COMO LOGRAR LA EXCELENCIA EN LA CALIDAD DE ATENCIN Y SERVICIO

Variables
VARIABLES INCONTROLABLES VARIABLES CONTROLABLES

PRODUCTOS SERVICIOS

COMO HACERLO

CONOCIMIENTOS HABILIDADES ACTITUDES

CLIENTES MERCADO COYUNTURA

OBJETIVO

LO QUE HACEMOS

PRODUCTOS COMPETENCIA
ZONA DE LUCHA

QUE HACER

TAREAS TIEMPOS

ZONA DE DESARROLLO

Cambio

antes

ahora

La empresa Cliente sumiso Despachar Se vendan productos

El cliente Cliente exigente Asesorar Se vende valor

EL CAMBIO

Cuantos cuadrados ve usted?

2 18 6

19
7 27 8 28

20
9

21
10 24 14 15 29 11

22 1
30 12 25 16

23
13 26 17

Presin para el cambio

Mercados
Cliente

Reorganizacin

Tecnologa Sociedad

Familia
Cultura

La resistencia al cambio Procesamiento selectivo de la informacin Costumbres

Temor a lo desconocido

Resistencia individual

Factores inerciales

Seguridad

Qu es un paradigma?

Es nuestra interpretacin de la realidad Acta como un mapa que tenemos en la cabeza Mapa del modo en que son las cosas Pero tambin mapa del modo en que deberan ser (nuestros valores).

RENTABILIDAD

RETENCIN DE CLIENTES

SERVICIO AL CLIENTE

cul es el secreto del xito?

RENTABILIDAD

Qu pasa si trabajamos en equipo?

SERVICIO AL CLIENTE

El equipo

DESIERTO

Evaluacin de las decisiones -el experto-

Alonso W. Pond, es experto en sobrevivencia en el desierto y ha contribuido al proceso de evaluacin de cada uno de los elementos. Es ex Director de la Divisin del Desierto del Centro de Informacin Tropical de la Universidad de la Fuerza Area en Maxwell. Durante la Segunda Guerra Mundial pas mucho tiempo trabajando con la Fuerza Area en el desierto del Sahara lidiando con problemas de sobrevivencia. Desempendose como Director de la Divisin Desierto, tuvo que enfrentar muchos casos de sobrevivencia que sirven de base para el proceso de evaluacin de este ejercicio.

Las evaluaciones y explicaciones del experto

2: Abrigo para persona 12: Mapa areo de la zona

4: Linterna (de cuatro bateras)

7: Impermeable plstico

SINERGIA
La accin de dos o ms CAUSAS que generan un EFECTO superior al que se conseguira con la suma de los efectos individuales.

NO TODO CONJUNTO DE GENTE ES UN GRUPO

NO TODO GRUPO ES UN EQUIPO

Suma de personas como una serie Est articulado por lazos emocionales y la representacin interna en cada uno

Un grupo enfocado a la tarea en busca de resultados (performance)

cul es el secreto del xito?

RENTABILIDAD

Qu pasa si trabajamos en equipo?

SERVICIO AL CLIENTE

Qu pasa si tenemos clientes satisfechos?

RETENCIN DE CLIENTES

MEJORA DE LA CALIDAD

CALIDAD TOTAL

Mejora continua

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Prevenir defectos

CONTROL DE CALIDAD

Detectar defectos
TIEMPO

CALIDAD TECNICA CALIDAD TOTAL

CALIDAD HUMANA

CALIDAD DEL ENTORNO

LA PIRAMIDE EMPRESARIAL

Organizacin circular: El cliente es el centro del negocio

Servicio y atencin

Es la sensacin percibida por el cliente a partir de recibir el producto o servicio.

Es la sensacin percibida por el cliente a partir de la experiencia vivida en el momento de contacto. .

