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CALIDAD TOTAL

ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD
To Accompany Russell and Taylor, Operations Management, 4th Edition, 2003 Prentice-Hall, Inc. All rights reserved.

DEFINICION DE CALIDAD
La calidad es el conjunto de caractersticas de una entidad que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades expresadas y las implcitas.
En este proceso estn implicados desde el gerente hasta el funcionario del mas bajo nivel jerrquico.
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Desempeo

Otros aspectos

Caractersticas adicionales

DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Esttica Seguridad
Durabilid ad Mantenim iento
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Fiabilidad Conformancia

Calidad en los Servicios


Tiempo y a tiempo
Tiempo de cola del cliente, completado a tiempo

Cortesa
Trato de los empleados

Integridad
Consumidor consigue todo lo que pidi

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Calidad en los Servicios

Sensibilidad
Reacciones a situaciones inusuales

Consistencia
El mismo nivel de servicio para todos los usuarios

Exactitud
Desempeo correcto todo el tiempo

Accesibilidad y Conveniencia
Fcil de obtener servicio

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El significado de la Calidad
El significado de la Calidad

Perspectiva del Productor


Calidad de Conformancia

Perspectiva del Consumidor Calidad de Diseo


Caractersticas de calidad Precio

Produccin

Conformidad con las especificaciones Costos

Marketing

Ajuste a las necesidades del cliente ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD


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Correlacin:
X

Muy positiva Positivo


X X

Casa de la Calidad
PUERTA DE AUTOMOVIL
Energa requerida para cerrar la puerta
X

*
Transmisin acutica ventana Resistencia del agua

Negativo Muy negativo

Resistencia del sello de puerta

Revisar fuerza en suelo llano

Caractersticas de ingeneira

Energa necesaria para abrir puerta

Evaluacin competitiva
X =Nosotros A = Competidor A B = Competidor B (5 es el mejor) 1 2 3 4 5

Requerimientos del cliente Fcil de cerrar Abierta en una subida Fcil de abrir No se filtra la lluvia No pasa el ruido 7 5 3 3 2

X X AB

AB

XAB A XB

X A

Ponderacin de importancia

10
Reducir el nivel de energa a 7.5 ft/lb

6
Mantener el nivel actual

6
Reducir la fuerza a 9 lb.

9
Reducir el nivel de energa a 7.5 ft/lb

2
Mantener el nivel actual

3
Mantener el nivel actual

Relaciones
Fuerte = 9 Medio = 3 Pequeo = 1

Valores objetivo

Evaluacin tcnica (5 es el mejor)

5 4 3 2 1

B A X

BA X

B A X

B X A

BXA

BA X

Costo de alcanzar la buena calidad


Prevencin Planificacin, Diseo del producto, Proceso, Entrenamiento, Informacin Apreciacin Inspeccin y comprobacin, Equipo de Prueba, Operador

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Costo de la pobre calidad

Fracaso interior cuesta Fracaso externo cuesta

Desperdicios, Retrabajos, fallas del proceso, tiempo fuera de servicio del Proceso, degradacin del precio

Quejas del cliente, devolucin del producto, Garanta, responsabilidad del producto, ventas Perdidas
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Siete Herramientas de Control de Calidad


Anlisis de Pareto Diagrama de flujo
1 2 3 4

Process
1 2 3 4 5

Hoja de verificacin

Dirt Old Temp Fault

Histograma
Diagrama de dispersin Carta de control Diagrama Causa Efecto
UCL LCL x

x x x x x x x x x

x xx x x x

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Carta Pareto
NUMERO DE DEFECTOS
80 16 12 7 4 3 3 125

CAUSA

PORCENTAJE 64 % 13 10 6 3 2 2 100 %

Poor design Wrong part dimensions Defective parts Incorrect machine calibration Operator errors Defective material Surface abrasions

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Carta de Pareto
70

(64)

Percent from each cause

60 50 40 30 20 10 0

(13)

(10)

(6)

(3)

(2)

(2)

Causes of poor quality


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Diagrama de Flujo

Start/ Finish

Operation

Operation

Decision

Operation

Operation

Operation

Decision

Start/ Finish

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Hoja de Verificacin

COMPONENTS REPLACED BY LAB TIME PERIOD: 22 Feb to 27 Feb 2002 REPAIR TECHNICIAN: Bob TV SET MODEL 1013

Integrated Circuits |||| Capacitors |||| |||| |||| |||| |||| || Resistors || Transformers |||| Commands CRT |
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Histograma
25 20 15 10 5 0

1 2

6 13 10 16 19 17 12 16 20 17 13

5 6 2

1
15

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Diagrama de dispersin
Y

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X
16

27 24

Carta de Control
UCL = 23.35 c = 12.67

21

Number of defects

18 15 12 9 6 3 2

LCL = 1.99

10

12

14

16
17

Sample number ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD

Diagrama Causa Efecto


Measurement
Faulty testing equipment Incorrect specifications Improper methods

Human
Poor supervision Lack of concentration Inadequate training

Machines
Out of adjustment Tooling problems Old / worn

Inaccurate temperature control

Quality Problem
Defective from vendor Poor process design Ineffective quality management Deficiencies in product design

Not to specifications
Dust and Dirt Materialhandling problems

Environment

Materials

Process

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Benchmarking
1. Identifique los procesos que requieren mejora. 2. Identifique una empresa que es el lder mundial en ejecutar el proceso. 3. Contacte los gerentes de esa compaa y Haga una visita personal para entrevistarse con a gerentes y obreros.
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4. Anlisis de datos.

Tipos de inspeccin
Inspeccin sucesiva de chequeo
Llevada a cabo por la siguiente persona del proceso, o por un grupo objetivo para retroalimentacin.

Inspeccin de autochequeo
Lo hace el mismo trabajador (localizando defectos)

Inspeccin en la fuente
Chequea buscando errores que pueden ocasionar defectos luego

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Poka-yoke

Previene el obrero de fabricacin un error que puede conducir a un defecto antes de iniciar su tarea o,

Da una rpida informacin al obrero, sobre las anormalidades en el proceso, a tiempo de que pueda corregirlo.

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