HISTORIA DE LA GESTIN DE LA

CALIDAD
A History of Managing for Quality: The Evolution, Trends,
and Future Directions of Managing for Quality
ASQC Quality Press
J. M. Juran, Editor en Jefe
ISBN 0-87389-341-7
688 pginas
http://www.asq.org
http://www.amazon.com

Jin Qiupeng (China), Ron Kenett (Israel), Athanassios
Frontistis (Grecia), B.N. Goswamy (India), Carl Kofoed
(Dinamarca), Marco Bigliazzi (Italia), Franz Lerner
(Alemania), Jiri Majer (Repblica Checa), Ludmila
Konareva (Rusia), Michel Dunaud (Francia), David
Hutchins (Inglaterra), Izumi Nonaka (Japn).
Culturas antiguas: China, Grecia y Roma
Europa Occidental: Alemania e Inglaterra
Siglo XX: Japn y Estados Unidos
Tendencias en el sigo XXI
Debido a lo extenso de la obra, decidimos basar esta presentacin en
algunos de los captulos del libro, y los agrupamos en cinco temas de
acuerdo a su contexto cronolgico, cultural o geogrfico.
Mxico no est incluido en el libro, pero daremos una breve resea con
base en la amplia experiencia del expositor en el campo de la calidad.
CULTURAS ANTIGUAS: CHINA,
GRECIA Y ROMA
China fue una de las primeras grades
civilizaciones. Ya exista un estado chino
alrededor del siglo 21 antes de Cristo.
Los productos Chinos alcanzaron un
altsimo nivel, sobre todo algunos como la
seda, la cermica, el papel y la arquitectura.
Desde la dinasta Xia en el siglo XXI A.C. hasta la dinasta Quing que
cay en 1911 D.C., el sistema poltico imperante fue tremendamente
autocrtico, con un control total por parte de la burocracia sobre la
educacin, el ejrcito, la economa y, en consecuencia, sobre la
calidad.
Los estndares de calidad eran establecidos por decretos y leyes, y
se imponan penas severas a quienes no los cumplieran. De hecho,
haba inspectores que se encargaban de confiscar aquellos
productos que no cumplan con las especificaciones de dichos
decretos.
Con el fin de tener un control adecuado de la economa, desde el
siglo XI A.C., se estableci un sistema administrativo, en el cual
existan cinco entidades estatales, cada una a cargo de regular y
supervisar los siguientes aspectos:
Produccin, recoleccin y almacenamiento de materias primas.
Manufactura de productos terminados.
Almacenamiento y distribucin.
Elaboracin de estndares de calidad.
Supervisin e inspeccin del cumplimiento de dichos estndares.
En la China antigua se dio importancia a la
estandarizacin en los sistemas de medicin.
Durante la dinasta Qin en el 221 A.C., se emiti un
decreto para unificar todos los sistemas de pesos y
medidas del imperio.
Adems, todos los instrumentos de medicin usados
en la industria y el comercio deban ser verificados
cada agosto y solo podan seguir usndose si tenan
el sello oficial correspondiente.
En el ao 1100 A.C., se public un documento que
estableca reglas y especificaciones para la
arquitectura (especialmente para edificios pblicos y
religiosos): la cantidad y la calidad de los materiales
de construccin, decoracin, medidas, etctera. Se
describa un sistema de arquitectura conocido como
dou-gong muy utilizado para la construccin de
pagodas.
La civilizacin helnica es la cuna de la
sociedad occidental, pues en ella
encontramos las races de disciplinas como
la democracia, la filosofa, la historia y el
derecho.
En el libro, se describen los sistemas y
mtodos utilizados por los griegos para
alcanzar una altsima calidad en la
