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Gabriela Girn Marjorie Ramrez Andrea Barillas Miriam Natareno 1068011 1133010 1088311
Para desarrollar servicios que satisfagan las necesidades de los clientes y estrategias eficaces de marketing, es necesario entender por qu los clientes usan los servicios y de qu manera eligen a sus proveedores.
No todos los servicios son iguales, algunos son de alto contacto y otros de bajo contacto.
La evaluacin de un servicio
Atributos de bsqueda:
Ayuda a los clientes a evaluar un producto antes de comprarlo. Tambin encontramos atributos en ambientes de servicio.
Atributos de experiencia:
Cuando no es posible evaluar los atributos antes de la compra, los clientes deben experimentar el servicio para saber lo que recibirn.
Atributos de credibilidad:
Caractersticas de los productos que los clientes no pueden evaluar con confianza incluso despus de la compra y consumo.
Mientras peor es el resultado posible y mayores son las probabilidades de que ocurra, mayor es la percepcin del riesgo. Categoras de riesgos percibidos: 1. Funcional 2. Financiero 3. Temporal 4. Fsico 5. Psicolgico 6. Social 7. sensorial
Operaciones de servicios
Los clientes evalan la produccin con base en los elementos que experimentan durante sus encuentros y en el resultado percibido del servicio. Los servicios de alto contacto implican la presencia fsica del cliente, el componente visible del elemento de la operacin de servicio tiende a ser sustancial.
Satisfaccin y deleite
Juicio se define como un juicio de actitud despus de una accin de compra o una serie de interacciones entre consumidor y producto. Los clientes tienen ciertos estndares de servicio en mente antes del consumo que observan el desempeo del servicio y lo comparan con sus estndares y que luego forman juicios de satisfaccin con base en esta comparacin.