PLANEAR Y ORGANIZAR

MONITOREAR Y EVALUAR
BASADO EN LA NORMA
ISO/IEC 20000-1:2011
MESA DE SERVICIO DE GESTIN DE
GARANTA PARA LOS
EQUIPOS DE COMPUTO
EMPRESA INGENIERIA DE COMPUTO Y APLICACIONES, S.A. DE C.V.
DIRECCIN DE OPERACIONES
Agenda
Estrategia
Anlisis de
Hallazgos
Matriz de
Resultados
MESA DE SERVICIO DE GESTIN DE
GARANTA PARA LOS
EQUIPOS DE COMPUTO
Procesos ISO ISO20000-1:2011
Identificar los principios y la
terminologa del enfoque, para
ayudar a preparar un proveedor
de servicios para una auditora de
certificacin.
Beneficios de los objetivos de la
Certificacin

Mejora de la calidad y costo del servicio

Mejora de la coherencia y la interoperabilidad

Ventaja competitiva teniendo la certificacin

Mejora la reputacin / relacin con el negocio y los clientes

Resultados

Evidencia de una evaluacin imparcial, independiente y externa

Control y cumplimiento de la gestin empresarial y los requisitos legales

Pruebas de Alta Calidad sobre la entrega de servicios

Demostrable
4
Estrategia
Procesos ISO ISO20000-1:2011

Diseo y Transicin
de Nuevos o
Cambio a los
Servicios

Planear, disear y
modificar nuevos o
cambios a los servicios

Procesos de
Relacin


- Gestin de Relaciones
con el Negocio
- Gestin de
Proveedores


Procesos de
Resolucin


- Solicitud de Servicios
- Gestin de Incidentes
- Gestin de Problemas
Gestin Seguridad de la
Informacin
Gestin de la
Capacidad
Nivel de Servicio
Procesos de Entrega del Servicio
Gestin de la
Continuidad y
Disponibilidad
Reportes de Servicio Presupuestos y
Contabilidad de
Servicios de TI
Procesos de Control

- Gestin de la Configuracin
- Gestin del cambio
- Gestin de Liberaciones
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Tomando como base la Auditora Documental de
NYCE, se procedi a:
Generar Matriz
para evaluacin
Entrevistas con los
dueos de los
procesos para
corroborar que los
hallazgos y
observaciones
emitidas por NYCE
fueran cubiertos
y/o tengan planes
de accin para
cerrarlos.
Validacin de
evidencias.
Se generaron
Planes de accin
propuestos de
acuerdo a las
observaciones
encontradas
Anlisis de Hallazgos
Puntos Clave
Actualizar la
CMDB (Sistema
de informacin)
Actualizar el
sistema de
Costeo que
haga
referencia a
los costos de
los CIs
indispensable
s para el
servicio
Seleccionar un responsable para RH
dentro del proyecto y asegurar que
exista:
Plan de
Capacita
cin
Plan de
Desarrollo
Organiza
cional
Sistemas
de
Evaluacion
es de
Desempeo
Fortalecer el
plan de
disponibilidad
y continuidad
del negocio
Puntos Clave
Solventar TODAS las
observaciones de NYCE, ya que
estas se pueden convertir en No
Conformidades.
Hacer el Mapeo (referencia) de
todas las actividades de los
procesos con su documento y
evidencia respectivos; ya que al
hacer los documentos se pierden
las referencias y la informacin se
dispersa.
Incluir Niveles de servicio en los
cambios de acuerdo a su tipo
Las observaciones en rojo de la
matriz deben de cubrirse sin
excepcin
PLAN DE AUDITORIA:
INDICA EL PROPOSITO Y ALCANCE DE LA
AUDITORIA:
VERIFICAR LA CONFORMIDAD DEL SISTEMA
DE GESTION DE SERVICIOS CON LOS
REQUISITOS DEL ESTANDAR ISO20000-
1:2011

Level 5
Optimizacin
Level 4
Gestin cuantitativa
Level 2
Gestionado
Level 1
Inicial
Enfoque en la mejora de
procesos
Proceso medidos y controlados
Proceso impredecible, poco controlado y reactivo
Proceso caracterizado para los proyectos y es a
menudo reactivo
Level 3
Definido
Proceso caracterizado por la organizacin y es proactivo
(proyectos a la medida de sus proyectos cumpliendo
las normas de la organizacin)
MATRIZ DE RESULTADOS Y MODELO DE
EVALUACION DEL PROCESO: