CALIDAD

EN EL
SERVICIO
AL
CLIENTE
PEDRO BLANCO
FACILITADOR
Potenciar nuestro desempeo dirigido al
cliente y lograr una cultura orientada al
servicio; competitiva, y profesional.
cliente satisfecho.
OBJETIVO
TALLER DE CALIDAD
LA ACTITUD
LA CULTURA
LA PERSONALIDAD
EL SERVICIO
EL CLIENTE
EL MOMENTO DE VERDAD
EL PROCESO DE ATENCION
LA COMUNICACION
TALLER DE CALIDAD
NORMAS DE CORTESIA
NUESTRA FORMA DE HABLAR
TECNICAS DE LA VOZ
LAS RELACIONES HUMANAS
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
PROBLEMAS MAS COMUNES AL COMUNICARNOS
FACTORES QUE SE DEBEN TOMAR EN CUENTA
QUE LE MOLESTA AL CLIENTE
TALLER DE CALIDAD
ALGUNAS RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
CREDITOS
ENTREGA DE CERTIFICADOS

Es la predisposicin que tiene un individuo
para actuar/responder en forma positiva,
negativa o indiferente, hacia objetos, personas
y situaciones.
ACTITUD
EMERSON DIJO: LO QUE SE ENCUENTRA FRENTE A NOSOTROS Y LO
QUE SE ENCUENTRA DETRS DE NOSOTROS ES TOTALMENTE
INSIGNIFICANTE, COMPARADO CON LO QUE SE ENCUENTRA DENTRO DE
NOSOTROS.
ACTITUD
PERSONAS QUE ALCANZAN EL XITO:
15% CONOCIMIENTO - 85% ACTITUD
UNA GRAN ACTITUD, PRODUCE GRANDES RESULTADOS
UNA BUENA ACTITUD, PRODUCE BUENOS RESULTADOS
UNA POBRE ACTITUD, PRODUCE POBRES RESULTADOS
Familiares
Educativas
Laborales
Sociales
Religiosas
Las creencias son las convicciones que tenemos
acerca de todo lo que rodea nuestras vidas, y se
relacionan con nuestras identidades , la gente,
el trabajo, el tiempo, el dinero, y la vida misma.
CULTURA
CONOCIMIENTO
CAPACIDAD
DESEO
METAS
CULTURA
ACTITUD
PERSONALIDAD
Lo que la gente ve cuando te mira.
Lo que oye cuando hablas.
Lo que siente cuando esta en tu presencia.
FACTORES QUE CONSTITUYEN
A LA PERSONALIDAD
HONRADEZ
SINCERIDAD
VALORES
DISCIPLINA
PERCEPCION
OBSERVACION
IMAGINACION
ORIGINALIDAD
FACTORES QUE CONSTITUYEN
A LA PERSONALIDAD
PREVISION
PRUDENCIA
APLICACIN
PRONTITUD
PERSEVERANCIA
PODER DE PERSUACION
OPTIMISMO
GRADO DE CORTESIA
EL XITO EN LAS
RELACIONES HUMANANAS
Depende de una buena
impresin, est, ms que de
apariencias, de la personalidad

