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Resolucin de Conflictos en el Entorno Laboral

Mara Paz Tagle, Ph.D. (c)

De qu voy a hablar hoy da?


Qu son los conflictos, sus tipos, y fuentes Formas de enfrentarlos
Escuchando bien

Usando un estilo adecuado

Comencemos

Qu son los conflictos?


Los conflictos ocurren cada vez que
Estamos en desacuerdo acerca de asuntos sustantivos (ej. cmo hacer una tarea)
CONFLICTOS SUSTANTIVOS

Tenemos antagonismos a nivel emocional que causan roces entre nosotros (ej. me molesta el tono que la otra persona est usando para hablarme)
CONFLICTOS EMOCIONALES

Son buenos o malos los conflictos?


Los conflictos son parte de la vida y de las organizaciones, por lo tanto son inevitables Los conflictos puede ser FUNCIONALES o CONSTRUCTIVOS cuando:
Hacen aparentes problemas que no habamos visto Ayudan a tomar decisiones con ms cuidado

Aumentan la informacin necesaria para tomar decisiones


Dan espacio a la creatividad e innovacin

Son buenos o malos los conflictos?


Los conflictos pueden ser DISFUNCIONALES o DESTRUCTIVOS cuando:
Consumen mucha energa personal

Daan la cohesin de los grupos de trabajo


Promueven hostilidades interpersonales Crean un ambiente laboral negativo

La curva de los conflictos y la productividad


Nivel ptimo !
Alto Nivel de productividad Bajo Bajo Nivel del conflicto Alto

Cules son los tipos de conflictos?


Conflicto interpersonal
Conflicto entre personas debido a diferencias en sus objetivos o valores

Conflicto intragrupo
Conflicto dentro de un grupo o equipo

Conflicto intergrupo
Conflicto entre dos o ms equipos o grupos

Conflitco interorganizacional
Conflicto entre organizaciones

Cules son las fuentes de conflicto?


Incompatibiilidad de objetivos

Inconsistencias de estatus

Sobreposicin de autoridad

Conflicto Organizacional
Escasez de recursos Interdependencia de tareas

Incompatibilidad de sistemas de evaluacin y recompensa

Figure 16.3

Cmo podemos resolver los conflictos?


Primero que nada ESCUCHAR !!!
Escuchar centrndose en la otra persona Escuchar sin centrarse en el propio punto de vista

Escuchar bien provee la base para compartir e intercambiar ideas y sentimientos

Segundo DAR EL PRIMER PASO usando una estilo adecuado de resolucin de conflictos

Cules son las formas de escuchar bien?


Silencio
Exterior Interior (acallar las propias voces)

Seales de asentimiento
Indican que sigo el curso de lo que me dicen Hum, ya veo, claro, s

Abrepuertas
Invitacin a abrirse y entregar el propio tiempo Cuntame quieres hablar eso conmigo Una sonrisa, un palmoteo en la espalda, etc.

Qu dificulta escuchar bien?


Bloqueadores
Son respuestas centradas en nosotros mismos y no en el otro Bloquean el flujo de la comunicacin

Ejemplos
Irona: Asi es que esta cansada la perla Amenaza: Si sigue quejandose le va a ir mal Acusacin: Si usted lo hubiera hecho antes Descalificacin: Con lo flojo que es usted Interrogar: Ya pues, cuente todo no ms

Un ejercicio
Jefe, cmo hacerlo para lograr un aumento de sueldo?
Usted sabe que aqu en la PUC las platas estn centralizadas y no se puede hacer nada
DAR EXPLICACIN ARGUMENTAR IRONIZAR

Espere la evaluacin y se ver...


Usted CREE que merece un aumento de sueldo?

Usted est preocupado por su situacin econmica...

Otro ejercicio
Todo el tiempo una tiene que quedarse hasta tarde y nadie te gratifica por eso...
Y para qu te quedas?
SARCASMO

Cuando uno se compromete con un trabajo tiene que saber responder


SERMONEAR

No ser que sacas la vuelta y por eso no terminas a tiempo...


INCULPAR

Te frustra tanta pega y que nadie lo reconozca...

El ltimo ejercicio
Es imposible trabajar con la Mara, pone puros problemas
No tiene alternativa; le toc no ms...
ORDEN

No ser que usted le pone problemas a ella?


INCULPAR

Usted debera aprender a llevarse bien con todas las personas


SERMONEAR

Parece que le desalienta tener que compartir la pega con ella...

Cules son los estilos de resolucin de conflictos?


Alta Preocupacin por uno mismo

Forzar Llegar a un Acuerdo

Colaborar

Evadir
Baja

Ceder
Alta

Baja

Preocupacin por el otro

Cundo es adecuado FORZAR?


En emergencias que requieren accin rpida En la toma de decisiones no populares que son necesarias para la sobrevivencia de la organizacin Ante la necesidad de protegerse a s mismo

Solucin UNO PIERDE y OTRO GANA

Cundo es adecuado EVITAR?


El asunto es menor o pasajero Hay informacin insuficiente para lidiar con el conflicto en forma efectiva Se tiene muy poco poder en relacin al otro

Otros pueden resolver el conflicto mejor

Solucin NADIE GANA

Cundo es adecuado CEDER?


Necesidad de bajar la intensidad de un conflicto potencialmente explosivo Necesidad a corto plazo de armona El conflicto es por problemas de personalidad y no se puede resolver facilmente Solucin UNO PIERDE y OTRO GANA

Cundo es adecuado LLEGAR A UN ACUERDO?


El acuerdo permite a cada uno estar mejor que sin el acuerdo Conseguir un acuerdo donde ambos ganen no es posible

Solucin NADIE GANA

Cundo es adecuado COLABORAR?


Necesidad de un alto grado de cooperacin Hay suficiente equilibrio de poder entre las partes Hay suficiente tiempo y energa

Solucin TODOS GANAN


Es el estilo ms FUNCIONAL

CONCLUSION
Los conflictos son parte inherente de la vida Ellos pueden ser fuente de creatividad e innovacin si los manejamos bien Para eso es importante
Escuchar bien
Usar un estilo apropiado de resolucin de conflictos

Recuerda Solucionar conflictos parte por t!