construccin de sus templos.
Gracias a un sistema legal eficiente, se elaboraban contratos claros entre los
responsables del templo y los arquitectos, donde se establecan garantas,
responsabilidades, derechos y castigos. La relacin cliente-proveedor se basaba
en una adecuada planeacin, con estndares especificados por ambas partes.
Antes de empezar la obra, el arquitecto (quien era el responsable de su diseo,
supervisin y entrega) mostraba a los encargados del santuario modelos y
muestras, por ejemplo de columnas. En un documento del ao 449 A.C., se
detalla la descripcin que el arquitecto Kallikrates present para la construccin
de un templo consagrado a la diosa Atenea Nike.
Los conocimientos y experiencia acumulados a
travs de muchas generaciones permitieron el
desarrollo de ingeniosos mtodos y herramientas,
tanto para la construccin como para la inspeccin
de las obras.
Uno de estos conceptos es la zona urea, la cual
consiste en darle a las obras arquitectnicas una
proporcin especfica entre la altura y la longitud de
1.6 a 1 (ms precisamente es 1.61803).
Los griegos notaron que tanto en el cuerpo humano
como en la naturaleza, este patrn se presenta
continuamente, y al trasladarlo a la arquitectura
haca que los edificios fuesen ms estticos.
Se han llevado a cabo experimentos que
demuestran que la gente prefiere esa proporcin: si
se le muestra a los voluntarios diversos rectngulos
instintivamente prefieren aquellos que guardan una
relacin de 1.6 a 1.
Roma tuvo una estructura poltica centralizada en manos
de una clase dominante. Con el fin de mantener su
estatus y legitimarse, esta clase poltica tena que
ofrecer un nivel aceptable de vida para su poblacin.
Roma lleg a tener ms de un milln y medio de
habitantes en el ao 200 D.C., sin contar otras ciudades
importantes del imperio, por lo tanto fue necesario
desarrollar un elevado nivel de eficiencia y calidad en la
administracin pblica.
Para alcanzar dichos niveles de calidad y eficiencia se
puso mucho nfasis en la estandarizacin de aspectos
como: unidades de medida, tamao y forma de los
materiales de construccin, planeacin urbana,
etctera.
Por ejemplo, el procedimiento conocido como
Centuriare permita subdividir la tierra en bloques
regulares (cuadrados de ser posible) para facilitar la
organizacin poltica, militar y administrativa; adems de
que proporcionaba una base comn para la
determinacin de precios en la venta de terrenos.
La estandarizacin hizo posible la produccin
en masa de materiales de construccin,
especialmente los ladrillos, de los cuales
haba tres tamaos: bessales, sesquipedales
y bipedales (2/3, 1 y 2 pies romanos
respectivamente).
Los estudiosos han podido conocer cmo
estaban organizados los talleres en que
fabricaban los ladrillos gracias a que se han
encontrado ms de 5,000 sellos en los que se
resuman las condiciones del contrato y que
contenan datos como fecha de produccin de
cada lote, ubicacin del taller, nombre del
encargado y de los trabajadores, etctera.
Otro aspecto en el que la estandarizacin
permiti un alto grado de calidad fue en la
construccin y administracin de caminos. Estas
vas fueron importantsimas para el buen
funcionamiento del imperio, ya que cumplan
fines tanto militares como para la distribucin
eficiente de las enormes cantidades de bienes
que se requeran.

