3-Teoria Colas Quiroz

INVESTIGACIN DE
OPERACIONES II
LIC. EDUARDO QUIROZ VERA
TEMA 1: Teora de colas
Investigacin de Operaciones II 2
TEORIA DE COLAS
Las LINEAS DE ESPERA,FILAS DE ESPERA o
COLAS, son realidades cotidianas:
Personas esperando para realizar sus transacciones ante
una caja en un banco,
Estudiantes esperando por obtener copias en la
fotocopiadora,
Vehculos esperando pagar ante una estacin de peaje o
continuar su camino, ante un semforo en rojo,
Mquinas daadas a la espera de ser rehabilitadas.

Se forman debido a un desequilibrio temporal entre la
demanda del servicio y la capacidad del sistema para
suministrarlo.
TEORIA DE COLAS
Los Modelos de Lneas de Espera son de gran utilidad
tanto en las reas de Manufactura como en las de
Servicio.

Los Anlisis de Colas relacionan:

la longitud de la lnea de espera,
el promedio de tiempo de espera
y otros factores como:
la conducta de los usuarios a la llegada y en la cola,

Los Anlisis de Colas ayudan a entender el comportamiento
de estos sistemas de servicio (la atencin de las cajeras de un
banco, actividades de mantenimiento y reparacin de
maquinaria, el control de las operaciones en planta, etc.).
Un sistema de colas tiene dos componentes bsicos: la cola y
el mecanismo de servicio.
En la figura se presenta un esquema de una cola.
TEORIA DE COLAS
Costos de Servicio y Costos de Espera
Los Administradores reconocen el equilibrio que
debe haber entre el COSTO DE proporcionar buen
SERVICIO y el COSTO del tiempo DE ESPERA del
cliente o de la mquina que deben ser atendidos.
Los Administradores desean que las colas sean lo
suficientemente cortas con la finalidad de que los
clientes no se irriten e incluso se retiren sin llegar a
utilizar el servicio o lo usen pero no retornen ms.
Sin embargo los Administradores contemplan tener
una longitud de cola razonable en espera, que sea
balanceada, para obtener ahorros significativos en
el COSTO DEL SERVICIO
TEORIA DE COLAS
Equilibrio entre Costos de Espera y Costos de Servicio
Nivel ptimo de Servicio
Nivel de Servicio
Costo por TIEMPO
DE ESPERA
Costo por proporcionar
el SERVICIO
Costo
Costo
Total
Mnimo
COSTO TOTAL
ESPERADO
TEORIA DE COLAS
Costos de Servicio vs Nivel de Servicio
Los COSTOS DE SERVICIO se incrementan si se
mejora el NIVEL DE SERVICIO. Los Administradores
de ciertos centros de servicio pueden variar su
capacidad teniendo personal o mquinas
adicionales que son asignadas a incrementar la
atencin cuando crecen excesivamente los clientes.

En supermercados se habilitan cajas adicionales
cuando es necesario.
En bancos y puntos de chequeo de aeropuertos, se
contrata personal adicional para atender en ciertas
pocas del da o del ao.
TEORIA DE COLAS
Cuando el servicio mejora, disminuye el costo de
tiempo perdido en las lneas de espera.
Este costo puede reflejar prdida de
productividad de los operarios que estn
esperando que compongan sus equipos o puede
ser simplemente un estimado de los clientes
perdidos a causa de mal servicio y colas muy
largas.
En ciertos servicios (IESS, Bancos, Cedulacin) el
costo de la espera puede ser intolerablemente
alto.

TEORIA DE COLAS
COLAS MAS COMUNES
SITIO ARRIBOS EN COLA SERVICIO
Supermercado Compradores Pago en cajas
Peaje Vehculos Pago de peaje
Consultorio Pacientes Consulta
Sistema de Cmputo Programas a ser
corridos
Proceso de datos
Compaa de telfonos Llamadas Efectuar comunicacin
Banco Clientes Depsitos y Cobros
Mantenimiento Mquinas daadas Reparacin
Muelle Barcos Carga y descarga
TEORIA DE COLAS
Caractersticas de una LINEA DE ESPERA
Una cola de espera est compuesta de tres
elementos:
1. Arribos o ingresos al sistema
2. Disciplina en la cola
3. Servicio

Estos tres componentes tienen ciertas
caractersticas que deben ser examinadas
antes de desarrollar el aspecto matemtico de
los modelos de cola.
TEORIA DE COLAS
1. CARACTERISTICAS DE ARRIBO:
La fuente de ingreso que genera los arribos o
clientes para el servicio tiene tres caractersticas
principales:
a. Tamao de la poblacin que arriba
b. Patrn de llegada a la cola
c. Comportamiento de las llegadas.