Son aquellas actividades identificables por
separado, que dan satisfaccin a deseos, que
no estn necesariamente ligadas a la venta
de un producto especifico.
EL
SERVICIO
EL SERVICIO
IR MS ALL DEL
SERVICIO
LOGRAR SATISFACER AL
CLIENTE
LO DEFINE EL PROVEEDOR LO DEFINE EL CLIENTE
EL MOMENTO DE VERDAD
Es el preciso instante en que el
cliente se pone en contacto con
nuestra organizacin, y sobre la
base del mismo, se forma una
opinin, acerca de la calidad del
servicio y la calidad del producto.
EL MOMENTO DE VERDAD
Se establece la relacin entre
el representate de la
organizacin y quien solicita
el servicio o un bien concreto.
los resultados van a depender
del tipo de comunicacin que
desarrollen
Nosotros somos la parte
intangible del servicio, all
es donde comienza la
competitividad del mismo,
aunque ofrezcamos el
mismo producto que otras
organizaciones, es
fundamental triunfar en
esta etapa.
IDENTIFICAR LOS MOMENTOS
DE VERDAD
Ejercicio Practico
IDENTIFICAR TUS MOMENTOS DE VERDAD
PARA UN MEJOR SERVICIO
ALIADOS
EMPATIA
CONSTANCIA
CONFIANZA
PERICIA
LA COMUNICACION
Es el proceso mediante el
cual, dos o mas personas se
relacionan para transmitirse
ideas, sentimientos, necesidades,
conocimientos y emociones.
La efectividad de las relaciones con los
clientes, depende en gran parte, de la
capacidad que tienen las personas para
comunicarse en forma adecuada.
LA COMUNICACION
FUENTE
HIBILIDADES
COMUNICACIONES
ACTITUDES
CONOCIMIENTOS
SISTEMA SOCIAL
CULTURA
ELEMENTOS
ESTRUCTURA
TRATAMIENTO
CONTENIDO
CODIGO
VISTA
OIDO
TACTO
TACTO
GUSTO
HABILIDADES
CONOCIMIENTOS
ACTITUDES
CONOCIMIENTO
SISTEMA
SOCIAL
CULTURA
FUENTE MENSAJE CANAL RECEPTOR
FORMAS DE COMUNICACION
Oral.
Escrita.
Visual.
COMUNICACIN ESCRITA
Es aquella que esta destinada a personas
que saben leer y esta determinada por
smbolos grficos.
COMUNICACIN VISUAL
Destinada quien pueden ver y es
fundamentada por imgenes.
COMUNICACIN ORAL
Es aquella que esta destinada a quienes
pueden or, se manifiesta por sonidos
mediante la palabra hablada.
CUANDO USTED ESTA
EN EL TELEFONO ESTA
HABLANDO POR TODA
SU ORGANIZACION.

DEBEMOS UTILIZAR
TECNICAS DE
PREPARACION,
ORGANIZACION DE
INFORMACION, USO
ADECUADO DE
PALABRAS, AYUDA AL
CLIENTE Y
DESARROLLO DE UNA
EFICIENTE
COMUNICACION
TELEFONICA.

ACTUALMENTE, LAS FORMAR DE INTERPRETAR LAS TECNICAS DE
RELACIONES PUBLICAS, APRENDERLAS Y PONERLAS EN PRACTICA EN
NUESTRAS ACTIVIDADES DIARIAS, ES PROPORCIONAL AL EXITO QUE
TENEMOS EN NUESTRO ESPACIO PROFESIONAL O RUTINARIO. ESTO
NOS OBLIGA, A PREPARARNOS A CONCIENCIA, PARA PODER
EXPRESARNOS DE UNA FORMA ADECUADA Y EQUILIBRADA.

POR ESO ES NECESARIO QUE TODOS AQUELLOS QUE TRABAJAMOS
EN CONTACTO DIRECTO CON EL PUBLICO, RECIBAMOS
ADIESTRAMIENTO CONSTANTE Y ACTUALIZADO.

EL ESTUDIO DE LA VOZ, TIENE MUCHA IMPORTANCIA Y SON MUY
POCOS LOS QUE SE PREOCUPAN EN CULTIVARLA. LA PALABRA ES ALGO
INHERENTE EN EL SER HUMANO, PERMANENTEMENTE, NOS VALEMOS
DE ELLA; AUN ASI NI SIQUIERA CONOCEMOS SU MECANISMO DE
FUNCIONAMIENTO, EL CUAL ES FUNDAMENTAL, COMO EN TODO
PROCESO DONDE SE QUIERA MEJORAR, HAY QUE CONOCER SUS
RESPECTIVAS ETAPAS.


