Tema II

Di pl omado
Gesti n de
A&B
Desi ree
Hernndez
CALIDAD Y SERVICIO
DE ATENCIN AL
CLIENTE
Los clientes son libres de volver (o no) a utilizar a
los servicios de la empresa. Todo depende de cuales
resultados, percepciones e imagen, qu impresin
les queda despus de cada momento de la verdad
que tengan con la organizacin. Esa impresin es
positiva o negativa? La pregunta es: Si cada vez que
los clientes entran en contacto con la organizacin
tienen una experiencia negativa con el servicio
recibido, por qu deberan volver a utilizar los
servicios de la empresa?
Carlzon
NCLEO DEL CONCEPTO
El servicio ti ene mas i mpacto econmico de l o que
pensbamos y es peor de l o que i maginbamos
La revol ucin del servi cio
Karl Al brecht

En este sentido se puede percibir que l as causas pri ncipal es
que ori ginaran el problema son: Fal ta de comunicacin entre
l os empleados y el empleador, deficiencia de val ores, fal ta de
motivaci n del personal, carencia de seguimiento en el
desempeo del trabaj o de l os empleados y dfici t vocaci onal
del personal que l abora en el mi smo.
Snchez; si l va 2013
EL SERVICIO
Los servicios son procesos en l os que i ntervienen el ementos
tangi bles e i ntangibles (si stemas, equi pos, el ementos f si cos
y personas) que, como resul tado de l a real izacin de una
seri e de acti vidades, pasos o tareas secuenciales, conducen
hasta l a prestacin fi nal que se real iza de cara a l os
cl i entes.
La concepcin de l os servi cios como procesos consti tuye el
punto de parti da fundamental y necesario para al canzar el
obj etivo deseado: estructurar un efi caz si stema de gestin.
Una secuencia de pasos f si cos y concretos que pueden ser
i dentificados, descritos, medi dos y eval uados con total
preci sin.

EL SERVICIO Y LA CALIDAD
Aumentos de
ingresos
Mejor
reputacin
Mejor
satisfaccin
del cliente
Lealtad de
los clientes
Empleados
involucrados
VENTAJAS DEL SERVICIO DE CALIDAD
Aument o de i ngr esos
Un ser vi ci o al cl i ent e de buena cal i dad si gni f i ca
un aument o de i ngr esos y est o se t r aduce en
vent as adi ci onal es. Cuando el ser vi ci o al cl i ent e
cumpl e o super a l as expect at i vas de l os cl i ent es,
st e puede conf i ar en l as habi l i dades de l a
compa a y por l o t ant o i ncl i nar se a gast ar ms
di ner o compr ando sus pr oduct os y ser vi ci os, l o
cual puede t r aduci r se di r ect ament e a l os
" r esul t ados f i nal es" de l a compa a.

Mej or r eput aci n
Las compa as son conoci das por el ser vi ci o que
pr oveen. Cuando l os cl i ent es t i enen una mal a
exper i enci a con una compa a, se l o di r n a sus
ami gos, veci nos y a cual qui er a que l os escuche.
Cuando t i enen una i nt er acci n posi t i va, t ambi n
compar t i r n est a i nf or maci n. A t r avs del uso de
bl ogs, pgi nas web y r edes soci al es, l os cl i ent es
comuni can sus i nt er acci ones con una compa a y
sus pr oduct os y ser vi ci os. Un buen ser vi ci o al
cl i ent e l e da a t u compa a una buena
r eput aci n.

Mej or sat i sf acci n del c l i ent e
La sat i sf acci n del c l i ent e oc ur r e c uando se c umpl en sus
necesi dades. Pr oveer un ser v i ci o al c l i ent e de buena c al i dad
si gni f i ca que l a c ompa a est c umpl i endo y excedi endo sus
expect at i vas. Una de l as mej or es f or mas de saber qu pi ensa
un c l i ent e sobr e una c ompa a es si mpl ement e pr egunt ando a
t r avs de encuest as de sat i sf acci n. Las encuest as deben
hacer pr egunt as sobr e l a exper i enci a ms r eci ent e c on l a
c ompa a, l a c al i dad de sus pr oduct os y ser v i ci os y sobr e qu
no l es gust a sobr e el l a. Las encuest as no deben t ener mi edo
de pr egunt ar qu l es gust a de l as c ompa as c ompet i dor as.