Para los aspectos descritos anteriormente, as
como muchos otros ms, se desarrollaron
sofisticados instrumentos y mtodos de medicin
como la Groma, el Chorobates y el
Cultellation.
EUROPA OCCIDENTAL:
ALEMANIA E INGLATERRA
Tras la cada del imperio romano, gran parte de los
elementos que conformaban su organizacin se
perdieron, tales como el sistema unificado de
medidas, la administracin pblica y los mtodos
estandarizados para la construccin de caminos y
edificios.
Durante la edad media, la poblacin de Europa viva principalmente en villas,
donde la especializacin permiti a los habitantes dedicarse a diferentes
actividades: granjeros, cazadores y artesanos (zapateros, herreros, carpinteros,
etctera).
Tpicamente, el lugar donde se adquiran los bienes era en el mercado del
pueblo, el cual se pona una vez por semana.
Bajo este esquema, el productor y el consumidor se conocan y cerraban el trato
cara a cara. La calidad era inspeccionada con los sentidos. Este esquema es
conocido con el trmino caveat emptor y significa que es responsabilidad del
comprador si adquiere algo con buena o mala calidad, ya que tuvo la
oportunidad de revisarlo antes de pagarlo.
Ya que para el artesano su reputacin era muy
importante, inspeccionaba personalmente sus
productos antes de venderlos.
Siguiendo el modelo de Juran conocido como
feddback loop, vemos que casi todos los elementos
que componen el control de la calidad eran ejecutados
por l mismo.
El artesano era su propio cliente interno. Por
ejemplo, si para elaborar un producto se requeran 30
pasos y algn defecto en el paso 11 afectaba al paso
24, el mismo artesano poda descubrirlo y
solucionarlo.
Con el tiempo, los artesanos se agruparon en
gremios, los cuales solamente permitan a sus
agremiados dedicarse a sus respectivos oficios. Para
ser un maestro se tena que trabajar muchos aos
como aprendiz, pasar rigurosos exmenes y esperar a
que alguno de los miembros muriera.
Los gremios no permitan que sus productos tuvieran
mala calidad, bajo pena de expulsin. Sin embargo,
tampoco permitan la competencia entre sus
agremiados, as que ninguno poda ofrecer mejor
calidad o menor precio. Lo ms importante para ellos no
era el consumidor sino proteger sus intereses como
grupo.
Al incrementarse el comercio, los productores y los
usuarios ya no tenan contacto directo, as que para
certificar la calidad de los productos, se les pona un
sello que identificaba al productor, el gremio e incluso la
ciudad.
La reputacin en la calidad de ciertos productos se
convirti en activo de los estados, as que para
asegurar la calidad de los bienes exportados los
gobiernos contrataban inspectores que certificaban la
calidad. En el cuadro de Rembrandt titulado Dutch
Masters se ve a un grupo de inspectores contratados
por las autoridades de Amsterdam para verificar la
calidad de unas telas y poner el sello al lote.
Si esas tareas se dividan entre diez personas, era posible fabricar la
asombrosa cantidad de 48,000 piezas al da; es decir, 4,800 por
persona, muchsimas ms de las que se lograran si cada obrero
realizara las 18 actividades por s solo.
La productividad se increment todava ms con el surgimiento de
nuevas tecnologas. Los cientficos e ingenieros crearon mquinas que
eran capaces de producir bienes con mayor rapidez y precisin y
durante ms tiempo que la gente.
El sistema de produccin artesanal se volvi
obsoleto a partir de la Revolucin Industrial.
A fines del siglo XVIII, Adam Smith, en su libro
La Riqueza de las Naciones, identific la
divisin del trabajo como una gran fuente
productividad.
Explica que para fabricar ciertas agujas, se
requera de 18 tareas independientes.
SIGLO XX: ESTADOS UNIDOS Y
JAPN
En el siglo XIX se sentaron las bases del auge
econmico de Estados Unidos.

