OBJETIVO GENERAL:

Entender la importancia que tiene para una organizacin, y para las

personas que trabajan en ella, la implementacin del Sistema de Gestin
de la Calidad.
OBJETIVOS ESPECFICOS:
Homologar los conceptos bsicos relativos a la calidad.
Analizar el papel de la normalizacin como soporte de la calidad y los
beneficios que ella aporta a la organizacin.
Conocer la historia, evolucin y estructura de la normas ISO 9000.
Grado en que un conjunto
de caractersticas
inherentes cumple con
unos requisitos
ISO 9000:2005
Necesidad o expectativa
establecida generalmente
implcita u obligatoria
ISO 9000:2005
EXPLICITAS (OBLIGATORIAS)


Especificaciones
tcnicas

Normas nacionales
o internacionales

Trminos de
referencia
IMPLICITAS

Estticas

Sociales

Culturales

Sensoriales
EL PROVEEDOR
Definicin

Especificacin

Conformidad


Producto
EL CLIENTE
Una necesidad

Aptitud de uso

Satisfaccin de
especificaciones

Satisfaccin de
expectativas

Apariencia Diseo, color, acabado

Adaptabilidad Adaptacin a lugares,
personas, ambiente y equipos
Desempeo Normal, extraordinario

Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida til

Mantenibilidad Facilidad de reparacin

Seguridad Personal, ambiental
Aparicin en
1987
Negocios a
nivel mundial
950.000
Organizaciones en el
Mundo
Ms de 5000 en
Colombia (1974 por el
ICONTEC)
S.G.C
Inspeccin
Aseguramiento
Gestin
Control
Mejoramiento
Gestin total
Producto
Ciclo del
producto
Garantizar
confianza
(ISO 9001/94)
Incremento
de
eficiencia y
eficacia
Organizacin
Planificacin
Mejoramiento
Aseguramiento (ISO
9001/08)
Organizacin
Cliente Sociedad
(ISO 9004/00)
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
actan entre s, para dirigir y controlar una organizacin en
lo relativo a la calidad.
Gestin de la Calidad
Poltica
Objetivos
Planificacin
Control
Aseguramiento
Mejora
Es la materializacin del conocimiento, por su
estrategia de documentar las experiencias y
argumentos profesionales para que no queden
en manos de unos pocos, permitiendo la
conservacin del conocimiento y su divulgacin
e implementacin de forma repetitiva. Es
tambin considerada un ndice del nivel
tecnolgico que posee una organizacin, y que
le brinda oportunidades de competencia
nacional e internacional.
Internacional.
Regional / Subregional.
Nacional.
Asociacin.
Empresa.
Unificar el lenguaje tcnico.
Proporcionar datos tcnicos indispensables para
las estrategias industriales y comerciales entre
productores y consumidores.
Lograr beneficios ptimos de conjunto.
Orientar esfuerzos hacia la simplificacin.
Materializacin del Conocimiento
Mejora la comunicacin interna y externa.
Planeacin racional de la produccin y el talento
humano.
Mayor ajuste entre la oferta y la demanda.
Disminucin de litigios.
Reduccin de costos y desperdicios.
Aumento de la productividad y la calidad.
Simplificacin.
Unificacin.
Especificacin.
Es una asociacin mundial de organismos de normalizacin
que congrega alrededor de 150 pases. Su misin es
promover en el mundo el desarrollo de la normalizacin y sus
actividades relacionadas con miras a facilitar el intercambio
internacional de bienes y mercancas y desarrollar la
cooperacin a nivel intelectual, cientfico, tecnolgico y
econmico.
ISO : ORGANIZACIN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIN
Conjunto de normas internacionales que
establecen lineamientos, directrices y modelos
para la implementacin de Sistemas de Gestin
de la Calidad.

SU APLICACIN ES VOLUNTARIA
Garantizar la suficiente confianza a los clientes y unificar los
criterios en las metodologas de produccin de las organizaciones
proveedoras de productos y/o servicios.
Brindar Mayor participacin en el mercado
Desarrollar una eficiente y efectiva comunicacin interna.
Reducir auditoras de calidad.
Lograr mayor eficiencia operacional.
Organizacin enfocada al cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Gestin basada en sistemas
Mejora continua
Toma de decisiones basada en hechos
Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor


Certificacin mundial (Reconocimiento).
Mejor comprensin y entendimiento como una
plataforma hacia la administracin total de la calidad.
Eliminacin de desperdicios y duplicidades.
Mejoramiento de la disciplina bsica del negocio y los
procesos de trabajo.
Reconocimiento gerencial de la importancia del proceso
Habilidades de los Lderes ISO:
Entusiasmo-Participacin-Efectividad-Capacitacin-
Compromiso
Esfuerzo de trabajo en equipo
FUNDAMENTOS Y
VOCABULARIO
ISO 9000/2005
REQUISITOS