1.a.Tamao de la Poblacin:
El tamao de la poblacin puede ser:
infinito (ilimitado) o
limitado (finito).
Usamo imfinito


1.a. Tamao de la Poblacin:
Infinito (ilimitado): Cuando el nmero de clientes o arribos
en un momento dado es una pequea parte de los arribos
potenciales. Para propsitos prcticos poblaciones
ilimitadas pueden considerarse a los vehculos que se
acercan a un caseta de peaje, los aficionados a un partido
del mundial de Ftbol, clientes en un supermercado.
LA MAYORA DE LOS MODELOS ASUME ARRIBO
INFINITO.
Poblacin de arribo limitada o finita: cuando se tienen
muy pocos servidores y el servicio es restringido. Ej.: los
pacientes en un consutorio mdico


1.b. Patrn de arribo al sistema:
Los clientes arriban a ser atendidos de una manera
programada (un paciente cada 15 minutos) o de
una manera aleatoria.
Se consideran que los arribos son aleatorios
cuando stos son independientes de otros y su
ocurrencia no puede ser predecida exactamente.
Frecuentemente en problemas de colas, el nmero
de arribos por unidad de tiempo pueden ser
estimados por medio de la Distribucin de Poisson
que es una distribucin discreta de probabilidad.


DISTRIBUCION DE POISSON:

P(x) = Probabilidad de x arribos
.x= nmero de arribos por unidad de
tiempo
= rata promedio de arribo
.e = 2.71828

( ) ,... 4 , 3 , 2 , 1 , 0 _
!
= =

x para
x
e
x P
x
Mas labda,
mas normal
Para colas
Esta distribucin es muy frecuente en los problemas relacionados con la
investigacin operativa, sobre todo en el rea de la gestin de colas.
Suele describir, por ejemplo, la llegada de pacientes a un ambulatorio,
las llamadas a una centralita telefnica, la llegada de coches a un tnel
de lavado, el nmero de accidentes en un cruce, etc. Todos estos
ejemplos tienen un punto en comn: todos ellos pueden ser descritos
por una variable aleatoria discreta que tiene valores nonegativos enteros
(0,1,2,3,4). El nmero de pacientes que llegan al ambulatorio en un
intervalo de 15 minutos puede ser igual, a 0, 1, 2, 3
La llegada de pacientes se puede caracterizar de la forma siguiente:
1. El nmero medio de llegadas de los pacientes para cada intervalo de
15 minutos puede ser obtenido a travs de datos histricos
TEORIA DE COLAS
DISTRIBUCION DE POISSON
DISTRIBUCION DE POISSON PARA TIEMPOS DE ARRIBO = 2
0,0000
0,0500
0,1000
0,1500
0,2000
0,2500
0,3000
ARRIBOS/UNIDAD DE TIEMPO
P
R
O
B
A
B
I
L
I
D
A
D
DISTRIBUCION
DISTRIBUCION 0,1353 0,2707 0,2707 0,1804 0,0902 0,0361 0,0120 0,0034 0,0009 0,0002
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
TEORIA DE COLAS
DISTRIBUCION DE POISSON
DISTRIBUCION DE POISSON PARA TIEMPOS DE ARRIBO =
4
0,0000
0,0500
0,1000
0,1500
0,2000
0,2500
ARRIBOS/UNIDAD DE TIEMPO
P
R
O
B
A
B
I
L
I
D
A
D
DISTRIBUCION
DISTRIBUCION 0,0183 0,0733 0,1465 0,1954 0,1954 0,1563 0,1042 0,0595 0,0298 0,0132
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9


1.c. Comportamiento de los arribos:
La mayora de los modelos de colas asume que los
clientes son pacientes o sea que esperan en la cola
hasta ser servidos y no se pasan entre colas.
Desafortunadamente, la vida es complicada y la gente
se reniega. Aquellos que se impacientan por la espera,
se retiran de la cola sin completar su transaccin.

