MODULO

ATENCION Y ORIENTACION AL CLIENTE"

La Magia de Disney, un caso de xito

Una Cultura Corporativa centrada en el Recurso Humano. En Disney no hay empleados, hay actores. No hay clientes, hay huspedes. No hay trabajo, hay roles. No se dan ratos agradables, hay momentos mgicos

NUESTRO OBJETIVO

Ser capaces de identificar las necesidades que existen al interior de nuestra empresa en la relacin con mis compaeros de equipo, que nos permitirn establecer una relacin cordial, buscando convertir nuestro trabajo en momentos de xitoque permitan a todos alcanzar las metas.

 Qu es Servicio?
EL SERVICIO es un conjunto de elementos
intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseemos para satisfacer las necesidades de los clientes.

 Qu es Calidad en el Servicio?
Es exceder las expectativas del cliente, a
travs del conocimiento de los servicios, mercancas e informacin en general, adems de la cordialidad, respeto y empata hacia el cliente.

El Cliente es :
El que recibe un servicio. Quin tiene una necesidad. Quin tiene poder de decidir. El que define la calidad. El que evala tu desempeo como proveedor. El que establece los requerimientos. El que justifica tu existencia. El que tiene derecho a reclamar y exigir. El que busca la mejor opcin. La mejor publicidad. El que utiliza mis productos y servicios. El que no siempre tiene la razn, pero va primero.

Tipos de Clientes
Alto

Los que regresan

Los que Alaban

Nivel de Satisfaccin
Bajo
Bajo

Los que huyen

Los quejosos
Alto

Demandas de los Clientes

Exactitud Oportunidad Cordialidad

Atencin

Flexibilidad

Efectividad

Estar comunicado

Confiablidad Equidad

Prontitud

Expectativas de los Clientes

Elementos Visibles
Fiabilidad

Empata

Expectativas
Seguridad Responsabilidad

Tipos de Servicios
Servicio Excepcional
Existe una cultura y

Servicio Normal
El servicio cumple apenas con las

Servicio de calidad.

Servicio Malo

expectativas del cliente

El servicio no cumple

con las expectativas del Cliente.

Servicio Psimo
El servicio no existe es desastroso

Servicio Psimo
El servicio no existe o es desastroso.
Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus expectativas. Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que hacer de manera forzada) y todo el tiempo se expresa de manera psima de esa persona o empresa. No se puede, No Hay.

Servicio Malo
El servicio no cumple con las expectativas del
cliente y se atiende de manera negativa. Se hacen pequeos esfuerzos por cumplir aunque muy espordicos y ms por la excepcin que por sistema. El cliente ocasionalmente llega a volver, pero termina por no regresar y tambin recomienda de manera negativa a la persona o lugar. Se podra, pero mejor venga maana

Servicio Normal
El servicio cumple apenas con las expectativas
mnimas del cliente y se le atiende de manera normal. Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las expectativas del cliente como parte de un sistema. El cliente puede ser que regrese aunque no le otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio superior puede captar su atencin en otro lugar. Si se puede, venga por l a las 5:00 p.m.

Servicio Excepcional
Existe un sistema y una cultura de calidad en el
servicio, que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente. Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio proporcionado con elementos extras no esperados. El cliente recomienda ampliamente a la persona o empresa y es leal totalmente. Claro que se puede, se lo llevamos..

 Por qu perdemos clientes?

Tipos de Servicios
Congelador : Usted no nos importa.

El zoolgico misterioso: Nos estamos esforzando pero realmente no sabemos que estamos haciendo. La fbrica: Usted es un nmero, nosotros estamos aqu para procesarlo. Calidad en el servicio: cumplimos. Usted nos interesa y le

El Congelador

Caractersticas:
Procedimientos: lentos, poco coherentes, desorganizado, catico, inconveniente. Personal: Insensible, fro, impersonal, aptico, distante y sin inters.

 La Fbrica
Es un servicio eficiente en procedimientos, pero dbil en la dimensin personal.

Caractersticas:

Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.

Personal: inters. Insensible, aptico, distante, sin

 El Zoolgico Misterioso
Es un servicio muy personal, pero no tiene coherencia en los procedimientos. Caractersticas:

Procedimientos: Lentos, desorganizados, catico.

poco

coherentes,

Personal: Amistosos, personal, con inters y con tacto.

 Calidad en el Servicio
El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal como en procedimientos.

Caractersticas:

Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme. Personal: Amistosos, personal con inters y con tacto.

Espritu de Servicio

Gente comprometida, pone en su trabajo lo mejor de si mismo, demostrando su espritu de servicio.