ISO 9001/2008
RECOMENDACIONES
PARA LA MEJORA DEL
DESEMPEO
ISO 9004/2000
APOYO
10005 19011
10006 10012
10007 10013
10014 10015
10017



ISO10005 PLANES DE CALIDAD
ISO10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIN DE PROYECTOS
ISO10007 ADMINISTRACIN DE LA CONFIGURACIN
ISO 19011 DIRECTRICES PARA LA AUDITORA DE LOS SISTEMAS
DE GESTIN DE LA CALIDAD Y/O AMBIENTAL
ISO10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIN
(ASEGURAMIENTO METROLGICO)
ISO10013 ELABORACIN DE MANUALES DE CALIDAD
ISO10014 EFECTOS ECONMICOS DE LA ADMINISTRACIN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO10015 GESTIN DE LA CALIDAD. DIRECTRICES PARA LA
FORMACIN
ISO10017 ORIENTACIN SOBRE LAS TCNICAS ESTADISTICAS
PARA LA NORMA ISO 9001:2000
Diagnstico

Capacitacin

Documentacin

Implementacin

Verificacin
ANLISIS ESTRATGICO
DEBILIDADES
OPORTUNIDADES
FORTALEZAS
AMENAZAS
ANLISIS OPERACIONAL
LA EMPRESA VS. ISO 9001
GERENCIA
REPRESENTANTE DE
LA GERENCIA
LIDER 1 LIDER 2 LIDER 3 LIDER 4 LIDER 5
PERSONAL
OPERATIVO DEL
PROYECTO
Creatividad

Expresin oral

Expresin escrita

Trabajo en equipo

Confiabilidad

Conocimiento ISO 9000
Sensibilizacin
ISO 9000. Fundamentacin
Planificacin de la Calidad
Herramientas de Mejoramiento y
Anlisis de Datos
Enfoque al Cliente
Enfoque por procesos
Metrologa
Normalizacin y Documentacin
Auditorias internas de calidad
Procedimientos e instructivos
Registros
Datos
Manual de calidad
Documentos de
origen externo
BENEFICIOS
Conocimiento de los procesos
Reduccin de costos de no calidad
Mejora imagen ante el mercado
Preservacin del know how
Reproducibilidad y Repetitividad
Mejora continua
BARRERAS

Resistencia al cambio

Ruptura de relaciones

Complacencia con el Status Quo

Miedo al fracaso

Amenazas a centros de poder

No se me ocurri a mi
Auditoras internas

Auditoras de segunda
parte

Preauditora

Auditora de Certificacin
AUDITORAS

ASESORA


RECURSOS
FSICOS



CAPACITACIN
PERSONAL
Costos preventivos
Costos de evaluacin
Costos de fallas internas
Costos de fallas externas
Planeacin e ingeniera para
la calidad
Diseo de productos y
procesos
Revisin de los nuevos
productos
Control de procesos
Supervisin
Entrenamiento
Obtencin y anlisis de los
datos de calidad
Inspeccin y pruebas del
material entrante
Inspeccin y pruebas del
producto
Material y servicios consumidos
Conservacin de la precisin
del equipo de pruebas
Desperdicio
Reproceso o reelaboracin
Reinspeccin
Anlisis de fallas
Tiempo muerto
Perdidas en produccin
Venta a menor precio
Ajuste por reclamaciones
Devolucin de productos
Cargos por garanta
Responsabilidad legal
Costos indirectos
Confianza
del cliente
Reduccin
de costos
Mejoramiento
interno de
los procesos
Mayor
posicionamiento
en el mercado
Prxima a ISO 14001:1996
Planear
Verificar
Hacer
Actuar
ISO 9000:2005 Sistemas de Gestin de la
Calidad. Fundamentos y vocabulario
ISO 9001:2008
Sistemas de Gestin de la
Calidad. Requisitos
ISO 9004:2000
Sistemas de Gestin de la
Calidad. Recomendaciones para
la mejora del desempeo.
ISO 19011:2002
Directrices para la auditora de los
sistemas de gestin de la calidad y/o
ambiental
Organizacin enfocada al
cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Gestin basada en sistemas
Mejora continua
Toma de decisiones basada
en hechos
Relacin mutuamente
beneficiosa con el Proveedor
PRODUCTO
CONFORME
CLIENTE
SATISFECHO
ISO9001/94
ISO9002/94
ISO9003/94
ISO9001/08
C
A
P
I
T
U
L
O

