EQUIPO # 1

GUZMN TOAL LEONARDO DANIEL

ALDANA PIA ARMANDO SALVADOR
GUARDADO TURRENT PAUL ALBERTO
MADRIGAL ARTEAGA VICTOR MANUEL
RUELAS OCAMPO OSCAR
DEFINICION DE CALIDAD
Se puede definir como el conjunto de
propiedades y caractersticas de un servicio
que le confieren la aptitud para satisfacer las
necesidades implcitas o explcitas.
La prestacin de los mejores servicios
posibles con un presupuesto determinado,
entendiendo que no se trata de trabajar ms
o de gastar ms, se tratara de hacerlo de
una forma ms racional y que cubra las
necesidades de nuestros clientes, con
efectividad obteniendo los mejores
resultados que satisfagan las necesidades
de nuestro cliente, y con eficiencia,
obteniendo los resultados con un menor
gasto para el mismo, y con una aceptacin
por parte del cliente tanto de nuestro trato
como en la tcnica utilizada en la prestacin
del servicio.
Es tambin el mecanismo para estandarizar las
actividades, que puede facilitar el diseo de los
procedimientos a seguir, dando los instrumentos para
evaluar las desviaciones que pueden existir frente a los
objetivos que se han propuesto, permitiendo la
evaluacin de los resultados a medida que se van
obteniendo.
La gestin de la calidad total es la organizacin
estructurada y funcional de recursos humanos y
materiales que tiene por objeto la mejora continua en
todas las reas productivas y de soporte de una empresa,
teniendo como meta final proporcionar la satisfaccin
total del cliente.
Un sistema de gestin de la calidad es una estructura
operacional de trabajo, bien documentada e integrada a
los procedimientos tcnicos y gerenciales, para guiar las
acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos,
y la informacin de la organizacin de manera prctica y
coordinada y que asegure la satisfaccin del cliente y
bajos costos para la calidad
SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD
Modelo ISO 9002/2000

Modelo Holands (PACE)

Modelo Ingls (Kings Fundation)

Modelo Canadiense

Joint Comission

European Foundation for Quality Management
SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD
ISO 9000:
Las ISO 9000 es una serie de estndares internacionales
para sistemas de calidad. Especifican las
recomendaciones y requerimientos para asegurar que el
proveedor proporcione productos y servicios que
satisfagan los requerimientos especificados.

MODELO EFQM (Fundacin Europea para la Gestin
de la Calidad):
Su misin es impulsar la excelencia de las organizaciones
europeas y mejorar su competitividad, incrementando
su proyeccin internacional.

PRINCIPIOS DE GESTIN DE CALIDAD
Con el fin de conducir y operar una organizacin en
forma exitosa se requiere que sta se dirija y controle en
forma sistemtica y transparente. Se puede lograr el
xito implementando y manteniendo un sistema de
gestin que est diseado para mejorar continuamente
su desempeo mediante la consideracin de las
necesidades de todas las partes interesadas.

Se han identificado ocho principios de gestin de la
calidad que pueden ser utilizados por la alta direccin
con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora
en el desempeo
a) ENFOQUE AL CLIENTE: Las organizaciones
dependen de sus clientes y por lo tanto deberan
comprender las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
b) LIDERAZGO: Los lderes establecen la unidad de
propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos
deberan crear y mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente
en el logro de los objetivos de la organizacin.
c) PARTICIPACIN DEL PERSONAL: El personal a
todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su
total compromiso posibilita que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la organizacin.
d) ENFOQUE BASADO EN PROCESOS: Un resultado
deseado se alcanza ms eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso.
e) ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN:
Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la
eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de
sus objetivos
f ) MEJORA CONTINUA: La mejora continua del desempeo
global de la organizacin debera ser un objetivo
g) ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE
DECISIN: Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de
los datos y la informacin permanente de sta.
h) RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL
PROVEEDOR: Una organizacin y sus proveedores son
interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la
base de las normas internacionales de sistemas de gestin de
la calidad de la familia de normas ISO 9000.
FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE
LA CALIDAD
Los sistemas de gestin de la calidad pueden ayudar a las
organizaciones a aumentar la satisfaccin del cliente.
Los clientes necesitan productos con caractersticas que
satisfagan sus necesidades y expectativas.
Un sistema de gestin de la calidad puede proporcionar
el marco de referencia para la mejora continua con
objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la
satisfaccin del cliente y de otras partes interesadas.

Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema
de gestin de la calidad comprende diferentes etapas
tales como:
a) determinar las necesidades y expectativas de los
clientes y de otras partes interesadas.
b) establecer la poltica y objetivos de la calidad de la
organizacin.
c) determinar los procesos y las responsabilidades
necesarias para el logro de los objetivos de la calidad.
d) determinar y proporcionar los recursos necesarios
para el logro de los objetivos de la calidad
e) establecer los mtodos para mediar la eficacia y
eficiencia de cada proceso,

f ) aplicar estas medidas para determinar la eficacia y
eficiencia de cada proceso.

g) Determinar los medios para prevenir no
conformidades y eliminar las causas,

h) Establecer y aplicar un proceso para la mejora
continua del sistema de gestin de la calidad

ALCANCE DEL SISTEMA DE CALIDAD
Satisfaccin del cliente.
Calidad a todos los niveles de la empresa.
Buena comunicacin.
Hacerlo bien, a la primera.
BENEFICIOS QUE BRINDA UN SISTEMA DE LA CALIDAD
Hay mayor satisfaccin en el cliente.
Es un factor estratgico para la competitividad.
Se mejoran los procesos de la organizacin.
Se aumentan la contabilidad, productividad y rentabilidad.
Se facilita el control de desperdicios, rechazos y
devoluciones.
Se aumenta la motivacin del personal.
Se fomenta el compromiso y seguridad al definir la
politica de la calidad.
Se fomenta la capacitacin a todos los niveles.
Se agiliza la evaluacin de proveedores, exigiendo la
certificacin.
Mejora la cultura de la organizacin.
Se fortalece la planeacin de la empresa.
Se fomenta el trabajo en equipo.
Se logra un crecimiento profesional del grupo directivo.
Poltica de Calidad
Generar una cultura orientada al fortalecimiento del
control, mejora continua de los procesos y a la
prevencin de eventos que puedan afectar el desarrollo
del direccionamiento institucional, con talento humano
comprometido y competente en la optimizacin de
recursos, el mejoramiento del clima organizacional, para
lograr la satisfaccin, generando confianza a los
usuarios.

Objetivos de Calidad
1-Incrementar la satisfaccin del cliente.
2-Fortalecer la mejora continua de los procesos.
3-Incrementar el nivel de competencia del personal.
4-Alcanzar las metas de resultado propuestas en el plan
estratgico de la institucin.
Mantener la eficiencia en la administracin de recursos.
Para cada objetivo se ha establecido responsables de la
aplicacin y seguimiento a los mismos en cada uno de las
reas de la institucin a travs de los indicadores de
gestin de cada proceso

cualquier empresa est comprometida con la
satisfaccin del cliente haciendo bien las cosas y
mejorando para que se beneficien todas las partes
involucradas: propietarios, accionistas, empleados,
clientes y proveedores, entre otros.
Para lograr estas metas, una compaa debe
entender claramente su actividad,
identificar cules son las reas claves para los
resultados y establecer polticas asociadas
con su compromiso y sus valores, para de
esta manera garantizar el xito.
requiere que se construya un sistema de
calidad que logre la poltica y los objetivos
establecidos. El sistema
incluye la provisin de recursos, polticas y
procedimientos para obtencin, control de
procesos o productos. relacionados con los
clientes, medicin y manejo 2 adecuado de
las no conformidades en el proceso o
producto y accin correctiva efectiva. El
sistema tambin requiere planificar e
implementar el mejoramiento continuo y la
prevencin de problemas o efectos
indeseables.