Esta situacin sirve para acentuar el estudio de la
teora de colas y el anlisis de las lneas de espera, ya
que un cliente no servido es un cliente perdido y hace
mala propaganda de ese negocio.
2. CARACTERISTICAS DE LA LINEA DE ESPERA:
La LINEA DE ESPERA es el segundo componente de
un sistema de colas. La longitud de la cola puede
ser tambin LIMITADA o ILIMITADA.
Cola LIMITADA es aquella que por aspectos fsicos no
puede incrementarse a tamaos infinitos. Puede ser el
caso de una peluquera que tiene pocos barberos y
sillas para atender.

Estudiaremos los modelos de colas asumiendo colas de
longitud infinita. Una cola es ILIMITADA cuando su
tamao no tiene restriccin como es el caso de una
caseta de peaje que sirve a los vehculos que arriban.
2. CARACTERISTICAS DE LA LINEA DE ESPERA:
Una segunda caracterstica de las lneas de espera se
refiere a la DISCIPLINA EN LA COLA mediante la cual los
clientes reciben el servicio. La mayora de los sistemas
usan la regla Primero En Entrar Primero En Salir (First In
First Out) [PEPS (FIFO)]. Se denomina tambin FIFS (First In
First Served).
En las reas de emergencia de hospitales sin embargo se
omite esta regla dependiendo de la gravedad de las
lesiones de las personas que arriban por auxilio mdico.
En supermercados, personas con menos de 10 artculos
tienen la caja express que atiende a este tipo de clientes.
Pero en la cola se les atiende con la poltica PEPS.
En los bancos no se cumple, urgencias

CARACTERISTICAS DE LA LINEA DE ESPERA
3. Caractersticas del Servicio

El tercer elemento de un sistema de colas es el SERVICIO. En l
son importantes dos propiedades bsicas:
1. La configuracin del sistema de servicio.
2. El patrn de tiempos de servicio

3.1. CONFIGURACIONES BASICAS PARA EL SERVICIO:
Los sistemas para el servicio son clasificados en funcin del
numero de canales (servidores) y el nmero de fases (nmero
de paradas que deben hacerse durante el servicio).
Sistema de cola de un solo canal: tiene un solo servidor.
Ejemplos de ello son los cajeros para automovilistas o los
establecimientos de comida rpida.
CARACTERISTICAS DE LA LINEA DE ESPERA
3.1. Configuraciones bsicas para el Servicio
Sistema de cola multi-canal: Son principalmente los cajeros
de un banco en los cuales hay una sola cola y varias
personas atendiendo a los clientes en diversas cajas.

Sistema de una sola fase: es aquel en el cual el cliente
recibe el servicio de una sola estacin y luego abandona el
sistema. Un restaurant de comida rpida en el cual la
persona que toma la orden tambin le entrega el alimento y
cobra, es un sistema de una sola fase

