AUDITORA DE LA CALIDAD DE

ATENCIN EN SALUD
AUDITORA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA ATENCIN
DE SALUD.

Es el mecanismo sistemtico y continuo de evaluacin y
mejoramiento de la calidad observada respecto de la
calidad esperada de la atencin de salud que reciben los
usuarios.
Guas bsicas para la implementacin de las
pautas de auditoria para el mejoramiento de
la calidad de la atencin en salud 2007

Pautas de auditoria para el mejoramiento de
la calidad de la atencin en salud - 2007
AUDITORA DE LA CALIDAD DE
ATENCIN EN SALUD
AUDITORA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA
CALIDAD DE LA ATENCIN DE SALUD. Es el
mecanismo sistemtico y continuo de
evaluacin y mejoramiento de la calidad
observada respecto de la calidad esperada de
la atencin de salud que reciben los usuarios.

AUDITORA DE LA CALIDAD DE
ATENCIN EN SALUD
FINALIDAD - OBJETIVO
Direccin de Calidad en Salud
Fortalecer la funcin gerencial
de control interno institucional
a fin de promover la calidad,
la mejora continua en las
prestaciones de los servicios de
salud.

Establecer los principios, normas,
metodologas y procesos para la
realizacin de la auditora de la
calidad de atencin en salud,
orientados a estandarizar el
trabajo de los auditores en salud y
a obtener resultados para la
mejora de la calidad de atencin
en los servicios de salud.
AUDITORA DE LA CALIDAD DE
ATENCIN EN SALUD
AUDITORA DE LA CALIDAD DE
ATENCIN EN SALUD
Autoevaluacin
Seleccin de
Procesos
Priorizacin de
Procesos
Definir Calidad
esperada
Aprendizaje
Organizacional
Medicin inicial
Plan de Accin
Ejecucin del
Plan
Autoevaluacin
del mejoramiento
AUDITORA DE LA CALIDAD DE
ATENCIN EN SALUD
Autoevaluacin
Seleccin de
Procesos
Priorizacin de
Procesos
Definir Calidad
esperada
Aprendizaje
Organizacional
Medicin inicial
Plan de Accin
Ejecucin del
Plan
Autoevaluacin
del mejoramiento
Estndares Acreditacin
Indicadores Calidad
Seguimiento a Riesgos
Fortalezas
Oportunidades
Acciones de
mejoramiento
AUDITORA DE LA CALIDAD DE
ATENCIN EN SALUD
El primer paso para que la organizacin pueda desarrollar
un programa de auditora para el mejoramiento de la
calidad de la atencin en salud consiste en establecer qu
es lo que puede mejorarse.

Diagnstico bsico general de la institucin, que
pretende identificar los problemas o fallas de calidad

Impactan vigorosamente al usuario.

AUDITORA DE LA CALIDAD DE
ATENCIN EN SALUD
QUIENES REALIZAN LA AUTOEVALUACION?

CUANDO DEBE REALIZARSE LA
AUTOEVALUACION?
Debe realizarse siempre que vaya a
establecerse por primera vez en la
institucin

POR QUE HACER AUTOEVALUACION?
Encaminado a solucionar los problemas de
calidad que estn afectando directamente a
los usuarios



AUDITORA DE LA CALIDAD DE
ATENCIN EN SALUD
COMO REALIZAR EL PROCESO DE
AUTOEVALUACION?

Sistema nico de acreditacin.
Sistema de informacin para la calidad.
Indicadores de seguimiento a riesgo (IPS pequea).
Atributos de calidad (IPS pequea)


AUDITORA DE LA CALIDAD DE
ATENCIN EN SALUD
CONFORMACION DEL
EQUIPO EVALUADOR.


CAPACITACION DEL
PERSONAL.


METODOLOGIA DE
TRABAJO




AUDITORA DE LA CALIDAD DE
ATENCIN EN SALUD
Autoevaluacin
Seleccin de
Procesos
Priorizacin de
Procesos
Definir Calidad
esperada
Aprendizaje
Organizacional
Medicin inicial
Plan de Accin
Ejecucin del
Plan
Autoevaluacin
del mejoramiento
Inventario General de todos los
procesos a mejorar

* Mapa de Procesos.
AUDITORA DE LA CALIDAD DE
ATENCIN EN SALUD
IDENTIFICAR PROCESOS A MEJORAR CONTRA FACTORES CRITICOS DE
EXITO

Sostenibilidad financiera (resaltando los costos de la no calidad).
Rentabilidad social.
Satisfaccin del cliente externo.
Satisfaccin del cliente interno.
Calidad de la atencin.

