Los Hoteles Franquicia

Lic. Mario Guerra Borbonet.
LOS HOTELES
FRANQUICIA
REGLAMENTO DE
ESTABLECIMIENTOS
DE HOSPEDAJE
Reglamento de Establecimientos de Hospedaje
Decreto Supremo N 029-2004 MINCETUR
Establec. 5 estrellas 4 estrellas 3 estrellas 2 estrellas 1 estrellas 0 estrellas
HOTEL 40 30 20 20 20
APART-HOTEL 6 6 6
HOSTAL 6 6 6
RESORT 50 40 30
ECOLODGE 12
ALBERGUE
DECRETO
LEGISLATIVO 919
Decreto Legislativo 919
Habla sobre la exoneracin de la prestacin de los
servicios de hospedaje, incluyendo la alimentacin, a
sujetos no domiciliados, en forma individual o a travs de
un paquete turstico, por el perodo de su permanencia, no
mayor de 60 das, requirindose la presentacin del
pasaporte o cedula de identidad correspondiente ms la
tarjeta andina (migracin).
Todo esto de acuerdo a las condiciones, registros,
requisitos y procedimientos que se establezcan en el
reglamento aprobado mediante Decreto Supremo
refrendado por el Ministro de Economa y Finanzas, previa
opinin tcnica de la SUNAT."
Ambito de aplicacin = Establecimientos de Hospedaje
Registro = Ante la SUNAT para gozar del beneficio

EXPORTACION DE SERVICIOS
D.L. 919
Aplicacin: Establecimientos de Hospedaje
Exoneracin: Alojamiento y alimentacin (Hospedajes)
Registro: Ante la SUNAT para gozar del beneficio.
Beneficio: Personas naturales no domiciliadas en el pas que
vengan en forma individual o que formen parte de un
paquete turstico de una agencia de viajes nacional.
Persona no domiciliada: No tiene domicilio legal en el pas
Permanencia: No exceder los 60 das en el pas
Sustento: Copia de Ficha de registro, copia de la tarjeta de
andina (migraciones), copia del pasaporte (datos personales
y sello de entrada al pas) o copia de cdula de identidad. El
comprobante de pago debe ser una factura para las personas
individuales a nombre de la persona natural y las agencias de
viajes nacionales a nombre de la compaa.

Decreto Legislativo 919
ESTADISTICA
MENSUAL
DE
TURISMO 2013
La Encuesta Mensual de Turismo, es la operacin
estadstica dirigida a empresas y establecimientos de
competencia del sector, que permite al Ministerio de
Comercio Exterior y Turismo-MINCETUR recolectar
informacin bsica para elaborar magnitudes e
indicadores econmicos continuos de apoyo a la toma
de decisiones de los agentes pblicos y privados que
operan en el mercado.
Estadstica Mensual de Turismo
> Datos del Establecimiento.
> Capacidad de alojamiento ofertada.
> Capacidad de alojamiento utilizada.
> Tarifas del mes por habitacin.
> Numero de arribos por da.
> Arribos y pernoctaciones segn lugar de
residencia del husped.
> Numero de puestos de trabajo.
> Observaciones.
El CODIGO CIVIL
HOSPEDAJE
CODIGO CIVIL
LIBRO VII -Fuentes de las Obligaciones
Seccin Segunda Contratos nominados
TITULO VII Hospedaje
Articulos del 1713 al 1727
LIBRO DE
RECLAMACIONES

TERMINOLOGIA
HOTELERA
TERMINOLOGIA
NO SHOW

Guaranteed & Non Guaranteed Reservations
Confirmation
Cancellations
Modifying Reservations
Waiting list
Group Reservations

TERMINOLOGIA
OVERBOOKING
TERMINOLOGIA
TURNAWAY
TERMINOLOGIA
WALK IN
TERMINOLOGIA
UP GRADE
TERMINOLOGIA
LAY OVER
TERMINOLOGIA
ALLOTMENT
TERMINOLOGIA
LOOSE IT

TERMINOLOGIA
IMPLANT

PLANES Y
CLASIFICACION
DEL
ALOJAMIENTO
Definicin Hotel
Hotel / Inn
Establecimiento que tienen como principal
negocio el servicio de alojamiento al
publico en general y que tiene adems uno
o mas de los siguientes servicios:

