Curso de iniciacin

SGC
Serie de normas IRAM-ISO 9000
Su aplicacin en el Sistema de Gestin de la
Calidad de la Universidad de Morn
31 de octubre de 2012
Objetivos del curso
Conocer la serie de Normas IRAM-ISO
9000, la relacin existente entre las
distintas normas con particular nfasis en
los requisitos de la norma IRAM-ISO 9001
y su aplicacin en la Universidad.
Familia de Normas IRAM-ISO
9000
IRAM-ISO 9000: Fundamentos del SGC y
terminologa.
IRAM ISO 9001: Requisitos para los SGC
IRAM ISO 9004: Gua para mejora de
desempeo
Los 8 Principios de la Gestin de la
Calidad segn ISO 9000
1. Organizacin enfocada al cliente
2. Liderazgo
3. Compromiso del personal
4. Enfoque basado en los procesos
5. Enfoque de sistema para la gestin
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la toma
de decisin
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con
los proveedores
Los 8 Principios de la Gestin de la
Calidad segn ISO 9000 (1)
1. Organizacin enfocada al cliente
Dependemos del alumno
Debemos comprender las necesidades del
alumno
Debemos satisfacer los requisitos del
alumno
Debemos intentar exceder sus expectativas
2. Liderazgo
Los lideres establecen unidad de propsito.
Es necesario crear y mantener el ambiente
propicio para que el personal se involucre
en el logro de los objetivos de la UM
Los 8 Principios de la Gestin de la
Calidad segn ISO 9000 (2)
3. Participacin del personal
Es la esencia de la organizacin
Su compromiso posibilita el beneficio de la
organizacin
4. Enfoque basado en los procesos
El resultado deseado se logra con gestin
unificada
5. Enfoque de sistema para la gestin
Identificar, entender y gestionar los
procesos como sistema, contribuye a la
eficacia y eficiencia del logro de los
objetivos de la organizacin
Los 8 Principios de la Gestin de la
Calidad segn ISO 9000 (3)
6. Mejora continua
Debe ser objetivo permanente
7. Enfoque basado en hechos para la toma de
decisin
Decisiones eficaces se basan en anlisis de
datos e informacin
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los
proveedores
La interdependencia aumenta la capacidad
de crear valor
Partes interesadas
Clientes y usuarios finales.
Personal de la organizacin.
Personal directivo.
Proveedores del SGC y de la organizacin
Sociedad, en trminos de comunidad y
pblico afectado
ISO 9001:2008
Palabras para recordar
Cliente
Requisitos
Satisfaccin del Cliente
Mejora continua
Aseguramiento de la conformidad
Calidad
Calidad
Grado en que un conjunto de caractersticas
inherentes cumple con los requisitos
Caracterstica: Rasgo diferenciador
Fsicas: mecnicas, elctricas, biolgicas
Sensoriales: relacionadas con los sentidos
De comportamiento: cortesa, veracidad,
honestidad
Ergonmicas: seguridad, fisiolgicas
Funcionales: plazos, horarios
Inherente: Que existe en algo, como
caracterstica permanente
Requisito: necesidad o expectativa establecida,
generalmente implcita u obligatoria
Caracterstica de la Calidad
Caracterstica inherente de un
producto, proceso o sistema
relacionada con un requisito
Una caracterstica asignada a un producto,
proceso o sistema (por ejemplo el precio de
un servicio), no es una caracterstica de la
calidad de ese producto, proceso o sistema.
Debe estar relacionada con algn requisito.
Actividad o serie de actividades que le
agregan valor a una entrada, antes de
transformarla en salida
Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactan, las cuales
transforman elementos de entrada en
resultados
Qu es un Proceso?
Proceso - Enfoque Tradicional
Organizacin Funcional (vertical)
Flujo
de
trabajo
1
2
Vacos Yuxtaposiciones - Suboptimizacin
Impacto negativo sobre la efectividad y la eficiencia
A