Si un Cliente gasta en un

SUPERMERCADO ...
en 1 mes
en 12 meses en 10 aos
$ 800 $ 9.600 $ 96.000

si recomienda dos clientes por ao

$ 2.016.000

Satisfaccin vs. Lealtad

ATENCIN Y SERVICIO

DESARROLLO DE PRODUCTO RESOLUCIN DE RECLAMOS

Satisfaccin vs. Lealtad

COMPLETAMENTE SATISFECHO

SATISFECHO

NEUTRAL

INSATISFECHO

COMPLETAMENTE INSATISFECHO

Qu espera un cliente?

Sentirse bien atendido Sentirse cmodo Ser comprendido Ser valorado

Recibir ayuda
Sentirse nico

El momento de contacto

RELACIONAL TIPOS DE TAREAS OPERACIONAL BIENVENIDA PASOS

OPERACIN
DESPEDIDA

SENSACIONES

PERCEPCIONES DEL CLIENTE ACTITUDINAL PARMETROS APTITUDINAL

Qu es la bienvenida?

Nunca tenemos una segunda oportunidad para causar una primera buena impresin

En la bienvenida es necesario causar una excelente impresin y personalizar el contacto para aumentar nuestro poder de influencia

Despedida

La despedida es tan importante como la apertura. Es la ltima sensacin que se lleva el cliente. Debera ser de bienestar, de contencin, de que alguien se preocup por l.

La flor del servicio

MC MC

MC

EMPRESA MC MC

EXPERIENCIA GLOBAL

NO EXISTE LA LEY DE LOS PROMEDIOS

LA COMUNICACIN

Niveles de escucha

ESCUCHA MARGINAL

ESCUCHA EVALUATIVA

ESCUCHA ACTIVA

Los recursos de la comunicacin

Contenido o mensaje: Forma:

7%
38% 45% 10%

El lenguaje corporal: El contexto:

Comunicacin no verbal

ES INCONSCIENTE

NO MIENTE JAMS FACILITA INFORMACIN AL INTERLOCUTOR

PERMITE AL INTERLOCUTOR CONSTATAR LA INFORMACIN NO VERBAL, CON EL MENSAJE

TEST DE SISTEMAS REPRESENTACIONALES

Las formas de relacionarme con el mundo

visual

auditivo

kinestsico

Tipos de pensador

visual
ORGANIZADO, PROLIJO, OBSERVADOR DE DETALLES CUERPO QUIETO MUEVE LAS MANOS CUIDA SU ASPECTO BUENA ORTOGRAFA MEMORIZA CON IMGENES
CONCENTRADO AN CON RUIDOS PREFIERE LEER A ESCUCHAR APRENDER Y RECUERDA MIRANDO MUEVE OJOS, PARPADEA

auditivo
FACILIDAD PARA HABLAR IDIOMAS SE HABLA A S MISMO HABLA RTMICAMENTE CUIDA SU DICCIN MEMORIZA SECUENCIASPROCEDIMIENTOS PREFIERE ESCUCHAR APRENDE OYENDO MUEVE LOS LABIOS (SUBVOCALIZA)

kinestsico
EXPRESA MUCHO CORPORALMENTE RESPONDE A ESTMULOS FSICOS SIENTE Y LO EXPRESA SE MUEVE MUCHO BUSCA COMODIDAD

PREFIERE ESCRIBIR Y ACTUAR APRENDE HACIENDO MUEVE EL CUERPO. SE TOCA Y TOCA

Tipos de pensador

visual

auditivo

kinestsico

RECUERDA: LO QUE VE COMUNICACIN: muestra situacin global con claros detalles. Muestra con sus manos direcciones, ubicaciones y formas LENGUAJE: Ver, mirar, enfocar, imagen, revelar, aparecer, claridad, mostrar

RECUERDA: LO QUE ESCUCHA COMUNICACIN: Adora discutir- Se enoja si lo interrumpen, hace relatos secuenciales.