Por un lado, se import la Revolucin
Industrial desde Europa, con todos sus
avances.

Por otro lado, llegaron miles inmigrantes
provenientes de todo el mundo: se dice que en
los ltimos 40 aos del siglo XIX ingresaron
ms de 14 millones de personas.
Por ltimo, las leyes que promovan la competencia y la libertad
econmica hicieron posible el desarrollo tecnolgico. Durante las
ltimas dcadas del siglo XIX y las primeras del XX, se registraron miles
de patentes (telgrafo, mquina de coser, vulcanizacin del caucho,
mquina de hacer zapatos, rotativa tipogrfica, turbina, telfono,
fongrafo, lmpara elctrica, pelcula fotogrfica, corriente alterna,
cinematgrafo, automvil).
La administracin cientfica de Frederick W. Taylor
puso an mayor nfasis en la productividad. La
planeacin fue separada de la ejecucin, y la
inspeccin de la calidad (antes realizada por quienes
participaban en la produccin) se encomend a un
departamento de control de calidad, con lo cual pas a
ser su responsabilidad.

Este nuevo esquema hizo posible la produccin en
masa, y por primera vez en la historia, la poblacin
tuvo acceso a una infinidad de bienes de consumo.

La innovacin tecnolgica fue constante durante todo
el siglo XX, y aunque su finalidad principal era
aumentar la productividad, tambin increment la
calidad de los productos norteamericanos, los cuales
dominaron los mercados internacionales, sobre todo
en las aos 50, 60 y 70.
Una corriente diferente al Taylorismo tuvo lugar en la empresa
Bell Telephone, donde Walter A. Shewhart formul la base
cientfica para el aseguramiento de la calidad en su obra
Economic Control of Quality of Manufactured Products,
publicado en 1931.

Estructur el problema de la calidad en trminos de "causas
asignables" y "causas comunes" de variacin, e introdujo su
grfico de control como una herramienta para distinguir y
separar ambos tipos. Enfatiz que poner un proceso dentro de
"control estadstico", era necesario para predecir su
comportamiento futuro y poder administrarlo de forma
econmica.

Tambin fue creador de una nueva forma de producir: Diseo,
Produccin, Ventas e Investigacin (Espiral). Base del famoso
Circulo de Deming: Planear Hacer - Verificar y Actuar

Los grficos de control de Shewhart fueron adoptados como
herramienta principal para mejorar la produccin durante la
Segunda Guerra Mundial a travs de las normas American War
Standards Z1.1-1941, Z1.2-1941 y Z1.3-1942.
Despus de la Segunda Guerra
Mundial Japn se encontraba en
ruinas, el nico recurso con que se
contaba era el humano y por lo
tanto trataron de aprovecharlo al
mximo.
Los cientficos que estaban destinados a investigaciones militares fueron
mantenidos unidos con la nueva tarea de reconstruir su patria,
crendose la Unin de la Ciencia e Ingeniera Japonesa (JUSE). Esta
organizacin estableci un grupo de investigacin que tenia como
objetivo educar a las empresas sobre el control de la calidad, de tal
forma que pudieran exportar y mejorar el nivel de vida de la poblacin.
Durante la ocupacin norteamericana, los militares estadounidenses
encontraron serios problemas de comunicacin por las fallas en el
servicio telefnico. Tratando de solucionarlo, unos ingenieros de la Bell
Laboratories instruyeron a los japoneses acerca del control estadstico
de la calidad.
En los aos 50, W. Edwards Deming y Joseph M. Juran
dictaron una serie de conferencias a ingenieros y altos
directivos japoneses sobre herramientas, tanto estadsticas
como administrativas, para el control y la gestin de la
calidad.

Ante la presin internacional, el gobierno japons tuvo que
acceder a abrir su mercado interno prcticamente al 100%
en 1964. Ante tal amenaza, la calidad se convirti en una
PRIORIDAD NACIONAL.

En los aos 60, con el fin de extender a obreros y
supervisores la educacin que se haba dado a ingenieros
y altos directores, se utiliz la radio y revistas como Quality
Control for Foreman.

Los trabajadores se reunan voluntariamente para estudiar
y poner en prctica lo aprendido en dichos medios, y fue
as como nacieron los crculos de control de la calidad.
En 1958, un equipo de 10 especialistas japoneses fue
enviado a Estados Unidos con el fin de estudiar la forma en
que las compaas norteamericanas llevaban a cabo su
gestin de la calidad.

Al finalizar llegaron a la conclusin de que Japn iba por el
camino adecuado y que, si seguan trabajando de la misma
manera, en pocos aos superaran a Occidente.

De hecho, un miembro de la American Society for Quality
Control declar que tal vez es Estados Unidos el que debera
mandar un grupo de estudio a Japn.