Alimentos, bebidas, lavanderia o room
service.
ALOJAMIENTO
Caractersticas de Servicios versus Productos

Son intangibles, por lo tanto el una vez usado el cliente se
lleva solo el recuerdo o impresin del servicio.
Al ser intangible no puede ser devuelto
Los empleados del hotel son parte importante de los servicios
recibidos.
Los servicios provistos deben coincidir con el nivel del
mercado del hotel .
Los Servicios no se pueden almacenar como los productos.
Una parte del servicio de alojamiento tiene que estar presente
el usuario obligatoriamente ( Check Out )
Al darse en simultaneo con el disfrute del mismo esta sujeto a
calificacin inmediata por parte del husped o cliente

PLANES ALOJAMIENTO
Plan Americano La tarifa incluye la habitacin
y 3 comidas ( D,A,C).

Plan Americano Modificado Incluya la
habitacin y 2 comidas ( D y C).

Plan Europeo Solo incluye la habitacin.

Plan Continental Incluye la habitacin y el
desayuno continental

Clasificacin - Hospedajes
Tamao
Pequeos Menos de 150 habitaciones
Medianos- Entre 150 y 299 habitaciones
Grandes- De 300 a mas Habitaciones.

Esta clasificacin corresponde a los
estndares Norteamericanos, en el Per
los mnimos son menores.
Clientela Segmento Mercado

Una propiedad eficientemente conceptuada
tiene que saber el tipo de husped que puede
atraer.

Muchas cadenas de Hoteles crean distintas
marcas para satisfacer distintos segmentos del
mercado
Comerciales.
Ubicados generalmente en los centros de las ciudades o distritos de
negocios. Atienden principalmente hombres de negocios,
ocasionalmente: convenciones pequeas, turistas individuales . La
ocupacin mas alta suele darse los das de trabajo.
Incluyen dentro de sus servicios, salas de conferencia, business center,
gimnasio, sauna , alimentacin e internet .

Vacacionales.
Estn ubicados en lugares de disfrute, culturales, playas, las montaas,
parques nacionales o ciudades con atractivos tursticos.
Las facilidades que incluyen son variadas van desde : reas de recreo ,
actividades deportivas, alimentacin y bebidas todo incluido, room
service entre otros .

Convenciones
Son establecimientos diseados especficamente para atender
convenciones. La capacidad de no es menor que 400 habitaciones, las
reas de salones de conferencia son abundantes ( ) , tiene varios
servicios de alimentacin preparados para atender gran cantidad de
personas , mediante servicio buffet , cafeteras y restaurantes formales.

Las reservas de las convenciones se hacen hasta con 2 aos de
anticipacin .

Incluyen servicios de teleconferencia, secretariales , traduccin
simultanea , internet y toda la tecnologa disponible .

En su mayora son convenciones de negocios o instituciones .

Residentes
Esta clientela esta conformada por personas que necesitan
una estada mayor a 15 das.

Son propiedades que cuentan con unidades de mayor
tamao y comodidad e incluyen desde salas adjuntas,
kitchenette y autoservicio de lavado adems de otros
servicios normales.

Se puede incluir a los hotel Suites, apart hotel y Hoteles
Residenciales.
Calidad Servicios

En el Per la clasificacin esta dada por el Reglamento de Hospedaje, el
cual no determina muchos detalles. Esta basado en el tamao de la
infraestructura y servicios bsicos.

Hay otras calificaciones basadas en los niveles de atencin , cantidad
adicional de servicios, decoracin, calidad de los restaurantes, colocacin
de amenities, calidad de la ropa de cama que entre otras caractersticas
pueden hacer la diferencia en la calidad de los servicios .

1 De lujo AA * * * * *
2 Superior de primera A * * * *
3 Ordinario de primera B * * *
4 Superior de turista C * *
5 Ordinario de turista D *
Ubicacin

Hotel metropolitano.
Ubicados en el centro de la ciudad.

Hotel casino.
Su principal fuente de ingresos esta dada el casino.

Hoteles de centros vacacionales.(Resort)
Cerca de Montaas , lagos , playas, islas y similares

Hotel Residencial
Ubicados en las reas urbanas o en las afueras de la ciudad.

Hotel Aeropuerto
Dirigido para los pasajeros en transito. Estadas cortas.