7

ISO 9000
VERSIN
2005
ISO 9001
VERSIN
2008
PROVEEDOR
ORGANIZACIN
CLIENTE
PROCESOS
Identificacin
Secuencia e
interaccin
Criterios y mtodos
para asegurar
eficacia
Recursos e
Informacin
Medicin,
seguimiento y
anlisis
Acciones para el
logro de lo
planificado y la
mejora
4.2.1 Generalidades

a. Poltica de calidad
b. Objetivos de calidad
c. Manual de calidad
d. Procedimientos requeridos por la
norma
e. Procedimientos necesarios para la
organizacin
f. Registros requeridos por la norma
TAMAO
Y TIPO
COMPLEJIDAD
COMPETENCIA
DEL PERSONAL
PROCESOS
Identificacin
Secuencia
Interaccin
DOCUMENTACIN
4.2 (5)
El manual de calidad no tiene
formato determinado
Es conveniente que identifique las
funciones gerenciales, cubra brevemente
todos los requisitos aplicables de la norma
del sistema de calidad seleccionado.
Documentos de origen
externo y distribucin
Documentos obsoletos
Procedimiento Documentado para controlar:
Aprobacin,
revisin y
actualizacin
Identificacin
de cambios y
estado vigente
Disponibilidad
Legibilidad
MANUAL
DE
CALIDAD
PROCEDIMIENTOS
INSTRUCCIONES
FORMATOS, INFORMES, NORMAS...
Clientes,
Alta gerencia
Responsable
Responsables
Operadores
Deber hacer?
Como hacer?
Saber hacer?
Aquel en el cual su distribucin y su
actualizacin estn reguladas
Es aquel del que no hay necesidad de
informar a su poseedor en el momento
de una actualizacin.
Escritura clara y legible
Codificado
Fecha de emisin
Hojas numeradas
Firmas del o los responsables
Leyenda documento controlado
Nmero de revisin o versin
ENTREGA DEL DOCUMENTO
EN LOS SITIOS NECESARIOS
PARA SU APLICACIN
RECOLECCIN DE LOS
DOCUMENTOS CONTROLADOS
QUE HAN SIDO ACTUALIZADOS
O QUE SU USO NO ES PERTINENTE EN EL SISTEMA DE
GESTIN DE LA CALIDAD
Forma especfica para llevar a cabo una
actividad o un proceso que se encuentra en
un medio de soporte como:
Papel
Disco magntico, ptico o electrnico
Fotografa o muestra maestra
O una combinacin de stos
ES UN DOCUMENTO QUE EN
ESENCIA, RESPONDE A:
Cmo se hace el trabajo?
ENCABEZADO
CUERPO
PIE DE PAGINA



Logo de la empresa
Ttulo
Cdigo
Paginacin
Fecha de emisin
Versin



Objetivo
Alcance
Definiciones
Responsables
Procedimiento
Registros
Documentos de referencia
Anexos
1. Realismo
2. Evitar el exceso de detalles
3. Emplear grficos y
diagramas de flujo
4. Usar referencia a otros
documentos
5. Utilizar modelos cuando sea apropiado
6. Aprovechar la documentacin existente
1. Subestimar el compromiso de la
gerencia
2. El manual interminable
3. Asignar equivocadamente la
responsabilidad del proyecto
4. Permitir que la participacin
genere un caos
5. Copiar impunemente lo que han hecho
otras empresas
6. Sucumbir la calidad ante la ficcin
7. Exagerar el volumen de la
documentacin.
8. Los circuitos de aprobacin
9. Dejar todo en manos de un asesor
Proteccin
Procedimiento Documentado para
controlar:
Identificacin
Legibilidad
Almacenamiento
Disposicin
Recuperacin
Tiempo de retencin
X
Registro: Documento que
proporciona resultados conseguidos
o evidencia de actividades
efectuadas (ISO 9000:2005)
Registros controlados

Registros no controlados
Todos los registros que se definan en los requisitos
de la norma y en los procedimientos documentados.
Identificacin:
Nombre del formato y cdigo.
Caractersticas a controlar
Legibilidad: Caracterstica que
garantiza la lectura inequvoca
de la informacin.
Almacenamiento: Lugar de
almacenamiento o conservacin
del registro
Proteccin: Condiciones que
permiten asegurar el buen estado
de los registros.
Caractersticas a controlar
Recuperacin: Medidas
establecidas para acceder
con facilidad a los registros de
calidad. Forma de Archivo.
Caractersticas a controlar
Acceso: Funcionarios autorizados
Clasificacin: Modo especifico de
catalogar los registros
Ejemplo:
Por clase de documento
Por departamento
Por trabajo o proyecto
Por requisito de la norma
Por equipo
Por proveedor
Indexar: Orden que se les da a los registro
despus de ser clasificados
Ejemplo: Por orden cronolgico
(fecha y hora)
Por orden alfabtico
Por orden numrico
Por orden alfanumrico
Disposicin: Accin por
tomar cuando se ha
cumplido el tiempo de
conservacin establecido
para los registros de
calidad.
Caractersticas a controlar
Responsabilidad
Compromiso Enfoque hacia el cliente
Poltica
de Calidad
Planificacin
Revisin por la
Direccin
A los elementos bsicos de la
planeacin estratgica se les
incorpora el parmetro