Efectivamente, a partir de entonces Japn gener sus propios
modelos y herramientas, gracias a grandes estudiosos de la
calidad como Kaouro Ishikawa (Diagrama de Pescado),
Genichi Taguchi (Diseo de Experimentos), Shigeo Shingo
(Poka Yoke), Mazaaki Imai (Gemba Kaizen).
En 1966, durante la conferencia anual de la
Organizacin Europea de Control de la Calidad,
Juran declar que:

Los japoneses se han convertido en los lderes
en materia de calidad y lo seguirn siendo en las
siguientes dos dcadas, ya que ningn otro pas
se est moviendo con la misa velocidad.

Actualmente, la mayora de los productos
japoneses son lderes en los mercados
internacionales y Japn es la segunda potencia
econmica mundial, a pesar de que sus recursos
naturales son muchsimo ms limitados que los
de otros pases.
A partir de los aos 80, Estados Unidos y Europa han tratado de recuperar el
terreno perdido.

Muchas organizaciones adoptaron el modelo de la Organizacin Internacional de
Estandarizacin (ISO) en su serie 9000.

La serie de normas ISO 9000, fueron emitidas por primera vez en 1987 y se
basaron en los estndares BS 5750 de la British Standards Institution, que
tienen su origen en las normas denominadas Defence Standards for Quality
Assurance que el ejrcito britnico public para sus proveedores. Estos
estndares a su vez tienen como base la serie de normas tituladas Allied Quality
Assurance Publications (AQAPs) de la Organizacin del Tratado del Atlntico
Norte (OTAN).

En su origen, todos estos documentos tenan como finalidad establecer un
sistema de aseguramiento de la calidad que sirviera como base para conducir
auditoras a los proveedores, en lugar de basarse en la inspeccin de los
productos terminados. El nmero de certificados ISO 9000 o 14000 en el mundo
rebasa ya la cifra de 630,000 en 152 pases.

En opinin de Juran, el modelo ISO 9000 tiene ciertos mritos pero es
insuficiente para alcanzar un nivel de clase mundial.
TENDENCIAS EN EL SIGLO XXI
Muchas organizaciones en Occidente ya
han alcanzado resultados sobresalientes
en el materia de calidad.

Tras analizar los casos de xito, Juran ha
podido hacer una lista de los elementos
comunes:
Enfoque REAL al cliente, tanto interno como externo.
Intervencin de la alta direccin SIN DELEGAR las actividades
estratgicas referentes a la calidad.
Planeacin estratgica de la calidad (que en Japn llaman Jishu-
kanri).
El concepto de la C Grande (Big Q).
Mejora continua proyecto por proyecto y con el uso de herramientas
duras para el anlisis y la mejora de los procesos.
Formacin a todo el personal.
Mediciones de la calidad como indicadores clave del negocio.
Benchmarking.
Empowerment (auto-inspeccin, grupos autodirigidos, etctera).
Con respecto a la calidad en el siglo XXI, Juran basa su pronstico en la forma
en que han evolucionado otras disciplinas a travs de la historia, y predice que:

La calidad adquirir un importancia de carcter estratgico para las naciones, de
tal forma que gobernantes, legisladores y lderes de opinin se involucrarn con
el tema, y se crearn ndices nacionales calidad como los que actualmente ya
hay sobre precios, productividad o nivel de vida.

Se unificarn los reportes que plasman el desempeo en materia de la calidad
dentro de las organizaciones y se estandarizarn la terminologa y las
herramientas.

Los analistas financieros (bancos, casas de bolsa, etctera) utilizarn dichos
reportes para pronosticar las utilidades de las empresas a largo plazo.

Se crearn ms carreras, post-grados y maestras en materia de calidad y desde
nivel primaria se ensear a los nios sus fundamentos.

Los profesionales de la calidad debern certificarse en un esquema parecido al
de los colegios de contadores, abogados o mdicos.
MUCHAS GRACIAS
Ms informacin y artculos en
www.calidad.com.mx