Sistema multifase: cuando se pone la orden en una
estacin, se paga en una segunda y se retira lo adquirido en
una tercera
TEORIA DE COLAS
Configuraciones Bsicas de Sistemas de Colas
3.2. Distribucin del Tiempo de Servicio
Los patrones de servicio son similares a los patrones de
llegada. Pueden ser constantes o aleatorios.
I. Si el tiempo de servicio es constante, toma la misma
cantidad de tiempo atender a cada cliente. Es comn
con servicios dados por medio de mquinas (Lavadora
automtica de carros).
II. Si el tiempo de servicio es distribudo aleatoriamente
que es el caso ms comn se lo representa por la
DISTRIBUCION DE PROBABILIDAD EXPONENCIAL
NEGATIVA de la forma e
-x
para x > 0. Esta es una
hiptesis matemtica muy conveniente, cuando los
arribos siguen la distribucin de Poisson.
Llegadas poison , salidas servicio exponencial
tiempo entre cada una de las llegadas
Mientras que la distribucin de Poisson describe las llegadas
por unidad de tiempo, la distribucin exponencial estudia el
tiempo entre cada una de estas llegadas. Si las llegadas son
de Poisson, el tiempo entre ellas es exponencial. Mientras
que la distribucin de Poisson es discreta, la distribucin
exponencial es continua, porque el tiempo entre llegadas no
tiene por qu ser un nmero entero.
Esta distribucin se utiliza mucho para describir el tiempo
entre eventos, ms especficamente, la variable aleatoria que
representa el tiempo necesario para servir a la llegada.
Ejemplos tpicos de esta situacin son el tiempo que un
mdico dedica a una exploracin, el tiempo de servir una
medicina en una farmacia, o el tiempo de atender a una
urgencia.
Sistemas de colas
Cuando no hay intercambio significativo c toma
como el primer caso.
TEORIA DE COLAS
Medicin del Rendimiento de las Colas
Los modelos de colas ayudan a los administradores a tomar decisiones para
balancear los costos de servicio deseables con los costos de espera en la
lnea.
Los principales factores que se evalan en estos modelos son:
1. Tiempo promedio que cada cliente u objeto permanece en la cola
2. Longitud de cola promedio
3. Tiempo promedio que cada cliente permanece en el sistema (tiempo
de espera + tiempo de servicio).
4. Nmero de clientes promedio en el sistema.
5. Probabilidad de que el servicio se quede vaco
6. Factor de utilizacin del sistema
7. Probabilidad de la presencia de un especfico nmero de clientes en el
sistema.
Caracteristicas
d
Debe star al 100, pero no siempre
MODELO DE UNA COLA Y UN SERVIDOR
CARACTERISTICAS DE OPERACIN

=
+
= =
= =
= =
=
=
=
1
servicio) de tiempo espera de (tiempo
sistema el en permanece unidad una que promedio Tiempo
sistema del n utilizaci de Factor
sistema el en (clientes) unidades de promedio Nmero
sistema el en unidades de nmero
tiempo de perodo por servidos cosas o gente de promedio Nmero
tiempo de perodo por arribos de promedio Nmero
S
S
S S
W
W
L L
n
MODELO DE UNA COLA Y UN SERVIDOR

=
+
= =
= =
= =
=
=
=
1
servicio) de tiempo espera de (tiempo
sistema el en permanece unidad una que promedio Tiempo
sistema del n utilizaci de Factor
sistema el en (clientes) unidades de promedio Nmero
sistema el en unidades de nmero
tiempo de perodo por servidos cosas o gente de promedio Nmero
tiempo de perodo por arribos de promedio Nmero
S
S
S S
W
W
L L
n
Caso Prctico N 1
Supngase un supermercado grande con muchas cajas
de salida, en donde los clientes llegan para que les
marquen su cuenta con una tasa de 90 por hora y que
hay 10 cajas en operacin. Si hay poco intercambio entre
las lneas, puede tratarse este problema como 10
sistemas separados de una sola lnea, cada uno con una
llegada de 9 clientes por hora. Para una tasa de servicio
de 12 por hora:
Determine las caractersticas de Operacin.
Analice los resultados
Evaluacin del sistema cuando se
conoce el costo de espera.
S esta estudiando un muelle de carga y descarga de camiones
para aprender cmo debe formarse una brigada. El muelle tiene
espacio slo para un camin, as es un sistema de un servidor.
Pero el tiempo de carga o descarga puede reducirse aumentando
el tamao de la brigada.
Supngase que puede aplicarse el modelo de un servidor y una
cola (llegadas Poisson, tiempos de servicio exponenciales) y que
la tasa promedio de servicio es un camin por hora para un
cargador. Los cargadores adicionales aumentan la tasa de
servicio proporcionalmente. Adems, supngase que los
camiones llegan con una tasa de dos por hora en promedio y que
el costo de espera es de $ 20 por hora por un camin. Si se le
paga $ 5 por hora a cada miembro de la brigada, Cul es el
mejor tamao de esta?
Evaluacin del sistema con costos de
espera desconocidos
Considrese un restaurante de comida rpida con un men
limitado. El restaurante se est diseando para que todos los
clientes se unan a una sola lnea para ser servidos. Una
persona tomar la orden y la servir. Con sus limitaciones, la
tasa de servicio puede aumentarse agregando ms personal
para preparar la comida y servir las ordenes.
Esto constituye un sistema de un servidor y una cola. Si las
llegadas y salidas son aleatorias, puede aplicarse el modelo
de una cola. Supngase que la administracin quiere que el
cliente promedio no espere ms de dos minutos antes de
que se tome su orden .

