BSC - BALANCED SCORECARD COMO FERRAMENTA ESTRATGICA DE GESTO

Ana Lcia Zanovello

Definio

Estratgia a definio de como recursos sero alocados para se atingir determinado objetivo. Originalmente utilizada na rea militar, esta palavra hoje bastante empregada na rea de negcios.

Origem

A palavra vem do grego antigo stratgs (de stratos, "exrcito", e "ago", "liderana" ou "comando" tendo significado inicialmente "a arte do general") e designava o comandante militar, poca de democracia ateniense.

Objetivos

Elaborao de planos de negcio e de gesto pela ferramenta Balanced Scorecard BSC Planejamento estratgico e BSC

Estabelecimento de acordos e envolvimento nos processos

Desenvolvei mento e gerenciamento de protocolos mdicos

Anlise crtica e validao de indicadores por especialidade

Elaborao de Planos de Negcio

Deve conter a sntese das principais informaes - filosofia, poltica, diretrizes, potencialidades e vulnerabilidades No se tratar de uma tarefa fcil

No realizada por profissionais de experincia reduzida

Fundamental como ferramenta de gesto Orienta a tomada de deciso Estrutura uma linha de trabalho Identifica dificuldades e pontos de interesse

Planejamento Estratgico
Conjunto de escolhas que orienta o gerenciamento presente e futuro, num horizonte de longo prazo

Responde a:
Onde estamos?

Onde pretendemos chegar?

Como traar tal caminho?

Planejamento Estratgico
Respostas implicam em metodologia Senso de direo e unidade Efetividade do tal mtodo Consolidao de uma gesto por resultados Utilizao de prticas de controle Acompanhamento do planejamento Resultados expressivos requerem Preparao Metodologia Prticas de controle Realizao do Planejamento Estratgico

B S C - BALANCED SCORECARD
Ferramenta facilitadora da construo e implantao da estratgia (planejamento estratgico);

Traduz a misso e a viso da organizao em objetivos estratgicos; Relaciona os objetivos estratgicos com os indicadores de desempenho.

B S C - BALANCED SCORECARD
Concebido inicialmente por David Norton e Robert Kaplan (Harvard Business School). Seu desenvolvimento vem da dcada de 90, sendo que o livro foi publicado no final de 1996
A Estratgia Em Ao BALANCED SCORECARD
Robert S. Kaplan / David Norton = Editora CAMPUS

BALANCED SCORECARD PASSO - A PASSO

Elevando o Desempenho e Mantendo Resultados Paul R. Niven = Editora QUALITYMARK

VISO GERAL BSC

Perspectivas

Symnetics Business Transformation

www.symnetics.com.br

B S C - BALANCED SCORECARD
PERSPECTIVA DO CLIENTE: (Mercado)
Qual nosso pblico alvo? Qual nossa proposta de vr. para servi-lo?

PERSPECTIVA DOS PROCESSOS INTERNOS:

Identificar processos, desenvolver as melhores medidas com as quais faremos progresso. Para satisfazer os clientes e alcanar a expectativa dos acionistas devemos repensar os processos:
desenvolvimento de produtos, entrega do servio e ps venda so exemplos disso.

B S C - BALANCED SCORECARD
PERSPECTIVA DE APRENDIZAGEM E CRESCIMENTO:
As medidas desenvolvidas na perspectiva de aprendizagem e crescimento so as verdadeiras bases de todas as outras medidas que formam o Scorecard.

PERSPECTIVAS FINANCEIRAS:
Concentrar energia e habilidades na melhoria da satisfao do cliente, na qualidade, na entrega pontual, entre outras, sero de pouca valia se no tivermos uma indicao de seus efeitos sobre os retornos financeiros.
(atendimento s expectativas dos acionistas)

B S C - BALANCED SCORECARD
RESULTADO DE PESQUISA REALIZADA PELA SIMNETICS COM 100 EMPRESAS BRASILEIRAS EM 1999 MOSTROU QUE APENAS 10% DAS ESTRATGIAS SO IMPLEMENTADAS COM SUCESSO

BARREIRA DA VISO:

apenas 5% da fora de trabalho entendem a estratgia

BARREIRA HUMANA:

apenas 25% dos gestores recebem incentivos vinculados estratgia

BARREIRA DOS RECURSOS: 60% das organizaes no vinculam

a estratgia ao oramento

BARREIRA DE GESTO:

85% dos gestores gastam menos de um hora por ms discutindo estratgia

B S C - BALANCED SCORECARD
BSC FOI CONCEBIDO OBJETIVANDO SUPRIMIR ESTAS BARREIRAS.