AUDITORA DE LA CALIDAD DE
ATENCIN EN SALUD
Autoevaluacin
Seleccin de
Procesos
Priorizacin de
Procesos
Definir Calidad
esperada
Aprendizaje
Organizacional
Medicin inicial
Plan de Accin
Ejecucin del
Plan
Autoevaluacin
del mejoramiento
Utilizacin de un mtodo que
permita establecer los procesos
a mejorar a corto, mediano y
largo plazo.
AUDITORA DE LA CALIDAD DE
ATENCIN EN SALUD
IMPACTO EN
USUARIO
IMPACTO EN
CLIENTE
INTERNO
IMPACTO EN
IMAGEN
ORGANIZACIN
TOTAL
Proceso 1 5 2 1 10
Proceso 2 3 2 2 12
Proceso 3
Proceso 4
Proceso 5
Proceso 6....
AUDITORA DE LA CALIDAD DE
ATENCIN EN SALUD
Autoevaluacin
Seleccin de
Procesos
Priorizacin de
Procesos
Definir Calidad
esperada
Aprendizaje
Organizacional
Medicin inicial
Plan de Accin
Ejecucin del
Plan
Autoevaluacin
del mejoramiento
Traduccin de los deseos de
los clientes.
Formulacin indicadores.
Metas.
AUDITORA DE LA CALIDAD DE
ATENCIN EN SALUD
AUDITORA DE LA CALIDAD DE
ATENCIN EN SALUD
Autoevaluacin
Seleccin de
Procesos
Priorizacin de
Procesos
Definir Calidad
esperada
Aprendizaje
Organizacional
Medicin inicial
Plan de Accin
Ejecucin del
Plan
Autoevaluacin
del mejoramiento
Aplicacin de las fichas
tcnicas de los indicadores.
Establecimiento de la brecha
entre el resultado esperado y el
observado
AUDITORA DE LA CALIDAD DE
ATENCIN EN SALUD
CALIDAD OBSERVADA
CALIDAD ESPERADA
BRECHA !!!
Para disminuir efectivamente la brecha entre la calidad observada y la calidad
esperada, la institucin deber elaborar planes de mejoramiento que contengan
las acciones correctivas a implementar, garantizando la aplicacin del ciclo
gerencial PHVA.
AUDITORA DE LA CALIDAD DE
ATENCIN EN SALUD
Autoevaluacin
Seleccin de
Procesos
Priorizacin de
Procesos
Definir Calidad
esperada
Aprendizaje
Organizacional
Medicin inicial
Plan de Accin
Ejecucin del
Plan
Autoevaluacin
del mejoramiento
Aplicacin de la metodologa de
anlisis y solucin del problema
utilizado por la institucin
13
Dx bsico general:

Fallas en la calidad.

Aspectos Relevantes para la institucin.

Oportunidades de mejoramiento.
La debe realizar el personal involucrado en los procesos



14
MATRIZ DE AUTOEVALUACION
ESTANDAR Y CRITERIOS FORTALEZAS SOPORTES


OPORTUNIDADES DE MEJORA




15
PROBLEMAS DE CALIDAD:

- Satisfaccin del Usuario.
- Satisfaccin del Cliente Interno.
- Calidad de los procesos
16
MATRIZ DE SELECCIN DE PROCESOS
GRUPO DE
ESTANDARES OPORTUNIDADES DE MEJORA PROCESO AL QUE PERTENECE SUBPROCESOS












22
Se prioriza teniendo en cuenta que los recursos son limitados y que se requiere un
aprendizaje individual y colectivo.

La priorizacin concentra esfuerzos en aspectos donde el cambio de las condiciones tenga
consecuencias de impacto favorable (factores crticos de xito).

Los Factores Crticos de xito han sido definidos en el Direccionamiento Estratgico de la
Institucin y son relevantes para el logro de la supervivencia de la Organizacin, son
esenciales para alcanzar el XITO.

