UNIVERSIDAD PRIVADA TELESUP

Diseo de un Modelo SGC para el Proceso de Admisin Orientado a su acreditacin ante la CONEAU-2009

Desarrollado por: Ing. Juan Luna Glvez

San isidro, diciembre del 2013

NDICE
EL GRUPO EDUCATIVO TELESUP SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DEL PROCESO DE ADMISIN

EL GRUPO EDUCATIVO TELESUP

I. II. III. IV. V. Perfil Corporativo Estrategia corporativa Visin, Misin y metas Taxonoma NIVEL 0 y NIVEL 1 Modelo de gobierno Estructura

I. PERFIL CORPORATIVO
La Universidad Privada Telesup apertura sus puertas en el ao 2004 y forma parte del Grupo Educativo Telesup, la cual viene brindando sus servicios desde el ao 1997, actualmente este grupo est compuesto por las siguientes instituciones: Universidad Privada TELESUP o Escuela de Posgrado o Pregrado de Modalidad Presencial o Pregrado de Modalidad Virtual o Pregrado de Modalidad CPT (Carreras para Personas que Trabajan) o Extensin universitaria INTURPERU: Escuela de Gastronoma y turismo DEUT: Cursos de formacin Tcnica CITE: Centro de Idiomas Instituto de Educacin Superior TELESUP de modalidad virtual Instituto de Educacin Superior ISEL de modalidad presencial El Grupo Educativo Telesup, est ubicado en 27 Oficinas de Enlace en el interior del pas y 11 en Lima. La Universidad Privada Telesup se rige bajo el Decreto Legislativo N 882 Ley de promocin de la Inversin en la Educacin

II. ESTRATEGIA CORPORATIVA

Crecimiento sostenido

Aumentar la cobertura global buscando nichos de mercado.

Para ser la mejor institucin educativa formando emprendedores lderes para la exportacin

Eficiencia de procesos

Clientes fidelizados

Actuar bajo procesos eficientes, con enrolados talentosos y con actitud emprendedora.

Brindar servicios educativos bajo estndares internacionales de calidad.

III. VISIN, MISIN Y METAS

Visin Somos una Institucin educativa de cobertura global, que contamos con eficientes
procesos y con los ms talentosos y emprendedores enrolados; brindamos los servicios educativos bajo los ms exigentes estndares internacionales de calidad.

Misin Formar profesionales emprendedores, lderes en exportacin.

Fomentar el mejoramiento del nivel cultural, de los valores y del desarrollo espiritual de la poblacin, a travs de actividades de extensin cultural, de investigacin, de creacin intelectual y artstica. Metas Incrementar en 50 % la participacin en el mercado global, para el ao 2013. Asegurar la calidad de los servicios en un 95% Minimizar los costos operativos en un 20% Acreditar y certificar los procesos estratgicos de la organizacin, para el ao 2014.

IV. TAXONOMA DEL GRUPO TELESUP NIVEL 0

IV. TAXONOMA DEL GRUPO TELESUP NIVEL 1

V. MODELO DE GOBIERNO: ESTRUCTURA

PRESIDENTE DEL DIRECTORIO DR. JOSE LUNA GLVEZ

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DEL PROCESO DE ADMISIN

I. II. III. IV. V. VI. Sustento para el cambio Modelos del Proceso de Admisin. Pasos para el cambio. Resistencia al cambio. Plan de accin para vencer la resistencia al cambio. Requerimientos tecnolgicos para la implementacin.

I. SUSTENTO PARA EL CAMBIO

NECESIDAD: Se declara la necesidad de implementar un Modelo SGC (Sistema de Gestin de la Calidad) para el Proceso de Admisin, que permita su Acreditacin ante la CONEAU, en base a lo siguiente:
FODA
FORTALEZAS: Se cuenta con el apoyo de la alta gerencia.

OPORTUNIDADES: Las instituciones de educacin que acreditan sus procesos tienen mayor posibilidad de posicionarse en el mercado. Recoger las facilidades que viene brindando la CONEAU y SINEACE para acreditacin.