CALIDAD
Poltica de calidad
Objetivos de calidad
Costos de la calidad
Investigacin de mercados para la calidad
Cul es nuestro
segmento de clientes?
Nuestros productos son
estandarizados?
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
La planificacin de la
calidad es interna o
externa?
Debemos incluir los
proveedores?
Importa a nuestros
clientes el servicio
asociado?
Es la declaracin escrita
del compromiso de la
alta direccin con la
calidad.
La Poltica de calidad debe estar
alineada con
La Misin y la Visin de la
empresa
Metas especficas, alcanzables, definidas y
cuantificables que sirven de base para la
planificacin y hacia los cuales debe
dirigirse la accin.
Objetivos de control.

Objetivos de mejora.
Todos los
funcionarios de
las reas
involucradas.
PLANES DE
ACCIN
Entender las Necesidades
del Cliente
Satisfacer al Cliente
Agregar Valor al Cliente
5.6.2. Informacin de entrada para la revisin
b) Retroalimentacin de los clientes.
6.1. Suministro de recursos
b) Aumentar la satisfaccin del cliente.
5.6.3. Resultados de la revisin
b) Mejora del producto en relacin con
los requisitos del cliente.
7.2.2 Revisin de los
requisitos relacionados con el
producto.
7.2.1 Determinacin de los
requisitos relacionados con el
producto.
Entrega
Posventa
Producto
Legales
Reglamentarios
7.2.3 Comunicacin con los
clientes.
Antes de
comprometerse a
proporcionar el
producto
Retroalimentacin
del Cliente
7.5.4 Bienes del cliente.
8.2.1 Satisfaccin del cliente.

8.4 Anlisis de datos

a) La satisfaccin del cliente.
a. Los resultados de auditoras
b. La retroalimentacin de los clientes
c. El desempeo de procesos y
conformidad de producto
d. La situacin de acciones
correctivas y preventivas
e. Las acciones de seguimiento
de revisiones anteriores
f. Los cambios planificados
g. Las recomendaciones para la mejora
5.6.2 Informacin de entrada para la revisin
5.6.3 Resultado de la revisin
a. Mejora de la eficacia del SGC
y procesos
b. Mejora del producto
c. Necesidad de recursos
HUMANOS

INFRAESTRUCTURA
Equipos
hardware
Software
Edificios
Servicios
de Apoyo
AMBIENTE
DE
TRABAJO
6.2.2.
6.3.
6.4.
7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO
Registros
Objetivos de
calidad
Procesos
Documentacin
Recursos
Verificacin
Validacin,
aceptacin
Definir de acuerdo con:
El producto solicitado
(disponibilidad, entrega y
posventa)
Requisitos necesarios para la
utilizacin
Obligaciones legales y
reglamentarias
Otros
7.2.1 Determinacin de los requisitos
relacionados con el producto
Capacidad de cumplir
Antes de un
compromiso
Definicin
de requisitos
Diferencias resueltas
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados
con el producto
Deben quedar registros de la revisin
Pedidos,
contratos, quejas
y reclamos
Cambios
Entradas
Verificacin
Validacin
Resultados
Revisin
Proceso de compras
(Proveedores)
Verificacin de los
productos comprados
Informacin de
las compras
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del
servicio
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de
la prestacin del servicio
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservacin del producto
ENTRADA
PROCESO
SALIDA
Resultado no medible

Deficiencias visibles en el uso
UNICA
REGISTRO
LOTE
MANIPULACIN
EMBALAJE Y
PROTECCIN
ALMACENAMIENTO
ENTREGA
IDENTIFICACIN
CERTEZA EN LA
MEDICIN
PLANEAR MEDIR
CORREGIR MEJORAR
Dnde se
va a registrar?
Qu se va
a medir?
Quin lo
va a medir?
Cmo se
va a medir?
Cada cunto
se va a
medir?
Con qu se
va a medir?
Dnde se
va a medir?
Satisfaccin
del cliente
Identificar Controlar
Corregir Nueva
verificacin
Registrar
Informacin que
demuestra la eficacia del
sistema y permite
mejorarlo
Revisin por la
direccin
Poltica
Accin correctiva Auditoras
Objetivos Accin preventiva
Anlisis de Datos
8.5.1 Mejora Continua
8.5.2 Accion Correctiva
NO
CONFORMIDAD
Investigacin de
las causas
Evaluacin e
implementacin
de la accin
Registro de
resultados
Revisin
8.5.3 Accion Preventiva
NO
CONFORMIDAD
POTENCIAL
Investigacin de
las causas
Evaluacin e
implementacin
de la accin
Registro de
resultados
Revisin