MODELO DE UNA COLA CON SERVICIOS CONSTANTES

) ( 2
2

=
q
L
) ( 2

=
q
W

) ( 2
) 2 (

=
s
L

) ( 2
2

=
s
W

=

EJEMPLO

Imagnese un lavado automtico de autos con un alinea de
remolque de manera que los autos se mueven a travs de la
instalacin de lavado como en una lnea de ensamble. Una
instalacin de este tipo tiene dos tiempos de servicio diferentes: el
tiempo entre autos y el tiempo para completar un auto.
Desde el punto de vista de la teora de colas, el tiempo entre
autos establece el tiempo de servicio del sistema.
Supngase que l lavado de autos puede aceptar un auto cada
cinco minutos y que la tasa promedio de llegadas es de nueve
autos por hora (con distribucin Poisson).
Solucin:
9 =

12 =

COMPARACION DE TIEMPOS DE SERVICIO
EXPONENCIALES Y CONSTANTES

Consideremos el siguiente ejemplo

Tiempo de servicio
exponencial
Tiempo de servicio
constante
Lq 2.25 1.125
Wq 15 min 7.5 min
Ls 3 1.875
Ws 20 min 12.5 min
Utilizacin 75% 75%
9 = 12 =
Tiempo de servicio exponencial
l lavado de autos puede aceptar un auto
cada
MM1
MD1/MG1
CARACTERISTICAS DE OPERACIN
MODELO DE UNA COLA Y MULTIPLES SERVIDORES
( ) ( )
+

|
.
|
\
|
=
=
)
|
|
.
|
\
|
+
(
(
|
|
.
|
\
|
=
= =
=
=
=
=
=
Po
M M
L
L
M
M
M
M n
P
P
M
M
S
s
M
M n
n
n
o
o
2
1
0
.!. 1
: sistema el en unidades o personas de promedio nmero
para
!
1
!
1
1
sistema el en unidades o personas CERO existan que de ad Probabilid
canal cada en servicio de promedio tasa
arribo de promedio tasa
abiertos canales de nmero
CARACTERSITICAS DE OPERACIN
MODELO DE UNA COLA Y MULTIPLES SERVIDORES
( ) ( )

q
S q
q
S S q
q
S
M
S
s
L
W W
W
L L L
L
L
Po
M M
W
W
= =
=
=
= =
= =
= +

|
.
|
\
|
=
=
=
1
servicio por esperando cola la en da tar
se unidad o persona una que promedio Tiempo
servicio de espera en cola, o lnea la en unidades o personas de promedio Nmero
1
! 1
) (atendida) servida siendo y cola la (en
sistema, el en permanece unidad una que promedio Tiempo
2
Caso Prctico 2
El ambulatorio de una regin tiene dos mdicos de cabecera
que atienden a los pacientes que van llegando. En general los
pacientes tienen que esperar a ser atendidos y la gerencia
est estudiando la posibilidad de contratar un nuevo mdico
para aligerar el sistema. Como es muy difcil estimar en
trminos monetarios el coste de espera de los pacientes, la
gerencia realizar la nueva contratacin si se consiguen
reducir los tiempos totales del servicio (espera ms atencin)
a la mitad. Despus de observar y recoger datos sobre las
llegadas y sobre el tiempo de servicio, la gerencia calcula que
en media llegan 8 pacientes por hora, y que cada uno de los
mdicos puede atender 5 pacientes por hora.