Herramienta establecida: Matriz de Priorizacin.
Insumos: Factores crticos de xito.

La matriz le ayudara en clasificar los procesos deficientes en base a los factores crticos de
xito que son importantes para la institucin.

MATRIZ DE PRIORIZACION
PROCESOS/ FACTOR CRITICO DE XITO TOTAL
SUBPROCESOS
Multiplique
Columnas























AUDITORA DE LA CALIDAD DE
ATENCIN EN SALUD
INDICADORES

Es un ndice o un reflejo de una situacin determinada o tambin se definen
como variables que sirven para medir los cambios.

Definicin operacional de una variable: Es una medida o conjuntos de
medidas que facilitan la confrontacin entre la variable como concepto
terico y el fenmeno de su sistema inicial.

Los indicadores detectan y miden la intensidad de los hechos. Se refieren a
fenmenos y no ofrecen explicacin por s mismos, por lo tanto, no son
alternativa de anlisis sino uno de sus instrumentos.
AUDITORA DE LA CALIDAD DE
ATENCIN EN SALUD
DE AQU SALEN LAS TAREAS DEL PLAN DE MEJORAMIENTO
25
CALIDAD ESPERADA VS CALIDAD OBSERVADA
OPORTUNIDADES
DE MEJORA
PRIORIZADAS
CARAC. DE
CALIDAD CARAC. DEL PROCESO INDICADOR META
CALIDAD
OBSERVAD
A


Lo que va a hacer la
institucin para
cumplir con las
oportunidades de
mejora

















Como se va a
medir






















Lo que se
desea
obtener



















Resultado de la
medicin


















AUDITORA DE LA CALIDAD DE
ATENCIN EN SALUD
AUDITORA DE LA CALIDAD DE
ATENCIN EN SALUD
CICLO PHVA

En este mtodo gerencial bsico se fundamenta
el modelo de auditoria para el mejoramiento
de la calidad de atencin en salud.
AUDITORA DE LA CALIDAD DE
ATENCIN EN SALUD
CICLO DE MEJORAMIENTO CONTINUO P H V A
AUDITORA DE LA CALIDAD DE
ATENCIN EN SALUD
PLANEAR (P)
Esta fase est compuesta de dos etapas. La
primera tiene por objeto identificar metas
(qu).

La segunda tiene que ver con la definicin de
los medios (cmo), es decir, las maneras de
alcanzar las metas.
AUDITORA DE LA CALIDAD DE
ATENCIN EN SALUD
PLANEACION
Realizar autoevaluacin.
Seleccionar procesos por mejorar.
Priorizar procesos de obligatorio monitoreo y procesos con
fallas de calidad factores crticos de xito.
Definir la calidad esperada de los procesos priorizados
Determinar las tcnicas de auditora que deben aplicarse
para obtener la informacin necesaria para monitorear los
resultados.
Identificar el lder auditor, su equipo de auditora y cmo
aplicarn las tcnicas de auditora seleccionadas.
AUDITORA DE LA CALIDAD DE
ATENCIN EN SALUD
HACER (H)
Fase de ejecucin de los medios establecidos en
la fase inicial. Tiene dos etapas: la primera se
orienta a la formacin de las personas en las
formas o cmos establecidos para cumplir la
meta;

La segunda se presenta formalmente como la
ejecucin de lo planeado, pero tiene que ver,
adicionalmente, con la recoleccin de los datos.
AUDITORA DE LA CALIDAD DE
ATENCIN EN SALUD
HACER
Disear el Plan de Accin de la Auditora, sus objetivos y alcances.
(Qu, quin, dnde, cundo, cmo, por qu).