DEBILIDADES: En la empresa existen cambios de polticas sin previo aviso. Se asigna al personal diversa carga laboral, no prevista en su programa de trabajo. Existe mucha rotacin de personal. El personal tiene por costumbre el trabajo desordenado.

AMENAZAS: La nueva ley Universitaria a aprobarse nos puede sacar del mercado, puesto sin acreditacin no seremos elegibles. Las empresas de nuestra competencia cuenta con procesos de admisin maduros lo que lo hacen bastante flexibles a los cambios.

ANLISIS DE PROBLEMAS Y SOLUCIONES

PROBLEMAS
1. Los materiales de publicidad no llega en las fechas programadas o simplemente no llega, esto obliga a los Administradores de ODE a improvisar e imprimir panfletos de muy baja calidad. 2. La programacin de inicios se prepara horas antes de ser lanzada al mercado, lo cual no es conocida por todos los involucrados. 3. La programacin de inicios cambian varias veces, muchos de los inicios programados se cierran, desconcertando a los inscritos. 4. Los llamados a realizar la programacin de inicios no acuerdan colegiadamente estas actividades. Otros nunca aparecen para realizar la programacin. 5. El pago de las comisiones para los vendedores tiene un atraso de cuatro meses a ms aproximadamente. 6. Los postulantes no reciben la informacin adecuada sobre los programas a los que se estn inscribiendo. 7. No se exige a los inscritos para que entreguen los documentos requeridos para el Proceso de Admisin. 8. Los documentos se traspapelan y se pierden. 9. La documentacin que solicite el postulante no es encontrada o se encuentra con tiempos largos de retraso. 10. Los alumnos no saben exactamente donde les toca escuchar sus clases. 11. La entrega de constancias de ingreso y de matrcula demoran ms de tres meses en llegar al alumno. 12. La entrega de resoluciones de convalidacin para los alumnos de convalidacin demora ms de seis meses en ser entregados.

SOLUCIONES
1. Admisin contar con el presupuesto para cada campaa. 2. La programacin estar preparada 15 das antes de la venta. 3. La programacin ser preparada considerando todas las variables a efecto de no cambiar los inicios. 4. Los Administradores regionales tendrn el deber de lograr confeccionar la programacin de los inicios. 5. Con el uso del Software de admisin se podr contar con la planilla de vendedores en lnea. 6. La Jefatura de Fidelizacin se comunicar con los inscritos a efectos de fidelizarlos. 7. La Jefatura de Fidelizacin del DECA, se comunicar con los inscritos a efectos de solicitarles la documentacin que se requiere para su matrcula. 8. La Jefatura de Registros y Archivos archivar ptimamente los documentos entregados por los alumnos. 9. La Jefatura de Registros y Archivos entregar en tiempo record, los documentos solicitados por los alumnos. 10. La Jefatura de Fidelizacin del DECA, orientar al estudiante sobre las el inicio de las clases. 11. La Coordinacin acadmica de la Institucin entregar los documentos de matrcula del alumno en el tiempo comprometido. 12. La Coordinacin acadmica de la Institucin entregar las Resoluciones de Convalidacin a los ingresantes por la modalidad extraordinaria (traslados y convenios) en el tiempo comprometido.

DIAGNSTICO

1. Nmero de Administradores de ODE, que reclaman por no contar con publicidad impresa planificada previamente con los Administradores regionales en las fechas ofrecidas. 2. Nmero de vendedores que exigen pago de sus comisiones atrasadas por ms de cuatro meses. 3. Nmero de trabajadores que indican que desconocen de los nuevos inicios y sus precios. 4. Nmero de postulantes inscritos que presentan reclamos sobre el extravo de sus documentos y tienen que presentarlo por duplicado. DEMOSTRACIN 5. Nmero de alumnos insatisfechos por cambios de horarios, turnos e inicios, sin previa comunicacin. 6. Nmero de alumnos desertores antes del inicio de clases o en los primero das de clases. 7. Nmero de alumnos que estudian sin haber presentado los documentos requisitos. 8. Nmero de alumnos matriculados que no han recibido sus documentos de matrcula (Constancia de ingreso, Constancia de matrcula y resolucin de convalidacin). 9. Nmero de alumnos que estudian regularmente y han recibido llamadas telefnicas hasta ms de tres veces. 10. Nmero de alumnos que no han recibido sus materiales de estudios o lo han recibido faltando horas para el examen. 1. Implementar un Modelo SGC para el Proceso de Admisin, que permita la acreditacin ante la CONEAU-2009 NECESIDAD QUE 2. Implementar la filosofa de Gerencia de Negocios por Procesos (BPM) para el Proceso de Admisin. 3. Implementar el Software de Gestin del Proceso de Admisin. SE DEMANDA 4. Implementar el Manual de Perfiles y puestos para los roles que comprende el Proceso de Admisin.