Operacin

Funcionamiento independiente.
Su mayor ventaja es su autonoma .

Funcionamiento en cadena
Tiene polticas y procedimientos comprobados para toda la cadena.
Centralizan las compras , el mercadeo, recursos humanos y las reservas por
una cuestin de costos .

Franquicias
No son dueos de los hoteles. Suministras el Know How de la operacin ,
estndares de calidad , decoracin y niveles de calidad entre otros. En
algunos casos manejan centrales de reservas.
Cobran un porcentaje de las ventas y segn establezca en el contrato.

Gerenciamiento por Contrato

Son empresas con xito en operaciones anteriores . Pueden operar
hoteles independientes o franquicias.
No son parte del accionariado ni propiedad del Hotel , tienen el
Know How.

Time Sharing
Son propiedades que son vendidas a distintos propietarios . Cada una
de las partes vendidas da derechos proporcionales de uso o las
ganancias que proporcione el alquiler de la propiedad.
AGENCIAS DE VIAJE
Definicin

Es un canal de venta generalmente
independiente cuyo trabajo consiste
intermediar los servicios de las lneas
areas , transporte locales, seguros de
viaje , hoteles y tours con el consumidor
final
AGENCIAS DE VIAJE
Clasificacin

Segn motivo de viaje ( Puede ser Nacional o Internacional)

Negocios
Turismo
Deportes
Seminarios y Conferencias

Segn consumidor Final
Minoristas Directamente al publico
Mayoristas Paquetes Tursticos para vender a otras agencias
Tour Operador Venden sus paquetes a agencias minoristas y
mayoristas . En muy pocos casos directamente.

AGENCIAS DE VIAJE
Segn Canal de Distribucion

In Plant Agencia que asume los trabajos de asesora y manejo de los
viajes de los funcionarios de la empresa en donde se establece previo
acuerdo con la misma.
Franquicias De una agencia de viajes
Virtuales Internet Distribucin System
GDS Global Distribution System Amadeus , Galileo , Sabre
Nacieron como centrales de Reservas de las lneas areas.
Centro de reserva de Cadenas Establecida por la propia cadena para
asegurar sus ventas.
En los ltimos aos por la disminucin de las comisiones de las lneas
areas por la venta de pasajes una mayora de agencia se ha visto
obligada a desaparecer , fusionarse o crear agencia virtuales . En le
caso de la venta de hoteles , la venta es mas sofisticada ya que depende de
su ubicacin, prestigio y otros factores que son importantes al momento
de tomar la decisin final de compra

MANEJO DE
TARIFAS
TARIFAS
~RACK O PUBLI CADA
~CORPORATI VA
~AGENCI A DE VI AJ ES
~DAY USE
~COMPLI MENTARY
~ESTACI ONALES
~PROMOCI ON
DIA HOTELERO
CHECK IN TIME
CHECK OUT TIME

DIA HOTELERO

CHECK IN TIME / HORA DE ENTRADA 13:00 hrs.

CHECK OUT TIME / HORA DE SALIDA 12:00 hrs

POLITICA HOTELERA PUBLICADA
COBRAR Early Check in Late Check out
tarifa adicional 07:00 hrs a 13:00 hrs. 12:00 hrs a 18:00 hrs.
Tarifa completa adicional Antes de las 07:00 hrs. Despus de las 18:00 hrs.

DIA HOTELERO

CHECK IN TIME / HORA DE ENTRADA 13:00 hrs.
CHECK OUT TIME / HORA DE SALIDA 12:00 hrs

POLITICA HOTELERA PUBLICADA
tarifa adicional 07:00 hrs a 13:00 hrs. 12:00 hrs a 18:00 hrs.

POLITICA CON TOLERACIA (3 HORAS)
No se cobrar nada cuando el cliente o clientes llega 3 horas ms temprano o se retira 3 horas
ms tarde
tarifa adicional 04:00 hrs. a 10:00 hrs. 15:00 a 21:00 hrs.
Sin cobro 10:00 hrs. a 13:00 hrs. 12:00 hrs. a 15:00 hrs.

OTRAS POLITICAS

COBRAR Early Check out Late Check in
Tarifa completa adicional 00:00 hrs a 11:59 hrs. 13:01 hrs. a 24:00 hrs.

COBRAR Check in time Check out time
Tarifa completa 13:00 hrs 12:00 hrs.