Leal t ad de l os c l i ent es
El ser vi ci o al c l i ent e de buena c al i dad si gni f i ca l eal t ad de l os
c l i ent es. Si l a or gani zaci n r eal ment e c umpl e y excede l as
expect at i vas del c l i ent e, l dudar sobr e usar l os ser v i ci os de
un c ompet i dor. A menudo, l os c ompet i dor es i ngr esan en l a
i ndust r i a y of r ecen sus ser vi ci os a un pr eci o ms baj o. El l der
puede ev i t ar una " guer r a de pr eci os" of r eci endo y mant eni endo
un ser vi ci o al c l i ent e de c al i dad. Cuando l os c l i ent es c onf an
en est e ser v i ci o, se mant i enen l eal es a l a c ompa a.
Empl eados i nvol ucr ados
Un buen ser v i ci o al c l i ent e si gni f i ca que l os empl eados est n
gast ando t i empo usando sus habi l i dades par a mej or ar el
negoci o. En vez de enf r ent ar se c on el mi smo pr obl ema
r epet i dament e, l os empl eados t oman l os pasos necesar i os
par a sat i sf acer al c l i ent e per o t ambi n par a pr eveni r que el
pr obl ema oc ur r a de nuevo. El empl eado dej a una i mpr esi n
posi t i va en el c l i ent e, l o que af ect a di r ect ament e a l as
oper aci ones de l a c ompa a y gana un sent i do de l ogr o. Es una
si t uaci n en l a que t odos ganan: el c l i ent e, l a c ompa a y el
empl eado.

VENTAJAS DEL SERVICIO DE CALIDAD
Cules son esos
obstculos? Sin dudas que
cada organizacin presenta
una situacin singular, pero
al mismo tiempo es posible
enumerar algunos de los
obstculos que tienen mayor
recurrencia. En los prrafos
siguientes se mencionan
algunos de stos, agrupados
como "Obstculos Internos"
y "Obstculos Externos" a la
organizacin.
OBSTCULOS DEL SERVICIO DE CALIDAD

Ausenci a de una c l ar a c onci enci a de l a necesi dad del Pr ogr ama de
mej or a de l a c al i dad por par t e de l a al t a di r ecci n de l a empr esa
I nexi st enci a de una deci si n f i r me y un sl i do c ompr omi so de apoyo
al Pr ogr ama de mej or a de l a c al i dad por par t e de l a al t a di r ecci n
Fal t a de c onci enci a y apoyo por par t e de l os ni vel es de mando
medi os
Fal t a de c onci enci a y apoyo por par t e del r est o del per sonal
Def i ci ent e pr oceso de est udi o, eval uaci n y el abor aci n de un
di agnst i co de l a si t uaci n pr evi a al i ni ci o de l a i mpl ant aci n del
Pr ogr ama de mej or a de l a c al i dad, que i nc l uya t ant o aspect os
oper at i vos c omo or gani zat i vos y t ambi n aspect os de l a c ul t ur a
empr esar i a
Def i ci ent e pl ani f i caci n del Pr ogr ama de mej or a de l a c al i dad
I nsuf i ci ent es i ni ci at i vas de f or maci n y c apaci t aci n del per sonal
par a hacer f r ent e a l os r et os del Pr ogr ama de mej or a de l a c al i dad
I nsuf i ci ent es r ecur sos dest i nados a l a i mpl ant aci n del Pr ogr ama
de mej or a de l a c al i dad
I nadecuaci n de l os si st emas y mt odos apl i cados i nt er nament e a
l as c ar act er st i cas ac t ual es del ent or no y de l a empr esa
I nexi st enci a de buenos si st emas de i nf or maci n, c ont r ol ,
r et r oal i ment aci n y segui mi ent o del Pr ogr ama de mej or a de l a
c al i dad
Def i ci ent e t r abaj o en equi po ent r e l os par t i ci pant es del Pr ogr ama
de mej or a de l a c al i dad
Ausenci a de un si st ema obj et i vo de r ecompensas y penal i z aci ones
r espect o del l ogr o de l os obj et i vos del Pr ogr ama de mej or a de l a
c al i dad
I nt er venci n de c onsul t or es ext er nos no debi dament e c ual i f i cados
OBSTCULOS INTERNOS
I nest abi l i dad pol t i ca, que i mpi de desar r ol l ar ac uer dos democr t i cos y
l l egar a pol t i cas pbl i cas de l ar go pl az o por par t e del Es t ado
I nef i c i ent e or gani z aci n ec onmi ca
I nex i st enci a en l a pobl aci n de una t i ca de t r abaj o c ent r ada en l a
c al i dad, l a pr oduct i vi dad, y l a mej or a c ont i nua
Baj a pr oduct i v i dad de l a i nv er si n
Debi l i dad del mer c ado i nt er no
I ns uf i ci ent e c r eaci n de empl eos f or mal es
Des i gual dad de opor t uni dades
I ns uf i ci ent e i nnovac i n t ec nol gi ca
Gobi er no ec onmi cament e dbi l , pr openso al f i nanci ami ent o
i nf l ac i onar i o
I nex i st enci a de mec ani smos l egal es par a pr ot eger c on ef i cac i a l os
der echos de pr opi edad y , en es peci al , l os der ec hos de pr opi edad
i nt el ect ual
F al t a de pol t i cas of i ci al es que f oment en y es t i mul en l a I nv est i gaci n
y Des ar r ol l o ( I +D)
Al t a i nt er v enc i n del Es t ado en l a ec onom a
El evados ni v el es de pr ot ec ci oni smo que r educen l a nec esi dad de
mej or as y a que l a pr oducci n nac i onal es t f uer t ement e pr ot egi da de
l os at aques de l a c ompet enci a i nt er naci onal
Al t o gr ado de r egul aci n o r egl ament aci n de l as ac t i vi dades
ec onmi cas
I nex i st enci a de una pol t i c a educat i va dest i nada a f or mar i ndi vi duos
c on c onoci mi ent os t cni cos , c i ent f i cos, y empr esar i al es
Si st ema pol t i co- econmi co c on f uer t e pr esi n s obr e el c api t al
I nex i st enci a de es t mul os pbl i cos a l a i ni ci at i va pr i vada
Def i c i ent es pol t i c as de i nv er si n en i nf r aest r uct ur as y s er vi c i os
pbl i cos
I nex i st enci a de buenos s i s t emas de s egur i dad c i udadana