Expectativas de Servicio
Las expectativas del cliente, es, lo que esperan los clientes de su proveedor que sera: La mejor calidad del producto o del servicio. Acompaado de un buena atencin. Entregado a tiempo. Que sea flexible para atender las especiales o urgentes necesidades del cliente.
La Insatisfaccin del Cliente existente, es en buena parte desconocida y siempre superior a la estimada, lo que dificulta su gestin eficaz.

Reglas para atender clientes insatisfechos

Tipos de Conductas:
Agresiva

Pasiva

Asertiva

Reglas para atender clientes insatisfechos

Proceso de atender a los clientes:

Escuchar

Disculparse

Dar Seguimiento

Resolver

Servicio telefnico de excelencia

1. Conteste inmediatamente, preferentemente antes del segundo timbre. 2. Salude, identificando el nombre de la persona o departamento. 3. Ponga calidez en la voz. 4. Utilice el nombre de la persona con frecuencia. 5. Corrobore siempre la informacin. 6. Conozca su trabajo en profundidad y las tareas que desempean las otras reas. 7. Cuando no puede atender el requerimiento, diga si pueden esperar. 8. Despedida y agradecimientos.

Frases Prohibidas

No lo se.. No podemos hacer eso. Un segundo o un momento No al inicio de una frase Tiene que..

Frases Sustitutas
Frase Prohibida
No lo se.. No podemos hacer eso Tiene que. Un segundo o un Momentito No al inicio de una frase

Frase Sustituta
* Lo voy a investigar. * Le ofrezco esta alternativa.. * Le sugiero o usted necesita.. * Podra esperar por favor. * Ofrecer una alternativa.

Cliente Interno

En una organizacin orientada hacia el servicio, cada persona y cada unidad tiene a sus clientes internos perfectamente identificados. Nuestros clientes son las personas que dependen de nosotros, total o parcialmente, para que se realice el trabajo. .

Cliente Interno
Cmo se detecta la falta de cultura del cliente interno?
A. Fricciones entre el personal. B. No hay cultura de calidad. C. No hay estndares para el cliente interno. D. No existen mediciones en el cliente interno.

Cliente Interno
Ejercicio de identificacin de Clientes Internos:

rea
1.2.3.4.5.6.-

Por qu

Siete Claves del trabajo en equipo

Confianza Coordinacin Compaerismo Compromiso de ayuda mutua Cooperacin

Colaboracin

Conciencia de equipo

Liderazgo
El liderazgo es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados. La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente. La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades.

El cliente y la Empresa

Cliente: La palabra Cliente expresa la cualidad de la persona que se apoya en otra para procurar su ayuda. El cliente es quien directa o indirectamente utiliza el producto o disfruta del servicio.

Importancia del Cliente

Un Cliente es una persona o entidad que compra productos o servicios que una empresa pone en el mercado.
Se puede afirmar que El Cliente es el Agente ms importante para una empresa, ya que una empresa solo sobrevive si sus productos se demandan. Cada empresa debe tener como objetivo primordial: Conocerlos, entenderlos y cuidarlos, incluso preocuparse de mejorar sus expectativas..

Importancia del Cliente

Por qu ?

Porqu si el producto satisface las necesidades del cliente, ste seguir demandndolo, pero si el producto no le satisface buscar otro que si lo haga.

Importancia del Cliente

Tratar la Atencin al Cliente como un costo no como una inversin, es equivocarse rotundamente en la gestin de su relacin con los clientes. El NO focalizarse en la atencin al cliente conlleva en muchos casos, a clientes insatisfechos en sus relaciones con la empresa y que permanecen en ella nicamente por el precio del producto, pero solo hasta que aparezca otra empresa que le ofrezca mejores alternativas y NO dudan en cambiarse.

Importancia del Cliente

Los Clientes que se sienten incmodos, defraudados o engaados por una empresa, tarde o temprano se formulan la siguiente pregunta: me quejo, o no vuelvo?. Lo habitual es que El Cliente no se queje. Han escuchado decir a algunos ex clientes de empresas: con lo mal que me han tratado no les digo nada. Lo peor que le puede ocurrir a una empresa, es perder un cliente y adems, no saber por qu.

Consideraciones
El Servicio de Atencin Al Cliente, debe responsabilizarse de posibilitar el cumplimiento a las expectativas de los clientes, es decir, proporcionar el bien o servicio pactado, de la mejor forma posible.

El problema surge porque no todos los clientes esperan lo mismo, la atencin personalizada requiere que la empresa sepa lo que espera cada cliente y que respondan adecuadamente.