ES EL CONJUNTO DE MEDIOS
QUE PERMITEN AL HOMBRE
EXPRESAR SUS PENSAMIENTOS,
SENTIMIENTOS Y VIVIENCIAS.
TAMBIEN SE DEFINE COMO EL
CONJUNTO DE SISTEMAS DE
COMUNICACION
CONSTITUIDOS POR DIVERSAS
MANIFESTACIONES: DIBUJOS,
GESTOS, SONIDOS,
MOVIMIENTOS. ALGUNOS LO
REDUCEN A LA FUNCION
BIOLOGICA DE LA RELACION.
EL LENGUAJE
ES UNA DE LAS FORMAS
ESPECIFICAS DEL LENGUAJE. SU
NATURALEZA ES
ESENCIALMENTE ORAL SIN
EMBARGO AL SER PERPETUADA
POR LA ESCRITURA SE
CONVIERTE EN IDIOMA. MEDIO
DE COMUNICACION PARA LOS
ILUSTRADOS Y DE
MARGINACION PARA LOS
ANALFABETOS.

LA LENGUA PERMITE LA
COMUNICACIN ENTRE
MIEMBROS DE UNA MISMA
COMUNIDAD IDEOMATICA.
LA LENGUA

ES EL USO INDIVIDUAL QUE
CADA PERSONA HACE DE SU
LENGUA. EN ELLA
INTERVIENE LA EDAD, EL
SEXO, EL ESTADO DE ANIMO,
ETC .

EN LA LINGISTICA MODERNA
SE LLAMA AL CODIGO LENGUA
Y AL MENSAJE HABLA,
CONSIDERANDO QUE EL
CODIGO ES EL SABER
LINGUISTICO ACUMULADO EN
LA MENTE DEL HABLANTE.
EL HABLA
Persona - persona
Palabras 7 %
Timbre, tono de la voz 38 %
Lenguaje corporal 55 %
Persona - medio- persona
Palabras 14 %
Timbre, tono de la voz 86 %


Tcnicas de
la voz
ES EL SONIDO PRODUCIDO POR LA LARINGE . COMO
PRODUCTO DE UN VOLUMEN DE AIRE ESPIRADO
QUE AL PASAR POR LAS CUERDAS VOCALES
DISPARA UNA CANTIDAD DE MECANISMOS, SIENDO
EL RESULTADO FINAL LA EMISION SONORA,
ASPECTO PURAMENTE FISIOLOGICO.


ES UN SONIDO QUE ESTA COMPLEMENTADO CON
UNA SERIE DE CARACTERISTICAS Y VARIACIONES
DE ENTONACION, INTENSIDAD Y RITMO DE LA
EXPRESION QUE POSEEN UN VALOR EMOTIVO,
SEMANTICO E INDICATIVO DE ESTADOS AFECTIVOS
Y EMOCIONES. TAMBIEN ES EL REFLEJO DE LA
PROCEDENCIA SOCIAL, GEOGRAFICA Y CULTURAL.
LA VOZ
REPIRACION INTERCOSTAL DE DIAFRAGMA:
PARTICIPA EN LOS MOVIMIENTO RESPIRATORIOS
ASCENDIENDO Y DESCENDIENDO (DIAFRAGMA)
SIMULTANEAMENTE CON LA APERTURA Y CIERRE
DE LAS COSTILLAS FALSAS.

DIAFRAGMA: MUSCULO ANCHO Y DELGADO QUE
QUE SEPARA EL PECHO DEL ESTOMAGO.


TIPOS DE RESPIRACION
RESPIRE
SIN AIRE NO HAY VOZ.
MATICE Y PINTE LAS
PALABRAS
SI DOMINA EL
DIAFRAGMA DOMINA
LA VOZ.
ABRA LA BOCA
CADA PALABRA TIENE
SU ESPACIO Y TIEMPO
EN LA BOCA.
VIGILAR QUE LAS VIAS RESPIRATORIAS SUPERIORES ESTEN
LIBRES Y LIMPIAS DE CUALQUIER TIPO DE OBSTRUCCION
NASAL.

EVITAR EL CARRASPEO YA QUE ES MUY IRRITANTE PARA LAS
CUERDAS VOCALES.

EVITAR HACER USO PROLONGADO DE LA VOZ EN SITUACIONES
DE ENFERMEDAD (EPISODIOS VIRALES, CATARRALES, ALERGIAS
Y LARIGISTIS.