O PROCESSO DE CONSTRUO DE UM BSC ESTIMULA UM INTENSO DILOGO DA ALTA DIREO DAS EMPRESAS, CRIANDO ALINHAMENTO AO REDOR DA ESTRATGIA,

MAIOR TRANSPARNCIA E CONSENSO EM RELAO AO

QUE A ESTRATGIA E COMO ELA SER ATINGIDA

A ESTRATGIA DEVE ESTAR DISSEMINADA ENTRE TODOS OS AMBIENTES E COLABORADORES DA INSTITUIO

A ESTRATGIA DEVE ESTAR DISSEMINADA ENTRE TODOS OS AMBIENTES E COLABORADORES DA INSTITUIO

Este o nosso Plano Estratgico. Alguma pergunta?

helcio.honda@cscorp.com.br

B S C - BALANCED SCORECARD
SUPERANDO A BARREIRA DA VISO: Traduzir a viso e a estratgia de forma que todos entendam. O que est expresso na viso em termos vagos e de forma nebulosa, como por exemplo: servios superiores, ser compreendido pela equipe que servios superiores significa 95% das entregas serem feitas dentro do prazo. Assim todos podero concentrar seus esforos e atividades em torno da meta entrega no prazo.

B S C - BALANCED SCORECARD
SUPERANDO A BARREIRA HUMANA: Disseminar o Scorecard significa distribu-lo para a organizao inteira dando a todos os funcionrios a oportunidade de demonstrarem como as suas atividades dirias podem contribuir com a estratgia da empresa. Exemplos:
Lavagem da roupa em tempo e quantidade de produtos determinados (maior produtividade e menor custo) maior produtividade = maior giro = menos enxoval Menor tempo na liberao dos leitos para internao Maior rotatividade dos leitos = mais internao = mais faturamento

B S C - BALANCED SCORECARD
SUPERANDO A BARREIRA DOS RECURSOS: Aps desenvolvido o Scorecard, revisar todas as iniciativas em andamento e determinar quais so verdadeiramente cruciais realizao da estratgia e quais esto simplesmente consumindo recursos valiosos e escassos. MKT fazendo campanha para vendas a novos clientes RH premiando por vendas repetidas a clientes j existentes. Qual vai ser o foco da equipe de vendas ?

B S C - BALANCED SCORECARD
BARREIRA DE GESTO: Gastar a maior parte do tempo planejando e menos tempo executando. Gastar mais tempo planejando do que executando. Dedicar mais tempo ao planejamento.

Nem tudo que pode ser contado conta, e nem tudo que conta pode ser contado. Einstein.

B S C - BALANCED SCORECARD

O BSC COMO FERRAMENTA DE COMUNICAO: Compreender a estratgia da empresa liberta a capacidade organizacional aprisionada O funcionrio passa a saber para onde a empresa est indo e pode contribuir para alcanar esse objetivo.

BSC

Symnetics Business Transformation

www.symnetics.com.br

BSC

Uma organizao orientada para a estratgia

Para promover a transformao

para que todos entendam

Aprendizado e revises contnuas da estratgia

Envolvimento e comprometimento de todos

Symnetics Business Transformation

Contribuio pessoal para Implementao da estratgia

www.symnetics.com.br

Exemplo na Indstria
Empresa que fabrica componentes magnticos para motores de corrente contnua e anis para autofalantes. Objetivos Estratgicos:

Fornecer para mercado da Amrica Latina; Consolidar a posio no Mercosul; Aumentar posio no segmento de auto-peas.