DI A HOTELERO

PASOS PARA HALLAR EJERCICIOS DE: COTI ZACI ON DE
RESERVAS

1. Identificar el problema
2. Identificar la terminologa:
Early check in, early check out, late check in, late check out, check in
time, check out time, etc.
3. Colocar el da hotelero correspondiente al primer enunciado de llegada
( ) y al enunciado de salida ( )
4. Colocar las tarifa, en cada enunciado, segn las polticas del hotel para
los casos de: early check in, early check out, late check in, late check out,
check in time, check out time, etc.
5. A los das intermedios entre la llegada y la salida, se les colocara la tarifa
completa.
DI A HOTELERO
FORMULAS A TENER EN CUENTA:

1. Para desarrollar el dia hotelero:
EARLY = UN DIA ANTES del enunciado original
LATE = EL MISMO DIA del enunciado original

CHECK IN TIME = EL MISMO DIA del enunciado original
CHECK OUT TIME = UN DIA ANTES del enunciado original

00:00 HRS. = EARLY = UN DIA ANTES del enunciado original
24:00 HRS. = LATE = EL MISMO DIA del enunciado original

2. Para identificar las horas:
00:00 hrs. = CUANDO EL DIA COMIENZA
24:00 hrs. = CUANDO EL DIA TERMINA
Ejemplos:
Llega el 14 de mayo a las 00:00 hrs. = Llega el 13 de mayo a las 24:00 hrs
Sale el 1 de mayo a las 00:00 hrs. = Sale el 30 de abril a 24:00 hrs.
Llega el 23 de junio a las 24:00 hrs = Llega el 24 de junio a las 00:00 hrs.
Sale el 31 de julio a las 24:00 hrs. = Sale el 1 de agosto a las 00:00 hrs.

La duda siempre favorecer al cliente.

DI A HOTELERO

EJEMPLO:

18 ABRIL (11:00 hrs.) CHECK IN

21 ABRIL (19:00 hrs.) CHECK OUT

Desarrollo:
Coloco los dias hoteleros en cada enunciado
17 ABR (early c/in) = cobrar 0.00 +
21 ABR (late c/out) = cobrar 162.50

Dias intermedios

18 ABR ============ cobrar 325.00
19 ABR ============ cobrar 325.00
20 ABR ============ cobrar 325.00
____________________
TOTAL S/. 1,137.50
early
late
early
late
TARIFA = S/.325.00 X HABITACION
POLITICAS PARA LAS AGENCIAS DE VIAJES

Toda reserva de agencia de viajes a partir de 10 habitaciones, sean dobles (DWB) o
simples (SWB), se aplicar la tarifa de grupo. En caso que no se llegue a ste mnimo
requerido, la tarifa a aplicar ser la de Fits Individual.
Se considerar GRUPO: a toda reserva que tiene una misma fecha de entrada o una
misma fecha de salida. Por lo tanto las horas de llegada y de salida pueden ser distintas
pero siempre deben estar dentro del mismo da hotelero de llegada y salida del grupo.
Las tarifas de fits y grupos de agencias de viajes no aplican a ms descuentos, por lo
tanto en casos de early check in (antes de las 10:00 hrs.) y late check out (despues de las
15:00 hrs.), se cobrar la tarifa completa correspondiente.

Tarifa completa adicional 04:00 hrs. a 10:00 hrs. 15:00 a 21:00 hrs.
Sin cobro 10:00 hrs. a 13:00 hrs. 12:00 hrs. a 15:00 hrs.

En caso de estadias day use, a las agencias de viajes, se les cobra o la mitad de la
tarifa rack o la tarifa completa ya sea grupal o individual. La que mejor le
convenga a la agencia de viajes.

FORMULA PARA HALLAR LOS EJ ERCI CI OS:

1. Colocar el tipo tipos de habitaciones
2. Colocar la tarifa segn el tipo de la habitacin
3. Multiplicar la tarifa por los nmeros de habitaciones
4. Luego multiplicarlos por l numero de las noches.