VISIN Acreditar el Proceso de Admisin bajo el modelo CONEAU-2009, lo que le brindar madures, estabilidad y flexibilidad al proceso

MATRIZ ES / NO ES

QUE ES EL PROCESO DE ADMISIN

QUE NO ES EL PROCESO DE ADMISIN

El Proceso de Admisin considera un conjunto de actividades que busca aumentar la cobertura global de matriculados y fidelizados.

No realiza cambios en los planes de estudio. No emite las resoluciones de convalidacin No crea las cuentas contables para cobrar pensiones de estudiantes. No evala ni cobra pensiones.

II. MODELOS DEL PROCESO DE ADMISIN

DIAGRAMA 0 DEL PROCESO DE ADMISIN

PLANEAMIENTO ESTRATGICO

ADMISIN

GESTIN ACADMICA

METRICAS
COHERENCIA: CUMPLIR AL 100% CON LOS COMPROMISOS ADQUIRIDOS CON LOS ALUMNOS. EFICACIA: EL 100% DE PROGRAMAS DEBEN DE ESTAR LISTA 15 DIAS ANTES DE INICIADA LA VENTA. LA PROGRAMACIN DEBE SER COMUNICADA AL 100% DE LAS PERSONAS INVOLUCRADAS. LOGRAR EL 100% DE LAS INSCRIPCIONES, ACORDE A LAS METAS PLANIFICADAS. LOGRAR QUE EL 100% DE LOS INSCRITOS PRESENTEN SUS DOCUMENTOS COMPLETOS EN EL PLAZO ESTABLECIDO. LOGRAR QUE EL 1 00% DE LOS MATRICULADOS RECIBAN LA DOCUMENTACIN EN LAS FECHAS ESTABLECIDAS. LOGRAR QUE EL 100% DE ALUMNOS QUEDEN SATISFECHOS POR L A COMUNICACIN REALIZADA. LOGRAR QUE EL 100% DE LOS ALUMNOS CONOZCAN EL REGLAMENTO ACADMICO DE LA UNIVERSIDAD. EFICIENCIA: LA PROGRAMACIN NO DEBE TENER MAS DE UNA ACTUALIZACIN. LOGRAR RENTABILIDAD DE LA INVERSIN EN LA CAMPAA DE NUEVOS INICIOS. LOGRAR QUE LAS ODES ENTREGUEN AL 100% DE INSCRITOS LAS PRE-MATRICULAS. LOGRAR ARCHIVAR AL 100% LOS DOCUMENTOS DE LOS INSCRITOS. LOGRAR QUE EL 100% DE LOS MATRICULADOS RECIBAN LA DOCUMENTACIN EN LAS FECHAS ESTABLECIDAS AL MENOR COSTO. ARCHIVAR EL 100% DE LOS DOCUMENTOS DE LOS ALUMNOS MATRICULADOS. ESCANEAR EL 100% DE LOS DOCUMENTOS DE LOS MATRICULADOS. LOGRAR QUE EL 100% DE ALUMNOS QUEDEN SATISFECHOS CON LAS SOLUCIONES RECIBIDAS. LOGRAR QUE AL 100% DE ALUMNOS SE LE ENTREGUEN LOS DOCUMENTOS O MATERIALES FALTANTES EN LAS FECHAS ESTABLECIDAS. PERTINENCIA: CONTAR CON EL 100% DEL PRESUPUESTO EN LAS FECHAS ESTABLECIDAS. CONTAR CON LA CANTIDAD DE TIEMPO PLANIFICADO (HORAS/HOMBRE) DE LOS INVOLUCRADOS. CONTAR CON EL 100% DE LOS MATERIALES PUBLICITARIOS Y LA PUBLICIDAD POR MEDIOS EN LAS FECHAS PROGRAMADAS. CUMPLIR CON EL PAGO DE LAS COMISIONES DE LOS VENDEDORES EN LAS FECHAS OFRECIDAS. RESPONDER POSITIVAMENTE AL 100% DE SOLICITUDES DE DEVOLUCIN DE DOCUMENTOS. ENTREGAR A LA COORD ACAD. DE LA INSTITUCIN EL 10 0% DE LOS DOCUMENTOS COMPLETOS DE LOS INSCRITOS. SEPARAR POR SECCIONES A LOS INSCRITOS, APLICAR CRITERIO FABORABLE AL ALUMNO. LOGRAR QUE SE EMITA LAS RESOLUCIONES DE CONVALIDACIN EN LAS FECHAS ESTABLECIDAS. LOGRAR ACTUAR A TIEMPO Y RESCATAR AL 50% DE ALUMNOS DESERTORES.

