MANEJO DE CONFLICTOS Y NEGOCIACIN

INTRODUCCIN

LOS EQUIPOS DE TRABAJO SON REDES DE CONVERSACIONES

Contextos

Posibilidades

Compromisos

A travs de las conversaciones alcanzamos resultados en:

Efectividad
Clima Calidad de Servicio

Identidad

TRES INTELIGENCIAS PARA CONVERSAR

Lenguaje
sentido coordinar acciones distinciones interpretaciones

Cuerpo
Estabilidad Resolucin Apertura Flexibilidad

Emociones
predisposicin para la accin forma de ver el mundo inclina nuestra reflexin

ANATOMA DE UN CONFLICTO

P R I N C I P I O S

Los conflictos son inevitables en la vida personal y laboral. Las caractersticas de las organizaciones actuales aumenta la probabilidad de conflictos. La presencia de un conflicto no elimina la comunicacin, le da otro carcter. Las organizaciones requieren niveles tolerables de conflicto para aumentar su efectividad y bienestar.

No es posible elegir si tener o no conflictos, lo nico que podemos elegir es como los enfrentamos.

CONFLICTOS FUNCIONALES Y DISFUNCIONALES

Conflicto funcional:

conflictos que permiten aumentar la efectividad, el clima de trabajo, la calidad de servicio y la identidad del equipo de trabajo.

Conflicto

disfuncional:

conflictos que daan la efectividad, el clima, la calidad de servicio y la identidad del equipo de trabajo. La funcionalidad o disfuncionalidad del conflicto est definida por la forma en como el lder de equipo declara, enfrenta y resuelve los conflictos.

La ausencia de conflicto es una enfermedad de los equipos de trabajo: Pensamiento Grupal

E TA PA S D E U N C O N F L I C T O
Etapa Caracterstica

Rol del Lder

Identificar los conflictos.

Conflicto Potencial

Condiciones previas de comunicacin, estructura, variables personales, etc.

Percepcin del conflicto

Percepcin del conflicto Levantar los conflictos y formulacin. de manera que sean funcionales para el equipo.

Comportamiento

Conductas y actitudes ante el conflicto y su forma de solucin

Promover un estilo de resolucin de conflictos centrado en la colaboracin y asertividad

Generar aprendizaje de equipo.

Resultado

Efectividad o inefectividad del equipo

TABLA: EL PROCESO DEL CONFLICTO

Etapa 1 Oposicin o Incompatibilidad Potencial Etapa II Conocimiento y personalizacin Etapa III Intenciones Etapa IV Comportamiento Etapa V Resultados

Mejor desempeo de grupo

Conflicto percibido Condiciones anteriores Comunicacin Estructura Variables personales Intenciones para el manejo de conflicto Competencia Colaboracin Arreglo con concesiones Evasin Competencia

Conflicto abierto Comportamiento de una parte Reaccin de la otra parte

Conflicto sentido

Menor desempeo de grupo

ACTITUDES ANTE LOS CONFLICTOS

Todo conflicto se mueve entre los polos de Asertividad y Cooperacin

Capacidad para expresar y satisfacer sus propios deseos, intereses y necesidades.

Capacidad para acoger y actuar para la satisfaccin de los deseos, intereses y necesidades del otro.

ACTITUDES ANTE LOS CONFLICTOS

Actitud
Negar Evitar Rendirse Ceder Avasallar Transar

Explicacin
Ignora el conflicto negando su existencia Reconoce el conflicto pero lo evita por cualquier medio Identifica el conflicto pero cede sus intereses y necesidades. Identifica el conflicto e impone sus intereses y necesidades sin importar las del otro Identifica el conflicto, y busca un arreglo en donde las dos partes ceden algo de sus intereses o necesidades. Identifica el conflicto y busca disear una solucin que satisfaga plenamente los intereses de ambas partes

Ganar Perder
Yo pierdo/tu pierdes Yo pierdo/tu pierdes Yo pierdo/tu ganas

Asertividad Colaboracin
0% asertividad 0% cooperar 0% asertividad 0% cooperar 0% asertividad 100 % cooperar 100% asertividad 0% cooperar 50% asertividad 50% cooperar

Yo gano/ tu pierdes

Yo pierdo un poco/tu pierdes un poco

Colaborar

Yo gano/Tu ganas

100 % asertividad 100 % cooperar

NEGOCIACIN Y CONFLICTOS

CLAVES DE

UNA NEGOCIACIN
Posiciones: son las peticiones concretas que cada uno de los actores demanda en la negociacin. Qu quiere? Intereses: son los propsitos, inquietudes, deseos, esperanzas o temores que llevan a los actores a negociar. Por qu lo quiere? Alternativas: Acciones que estn fuera de la mesa de negociacin y que permiten cumplir con los intereses. Especialmente, el MAAN (Mejor Alternativa de un Acuerdo Negociado) es lo que har en caso de no llegar a acuerdo en esta negociacin. Opciones: Soluciones que las partes pueden idear para llegar a un acuerdo y que se generan dentro de la mesa de negociacin. Legitimidad: Criterios o procedimientos objetivos acordados por las partes que permiten probar la rectitud de la negociacin, los compromisos a cumplir, las concesiones a efectuar o la forma de resolver diferencias.