Ejemplo:

Tipo de hab. = Tarifa X N de Hab. X N de Noches = TOTAL

SWB = S/.100.00 X 5 HAB. X 3 noches = S/.1,500.00 +
DWB = S/.120.00 X 2 HAB. X 3 noches = S/. 720.00
------------
S/. 2,220.00
LA AUDITORIA NOCTURNA
AUDITORIA NOCTURNA
FUNCIONES:
Estancias inesperadas (stayovers)
Late arrivals (Garantizadas, no
garantizadas)
Revisin y correccin de tarifas
Discrepancias de habitaciones
Contabilizar transacciones de tarjeta de
crdito y efectivo
Cuadres de los puntos de venta
AUDITORIA NOCTURNA
FUNCIONES:
Revisin de crditos y cuentas por cobrar
Actualizar informacin (Historia, Cas,
AGV)
Estadsticas (Mercados, Nacionalidad, etc.)
Reservaciones del da siguiente
(cumpleaos, cortesas, movilidad,
solicitudes especiales)
Cierre del da
Reportes

AUDITORIA NOCTURNA
DATOS:
Porcentaje de Ocupacin
Tarifa promedio
Venta Total (Alojamiento / Extras)
Camas ocupadas
Complimentary, No shows, walk in, VIP
Proyeccin del dia
Reservaciones (Partic. AGV, Cas, asiduos)
Ocupacin futura

ORGANIZACIN DE
LA GESTION DEL
AREA DE
ALOJAMIENTO
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Nombre del Procedimiento :
PROCEDIMIENTO DE RESERVACIONES
PARA AGENCIAS DE VIAJES, COMPAIAS
Y CLIENTES PARTICULARES
Cdigo :
CHDR-ALOJ--03-2006
Fecha de
Aprobacin :
Versin :
01 Pg. N 1 de 6
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
1. FINALIDAD
La finalidad del presente procedimiento es fijar los lineamientos y detallar
las actividades y responsabilidades que debern considerarse durante la
elaboracin de las reservas solicitadas por las Agencias de Viajes,
Empresas y personas particulares.
2. REFERENCIA LEGAL Y NORMATIVA
Manual de Organizacin y Funciones de .
3. ALCANCE
El presente procedimiento es de administracin de la Gerencia de
Administracin y Finanzas Unidad de Recepcin y Reservas.
4. DISPOSICIONES GENERALES
4.1 El procedimiento se inicia con la intencin de reserva de las
Agencias de Viaje para Grupos y FITS, Empresas y clientes
particulares.
4.2 Las Agencias de Viaje pueden solicitar las Reservas para
Grupos, las cuales debern ser mayores de cinco habitaciones, de lo
contrario se considerar como Fits.

4.3 La Unidad de Ventas ser el encargado de realizar el tarifario de las
habitaciones y envirselo a las Agencias de Viaje con las que trabajan con
el Hotel Las Amricas.

MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
5. DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO
5.1 Reservas para Agencia de Viajes - GRUPOS
PASO ACTIVIDAD RESPONSABLE
5.1.1 Enva Solicitud de Reserva (bloqueo) Agencia de Viaje
5.1.2
Ingresa al sistema para revisar la disponibilidad de las
habitaciones solicitadas
a) No encuentra habitaciones disponibles
Comunica a la agencia que se lo pondr en lista de
espera
(Contina en el Paso 5.1.4)
b) Encuentra habitaciones disponibles
Separa las habitaciones solicitadas en el sistema
(Contina en el Paso 5.1.6)
Unidad de Reserva

REVENUE
MANAGEMENT
El Yield / Revenue Management
El Yield Management permite vender :

YIELD = Produccin, rendimiento,
beneficio, cosecha

REVENUE = Renta, ingreso,
recompensa, beneficio.

MANAGEMENT = Administracin, gestin,
direccin

Origen en lneas areas
Demostr ser efectiva en hoteles
Venta de habitaciones = Experiencias en
alojamiento
Mercadera perecedera
Oferta = Hoteles / Demanda = Clientes
(Permite ajustar precios en forma correcta
de acuerdo a la demanda)

ALGUNAS POLI TI CAS
Incentivar el upselling
Comportamientos Historicos (estadstica)
Huspedes que se van antes (injusticia ???)
Manejo de tarifas por segmentos de mercado

ALGUNAS POLITICAS
Incrementar la tarifa RACK
(Da mayor margen a aplicar descuentos)
Ubicaciones de hab., vistas de
habitaciones
El walk in que paga ms
Last room availability
Programas especiales
Estadsticas - Pronsticos - Competencia
Bajar tarifa / Aumentar ocupacin
Periodos baja ocupacin / Alta ocupacin
Medir el desempeo
REVPAR = (Revenue per available room)
(Ingreso por habitacin disponible por noche)