ADECUADO MANEJO DE LA TECNICA DE RESPIRACION
FONORESPIRATORIA.

AL INSPIRAR POR QUE SE REQUIERE AIRE PARA CONTINUAR CON
EL PROCESO VOCAL HACERLO POR LA VIA NASAL CON
ADECUADO SOPORTE RESPIRATORIO (INTERCOSTAL DE
DIAFRAGMA) HACIENDO TOTAL RESPETO DE LAS PAUSAS.
HIGIENE DE LA VOZ
FONO-RESPIRACION Y ELASTICIDAD
PULMONAR.

EJERCICIO PRACTICO
QUIEN ES UN CLIENTE?
Es la persona mas importante de la empresa.
No interrumpe nuestro trabajo, es la razn de este.
Es quien acude a nosotros porque necesita bienes o
Servicios. sin el, no existiramos.
El no depende de nosotros, nosotros dependemos de el.
.- ES LA PERSONA MAS IMPORTANTE DE NUESTRA
ORGANIZACIN.
.- NOS HACE UN FAVOR CUANDO ACUDE A
NOSOTROS.
.- ES PARTE DE NOSOTROS, NO ES UN EXTRAO.
.- ES ALGUIEN CON SENTIMIENTOS.
.- NO ES ALGUIEN CON EL CUAL ESTAMOS
COMPITIENDO.
.- ALGUIEN QUIEN NECESITA Y MERECE UN
SERVICIO CON CALIDAD.
.- NUNCA OLVIDA LOS ERRORES Y EL TRATO
NEGLIGENTE.
CLIENTE
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Que me reciban bien.
Que me den la atencin adecuada.
Que me escuchen y comprendan mis necesidades.
Que me hagan sentir cmodo.
Que me ofrezcan soluciones.
Que valoren mi tiempo.
PORQU SE PIERDE UN
CLIENTE?
Se mueren 1 %
Se hacen amigos de otro 5%
Los precios son mas bajos 9%

La calidad del producto o el servicio 14%
Se mudan 3%
SATISFACCION DEL CLIENTE
Hoy
Responsabilidades tcnicas

Responsabilidades con las personas
Ayer
Responsabilidades tcnicas
CONOCER LA EXPECTATIVA DEL CLIENTE SABIENDO
LO QUE QUIEREN Y COMO LO QUIERE, CON UN
APROVECHAMIENTO TOTAL DEL MOMENTO DE LA
VERDAD ENFOCANDO TODOS LOS
PROCEDIMIENTOS Y SISTEMAS A ESE OBJETIVO.
EL SERVICIO EFICIENTE
LA OTRA PARTE DE TU TRABAJO . . .
. . . LA SATISFACCIN.