Modelo Geral
Financeira Cliente e Mercado
Reteno dos clientes

Lucro Lquido + 3 pontos percentuais

Aumento do Faturamento em 30%

Aumentar market-share de 40% para 60% Vendas por meio de distribuidores

Diminuio de Custos de produo em 10%

Aquisio de Novos clientes Desenvolver um produto novo por ms

Processos Aumento do Internos volume produzido

Capacidade de produo Aumento da produtividade

Investir na rea de Engenharia Aumento do parque fabril em 20% Treinamento fora trabalho - produo

Crescimento e aprendizado

Exemplo na rea de Servios

Empresa do setor bancrio de grandes clientes (pessoas fsicas e jurdicas). Objetivos Estratgicos:

Manter rentabilidade estvel pouco acima da mdia do mercado; Diferenciao por meio de novos produtos; Uso de tecnologia.

Modelo Geral
Financeira
Aumento da captao

Aumentar o retorno sobre o investimento em 1,5 p.p. Taxa de eficincia

Cliente e Mercado
Servios Excelentes

Fornecer Imagem Diferenciada da Marca Oferecer servios personalizados Estrutura de baixo custo Transaes canais alternativos

Processos Internos

Melhorar Gesto de Vendas Liderar na Inovao

Vendas por ligao

Desenvolver a cultura do vendedor

Treinamento da fora de trabalho

Crescimento e aprendizado

Alinhar organizao c/ tecnologia

FASES DO PLANEJAMENTO

DESENVOLVA OBJETIVOS PARA SEU BSC; DETERMINE A UNIDADE ORGANIZACIONAL; OBTENHA APOIO DA ALTA ADMINISTRAO; MONTE SUA EQUIPE DE BSC; FORMULE SEU PLANEJAMENTO DE PROJETO E

DESELVOLVA UM PLANO DE COMUNICAO PARA SEU PROJETO DE BSC.

DESENVOLVA UM BSC QUE PREENCHA AS EXPECTATIVAS DOS INTERESSADOS

Passo 1 : workshop motivacional

Compartilhar as informaes e envolvimento da equipe Desenvolvimento de competncias

Metodologia utilizada Multiplicadores de treinamento

DESENVOLVA UM BSC QUE PREENCHA AS EXPECTATIVAS DOS INTERESSADOS

Passo 2 : Desenvolva ou confirme: misso, viso e a estratgia

Misso = porque existimos Viso = panorama do mundo no futuro Valores = Princpios orientadores Estratgia = Atividades diferenciadoras planos de gerenciamento criados para orientar a organizao no futuro

DESENVOLVA UM BSC QUE PREENCHA AS EXPECTATIVAS DOS INTERESSADOS

Passo 3 : Entrevistas para elaborao das perspectivas

Levantamento de necessidades;
Treinamento; Solues corporativas; Fatores crticos de sucesso; Indicadores

DESENVOLVA UM BSC QUE PREENCHA AS EXPECTATIVAS DOS INTERESSADOS

Passo 4 : Desenvolva objetivos e medidas em cada uma das perspectivas do BSC

Cada perspectiva baseada na traduo de sua estratgia

Escolha das perspectivas Identificao dos objetivos estratgicos - metas Desenvolvimento de medidas Refinamento de medidas baseadas em processos chave Indicadores de resultado

DESENVOLVA UM BSC QUE PREENCHA AS EXPECTATIVAS DOS INTERESSADOS

Passo 5 : Desenvolva plano de implementao continuo

Desenvolvimento de uma ferramenta de medio Disseminar a responsabilidade para os resultados Acompanhamento da alta administrao

Misso:

A ser definida para cada hospital

Clientes e Mercado

-Produtividade -Equilbrio oramentrio -Custos

-Continuidade do Atendim. (servios agregados) -Manuteno do Negcio -Modernizao -Parcerias/ Investidores