REVPAR = % Ocupacin x tarifa promedio / 100

PASADO - PRESENTE - FUTURO

Porcentaje de Ocupacin
Hab.vendidas / Total Hab. para la venta X 100

Tarifa Promedio
Venta total de Alojamiento
N Habitaciones vendidas


SERVICIO
AL
CLIENTE
Nuestro cliente
El cliente es la persona ms importante para
una empresa, debe de ser el objeto de atencin
principal. Sin el sta no podra cumplir la
finalidad para la que ha sido constituida.
El personal debe de ser consciente de que el
cliente nunca interrumpe el trabajo ya que este
radica en servirle y satisfacerle.
Una empresa si quiere prestar un servicio
esmerado debe estudiar las caractersticas y
conocer el perfil de su cliente como: quienes
son ??, qu compran ??? Por qu nos escogen??,
etc.
LA PRIMERA IMPRESIN
Si a la hora de la reserva el cliente se forma
una imagen del establecimiento, su presencia
en el mismo ser la percepcin de estos
pensamientos positivos o negativos. Una
cordial acogida predispondr a la mayora
de nuestros clientes a nuestro favor.
De ah, el husped que perciba una buena
imagen del hotel, ser ms benevolente y
perdone las posibles fallas que podamos
cometer con l.
Por todo ello este momento es decisivo y
debemos prestar toda nuestra atencin.
LA CALIDAD
DEFINICION: Es el grado en que se logra el nivel
de excelencia fijado por la empresa en funcin de
las necesidades de su clientela clave
DIMENSIONES
TANGIBILIDAD:El cliente participa en la
elaboracin.
FIABILIDAD: Desde la primera impresin
SEGURIDAD:Credibilidad.
CAPACIDAD DE RESPUESTA: Actitud para
ayudar, buena predisposicin
EMPATIA: Ponernos en su lugar. (Dar una
atencin personalizada)
LA CALIDAD
QUI EN DEFI NE LA CALI DAD ???

Los clientes y el cliente.............

La calidad no se puede tocar es como el aire

.............es intangible
Cmo servir con calidad?
ACTI TUD POSI TI VA
Deje los problemas en casa
Si existen problemas solucinelos
El trabajo puede ser molesto, aburrido o
agradable. la decisin es suya
Preste ayuda cuando sea necesario
Este contento en su trabajo

TI POS DE CLI ENTES
EL POLEMICO
EL INDECISO
EL ARROGANTE
EL DECIDIDO
EL AMABLE
EL IMPACIENTE
EL DESPOTA
EL NEGOCIADOR
EL ENAMORADOR
EL DESORGANIZADO
EL AGRESIVO
TI POS DE CLI ENTES
EL POLEMICO

LE GUSTA DISCUTIR
SIEMPRE TIENE LA RAZON
DESCONFIA DE LAS SOLUCIONES QUE SE LE OFRECEN
NECESITA ATENCION
PUEDE SER AGRESIVO
NO DISCUTIR
NO SER AGRESIVO CON EL
ESCUCHARLO ATENTAMENTE
PRESTARLE MUCHA ATENCION
ADOPTAR UNA ACTITUD SERENA
MOSTRAR SEGURIDAD Y FIRMEZA
TI POS DE CLI ENTES
EL INDECISO

INSEGURO Y TIMIDO
SE SIENTE INCOMODO
CIERTO SENTIDO DE INFERIORIDAD
DICE QUE SI AUNQUE NO SE ENTERE DE NADA
INSPIRARLE CONFIANZA
PREGUNTARLE PARA QUE HABLE
ASEGURAR SU COMPRENSION
EVITAR CRITICAR
EVITAR ACTITUDES DE SUPERIORIDAD
TI POS DE CLI ENTES
EL ARROGANTE

ALTO CONCEPTO DE SI MISMO
SE CREE SUPERIOR
CARCTER IMPOSITIVO
LO SABE TODO
NO ENTRAR EN POLEMICA
NO QUITARLE DIRECTAMENTE LA RAZON
DAR IMPRESIN DE SEGURIDAD Y EFICACIA
PROCURAR TRANQUILIZARLE Y RELAJARLE
TI POS DE CLI ENTES
EL DECIDIDO