D





C





B





Control de gestin
tradicional con
ndices por funciones
Percepcin
de lo
alcanzado
Enfoque basado en procesos
rea
A
rea
B
rea
C
Necesidades
del Cliente
Los procesos cortan todas las reas
Proceso
Satisfaccin
del Cliente
Enfoque basado en procesos
Clientes
Procesos Principales de
Realizacin del producto
entradas salidas
Procesos de Alta Direccin
Procesos de Apoyo o Soporte
Clientes
Enfoque basado en procesos
Responsabilidad
de la Direccin
Gestin de los
recursos
Medicin
Anlisis y
mejoras
Realizacin
del
producto
Clientes
Requisitos
Clientes
Satisfaccin
Flujo de
informacin
Actividades que
aportan valor
Entrada Salida
Producto
Diferencia entre Procedimiento y
Proceso
Procedimiento
Se orienta por operaciones
y/o por la norma
Se documenta en
instrucciones de
procedimiento
Proceso
Se orienta por la
generacin de valor
Se documenta en
descripciones de procesos
Objeto/ Campo de aplicacin
Responsabilidades
Ejecutores
Instalaciones
Desarrollo (Event. Flujograma)
Documentacin
Registros
Dueo del proceso
Entregable de cada proceso
Proveedor del proceso
Objetivos del proceso
Indicadores (Cuantitativos
/cualitativos)
Marco de condiciones
Acciones de mejora
Descripcin del desarrollo
Enfoque basado en procesos
Responsabilidad
de la Direccin
Gestin de los
recursos
Medicin
Anlisis y
mejoras
Realizacin
del
producto
Clientes
Requisitos
Clientes
Satisfaccin
Flujo de
informacin
Actividades que
aportan valor
Entrada Salida
Producto
Procesos de la Direccin
Compromiso de la Direccin
Comunicar la importancia de satisfacer los
requisitos del cliente, legales y
reglamentarios
Establecer la Poltica de la Calidad
Planificacin y desarrollo
Asegurar el establecimiento de los
objetivos de la Calidad
Realzar las revisiones
Asegurar la disponibilidad de recursos
Planificacin del SGC
Objetivos de la calidad
Buscar aquellos establecidos en las funciones
y niveles respectivos, incluso los necesarios
para cumplir con los requisitos del producto
deben ser medibles y coherentes con la
poltica de la calidad
La Conduccin asegura que se planifica el
SGC
Para el cumplimiento de los requisitos y para
el logro de los objetivos de la calidad
responsables, recursos, seguimiento del
avance
Enfoque basado en procesos
Responsabilidad
de la Direccin
Gestin de los
recursos
Medicin
Anlisis y
mejoras
Realizacin
del
producto
Clientes
Requisitos
Clientes
Satisfaccin
Flujo de
informacin
Actividades que
aportan valor
Entrada Salida
Producto
Procesos de asignacin de
recursos
Gestin de recursos:
Financieros
Ambiente laboral
Capacitacin del personal
Infraestructura (instalaciones, Sw/Hw)
Ambiente de trabajo
La organizacin debe identificar y
gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los
requisitos del producto
Infraestructura
Verificar:
Que se determine, proporcione y mantenga la
infraestructura necesaria para lograr la
conformidad con los requisitos del producto.
La infraestructura incluye (por ejemplo):
edificios, espacio de trabajo y servicios asociados
equipo para los procesos (tanto hardware como
software)
los servicios de apoyo, tales como transporte o
comunicacin
Enfoque basado en procesos
Responsabilidad
de la Direccin
Gestin de los
recursos
Medicin
Anlisis y
mejoras
Realizacin
del
producto
Clientes
Requisitos
Clientes
Satisfaccin
Flujo de
informacin
Actividades que
aportan valor
Entrada Salida
Producto
Proceso de realizacin del
producto