Cliente.
Organizacin.
Personal.
PROBLEMAS MAS FRECUENTES AL
COMUNICARNOS CON EL CLIENTE.
Informacin escasa sobre el proceso.
Comunicacin apresurada.
Temor a preguntar.
Instrucciones vagas.
PROBLEMAS MAS FRECUENTES AL
COMUNICARNOS CON EL CLIENTE.
Salirse de los canales normales.
El no saber escuchar.
Claridad en las definiciones.
Conclusiones prematuras.
ERRORES COMUNES QUE ALEJAN A LOS
CLIENTES
Interpretar mal a l cliente---por desconocimiento.
Desconocimiento del concepto global del servicio.
Mensajes confusos a los empleados
Empleados no motivados
Fallas comunicacionales, delegacin- planificacin.
FACTORES QUE SE DEBEN TOMAR EN
CUENTA AL CONVERSAR CON UN CLIENTE
No debe hacerse esperar al cliente, cuando No se pueda
evitar, se dar una excusa.
Saludar utilizando las normas de cortesa.
Obtener el nombre del cliente y usarlo frecuentemente.
Sonrer con frecuencia.
Evitar interrupciones en la atencin.
FACTORES QUE SE DEBEN TOMAR EN
CUENTA AL CONVERSAR CON UN CLIENTE
No tutear al cliente, cualquiera sea su condicin.
Evite discutir con el cliente.
Utilice el lenguaje adecuado.
PROBLEMAS MAS FRECUENTES AL
COMUNICARNOS CON EL CLIENTE.
Diferencia de conocimientos, culturas e intereses.
Resistencia a los cambios.
No tomar notas.
QUE LE MOLESTA AL CLIENTE.
Tener que esperar.
Falta de informacin.
Falta de inters en resolver.
Escudo en las normas
No ser saludados
Dejarlo hablar solo.
RECOMENDACIONES PARA MEJORAR
NUESTRA RELACION CON EL CLIENTE.
Desarrolle una buena personalidad, es mas importante
que la apariencia a la hora de brindar una buena
impresin.
El retorno de informacin es importante para sellar con
broche de oro el servicio. Ej.: Gracias Sr. Juan, por
utilizar nuestro servicio. Por darnos la oportunidad de
atenderle.
Llame a su cliente por su nombre, no use solo el Sr. .., no
use solo el apellido, use el nombre acompaado de
cualquiera de los dos. Por naturaleza el sonido mas
agradable para cada persona, es escuchar su propio
nombre.
RECOMENDACIONES PARA MEJORAR
NUESTRA RELACION CON EL CLIENTE.
TENGA PRESENTE QUE EL CLIENTE ES NUESTRA RAZON DE SER.. ESTAMOS POR EL Y PARA
EL Y DEBEMOS BRINDARLE EL MEJOR APOYO.

MANTENGA SIEMPRE UN AMBIENTE DE OPTIMISMO, MUESTRELE TODAS LAS
ALTERNATIVAS, HAGALO SENTIR APOYADO, ATENDIDO. NECESIDAD- SERVICIO.

RECUERDE QUE UNA DE LAS CARACTERISTICAS DEL SER HUMANO, ES PENSAR QUE TODO
LO QUE HACE, ES LO CORRECTO, POR ESO LO DEFIENDE Y LO JUSTIFICA. NUNCA DISCUTA..
POSEA LA MAYOR INFORMACION SOBRE EL PROCESO Y FACILITELA.

MUESTRELE QUE ES IMPORTANTE, HAGALO SENTIR ASI, ES EL ANHELO MAS IMPETUOSO
DEL SER HUMANO.

AL CLIENTE, NO LE INTERESA NUESTROS PROBLEMAS PERSONALES O TECNICOS QUE
INTERFIERAN EN EL PROCESO, LO QUE EN REALIZADAD LE IMPORTA ES COMO VA A SER
CUBIERTA SU NECESIDAD. MUESTRE INTERES EN AYUDARLO.

ADM ITA LOS ERRORES, PROYECTARA MAS CONFIANZA SI SE MANEJA DE FORMA
PROFESIONAL.

APLIQUE EN TODO MOMENTO, LAS NORMAS DE CORTESIA.

LOS PECADOS DEL SERVICIO INTERNO
EL AGUJERO NEGRO... TODO ENTRE , NADA SALE.


EL REBOTE, RECHAZAR POR MOTIVOS DE PROCEDIMIENTOS.


EL DECRETO, QUE HARN O QUE NO HARN EN EL FUTURO..



LA RESPUESTA ES NO.


LA FABRICA DE PAPEL, FORMULARIO Y SOLICITUDES PARA TODO..



LAS COMPETENCIAS INTERNAS, ACTITUDES.


EL CLIENTE EQUIVOCADO: EL JEFE.

Mantenga el enfoque sobre el tema

No Se Diga

Me esta acusando de haberme equivocado.
Ella no puede hablarme de esa forma.
Usted no es perfecto, tambin me equivoco.
PARA SER UN PROFESIONAL
Mantenga el enfoque sobre el tema

