EMPN

Especialidad en mejora de procesos de negocio

Fundamentos en Tecnologas de la Informacin

LAE - LRI

Mtro. Ricardo Cristbal Garca Osuna

Objetivo de la sesin
Identificar y comprender, a partir de un concepto clave del Management : la Administracin del Desempeo, las herramientas de tecnologas de la informacin disponibles para un gestor de negocios.

Qu es la Administracin del Desempeo?

La Administracin del Desempeo es un conjunto de actividades para asegurar que las metas son consistentemente alcanzadas y que los resultados son entregados de una manera efectiva y eficiente.

El Desempeo implica a la Organizacin Example: Proceso Restaurant Dashboard de pedidos de clientes

Problema de negocio
Prdida de cuota mercado 68% 80%

Problema de proceso
Disminucin de Satisfaccin clientes
Tiempo entrega pedidos

Problema de actividades
Entrada de pedidos defectuosa
% pedidos incompletos

Fuente: adaptada de Rummler

Estructura del Anlisis de Desempeo

Misin y Estrategia: Cul es la esencia de la organizacin y cmo se alcanzar la Misin? Factores Crticos de xito (CSF): Declaracin de lo que es crtico hacer para ejecutar la estrategia. Metas: Logro especfico y medible para ser realizado en un periodo de tiempo concreto.

Indicadores Clave de Desempeo (KPIs): Medida cuantitativa de desempeo que refleja el progreso hacia una meta u objetivo.
Mtricas: Una medida cuantitativa de desempeo.

Ejemplos de Resultados Concretos

Financieros: Disminucin de costos operativos. Disminucin de consumo de energa (costos). Incremento de margen operativo. Incremento de ingresos por crossselling. No Financieros: Incremento de niveles de servicio Disminucin del tiempo para completar un proceso o una transaccin. Incremento del cumplimiento de regulaciones Incremento de la proteccin de la privacidad. Incremento de la satisfaccin de los clientes. Reduccin de los tiempos de espera. Creacin de beneficios ambientales. Incremento de beneficios sociales y de calidad de vida.

(Robert Kaplan y David Norton) What is Balanced Scorecard?

Qu es el Cuadro de Mando Integral (BSC)

Ms que una herramienta de Medicin del Desempeo:

Ayuda a una organizacin a ejecutar efectivamente su estrategia. Articula la estrategia en trminos pragmticos.

Sirve de hoja de ruta para la ejecucin de la estrategia.

Moviliza y alinea a ejecutivos y empleados para hacer de la estrategia un proceso continuo. Ilustra las relaciones de causa-efecto entre acciones y resultados.

Las 4 perspectivas del BSCs Cuadro Fourde Perspectives Mando Integral (BSC)
De acuerdo a Kaplan y Norton, el xito a largo plazo se calibra mejor con una perspectiva BALANCEADA. Por ejemplo, un estado financiero no muestra los activos intangibles: Administracin del conocimiento, competencias de los empleados, satisfaccin de los clientes, etc.
Un cuadro de mando integral completo puede consistir de 20-25 medidas de desempeo, con una mayor parte dedicada a los proceso de negocio

Cliente
20% de las medidas

Financiero
20% de las medidas

Procesos Internos
40% de las medidas

Aprendizaje y Crecimiento
20% de las medidas

Example:

Las 4 perspectivas del Restaurant Dashboard Cuadro de Mando Integral (BSC)

Financiera
Para maximizar el valor del accionista: Qu indicadores financieros debemos mejorar?

Objetivos

Medidas

Metas

Iniciativas

Clientes
Para alcanzar nuestra visin: Qu aspectos de servicio al cliente debemos mejorar?

Procesos Internos
Iniciativas

Objetivos

Medidas

Metas

Visin y Estrategia

Para alcanzar nuestros objetivos financieros y atender a nuestros clientes : Qu debemos mejorar en nuestros procesos?

Objetivos

Medidas

Metas

Iniciativas

Aprendizaje y Crecimiento
Para alcanzar nuestra estrategia: Qu competencias debemos desarrollar?

Objetivos

Medidas

Metas

Iniciativas

Example:
Financiera

Cuadro de Mando Integral (BSC) Relaciones Causa-Efecto Restaurant Dashboard

Maximizar Valor Accionista Incrementar cuota mercado

Cliente

Incrementar Satisfaccin
Tiempo entrega pedidos

Proceso internos

..

Disminuir ciclo de pedidos clientes

% pedidos incompletos

Aprendizaje i Crecimiento

Formar personal en procesos end to end

Emp. Formados/Tot. Emp.

Mapa Estratgico

Financiera
Incrementar cuota mercado

Maximizar Valor Accionista

Cliente

Incrementar Satisfaccin
Tiempo entrega pedidos

Sistema de Informacin Estratgico BSC

Proceso internos

..

Disminuir ciclo de pedidos clientes

% pedidos incompletos

Aprendizaje i Crecimiento

Formar personal en procesos end to end

Emp. Formados/Tot. Emp.

Infraestructura y Arquitectura de Informacin: Redes y telecomunicaciones Bases de datos Hardware y software Contenidos Aplicaciones (ERP, CRM, KM) Procesos (Logstica, Servicio al cliente,)

Caso de Estudio

Baja de moodle el caso de estudio UPS Lee cuidadosamente y responde a las preguntas ah planteadas. En algunas de las preguntas se evala el anlisis que realices para responder.

Sube a moodle tus respuestas en la tarea SUBE AQUI - Caso de estudio UPS

Exposicin
Formar equipos de 3 personas. Cada equipo selecciona un tipo de sistema de informacin: Sistema de soporte a la gerencia (SSG) Sistema de soporte a la toma de decisiones (SSD), (DSS) Sistema de informacin para la administracin (SIA) Sistema de trabajo del conocimiento (STC) Sistema de automatizacin de oficinas (SAO) Sistema de procesamiento de transacciones (SPT)

El 11 de febrero cada equipo presentar una exposicin con los siguientes contenidos:
Definicin (Qu es?) Caractersticas (Para qu?) Nivel organizacional o funciones a que da soporte Ejemplos y/o oferta del mercado

Suban a moodle sus respuestas en la tarea SUBE AQUI Exposicin de tipos de sistemas de informacin

Gracias