Estudio de Calidad del Servicio en Boticas y Salud SAC en Chiclayo.

GRUPO 4: Burga Tarrillo, Judith. Liza Araujo, Nicanor. Moreno Glvez, Joel. Surez Castaeda, Carlos.

Decisin gerencial a tomar

Cmo mejorar la calidad de Atencin a los pacientes-clientes de Boticas y Salud SAC en Chiclayo ?

Paciente-cliente: todo cliente que solicita una dispensacin farmacutica.

Flujo de dispensacin de pacientes - clientes

Proceso
Saludo al pacientecliente
Entrega y lectura de Prescripcin Mdica al TF Impulsacin (Cruzada Complementaria) de acuerdo a la necesidad del paciente

Elaboracin de la proforma

Direcciona a Caja

Apoyo

Qumico Farmacutico

Agente BCP

Comunicacin

Encartes

Flujo del servicio del agente BCP

Proceso
Saludo al cliente
Entrega de recibos y verificacin cdigo empresa Verificacin del monto a pagar del servicio

Verificacin de los billetes y elaboracin de l pago

Entrega del recibo de Pago

Apoyo

Qumico Farmacutico

Coordinador Agente BCP

Comunicacin

Publicidad BCP

Flujo del servicio de caja

Proceso
Saludo al cliente
Entrega de proforma y verificacin monto a pagar

Impulsaci n de productos OTC

Paga en efectivo (verifica los billetes) o con tarrjeta (DNI y pasa la tarjeta enl pos)cin de los billetes

Elaboracin y Entrega del recibo de Pago

Apoyo

Qumico Farmacutico

Fondo Fijo

Comunicacin entre TF.

Programa de impulsacin de OTC

Flujo del servicio de entrega

Proceso
Saludo

al cliente

recepcin de ticket o factura

Verificacin de los productos en buen estado

Lectura de fecha vence, empaque cadena fro

Entrega del producto (bolsa o empaque)

Apoyo
Qumico Farmacutico Almacn de medicamentos Friobar, Tecknopor, geles Comunicacin entre TF. Programa de Apoyo al Cliente

Informacin determinante: Dimensiones

La informacin determinante se defini de acuerdo a las siguientes dimensiones:
DISPENSACION Y ATENCION FARMACEUTICA SERVICIO DE ENTREGA DE PAQUETES

AGENTE BCP

SERVCIO DE CAJA

BONIFICACIONES

REFRIGERACION

COMUNICACIN

USO DE SERVICIOS HIGINICOS

USO DE SERVICIOS

DELIVERY

ADICIONALES

(MERCHANDISING)

SERVICIO POST VENTA

Metodologa: Focus Group

Consta de 8 clientes de 18 a 65 aos de edad que por medio de dinmicas grupales se buscara que manifiesten cuales son dimensiones y variables de calidad que esperan del servicio brindado. Los focus group se desarrollarn a los pacientes - clientes de Boticas y salud SAC Gua de Puntos
1. Introduccin. 2. Ice-breaker

Muestra
Rango de edad 18- 30 aos 30 - 45 aos 45-60 aos Ms de 60 TOTAL Entrada 2 2 2 2 8

3. Servicio de Dispensacin y Atencin Farmacutica Ideal. 4. Servicio de Atencin del Agente BCP. 5. Servicio de Atencin en Caja. 6. Servicio de Atencin en Entrega. 7. Identificacin de dimensiones de la calidad. 8. Identificacin de variables de la calidad. 9. Trato del Personal. 10. Sugerencias de mejora. 11. Cierre y agradecimiento.

* Los Focus Groups se realizarn con los clientes del local de chiclayo 4 ( por ser representativa)

Plazo : 8 das

Metodologa: Entrevista a Profundidad

Consta de 9 Qumicos Farmacuticos de la zona donde el moderador fue el Supervisor de la zona donde se evalu los puntos de los servicios brindados.
Gua de Puntos
1. Introduccin.

Muestra
QUIMICOS FARMACEUTICOS CHICLAYO 1 CHICLAYO 2 CHICLAYO 3 CHICLAYO 4 CHICLAYO 5 CHICLAYO 6 CHICLAYO 8 CHICLAYO 9 CHICLAYO 10 TOTAL ZONA

2. Ice-breaker 3. Servicio de Dispensacin y Atencin Farmacutica Ideal. 4. Servicio de Atencin del Agente BCP.

1 1 1 1 1 1 1 1 1
1

5. Servicio de Atencin en Caja.

6. Servicio de Atencin en Entrega. 7. Identificacin de dimensiones de la calidad. 8. Identificacin de variables de la calidad. 9. Trato del Personal. 10. Sugerencias de mejora. 11. Cierre y agradecimiento.

Plazo : 05 da

Diseo de la investigacin
TIPO DE INVESTIGACIN METODOLOGIA OBJETIVO

Exploratoria cualitativa

Focus Group

Conocer los principales problemas de servicio y definir las dimensiones y variables que el cliente valora. Conocer los principales problemas de servicio y definir las dimensiones y variables que el cliente valora.

Exploratoria cualitativa

Entrevista en Profundidad

Exploratoria cuantitativa

Encuesta

Medir el nivel de Satisfaccin de los clientes.

Universo
Descripcin

Pacientes clientes mayores de 18 aos que hayan hecho uso de las instalaciones de la cadena de Boticas y Salud SAC

Cantidad de Personas (al ao)*

UNIVERSO TOTAL
Tiendas Chiclayo 1 Chiclayo 2 Chiclayo 3 Chiclayo 4 Chiclayo 5 Chiclayo 6 Chiclayo 8 Chiclayo 9 Chiclayo 10

UNIVERSO POR DEPARTAMENTO

Cantidad de clientes anuales Total Mensual BCP anual 84000 7000 57800 48000 4000 72000 6000 72000 6000 56000 78000 6500 66000 42000 3500 42000 3500 48000 4000 42000 3500 528000 44000 179800

Cantidad de clientes anuales Total mensual BCP ANUAL 528000 44000 179800

(*) Datos obtenidos de Boticas y Salud SAC del Departamento de Lambayeque

Metodologa: Encuesta por interceptacin

Muestra
Pacientes clientes mayores de 18 aos que hayan hecho uso de las instalaciones de la cadena de Boticas y Salud SAC
Cantidad de clientes anuales Total Mensual BCP anual 84000 7000 57800 48000 4000 72000 6000 72000 6000 56000 78000 6500 66000 42000 3500 42000 3500 48000 4000 42000 3500 528000 44000 179800

Cuestionario
Ver cuestionario adjunto

Duracin del cuestionario

Salida: 20 minutos

Tiendas Chiclayo 1 Chiclayo 2 Chiclayo 3 Chiclayo 4 Chiclayo 5 Chiclayo 6 Chiclayo 8 Chiclayo 9 Chiclayo 10

Plazo

La encuesta se tomar 2 veces al ao durante los meses de julio y diciembre donde tenemos la mayor afluencia de pblico.

* Para los establecimientos farmacuticos de la zona de Lambayeque.

Lugar
Caractersticas
Nivel de confianza 95% Salida de cada establecimiento farmacutico de Lambayeque.