III. PASOS PARA EL CAMBIO

COMPROMETER
Equipo Gua:
Se busca comprometer a las autoridades y los trabajadores de todas la Oficinas de enlace. El equipo gua est conformado por los Administradores Regionales, Coordinadores Acadmicos de Institucin, Autoridades acadmicas de Institucin, Administradores de ODEs, Tesorero, Recepcionistas, Jefe del DECA, Jefe de Registro y Archivo del DECA, Jefe de Fidelizacin del DECA.

Insumos:
PLAN DE MARKETING, FICHA ADMINISTRATIVA DE LA ODE, CONT. PAGOS Y NOTAS DE CICLOS ANTER, PROGRAMACIN ACADMICA, LIBRO DE CODIGOS, FICHA DE INSCRIPCIN (UNIVERSIDAD E INSTIT), FICHA DE MATRCULA (EXTENSIN UNIV.), COPIA DE LA BOLETA DE VENTA, DOCUMENTOS REQUISITOS, FICHA DE INSCRIPCIN, (UNIVERSIDAD E INSTIT), FICHA DE MATRCULA (EXTENSIN UNIV.), COPIA DE LA BOLETA DE VENTA, DOCUMENTOS REQUISITOS DE LOS INSCRITOS, FICHA DE MATRICULA (UNIVERSIDAD E INST), COPIA DE LA BOLETA DE VENTA, DOCUMENTOS REQUISITOS, REPORTE DE INSCRITOS, REPORTE DE MATRICULADOS, REPORTE DE RESOLUCIONES DE CONVALIDACIN EMITIDO, REPORTE DE DOCUMENTOS ENTREGADOS A LOS ALUMNOS, REPORTE DE DOCUMENTOS ENTREGADOS POR LOS ALUMNOS, REPORTE DE ASISTENCIA DE LOS ALUMNOS, ENCUESTAS Y ENTREVISTAS

Procesos:
Programacin de Inicios, Venta de Servicios educativos, Gestin de la matrcula y Fidelizacin del Ingresante.

Clientes:
Los clientes son los siguientes: Alumnos, Administradores Regionales, Coordinadores Acadmicos de Institucin, Autoridades acadmicas de Institucin, Administradores de ODEs, Tesorero, Recepcionistas, Jefe del DECA, Jefe de Registro y Archivo del DECA, Jefe de Fidelizacin del DECA.

MOVILIZAR
Por medio de las charlas, conversatorios y reuniones se est repitiendo el objetivo omnipresente Admisin de Calidad, Servicio de Calidad. Tambin esta estrategia se comunica directa, masiva y abiertamente por diversos medios y con testimoniales del mismo personal.