OBSTCULOS EXTERNOS
I nt angi bi l i dad: l os ser vi ci os no se
pueden ver, sent i r ni ol er antes de
comprarl os.
I nseparabi l i dad: l a creaci n de un
ser vi ci o puede tener l ugar mi ent ras
se consume, examen de l a vi st a, un
vi aj e, un masaj e, un cor te de
cabel l o, ent re ot ros.
Vari abi l i dad: l a cal i dad de l os
ser vi ci os depende de qui enes l os
proporci onan, as como de cundo,
en dnde y cmo se proporci onan.
Carcter perecedero: l os ser vi ci os
no se pueden al macenar para su
vent a o su ut i l i zaci n posteri or; y
Ausenci a de propi edad: l os
compradores de un ser vi ci o
adqui eren un derecho, pero no l a
propi edad del sopor te t angi bl e del
ser vi ci o, es deci r, el consumi dor
paga por un ser vi ci o ms no por l a
propi edad.
ASPECTOS QUE ORIGINAN EL SERVICIO:
INTANGIBLES
Confi abi l i dad. La capaci dad de of recer el ser vi ci o
de manera segura, exact a y consi stente. La
confi abi l i dad si gni fi ca real i zar bi en el ser vi ci o
desde l a pri mera vez.
Accesi bi l i dad. Las empresas de ser vi ci os
especi al mente deben f aci l i t ar que l os cl i entes
cont acten con el l as y puedan reci bi r un ser vi ci o
rpi do.
Respuest a. Se ent i ende por t al l a di sposi ci n
atender y dar un ser vi ci o rpi do. Los
consumi dores cada vez somos ms exi gentes en
ste sent i do.
Seguri dad. Los consumi dores deben perci bi r que
l os ser vi ci os que se l e prest an carecen de ri esgos,
que no exi sten dudas sobre l as prest aci ones.
Empat a. Qui ere deci r poner se en l a si t uaci n del
cl i ente, en su l ugar para saber como se si ente.

COMPONENTES DE LA CALIDAD DE
SERVICIO INTANGIBLES
La presenci a de esos
el ementos mal gesti onada
genera qui zs, mayor
i nsati sfacci n que l a que
hubi era generado su ausenci a.
Por qu? Por l a expectati va
que generaron.

Al comprender l a i mpor tanci a
de estos el ementos para l a
cal i dad de tu ser vi ci o, y el
i mpacto de su mal estado, su
fal ta de manteni mi ento o su
descui dada ubi caci n o
i denti fi caci n, se podr tomar
l as medi das necesari as para
el cambi o.
MEJORAS DEL SERVICIO BASADO EN
ELEMENTOS TANGIBLES