Consideraciones
En definitiva:
La Atencin al Cliente debe generar VALOR AGREGADO. Qu Valor Agregado? El que surge cuando se tienen clientes satisfechos por prestarles el MEJOR SERVICIO.
SI TODO EL PERSONAL de la empresa, desde la cspide hasta el ltimo empleado, comparte la creencia de que los clientes son el eje respecto al que gira toda la organizacin, considerarn que su principal tarea es SERVIR REALMENTE AL CLIENTE

Relacin Cliente - Proveedor

Relacin Cliente Proveedor Versin Clsica

Normalmente con esta expresin se refiere a la interaccin que se establece entre el Proveedor y el Cliente. Hoy da, esto significa que el Proveedor debe tratar de orientarse al Cliente, conocer sus expectativas y proporcionarle satisfaccin con los productos o servicios que se le entrega. El Proveedor debe realizar anlisis, encuestas y entrevistas para conocer lo que esperan sus clientes de l y el grado de satisfaccin que encuentran.

Relacin Proveedor Cliente Versin Clsica

Muchas empresas creen que intuyen lo que El Cliente quiere o lo que le gusta, y sin duda algunos tienen razn, pero lo hacen sin tener datos concretos, lo que puede llevarles a equivocadas estrategias con resultados fatales.
La nueva visin es hacer que la Opinin del Cliente y sobre todo sus expectativas estn en la mesa donde se disean los productos o servicios, donde se toman las decisiones sobre qu, cmo, donde satisfacer sus necesidades.

La Relacin Proveedor Cliente nueva visin

La Relacin Proveedor-Cliente La nueva Visin

Se refiere a la relacin interna en la empresa entre personas y/o departamentos. Tanto personas como departamentos entregan sus trabajos a otras personas o departamentos, lo que en calidad llamamos CLIENTES INTERNOS. Debe existir la misma relacin tanto para el Cliente Interno como para el Cliente Externo. La satisfaccin del Cliente Interno es esencial para lograr la satisfaccin del Cliente Externo y eso significa un ambiente de trabajo adecuado.

La Relacin Interna

La mejor manera de satisfacer a los Clientes Internos es conociendo sus exigencias, necesidades y expectativas, para realizar las tareas de la manera ms adecuada, al costo adecuado y en el tiempo pactado.

 Cmo se conoce la satisfaccin del cliente?

Todo se basa en la comunicacin entre el Proveedor y el Cliente, obtener feed back o retroalimentacin, en el sentido que el Proveedor debe conocer el grado de satisfaccin de sus Clientes. El que compra da feed back al que vende y ste a su vez a su Proveedor. La falta de feed back es una de las fallas al establecer el proceso de Cadena de Valor. VENDEDOR
FEED BACK CLIENTE

Para lograr una Calidad de Servicio es necesario contar con Gente volcada para afuera.
Gente que le Guste de la Gente

Con una visin de la atencin Un conocimiento de lo que el Cliente necesita, el apoyo para desempear sus tareas.

Compromiso de Toda la Organizacin

Cadena de Deming

W. Edwards Deming (1900 1993) estadstico y asesor en Gestin de la Calidad, de origen Norteamericano, es conocido principalmente porque ayud a revitalizar la industria japonesa en los aos posteriores a la II Guerra. En la Dcada de 1980 fue un consultor muy solicitado por la industria norteamericana.

Cadena de Deming
Propsitos:
Por qu la calidad aumenta la productividad? Por qu es necesario la disminucin de los costos? Por qu mejora la productividad? Por qu se conquista al mercado? Por qu permanece el negocio? Por qu se incrementa el trabajo?

Principios de Deming
Sus principios estn orientados a impulsar la empresa hacia la Calidad, a travs del cumplimiento de ciertos propsitos tales como: Permanecer en el negocio. Proteger la inversin. Proteger los puestos de trabajo. Mejorar el Producto y Servicio. Ser constantes en la solucin de problemas. Adoptar la Filosofa de la Calidad.

Principios de Deming
Implantar la formacin de Operarios y Gerentes.

Adoptar e implantar el liderazgo. Desechar el miedo. Derribar las barreras entre las reas de la Empresa. Estimular la educacin y la auto mejora de todos. Preocupacin constante por el Cliente Interno.

El Cliente Interno

El Cliente Interno recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma empresa, la que podemos concebir como una Red Interna de Proveedores y Clientes. Esto se denomina Cadena de Deming.