Cliente


Proveedor


Entrada

Salida
INDICADORES
PROCESO
Agregado de
Valor /
Controles
Recursos
Requisitos
Recursos:
Materiales
Herramientas
Know-how
Personas
Enfoque basado en procesos
Responsabilidad
de la Direccin
Gestin de los
recursos
Medicin
Anlisis y
mejoras
Realizacin
del
producto
Clientes
Requisitos
Clientes
Satisfaccin
Flujo de
informacin
Actividades que
aportan valor
Entrada Salida
Producto
Procesos de medicin, anlisis y
mejora
Gestin de resultados
Medicin de desempeo
PNC
Acciones Correctivas/Preventivas
Auditoras Internas
Mejora continua
Mejora del desempeo
IMPULSAN
SATISFACEN
LOGRA
REQUIERE
+
=
Hacer lo que
se escribe
CONFORMIDAD
Escribir lo
que se hace
30
Medicin, anlisis y mejora
Consiste en la planificacin e
implementacin de procesos de
medicin, anlisis y mejora.
Son necesarios para:
demostrar la conformidad del producto
la conformidad del Sistema de Gestin de
la Calidad
la mejora continua de la eficacia del SGC
Mejora continua
MEJORA CONTINUA DEL SGC
Responsabilidad
de la Direccin
Gestin de los
recursos
Medicin
Anlisis y
mejoras
Realizacin
del
producto
Clientes
Requisitos
Clientes
Satisfaccin
Flujo de
informacin
Actividades que
aportan valor
Entrada Salida
Producto
Auditora interna
Su objetivo es determinar si el
sistema de gestin de la calidad:
Cumple con las actividades planificadas y
los requisitos
Se ha implementado y se mantiene eficaz
+
=
Hacer lo que
se escribe
CONFORMIDAD
Escribir lo
que se hace
Ciclo P H V A
Implementar programa (s)
Designar equipo
Planificar las actividades
Registrar e informar
Monitorear y revisar
programa (s)
Responsable
de planificar
Planificar
Hacer
Verificar
Actuar
Necesidades de
Accin de Mejora
Definir programa,
objetivos/alcance
procedimientos, recursos y
responsabilidades
Sistema de Calidad
SE DEFINE POR:
1. Una estructura de documentacin
2. Roles y responsabilidades
3. Procedimientos especficos y
obligatorios que reflejan los procesos
4. Procesos
5. Recursos
1. Estructura de la documentacin
ndice
Captulos
Manual de la calidad
M G C
Procesos
y pautas
Procedimientos
Qu?
Instrucciones
Cmo?
Registros
Cundo?
Externa
Interna
1er. Nivel
2do. Nivel
3er. Nivel
4to. Nivel
Manual del Sistema de Gestin de la Calidad
Establece la poltica y los objetivos, para
cada tem de la Norma
Manuales de Procedimientos
Contienen los procedimientos
de cada unos de los procesos
Instrucciones de Trabajo
Corresponden a instrucciones
bsicas de trabajo.
Registros
Formularios, archivos, CDs,
tiempo de custodia
Documentacin
SE DEFINE POR:
1. Una estructura de documentacin
2. Roles y responsabilidades
3. Procedimientos especficos y
obligatorios que reflejan los procesos
4. Procesos
5. Recursos
Sistema de Gestin de la Calidad
SE DEFINE POR:
1. Una estructura de documentacin
2. Roles y responsabilidades
3. Procedimientos especficos y
obligatorios que reflejan los procesos
4. Procesos
5. Recursos
Sistema de Gestin de la Calidad
Aplicacin de la norma
Los requisitos de la norma son
genricos y aplicables a todas las
organizaciones
-Puede considerarse la exclusin de
requisitos segn la organizacin y sus
productos logrando igual la conformidad
con la norma?... Cules?
slo se pueden excluir requisitos del
captulo 7 que no afecten el cumplimento
con requisitos legales ni de los clientes
3. Procedimientos especficos y
obligatorios
La Organizacin:
Identific los procesos?
Determin su secuencia e interaccin?
Defini mtodos y criterios para asegurar el
funcionamiento eficaz y el seguimiento de los
procesos?
Asegur la disponibilidad de informacin para
el funcionamiento y el seguimiento de los
procesos?
Midi, sigui y analiz los procesos e implant
las acciones para lograr los resultados
planificados y la mejora continua?
Procedimientos Obligatorios
(9001)
1. Control de documentos
2. Control de registros
3. Tratamiento de Productos/Servicios
no conformes
4. Desarrollo de Acciones Correctivas
y/o Preventivas
5. Auditorias internas
6. Mejora de la Competencia, formacin
y toma de conciencia
SE DEFINE POR:
1. Una estructura de documentacin
2. Roles y responsabilidades
3. Procedimientos especficos y
obligatorios que reflejan los procesos
4. Procesos
5. Recursos
Sistema de Gestin de la Calidad
Responsabilidad
de la Direccin
Gestin de los
recursos
Medicin
Anlisis y
mejoras
Realizacin
del
producto
Clientes
Requisitos
Clientes
Satisfaccin
MEJORA CONTINUA DEL SGC
Flujo de
informacin
Actividades que
aportan valor
Entrada Salida
Producto
Procesos
SE DEFINE POR:
1. Una estructura de documentacin
2. Roles y responsabilidades
3. Procedimientos especficos y
obligatorios que reflejan los procesos
4. Procesos
5. Recursos
Sistema de Gestin de la Calidad
5. Recursos
Humanos
Competencia
Toma de conciencia
Formacin
Infraestructura
Ambiente de trabajo
Tecnolgicos
Dudas