- Disponibilidade de atendimento - Qualidade atendimento - Servios associados

Financeira

Processos Internos
Gesto Atendimento (Cliente) Gesto Oramentria Gesto de Materiais e Insumos Gesto de Pessoas / Comunicao Gesto de Contratos Gesto Clnica Gesto de Instalaes Controles Internos/ Indicadores

Aprendizado e Crescimento
-Sistema de Informaes Gerenciais -Comunicao -Clima Organizacional -Adequao do Pessoal -Aperfeioamento do Pessoal -Gesto da Qualidade

Metodologia Implantao
Misso da Instituio em estudo

Perspectivas

Resumo das Estratgias

Financeira

Clientes e Mercado

Metodologia Implantao
Perspectivas

Resumo das Estratgias

Processos Internos

Crescimento e Aprendizado

Metodologia Implantao

Definies de Estratgias de Causa e Efeito para as Perspectivas

Montagem do Modelo Geral do BSC
Misso Perspectiva Populao Perspectiva Sociedade

Perspectiva Processos Internos

Perspectiva de Crescimento e Aprendizado

Metodologia Implantao

Preenchimento do Quadro de Indicadores e Definio de Metas / Prazos.

Cronograma de implantao

Objetivos Estratgicos

Indicadores

Resp.

Forma de Medio Prazo

2007
1o 2o 3o 4o

2008

2009

Perspectivas

Metodologia Implantao

Definio de Planos de Ao para o Alcance das Metas do BSC.

Perspectiva do BSC: Responsvel:

Indicador: Meta / Prazo:

Plano de Ao / Indicador

Meta / Prazo

Responsvel

Situao Atual

Plano de Melhoria

CARLOS MAGNO MARCONDES

SANTAS CASAS

ESCASSEZ DE RECURSOS

CARLOS MAGNO MARCONDES

BREVE HISTRICO
1990 = Incio da gesto da atual Mesa Provedora
composta de empresrios atuantes na comunidade

PLANO DIRETOR:
Estrutura Fsica
Incorporao de novas tecnologias

Capacitao de Recursos Humanos

Abertura do caminho para a busca da Acreditao + BSC
CARLOS MAGNO MARCONDES

CARLOS MAGNO MARCONDES

POR QUE INVESTIR ?

EXIGNCIAS DO MERCADO AVANOS NA REA DA SADE
Satisfao dos Clientes Conforto

Segurana
Tecnologia Modernizao Resolutividade no Atendimento Capacitao de Recursos Humanos
CARLOS MAGNO MARCONDES

FERRAMENTAS DE GESTO
PLANEJAMENTO ESTRATGICO
Uma ferramenta essencial na gesto dos

recursos e na conduo dos destinos da Instituio

B S C = Balanced Scorecard

SISTEMAS DE QUALIDADE
Acreditao Hospitalar
CARLOS MAGNO MARCONDES

Misso

Prestar assistncia sade da comunidade, de forma igualitria, com excelncia tcnica,

humana e esprito inovador, incorporando aes

sociais e educativas, garantindo a satisfao dos

clientes e colaboradores com respeito aos princpios ticos e qualidade de vida.

Misso

Prestar assistncia sade da comunidade de forma igualitria, com excelncia tcnica, humana e esprito inovador, incorporando aes sociais e educativas, garantindo a satisfao dos clientes e colaboradores com respeito aos princpios ticos e qualidade de vida.

Perspectivas Financeiras
Ampliar a demanda assistencial. Ampliar atendimento. Ampliar parcerias e fornecedores Padronizar materiais e medicamentos Instituir a Comisso de Padronizao de Materiais insumos farmcia teraputica

Clientes Mercado

Reduzir custos com gua, energia e telefonia

Desenvolver um Instituto de Ensino e Pesquisa (Centro de Convenes) Instituir Comit de Projetos Implantar Servio de Hipoterapia

Reduzir

o tempo de faturamento das contas hospitalares

Instituir programa de verificao diria de pronturios, intensificando auditorias internas Buscar Subvenes e Auxlios junto aos rgos governamentais

Perspectivas Financeiras
Objetivos estratgicos
7. Estabelecer planejamento financeiro em conjunto com a Planisa.