Cadena de Deming

Este esquema Proveedor Cliente Interno, implica que el Proveedor Interno deber satisfacer las necesidades de sus Clientes, de igual modo que la Organizacin deber satisfacer a sus Clientes Externos.

Cadena de Deming

El trabajo en conjunto entre Proveedor Cliente permite que se alcance La Calidad Total. Es necesario que la Calidad se mantenga a lo largo del tiempo, para evitar rupturas en la calidad del resultado. Basta con que falle un eslabn, para que la Cadena se Quiebre y no se alcancen los objetivos.

 Que sucede..?

Cuando la empresa depende de varios Departamentos?

Debemos..

Identificar quines son Proveedores y Clientes. Que deben aportar y recibir (material, informacin, documentos, instrucciones). Implementar las medidas necesarias que permita al Cliente Interno expresar sus necesidades. Proveedor deber entregar lo requerido cumpliendo con los estndares de Calidad Total. Obtener retroalimentacin en forma oportuna.

Cliente Interno - Proveedor

Cada persona dentro de una Empresa tiene funciones y responsabilidades definidas dentro de un proceso al que cada uno pertenece. Al destinatario de este Trabajo le denominaremos Cliente Interno y todo trabajo que deba desarrollar una persona le denominaremos Proveedor Interno.

Todos tenemos la misin de estar orientados hacia un Trabajo en Equipo, en todo momento.

Caractersticas Proveedor Interno

Debe conocer el proceso de su Cliente Interno. Debe saber cuales son sus necesidades y expectativas, es decir, saber que valor ha de aadir a su trabajo para que sea apreciado por su Cliente. Tiene objetivos comunes con su Cliente. Tiene mecanismos para medir tanto la satisfaccin del Cliente como la calidad de su trabajo. Es responsable de su trabajo-proceso y colabora en la mejora del mismo.

Caractersticas Cliente Interno

Comunica sus necesidades a su Proveedor Interno. Acuerda con el Proveedor Interno los estndares de calidad exigidos. Soluciona las desviaciones conjuntamente con l. Colabora en la mejora de los procesos de su Proveedor proporcionndole informacin (feedback). Es igual de exigente con su Proveedor Interno que respetuoso con los requisitos de su Cliente Interno.

Cliente Interno son.

Personas del rea de produccin que solicitan al departamento de compras materias primas y otros recursos en tiempo y calidad para completar el buen funcionamiento del rea. Trabajadores que demandan del rea de RRHH algn tipo de servicio, tales como: mejor lugar de trabajo, recursos para desarrollar ptimamente sus labores.

Proveedor Interno son

Trabajadores de la empresa que cumplen la funcin de abastecer de recursos a los distintos departamentos de la empresa e incluso de su misma rea.
Proveedor de un estudio de mercado al rea comercial acerca del nivel de satisfaccin de un nuevo producto.

Situacin
El responsable del proceso de compras necesita un nuevo comprador. Solicita la contratacin del mismo al responsable de Recursos Humanos. Acuerdan las caractersticas que han de cumplir los candidatos, las fechas de incorporacin, etc. Llega el da esperado y el nuevo trabajador se incorpora a las 08:00 a su puesto de trabajo.

Que debera suceder en este caso.?

 Pregunta?

Los Clientes Internos o bien los Proveedores Internos somos olvidados por nuestra empresa?

 Pregunta..?

El concepto Dar para Recibir en Atencin al Clientees lo correcto?

COSAS QUE NO CUESTAN NADA..

Un rostro alegre en el trabajo. Un silencio comprensivo sobre las fallas y los defectos de los dems. Una palabra de reconocimiento y estimulo. Un servicio prestado a un compaero. Una cara sonriente. Un favor hecho. Una molestia aceptada de buena gana. El reconocimiento sincero de un error cometido. Un apretn de manos clido y sincero.

Cultura de Servicio Interno

Dos grandes problemas que se producen en una empresa cuando los empleados buscan ayudar a los clientes sin xito, son la falta de cultura de servicio interno y la falta de autoridad para la toma de decisiones en beneficio del cliente.

Falta de Cultura de Servicio

En gran nmero de empresas, buscan mejorar el servicio que entregan a sus clientes, pero enfocando sus esfuerzos nicamente al personal de contacto con el cliente final. Siendo culpados si el cliente final recibe un mal servicio.
Cuando en realidad el servicio es el resultado final de los esfuerzos de todos las reas de la empresa.

Falta de Cultura de Servicio

La Falta de cultura de Servicio Interno es una causa grave que daa el entusiasmo de los empleados. Que podr lograr una persona con inters de ayudar a un cliente interno, pero sin apoyo del equipo?....