RECUERDA: LO QUE HACE Y SIENTE COMUNICACIN: Se mueve, se acerca, toma contacto corporal

LENGUAJE: LENGUAJE: Escucho, digo, dijo, me Sentir, agarrar, liviano, suena, dialogar, hablemos sostener, manejar, pesado, suave

Prevenir las interferencias

100%

90%
80%

70%
60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Lo que quise decir

Lo que dije

Lo que la persona escucha

Lo que la persona entiende

Lo que la persona retiene

El momento de contacto

RELACIONAL TIPOS DE TAREAS OPERACIONAL BIENVENIDA PASOS

OPERACIN
DESPEDIDA

SENSACIONES

PERCEPCIONES DEL CLIENTE ACTITUDINAL PARMETROS APTITUDINAL

Brindar buena atencin significa MOSTRAR INTERES!

Los dos principales motivos por los que se pierden clientes son:

DESINTERE S

P.N.C.

Queja vs. reclamo

Expresin de insatisfaccin con la conducta o la accin del personal de contacto

Expresin de insatisfaccin referida a un servicio .

Los dos beneficios

La queja o reclamo puede ser tomada

como:

BENDICIN CASTIGO
Un cliente quejoso est diciendo: me prometiste algo, confi en vos y me fallaste qu pensas hacer para retenerme?

La queja es la punta de un iceberg

De cada 10 clientes descontentos:

1 se lo hizo saber 9 no abrieron la boca, pero la mayora de ellos se convirtieron en ex-clientes 8 se lo contaron a 9 de sus respectivos amigos Cmo 1 se lo cont101 a ms de 20 personas resultado personas tienen una mala
opinin suya y Ud. no lo sabe

La queja o reclamo

Sus dos beneficios:

RETENER

Formas de atender la queja

Resolver el reclamo AHORA

Premisas fundamentales

1 La discusin basada en posiciones pone en riesgo la relacin existente 1 Ser amable no soluciona nada

1 No haga juicios de valor, no califique, no juzgue 1 1 1 1 Sea claro en su comunicacin Reconozca y comprenda las emociones Permita que la otra parte se desahogue Hable sobre Ud. no acerca de los otros

LA CURVA DE LA IRA

VIOLENCIA

IRA

COLERA

INDIGNACIN ENOJO MOLESTIA

CONFLICTO o NECESIDAD

D.F.

 Posiciones e intereses del cliente y de la empresa Analizar la frase El cliente siempre tiene razn En este caso , el cliente tenia o no razn? Analizar promesas no cumplidas Hubieran hecho algo diferente? Analizar gestualidad

Identificar momentos de MOLESTIA, ENOJO E INDIGNACIN

ANLISIS DE CMARAS OCULTAS

RANGO DE EVALUACIN: 1.- MALO 2.- REGULAR 3.- BUENO 4.- MUY BUENO 5.- EXCELENTE Ley 8/4 Saludo inicial Mantener contacto visual Llamar al cliente por su nombre Nivel de indagacin Escucha activa Comunicacin verbal Comunicacin gestual Empata con el cliente Actitud de servicio Despedida CALIFICACIN TOTAL

NAVEGAMOS EN UN RO TURBULENTO !

En el mismo ro turbulento podemos salir victoriosos

Cmo?
Con una tripulacin que: Est preparada para enfrentar el ro Conozca el ro: clientes competencia. Tenga las herramientas adecuadas

NO LE ECHEMOS LA CULPA AL RO !

Crculos de importancia e influencia (Covey)

Variables
VARIABLES INCONTROLABLES VARIABLES CONTROLABLES

PRODUCTOS SERVICIOS

COMO HACERLO

CONOCIMIENTOS HABILIDADES ACTITUDES

CLIENTES MERCADO COYUNTURA

OBJETIVO

LO QUE HACEMOS

PRODUCTOS COMPETENCIA
ZONA DE LUCHA

QUE HACER

TAREAS TIEMPOS

ZONA DE DESARROLLO