Mtricas - Indicadores
Estimar o valor dirio, semanal e mensal

Formas de medio
Distribuio por centro de custo (Projeto Planisa)

8. Reduzir custos com gua, energia e telefonia

9. Desenvolver um Instituto de Ensino e Pesquisa (Centro de Convenes) 10. Instituir Comit de Projetos

Em 5%
Programao anual com resultado financeiro positivo Quantificao dos custos dos projetos Projeo de atendimentos

Levantamento do consumo 2003 e 2004

Eventos mensais a realizar em 2005 Levantamento dos custos das aes corretivas dos projetos realizados em 2004 Levantamento dos custos e estimativa de receita

11. Implantar Servio de Hipoterapia

12. Reduzir o tempo de faturamento das contas hospitalares

Reduo de 23 para 10 dias

Tempo de faturamento mdio atual de 23 dias

Planos de Ao para o Alcance das Metas do BSC

12 13
Indicador: Reduzir

o tempo de faturamento das contas hospitalares

Meta/Prazo: Reduzir de 23 dias para 10 dias a partir de julho/05 Plano de Ao/Indicador Meta/Prazo Responsvel

Perspectiva do BSC: Financeira

Responsvel: Comisso de Pronturios, Gerncia Comercial, Tecnologia da Informao, Superviso Administrativa Situao Plano de Melhoria

1. Instituir programa de verificao diria de pronturios nos ambulatrios e internao 2. Instalar Call Center

No conformidades em 3% at maio/05

Comisso de Pronturios

Gerar planilha de acompanhamento c/ check-list dirio Alocar 03 pessoas (contratao / estagirios) Instituir central interna de autorizao de guias Instalar linha telefnica c/ fax Desenvolver ferramentas de controle Remanejar espao fsico para atender essas melhorias Adquirir 07 impressoras de termotransferncia Alterar o sistema para impresso.

Implantao at abril/05

Gerncia Comercial, Superviso Administrativa

3. Implantar um sistema de etiquetao

Implantao a partir de maro/05

Tecnologia da Informao, Superviso Administrativa

Planos de Ao para o Alcance das Metas do BSC

12 13
Indicador: Reduzir

o tempo de faturamento das contas hospitalares - Continuao

Meta/Prazo: Reduzir de 23 dias para 10 dias a partir de julho/05 Plano de Ao/Indicador Meta/Prazo Responsvel

Perspectiva do BSC: Financeira

Responsvel: Superintendncia,

Diretoria Tcnica

Situao

Plano de Melhoria

4. Contratar mdico auditor

Iniciar atividades at Fevereiro/2005

Superintendncia, Diretoria Tcnica

Contratar mdico auditor com jornada de 20 h semanais

Misso
Processos Internos

Prestar assistncia sade da comunidade de forma igualitria, com excelncia tcnica, humana e esprito inovador, incorporando aes sociais e educativas, garantindo a satisfao dos clientes e colaboradores com respeito aos princpios ticos e qualidade de vida.

Migrao do sistema atual Wareline para sistema MV Reduzir o tempo de espera do paciente no Ambulatrio. Reduzir o tempo de espera do paciente no Pronto Atendimento . Estabelecer protocolos clnicos. Manualizar rotinas de trabalho Estabelecer fluxo da prescrio mdica pela farmcia. Implantar sistema de gerenciamento dos contratos. Instituir Servio de Engenharia Clnica. Revisar e padronizar os impressos e formulrios. Instituir protocolos para comunicao interna - Boletim Informativo Implantar Servios de Transplantes de Rim e Fgado Credenciar Procedimentos de Alta Complexidade junto ao SUS Implantar Servio de Voluntariado

Implantar Sistematizao da Assistncia de Enfermagem

Processos Internos
Objetivos estratgicos 21. Implantar sistema de gerenciamento dos contratos Mtricas Indicadores Cumprimento de 100% das clusulas Formas de medio Inventrio das clusulas no cumpridas Elaborao de sistema de acompanhamento