INSTITUCIONALIZAR
Se presentar el Proyecto de Acreditacin del Proceso de Admisin ante la CONEAU.

RECONOCER
Se debe incluir dentro de los objetivos por campaas, la evaluacin de desempeo de las oficinas de enlace los siguientes indicadores: Nmero de personas informadas Vs personas inscritas. Nmero de personas inscritas Vs matriculados con expedientes completos. Nmero de registros de inscritos en la caja de ingresos Vs % de datos errneos. Nmero de inscritos Vs inscritos que se retiran y solicitan sus documentos.

IV RESISTENCIA AL CAMBIO
GRUPO BENEFICIO DEL CAMBIO ESTRATEGIA DE COMUNICACIN PRESIONES EXTERNAS RECURSOS NECESARIOS SOLIDES DEL PROYECTO APOYA SU SEGURIDAD VISION CLARA DEL RESULTADO APOYO A SU POSICION DE PODER EL TRABAJADOR SE SIENTE FACULTADO Total general Total 3.80 5.00 3.33 3.33 2.86 2.33 4.00 4.50 3.50 3.55

Campo de Fuerza
EL TRABAJADOR SE SIENTE FACULTADO APOYO A SU POSICION DE PODER VISION CLARA DEL RESULTADO APOYA SU SEGURIDAD SOLIDES DEL PROYECTO RECURSOS NECESARIOS PRESIONES EXTERNAS ESTRATEGIA DE COMUNICACIN BENEFICIO DEL CAMBIO 0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 Total

V.PLAN DE ACCIN PARA VENCER LA RESISTENCIA AL CAMBIO

El trabajador se siente inseguro, siente que ser desplazado una vez que funcione el Sistema de Admisin. Para lograr revertir esto, se debe implementar el programa de capacitacin con certificacin incluida, de tal forma que el trabajador perciba que se le est considerando pa ra los cambios importantes que requiere la organizacin. El trabajador percibe que el proyecto no tiene solides, puesto que anteriores proyectos se han desarrollado sin consideraciones tcnicas ni buenas prcticas y han fracasado. Para cambiar esta percepcin, se busca continuamente la participacin de cada uno de ellos en la propuesta de cambio. El trabajador percibe que el proyecto no cuenta con recursos y que quedar en el olvido, como otros proyectos, para poder revertir esto, este proyecto debe de contar con el financiamiento del proyecto y el empoderamiento administrativo y financiero. El trabajador percibe que las presiones externas no son tan fuertes, por ente el proyecto quedar en el olvido. Para mejorar esto, se est dando a conocer la obligatoriedad que tenemos en fortalecer el Proceso de Admisin para poder alcanzar la acreditacin ante la CONEAU (ente rector de la acreditacin de universidades del Per) An el trabajador no percibe con claridad el beneficio que generar este proceso, se est reforzando los beneficios que esto ofrece a la organizacin y al trabajador, en los documentos y los trabajos en equipo. Sin embargo las diversas actividades de cada uno de ellos los distraen del objetivo de este proyecto.

La visin de los resultados no es tan clara, por ello por medio de las charlas, conversatorios y reuniones se repetir el objetivo omnipresente Admisin de Calidad, Servicio de Calidad. Tambin esta estrategia se comunicar directa, masiva y abiertamente por diversos medios y con testimoniales del mismo personal.

VI. REQUERIMIENTOS TECNOLGICOS PARA LA IMPLEMENTACIN

SERVIDOR DEDICADO VIRTUAL (VPS): Se requiere este tipo de plataforma para poder tener autonoma y recursos. Con el VPS se puede asignar mas recursos y/o mover la mquina virtual a otro hardware. O sea no ser menester reinstalar el sistema operativo porque el hardware virtual ser el mismo. SOFTWARE LIBRE (Mysql, Php y Apache): Sobre esta plataforma funcionar el Software de Admisin. EXCEL.- Las herramientas a explotar son las tablas dinmicas. SPSS.- Aporta anlisis estadstico de muestras. Para las ODEs : Se requiere una Pc con conexin a Internet (2Mb de ancho de banda como mnimo) y una impresora matricial LX-300.