Digase

que podemos hacer para resolver esta situacin?
Podra decirme que es necesario hacer?
Esa no es la clase de servicios que quera dar?
Podra decirme como controlar esta situacin?
PARA SER UN PROFESIONAL
ALGUNAS RECOMENDACIONES PARA
TRABAJAR CON CLIENTES DIFICILES
Estar conscientes de su preocupacin por si mismos,
y su muy poco inters en ti. Solo adquieres
importancia para el, si te interpoles entre ellos y
su necesidad. Esta situacin se debe manejar de
forma no personal.
ALGUNAS RECOMENDACIONES PARA
TRABAJAR CON CLIENTES DIFICILES
No te guardes la irritacin, al momento de ser
ofendido. Di como te sientes, evita las acusaciones.
En su lugar, plantea interrogantes como, no estoy
seguro de poderte entender, me podras explicar que
me intentas decir?
ALGUNAS RECOMENDACIONES PARA
TRABAJAR CON CLIENTES DIFICILES
Mantn la calma en una situacin difcil. Dicho
comportamiento tambin mantiene una situacin
moral favorable. Si se sale de control, te puedes
retirar de la conversacin con un comentario como
este : te estoy hablando con calma y respeto, y
espero lo mismo de ti...
ALGUNAS RECOMENDACIONES PARA
TRABAJAR CON CLIENTES DIFICILES
Coloca en practica el acto de escuchar, toma nota no
solo de lo que el cliente te dice, si no lo que tu piensas
que le puede agradar. Crea una imagen de sus
expectativas, de lo que le disgusta y mantn un
ambiente favorable a el, que al fin y al cabo, es el
quien direcciona la conversacin.
ALGUNAS RECOMENDACIONES PARA
TRABAJAR CON CLIENTES DIFICILES
Establece lneas de comunicacin paralelas con
el cliente, con quien comunicarse cuando surja
alguna pregunta o problema.
ALGUNAS RECOMENDACIONES PARA
TRABAJAR CON CLIENTES DIFICILES
La mejor forma de tratar con clientes difciles, es
acercarse a ellas profesionalmente, no en un plan personal.
Ser Profesional: mantener la atencin sobre los asuntos
que se discuten, lejos de si mismo.
ALGUNAS RECOMENDACIONES PARA
TRABAJAR CON CLIENTES DIFICILES
Si tu cliente es un gritn , trata de escuchar y
nunca le pidas que se calme deja que se desahogue . . .
no lo tomes personal. Maneja la situacin; trata de
imponer dos o mas preguntas que se centren en los hechos,
no en las personalidades. No seas indiferente. Al final haz
un resumen de los que entendiste de la historia y centra
el problema, para poder ofrecer una solucin..
ALGUNAS RECOMENDACIONES PARA
TRABAJAR CON CLIENTES DIFICILES
Para los clientes distrados, hay que mantener la
retroalimentacin de informacin,
dejame ver si te entend, creo que lo que me estas
solicitando es y as tendremos al margen la misma,
y evitaremos malos entendidos.
ALGUNAS RECOMENDACIONES PARA
TRABAJAR CON CLIENTES DIFICILES
La mejor manera de controlar un gritn, es
responder con un tono de voz ligeramente mas
bajo. Esto obliga a la otra persona a
concentrarse en escuchar lo que tu debes
decir, bajar su tono y mantenerlo. Soprtese
en los lineamientos internos.
SATISFACCION DEL CLIENTE
Ejercicio Practico


Obstculos para lograr el objetivo
APORTA
SOLUCIONES
OPTIMIZA
LOGRA
METAS
COMPORTAMIENTO Y SERVICIO
OBTIENE
CALIDAD
MEJORA
CONDICIONES
SATISFACE
AL CLIENTE
EFICAZ
CONOCE
PROCESO
SEGURO DE SI
EMPUJADOR
OBTIENE
RESULTADOS
ADMINISTRA
RECURSOS
PLANIFICA
AUTOAPRENDE
DISCIPLINADO
PROACTIVO
COMPORTAMIENTO
E
S
T
R
E
S
ONIFICADO
OBUSTECIDO
MBOTADO
XTENUADO
ATURADO
OOLIENTO
INAPROPIADO
INAPROPIADO
OPTIMO
SERVICIO SEGURO SERVICIO RIESGOSO
Crditos

Produccin Y Redaccin

Pedro Blanco

Diseo Y Montaje

Thas Olivares
Braulio Salom


Muchas
gracias...