ES CONCRETO Y CONCISO
CORTANTE Y BRUSCO
PIDE ATENCION EFICAZ Y RAPIDA
SABE MUY BIEN LO QUE QUIERE
DEMOSTRAR SERIEDAD Y ATENCION HACIA EL
TRATO AMABLE SIN CEREMONIAS
RESPUESTAS PRECISAS Y CONCRETAS
NO DUDAR
TI POS DE CLI ENTES
EL AMABLE

SIMPATICO
HABLADOR
APARENTA SEGURIDAD
RECLAMA TOTAL ATENCION
NUNCA TIENE PRISA
SER AMABLE Y CONCRETO
OBTENER RAPIDAMENTE LA INFORMACION
LLEVAR LA INICIATIVA
CENTRAR EL TEMA
MANTENER DISTANCIA, NO DAR PIE A BROMAS
TI POS DE CLI ENTES
EL IMPACIENTE

TIENE MUCHA PRISA
LOS DEMAS LES PARECE LENTOS E INCOMPETENTES
ESPERA SOLUCIONES MAGICAS
A VECES PIERDE EL CONTROL
TOMAR LAS RIENDAS
VALORAR SU TIEMPO
ATENDERLE RAPIDAMENTE
TRANSMITIR IMAGEN DE DINAMISMO
ATENDERLE DE FORMA SISTEMATIZADA
TI POS DE CLI ENTES
EL DESPOTA

EXTROVERTIDO
NO LE IMPORTA LOS DEMAS
BAJO NIVEL DE EDUCACION
CONFIANZUDO

CALMADO
CONTESTARLE CON MUCHA EDUCACION Y CORTESIA
SIN TITUBEOS
HACERNOS LOS DESNTENDIDOS ANTE SU OFENSA
TONO DE VOZ FUERTE Y SEGURO
TI POS DE CLI ENTES
EL NEGOCIADOR

AMIGABLE
OBSERVADOR
SOLICITA FAVORES
APROVECHADOR
TRATA DE PRESIONAR
HABLARLE EN TONO FIRME Y SEGURO
HACERLO SENTIR IMPORTANTE
NO DAR PIE A ERRORES
TRANSMITIRLE HONESTIDAD
TI POS DE CLI ENTES
EL ENAMORADOR

BUSCA AMISTAD LLAMANDO LA ATENCION
NO SIENTE VERGENZA ANTE LOS DEMAS
SUELE ESTAR SOLO Y ABURRIDO
RECLAMAN MEJOR ATENCION
CORTESES, AMABLES, GENEROSOS
SER AMABLE
AGRADECER SUS PIROPOS
MUCHA DISCRECION
HACERLO SENTIR COMO AMIGO
MANTENER DISTANCIA
TI POS DE CLI ENTES
DESORGANIZADO

NERVIOSO
TRATA DE DEMOSTRAR SEGURIDAD
PIERDE LA PACIENCIA
OLVIDADIZO
HECHA LA CULPA
ATENDERLO CON PACIENCIA
SER CALMADOS
TENER LA INICIATIVA
MOSTRAR EMPATIA
FACILITARLE LAS COSAS
TI POS DE CLI ENTES
AGRESIVOS

DESPOTAS
IMPACIENTES
SUS PALABRAS NOS HUMILLAN, CAUSA HERIDAS
NOS HACEN SENTIR MAL
NADA EDUCADO
QUE SE DESAHOGUE
MOSTRAR SORPRESA
NO ENTRAR EN POLEMICAS
PRESTARLE MUCHA
MOSTRAR SEGURIDAD
QUEJAS Y RECLAMOS
NUESTRA OPORTUNI DAD
Qu es una queja ?
QUEJAS Y RECLAMOS
Qu es insatisfaccin ?
QUEJAS Y RECLAMOS
Por qu la mayora no se queja ?
* Por comodidad
* No nos gusta confrontar
* No nos interesa el otro