CREACIN DE LA COOPERACIN

No contra atacar Preguntar Disminuir la tensin Escuchar activamente Circunscribir el problema a pocos puntos relevantes Aumentar las opciones sobre la mesa Buscar alianzas

CONVERSACIONES DIFCILES

CONVERSACIONES DIFCILES
Tengo la verdad

Buscar el culpable

Iniciar la conversacin con mi versin

Conozco las intenciones

Dejar fuera los sentimientos

V E R D A D

V / S

O P I N I N

Yo se todo lo que necesito para entender la situacin y tengo que persuadir a los otros v/s cada uno de nosotros aporta informacin y percepciones valiosas de la situaciones y quiero

INTENCIONES V/S IMPACTO

Yo se lo que ellos pretenden, hay que hacerles ver que lo que hicieron est mal, admitir su culpa y responsabilizarse por los arreglos V/S yo se el impacto que tuvo sobre mi lo que ellos hicieron y quiero comunicrselos, no conozco sus intenciones y quiero preguntrselas.

N E G AC I N D E S E N T I M I E N TO S V / S E X P R E S I N

Los sentimientos no importan y compartirlos no ayudara a resolver el problema V/S Los sentimientos son parte de esta situacin y tenemos que compartirlos sin prejuicios.

CULPA V/S CONTRIBUCIN

Los responsables de esta situacin son ellos y deben reconocerlo y responsabilizarse V/S Probablemente ambos hemos contribuido a esta situacin y tenemos que entender como interactuamos para llegar a este resultado

MI VERSIN V/S TERCERA VERSIN

La tercera versin es la que contara un tercero sobre el problema que hay entre dos personas, describindolo de una forma que le suena apropiado a ambas al mismo tiempo. Hacer una invitacin a la persona para alcanzar un entendimiento mutuo y dar con una solucin conjunta al problema.

LOS CONFLICTOS COMO DIFERENCIA DE OPININ

CONFLICTO COMO DIFERENCIA DE OPININ

Todo conflicto se expresa como una diferencia de opinin o interpretacin afectando:

La efectividad en la tarea La calidad de la relacin

Diferencia de deseos, Necesidades y valores

Diferencia de Opinin

Poca claridad sobre el mecanismo de resolucin

Conflicto

Hay una carencia que impide que cada uno obtenga lo que desea

Diferencia de poder

Percepcin de Escasez

R E S O LU C I N D E C O N F L I C TO S P E R S O N A L E S

El conflicto personal se disuelve aceptando que cada persona es libre de mantener o variar sus opiniones.
Mtodo de Mediacin Personal Preparacin individual A expone, B escucha

B indaga, A solo aclara

B resume A se declara satisfecho B expone, A escucha A indaga, B solo aclara A resume B se declara satisfecho Dilogo Sin o hay acuerdo, reconocemos el desacuerdo.

R E S O L U C I N D E C O N F L I C T O S O P E R AT I V O S
El conflicto se resuelve aclarando el mecanismo decisorio, los intereses de las partes y la creatividad para una solucin satisfactoria
Mediacin de conflictos operativos

Preparacin individual (intereses, rango de negociacin)

Diseo del mecanismo decisorio si no hay acuerdo

Identificacin de los intereses subyacentes al conflicto Tormenta de ideas

Seleccin y cierre

Aprendizaje

ESCALAR LOS CONFLICTOS

La informacin es libre, todos podemos hablar de temas que nos resulten relevantes.
Si dos personas tienen un conflicto deben intentar resolverlo en forma conjunta. Si ambos no pueden resolverlo, en forma conjunta deben llevar el problema a un superior.

Preguntas del Jefe ante conflictos operativos de sus colaboradores. Intentaron encarar el problema juntos. Invitaste a tu compaero a esta reunin para exponer el problema Le dijiste que si no vena, tu igual plantearas el problema.

Si una de las partes rehsa elevar el problema, el otro debe dar aviso que lo har personalmente.

MTODOS DE SOLUCIN DE CONFLICTOS Adaptarse o Calmar Resolucin de problemas o colaboracin

Elevado

Enfoque Externo

Negociar o Convenir

Bajo

Eludir
Bajo Enfoque Interno

Dominar
Elevado

CONFLICTOS COMO DILEMAS DE VALORES

CONVERSACIONES TXICAS

Conversaciones privadas que quisiramos comunicar pero que tienen una intensidad emocional virulenta que daara la relacin, generndonos el dilema de callar o expresarlos.

PASOS PARA ABORDAR LAS CONVERSACIONES TOXICAS

Cules son los motivos que me impulsan a tener la conversacin. Qu valor hay tras ese motivo. Cules son los motivos que me impulsan a no sostener la conversacin. Qu valor hay tras este temor. Cmo puedo disear la conversacin para proteger ambos valores.

LO S J I N E T E S D E L A P O C A L I P S I S : G O T T M A N , 1 9 9 4

Acciones que generan ambientes conflictivos:

Crtica personalizada La burla (irona) Amurallamiento (amurramiento) La falta de reciprocidad emocional (yo siempre, tu nunca, rigidez)

Las parejas exitosas mantienen una proporcin de 4 juicios positivos por 1 negativo, ms all de si resuelven los conflictos o no.