En el cuadro 3 se presentan los resultados despus de aplicar las
frmulas del modelo con dos y tres mdicos.
En el cuadro podemos observar que si aadimos un mdico adicional el
tiempo de espera de cada paciente en el sistema pasa de 0,555 horas a
0,240 horas. Por lo tanto, el objetivo de la gerencia se cumple al aadir un
nuevo mdico. Tambin se puede observar que con tres mdicos el tiempo
de espera en la cola es insignificante
Cuadro 3: Resultados del modelo de una cola mltiples servidores
2 3
Probabilidad de que todos los mdicos esten libres P0 0,111 0,190
Probabilidad de que todos los mdicos esten ocupados Pw 0,710 0,278
Nmero medio de pacientes en el sistema Ls 4,442 1,918
Nmero medio de pacientes en cola Lq 2,842 0,318
Tiempo medio de un paciente en el sistema Ws 0,555 0,240
Tiempo medio de un paciente en cola Wq 0,355 0,040
Mdicos
Medida
M/M/S

COMPARACION DE UN SERVIDOR RAPIDO CON DOS SERVIDORES
LENTOS
Considrense un expendio de helados en que sirven en el auto con una
ventanilla y dos meseras. Estas pueden trabajar juntas en cada orden o pueden
procesar las ordenes por separado. Cuando trabajan juntas forman un sistema
de un servidor y una cola y pueden atender a 60 clientes en una hora. Cuando
trabajan separadas forman un sistema de dos servidores y una cola en que cada
servidor puede atender a 30 clientes por hora. Supngase que las llegadas son
Poisson y los tiempos de servicio son exponenciales.

Dos servidores
lentos
Un servidor
rapido
Lq 1.07 1.33
Wq 1.6 min. 2 min
Ls 2.4 2
Ws 3.6 min. 3 min.
Utilizacin 67% 67%
Caso Prctico N 3
Consideremos el caso de un gran laboratorio farmacutico que tiene en su almacn
un nico estacionamiento de carga de que sirve a todas las farmacias de una regin,
y existe un nico trabajador para buscar los medicamentos del pedido de cada
furgoneta y cargarlos en ella. Se observa que de vez en cuando las furgonetas de
transporte se acumulan en el estacionamiento formando cola, y de vez en cuando el
trabajador est ocioso. Despus de un estudio del sistema observamos que ste
cumple las condiciones expuestas anteriormente. Despus de examinar las llegadas
de las camionetas durante varias semanas, se determina que la tasa media de
llegada es de 4 camionetas por hora, y que la tasa de servicio es de 6 camionetas por
hora. Los gestores del almacn estn considerando el aadir un trabajador adicional,
o incluso dos de ellos, para aumentar la tasa de servicio. El problema consiste en
evaluar estas opciones diferentes.

Si se aade un trabajador, el sistema seguir siendo de cola simple, porque una
nica camioneta puede cargarse a la vez. Si usamos dos trabajadores, la tasa de
servicio ser igual a 12. Si utilizamos tres trabajadores, la tasa de servicio ser igual a
18.
En el Cuadro 1 se han utilizado las ecuaciones expuestas
anteriormente para obtener las medidas de eficiencia del
sistema. Hemos supuesto que la capacidad de trabajo es
proporcional al nmero de trabajadores.
Cuadro 1: Resultados del modelo de una coal y un servidor
1 2 3
Nmero medio de camionetas en la cola Lq 1,333 0,167 0,063
Nmero medio de camionetas en el sistema Ls 2,000 0,500 0,286
Tiempo medio de la camioneta en cola Wq 0,333 0,042 0,016
Tiempo medio de la camioneta en el sistema Ws 0,500 0,125 0,071
Ocupacin del servicio w 0,667 0,333 0,222
Trabajadores
Medida
Supongamos que los costes de operacin de cada camioneta por hora son de
S/. 20 y los trabajadores cobran S/.18 por hora de trabajo y que estos trabajan 8
horas al da. En el Cuadro 2 se presentan los costes asociados. Al interpretar los
tiempos, hay que ir con cuidado ya que estos estn en fracciones de hora.
Cuadro 2: Costos de operacin del sistema
1 2 3
Costo de Camioneta por dia 320 144 464
Costo de mano de obra por dia 80 288 368
Costo total por dia 46 432 478
Trabajadores
Los gestores tendran que aadir un nuevo trabajador al sistema ya que esto
representar una reduccin de los costes totales operacionales, aunque el factor
de utilizacin pasar a ser de 33%. Es decir, que los dos trabajadores tendrn 5
horas y 20 minutos para dedicarse a otras tareas dentro del laboratorio
farmacutico.

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