Crear una Cultura de Servicio

Es necesario implementar el concepto de Calidad Total, haciendo hincapi en el concepto de Cliente Interno y Proveedor Interno. Medir el desempeo en materia de Servicio Interno para monitorear el progreso en el proyecto. La creacin de una Cultura de Servicio Interno permite obtener mejores resultados con nuestros Clientes. Incentivar la Sinergia del trabajo en equipo, permite encontrar formas ms adecuadas para satisfacer las necesidades de los clientes.

Qu es Gestionar la Comunicacin?
Implica definir acciones y procedimientos a travs de los cuales permiten apoyar la labor de las empresas.
Esto con el objeto de: Promover la comunicacin entre los empleados. Facilitar la integracin entre las realizaciones personales. Reducir los focos de conflicto interno. Generar instancias de participacin y opinin de cada miembro de la empresa.

Participacin: La Piedra Angular

La participacin por parte de las empresas no se reduce slo a saber lo que ocurre. Es necesario la creacin de espacios de comunicacin que faciliten formar, tener y tomar parte en los procesos. Involucrar en lugar de convencer e imponer. Fomentar la toma de decisiones a partir de la experiencia de sus propios integrantes. Favorecer la integracin entre los objetivos de la empresa y los objetivos personales. Contar con el personal como recurso estratgico, como Cliente Interno. No solo como un eslabn en la cadena de montaje.

Qu es el Empowerment?
Muchos empresarios se quejan todo el tiempo que no son ayudados por los empleados de su empresa diciendo: van solo por el sueldo y nada ms, cuando yo no estoy nada funciona, soy esclavo de mi empresa.

Sin embargo, De qu manera est contribuyendo este jefe a que mejoren y se involucren ms?

Empowerment

Es una va de capacitacin para empoderar a todos los empleados, y sean autnticos protagonistas del xito y los resultados de la empresa. Se trata al fin y al cabo de aprovechar al mximo todos los recursos con los que contamos, bien sean humanos o de medios.

 Cmo integrar a la Gente hacia el Empowerment?

El maestro mediocre cuenta, el bueno explica y el superior demuestra. Pero el gran maestro inspira.
W.Ward..

ACTITUD
Importancia de la Actitud en el Desempeo Laboral

ACTITUD

Una actitud es una forma de respuesta, a alguien o algo aprendida y relativamente permanente. El trmino Actitud ha sido definido como: reaccin afectiva o negativa hacia un objeto o persona.

ACTITUD

Tipos de Actitudes Actitud Emotiva Actitud Desinteresada Actitud Manipuladora Actitud Interesada Actitud Integradora

Tipos de Actitudes
Satisfaccin en el trabajo Moral Organizacional: La aceptacin o no por parte del grupo de trabajo. Sentimiento de solidaridad del grupo. Necesidad de una meta. Participacin individual en las tareas para alcanzar sus propias metas. Involucramiento con el trabajo. Compromiso organizacional.

LA ACTITUD
La Actitud de Servicio es la disposicin que mostramos hacia ciertas situaciones, nos permiten facilitar o limitar nuestro camino. Tcnicas a utilizar: Juega a ser ganador. Cuida tu imagen. Comparte tu actitud positiva con otros. Visualiza creativamente.

CONCLUSIONES

CONCLUSIONES
El Servicio al Cliente se ha convertido en una de las principales herramientas que garantizan una slida permanencia en el tiempo. Esta herramienta debe ser practicada por todos los departamentos que conforman la empresa. Es importante que cada vez que atendamos una necesidad de nuestros compaeros de trabajo seamos capaces de darle un Valor Agregado a nuestro trabajo.

CONCLUSIONES
Tener siempre presente como parte de nuestro vocabulario el concepto Cultura de Servicio. La empresa en la cual trabajamos forma parte de nuestra vida diaria y debemos tratar a nuestros compaeros de trabajo con la mejor Actitud de Servicio. No olvidar que si no cuidamos la Atencin al Cliente y Proveedor Interno, la Cadena de Valor se rompe por falta de buenas relaciones interpersonales.

CONCLUSIONES
Trate a los dems como uno quiere ser tratado. Hacer un esfuerzo extra en todo momento, esto crea satisfaccin. Sea positivo, corts y respetuoso. Evitemos culpar a nuestros compaeros por el incumplimiento en el servicio. NO OLVIDAR EL LEMA DE UNA EMPRESA DE XITO Uno para todos y todos para uno.la unin hace la fuerza