QUEJAS Y RECLAMOS
Qu hacen los clientes
insatisfechos ???
Se van, dejan de comprar .......y luego
rajan con otros.
QUEJAS Y RECLAMOS
1. Usar cada queja como una verdadera
segunda oportunidad un regalo para
proveer un servicio excepcional que afecta
la satisfaccin del cliente.
2. Entender las razones, por las que se quejan
los huspedes. (Infraestructura o servicio)
3. Desarrollar un mtodo eficaz para manejar
las quejas motivada a resolverlos y
mantener clientes satisfechos a regresar o a
recomendarnos.
QUEJA
EN AMBOS CASOS
RECLAMO
EMOCIONAL
GENERAL Y EXAGERADA
INVOLUCRA LA SUBJETIVIDAD
DE QUIEN LA REALIZA.
SE REFIERE A UNA SITUACION EN
QUE UNA PERSONA SE SIENTE
MALTRATADA
RACIONAL
CONCRETO
SE REFIERE A ALGO QUE NO FUN-
CIONA COMO SE SUPONE QUE DEBE
HACERSE.
POR LO GENERAL SE RESUELVE
NOS AYUDA A SABER QUE ESTAMOS HACIENDO MAL, SIN
COSTO ALGUNO.
ES UNA OPORTUNIDAD PARA FIDELIZAR AL CLIENTE
MANEJO DE QUEJAS
1. ESCUCHAR
2. HAGA PREGUNTAS
3. EMPATIA
4. DISCULPARSE
5. TOMAR ACCION
6. ACUERDE UNA SOLUCION
7. SEGUIMIENTO
ESCUCHAR

- Dejar hablar al cliente.QUE SE
DESAHOGUE
- Escuchar atentamente y activamente
- Repetir el problema en sus propias
palabras para asegurarse que hemos
entendido bien.
(Retroalimentacin o Feedback)

METODOS PARA MANEJAR QUEJAS
HAGA PREGUNTAS

- Asegurar nuestra comprensin
- Hacer preguntas acerca de lo sucedido
para ampliar nuestra investigacin y
sustentar nuestra solucin.
- Preguntar la mejor alternativa de solucin
EMPATIA
- Colocarnos en los zapatos del cliente.
- Ponernos en su lugar para sentir lo mismo
que siente el cliente.
- Mostrar sorpresa por lo sucedido
- Que solucin nos gustara que nos den si yo
fuera el cliente.

DISCULPARSE
- Pedir disculpas, as la queja sea valida
o no.
- No entrar en discusiones
- No tratar de culpar a otros
compaeros, ni tomar distancia de la
institucin.
- Siempre darle la razn
TOMAR ACCION

- Tome accin personal inmediata.
- Dar diferentes alternativas de solucin.
- No hacer nunca promesas poco
realistas sobre la futura solucin de la
queja.
- Hablar con seguridad.

ACUERDE UNA SOLUCION
- Informe a su supervisor inmediato.
- Informe a la persona indicada para corregir
el problema.
- Antelo en un cuaderno de ocurrencias.
- Informarlo al rea indicada y discutir la
mejor alternativa de solucin.
- Presionar al rea indicada para una rpida
solucin


SEGUIMIENTO
- Hacer el seguimiento al problema
- Anotarlo en un formato de incidencias.
- Verificar con el rea afectada, el tipo de
solucin.
- Verifique despus con el cliente para ver
si la solucin fue la apropiada.
10 maneras de mantener a nuestros
clientes
1. OBEDEZCA LA REGLA DE ORO (No haga a otros lo
que no quiere que le hagan a usted)
2. USE Halagos (Sea generoso y los otros respondern de la
misma manera)
3. SEA SINCERO - HONESTO
4. USE EL NOMBRE DEL CLIENTE (Todos disfrutamos al
ser reconocidos)
5. SEA AMIGABLE
6. SONRIA (Es la mejor manera de escuchar lo que el
cliente de veras quiere)
7. OFREZCA ATENCION COMPLETA
8. ESCUCHE (Es la distancia ms corta entre dos personas)
9. PIENSE EN USTED EN LUGAR DE YO
10. DIGA SIEMPRE GRACIAS
HACIENDO CALIDAD
CUANDO REALIZAMOS ALGO Y
LO HACEMOS BIEN CASI NADIE
LO RECUERDA, PERO CUANDO LO
HACEMOS MAL, NADIE LO
OLVIDA.
VAMOS A HACER DE LA PALABRA
DEFECTO UNA MALA PALABRA.

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Lic. Mario Guerra Borbonet.

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