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CONTROL DE

CALIDAD
TEMA 13
Administracin de Calidad
Total TQM =
Enfoque administrativo originado en Japn en los
aos 50s que describe la actitud, cultura y
organizacin de una empresa para proveer en forma
continua los productos y servicios que satisfacen las
necesidades de sus clientes

Calidad total es un concepto, una filosofa, una
estrategia, un modelo de hacer negocios, y est
enfocado hacia el clienteel concepto de calidad
tradicionalmente relacionado con la calidad en el
producto, se identifica ahora como aplicable a toda la
actividad empresarial y a todo tipo de organizacin


Implantacin
Tiempo
Hoy
Visin
Misin
Segn Chase (2005) , la administracin de la calidad total tiene dos reas bsicas:
- Disear cuidadosamente el producto o servicio (Planeacin Estratgica)
- Asegurar que se cumpla el diseo mediante los sistemas de la organizacin
(operativo, da a da del negocio)
CONCEPCIN TRADICIONAL
Calidad orientada al producto /
servicio exclusivamente
Considera al cliente externo
La responsabilidad de la calidad es
de la unidad que la controla
La calidad es establecida por el
fabricante
La calidad pretende la deteccin y
correccin de fallas
Exigencias de niveles de calidad
aceptables
La calidad cuesta
La calidad significa inspeccin
Predomina la cantidad sobre la
calidad
La calidad es un factor operacional
CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL
CONCEPCIN MODERNA
Calidad afecta todas las actividades
de la empresa
Considera al cliente externo e interno
La responsabilidad de la calidad es
de todos
La calidad es establecida por el
cliente
La calidad pretende la prevencin
de fallas
Cero errores, hacerlo bien desde la
primera vez
La calidad es rentable
La calidad significa satisfaccin
Predomina la calidad sobre la
cantidad
La calidad es un factor estratgico
ETAPAS EN LA EVOLUCIN DEL ENFOQUE DE
LA CALIDAD
CALIDAD
TOTAL
EXCELENCIA
GESTIN DE LA
CALIDAD ISO
Enfoque de la Calidad
GESTIN DE
TODOS LOS
ELEMENTOS DE
LA ORGANIZACIN
CLIENTE
PRODUCTO
CONTROL DE LA CALIDAD
1920
1950 1970
2001

Principios de gestin de Calidad Total:

Liderazgo:
Los lderes (alta direccin) de la organizacin definen
coherentemente los objetivos y la orientacin de la
organizacin. Deben crear y mantener la atmsfera interna
adecuada para que los empleados se sientan totalmente
comprometidos y motivados en el logro de los objetivos de la
organizacin.
Enfoque en el cliente:

Dado que las organizaciones dependen de sus clientes,
deben comprender sus necesidades actuales y futuras,
satisfacer las mismas y luchar para superar las
expectativas de los clientes.




Enfoque de sistema para la gestin:

Identificar, comprender y administrar un sistema de procesos
interdependientes para objetivos especficos permite que las
organizaciones mejoren sus eficacia y eficiencia.


Principios de gestin de Calidad Total:


Participacin del personal :
Los empleados de todos los niveles constituyen la esencia de
una organizacin. Al involucrar a todos, las aptitudes de cada
individuo trabajan para la organizacin.



Enfoque basado en procesos :
Un resultado esperado se logra con ms eficacia cuando se
administran las acciones y los recursos correspondientes como
procesos.

Mejora continua:
Mejorar de manera continua debe ser uno de los
objetivos permanentes de la organizacin.
Se deben controlar los diferentes procesos y analizar
su rendimiento cclicamente para sugerir e implementar
mejoras.
Lo que no se mide, no se controla, lo que no se
controla no se mejora

Principios de gestin de Calidad Total:

Requisitos:

Clientes

Reglamentarios
aplicables
Enfoque basado en procesos
Mejora Continua Ciclo Deming (PHVA)

COMPRAS
COMPETENCIA (PERSONAL)
FINANZAS
MANTTO. MAQUINARIA

CONSEJO DE ADMINISTRACIN
AUDITORIA DE PROCESOS
Realizacin
Medicin, Anlisis y
Mejora
Responsabilidad de
la Direccin
Gestin de Recursos
ENTRADAS
SALIDAS
Producto
/ Servicio
Satisfaccin

del

Cliente
Mejora continua del SGC
Ciclo de Deming, modelo PDCA -PHVA
Planear (plan): definir los objetivos a alcanzar y planificar cmo implementar las
acciones
Hacer (do): implementar las acciones correctivas y/o preventivas
Controlar (check): verificar que se logre el conjunto de objetivos
Actuar (act): segn los resultados obtenidos en el paso anterior, tomar medidas al
respecto
El mejoramiento continuo se basa en el
ciclo de Deming


Toma de decisiones basado en hechos:
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de
datos e informacin previa.

El enfoque en el uso de datos como objetivo,
constituye la base para una decisin racional mas que
emocional.

Relaciones mutuamente beneficiosas con
proveedores:
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes y una
relacin de beneficio mutuo mejora su capacidad para crear valores.

Principios de gestin de Calidad Total:

MODELOS DE GESTIN DE CALIDAD
TOTAL
EXCELENCIA
Modelo Creacin Organismo
Deming 1951 JUSE (Japn) ASOC DE
CIENTIFICOS E INGENIEROS DE JAPON
Malcolm Baldrige 1987 NIST (USA) INSTITUTO NACIONAL
DE ESTANDARDS Y TECNOLOGA
EFQM

Premio Nacional
de calidad
1988

1988
EFQM (EUROPA)
FUNDACION EUROPEA PARA LA ADMON DE LA CALIDAD

SE - Consejo tcnico
del PNC

RELACIN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
MEJORA
LA CALIDAD
MEJORA LA
PRODUCTIVIDAD
Se conquista el mercado con la mejor calidad
y al menor precio
Decrecen los costos porque existen menos
reprocesos, menos equivocaciones, menos
retrasos y se utilizan mejor los recursos
SE PERMANECE
EN EL NEGOCIO
Costos de la Calidad

Son todos los costos que producen las
actividades para la generacin de la calidad,
que no ser 100% perfecta.


Se derivan de: re trabajos por errores,
desperdiciar lo que ya esta hecho, repetir un
servicio, hacer inspecciones y pruebas,
cumplir garantas, etc.
Costos de la Calidad
Clasificacin:

Costos de Prevencin Son definidos como aquellos en que se incurre
al intentar reducir o evitar las fallas, es decir, son costos de actividades
que tratan de evitar la mala calidad de los productos o servicios
(funcionamiento del departamento de calidad, costos de capacitacin,
mantenimiento preventivo, etc.)

Costos de Evaluacin, se refieren a aquellos que se producen al
garantizar la identificacin antes de la entrega a los clientes, de los
productos o servicios que no cumplen las normas de calidad
establecidas (costos de medicin, anlisis e inspeccin).

Estos costos son para la obtencin de la calidad, denominndose
costos de conformidad

Costos de la Calidad
Clasificacin:

Los Costos de Fallas Internas estn asociados con defectos,
errores o no conformidad del producto o servicio, detectados
antes de transferirlo al cliente y que por tanto ste no percibe y no se
siente perjudicado (desperdicios, repeticin de los procesos,
reinspecciones, etc.).

Los Costos de Fallas Externas que se asocian con aquellos que
perciben los clientes , lo que implica prdida de confianza y
satisfaccin de los mismos, convirtindose normalmente en
reclamaciones, devoluciones. Remplazos por garantas y pago de
penalizaciones.

Se identifican como costos de la no calidad

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