22. Instituir Servio de Engenharia Clnica

N de intercorrncias com aparelhagem

Histrico das aes corretivas x preventivas

23. Revisar e padronizar os impressos e formulrios

Reduzir de 146 para 120 impressos

Eliminar impressos desnecessrios

24. Instituir protocolos para comunicao interna - Boletim Informativo

Divulgar acontecimentos internos

Elaborar sistemtica de divulgao

Planos de Ao para o Alcance das Metas do BSC

22
Implantao do Servio de Engenharia Clnica
Indicador: Meta/Prazo: Criao do servio at fevereiro/ 2005. Perspectiva do BSC: Processos Internos

Responsvel: Superintendncia

Plano de Ao/Indicador

Meta/Prazo

Responsvel

Situao

Plano de Melhoria

1. Estruturar equipe responsvel pelo servio.

Definio da Equipe e implantao do Servio at fevereiro/ 2005

Superintendnci a

Disponibilizar recursos financeiros, materiais e humanos em parceria com a Univap Implantar manuteno Preventiva, corretiva e gerenciamento e controle de equipamentos

Planos de Ao para o Alcance das Metas do BSC

24

Indicador: Instituir

Boletim Informativo (BI)

Perspectiva do BSC: Processos Internos Responsvel: Tecnologia da Informao, Gerncia Comercial

Meta/Prazo: Implantao at maro/05

Plano de Ao/Indicador

Meta/Prazo

Responsvel

Situao

Plano de Melhoria

1. Instituir Boletim Informativo

fevereiro/05

Tecnologia da Informao, Gerncia Comercial

Triar e analisar as informaes para elaborao do BI. Disponibilizar o BI via Internet.

Misso

Prestar assistncia sade da comunidade de forma igualitria, com excelncia tcnica, humana e esprito inovador, incorporando aes sociais e educativas, garantindo a satisfao dos clientes e

colaboradores com respeito aos princpios ticos e qualidade de vida.

Aprendizado e Crescimento
Capacitar

a equipe de colaboradores

Implantar plano de carreira (cargos e salrios) Instituir Programas de intercmbio com instituies afins Implantar Residncia Mdica

Crescimento e Aprendizado
Objetivos Estratgicos
29. Capacitar a equipe de

Mtricas - Indicadores
Treinar 90% dos colaboradores

Forma de medio
Questionrio para avaliar o previsto X realizado Avaliao do treinamento Avaliao da aplicabilidade ps treinamento

colaboradores

30.

Implantar plano de carreira

Identificar e instituir os cargos,

Avaliao do desempenho com

(cargos e salrios)

funes e equivalncia salariais

histrico do funcionrio

31.

Instituir

Programas

de

Garantir 05 instituies

Estabelecimento de programa

intercmbio com instituies afins

32. Implantar Residncia Mdica.

Credenciar a Residncia Mdica junto ao Ministrio da Educao.

Acompanhamento do processo.

Planos de Ao para o Alcance das Metas do BSC

29
Capacitar a equipe de colaboradores
Indicador: Meta/Prazo: Cumprimento do cronograma at dezembro/ 2005 Plano de Ao/Indicador Meta/Prazo Responsvel Perspectiva do BSC: Crescimento e Aprendizado

Responsvel: Recursos Humanos, Recrutamento e Seleo, Educao Continuada Situao Plano de Melhoria

1. Identificar as necessidade de treinamento por rea

Triar assuntos na 1 quinzena de janeiro/05

RH Recrutamento e Seleo, Educao Continuada

Realizar pesquisa dos assuntos de interesse por rea

2. Elaborar programa de treinamento por rea

Estabelecer cronograma at a 2 quinzena de janeiro/05

RH Recrutamento e Seleo, Educao Continuada

Estabelecer temas, sistemtica de ensino, cronograma e mecanismos de avaliao

RECEPO PRINCIPAL

Inserir filme Senac.

Ana Lucia Zanovello Executiva de Contas Senac SP Fone: 11 3236 2041 Cel: 11 9968 5491 Email: ana.lucia@sp.senac.br Home page: www.sp.senac.br