Disear los papeles de trabajo, los formatos de registros que se
requieren para consignar la informacin que se pretende obtener,
las conclusiones, anlisis y recomendaciones.
Hacer cronograma para controlar la ejecucin de la Auditora.
Definir criterios que garanticen la evaluacin por pares.
Asignar los recursos para la ejecucin de la auditora.
Formular los indicadores de medicin.
Entrenar al equipo de Auditora
AUDITORA DE LA CALIDAD DE
ATENCIN EN SALUD
VERIFICAR (V)
Esta es la fase de verificacin de los resultados.
Aqu, sobre la base de la evaluacin del comportamiento de los indicadores
que se han construido o de la aplicacin de los mtodos de evaluacin de la
calidad, incluidos aquellos que forman parte de la auditora para el
Mejoramiento de la calidad, se valida la ejecucin de la etapa anterior
gracias a los hechos y datos recogidos.
AUDITORA DE LA CALIDAD DE
ATENCIN EN SALUD
VERIFICAR
Aplicar las tcnicas de Auditora
seleccionadas y obtener la
informacin que se requiere
(informes estadsticos, indicadores,
voz del usuario, etc.).
Registrar en los papeles de trabajo la
informacin obtenida.
Determinar la necesidad de adquirir
informacin adicional.
Verificar la claridad y calidad de la
informacin producto de la aplicacin
de cada una de las tcnicas de
Auditora utilizadas.
Registrar la nueva informacin y las
observaciones relativas al
procedimiento.
Evaluar las diferentes fuentes.
Identificar y analizar los factores de
riesgo (eventos adversos).
Determinar cmo se deben manejar
esos riesgos para que impacten el
SOGG.
Elaborar el Informe de Auditora que
consigne resultados, conclusiones y
recomendaciones que lleven a los
resultados esperados.

AUDITORA DE LA CALIDAD DE
ATENCIN EN SALUD
ACTUAR
En esta cuarta fase es preciso actuar en
relacin con todo el proceso. Existen
bsicamente dos posibilidades; en el
caso de que la meta haya sido
conseguida, es necesario estandarizar
la ejecucin con el nimo de mantener
los resultados del proceso.

La otra opcin es que no se haya
cumplido con la meta, en cuyo caso
resulta necesario corregir y ajustar el
proceso, para volver a girar el ciclo
hasta que la meta sea alcanzada.
AUDITORA DE LA CALIDAD DE
ATENCIN EN SALUD
ACTUAR
Socializar los resultados de la
Auditora, los procesos que deben
generar Plan de Mejora y
recursos.
Acompaar al equipo en la
aplicacin de mtodos de anlisis
y solucin de problemas.
Soportar al equipo en la
formulacin del Plan de
Mejoramiento.

Hacer seguimiento al
cumplimiento del Plan de Mejora.
Monitorear a travs de los
indicadores definidos con este
fin, si el Plan de Mejora es
efectivo.
Monitorear el aprendizaje
organizacional y la
estandarizacin de procesos
prioritarios, una vez logrados los
resultados esperados.

AUDITORA DE LA CALIDAD DE
ATENCIN EN SALUD
CICLO
FLUJOGRAMA
QUE? QUIEN?
CUANDO?
DONDE?
POR
QUE?
COMO?
P
actividad
La
realiza
La
ejecutan
La
ejecutan
La
realizan
La van
hacer
H
V
A
AUDITORA DE LA CALIDAD DE
ATENCIN EN SALUD
Autoevaluacin
Seleccin de
Procesos
Priorizacin de
Procesos
Definir Calidad
esperada
Aprendizaje
Organizacional
Medicin inicial
Plan de Accin
Ejecucin del
Plan
Autoevaluacin
del mejoramiento
Acompaamiento para el
seguimiento del cumplimiento
del plan de accin.
AUDITORA DE LA CALIDAD DE
ATENCIN EN SALUD
Autoevaluacin
Seleccin de
Procesos
Priorizacin de
Procesos
Definir Calidad
esperada
Aprendizaje
Organizacional
Medicin inicial
Plan de Accin
Ejecucin del
Plan
Autoevaluacin
del mejoramiento
Se ha disminuido la brecha
inicial ?
AUDITORA DE LA CALIDAD DE
ATENCIN EN SALUD
PLANEADO EJECUTADO RESULTADOS PROBLEMAS PROPUESTA
Registra la
actividad
planeada
Registra las
actividades
que se
realizaron de
las planeadas
Registra los
resultados de
las actividades
realizadas
Registra todas
las
dificultades
que no
permitieron
desarrollar las
actividades o
las que se
generaron por
las acciones
realizadas
Registra las
propuestas
que considera
pueden
solucionar las
dificultades
encontradas y
las que no
permitieron
realizar todo
lo planeado a
la fecha.
AUDITORA DE LA CALIDAD DE
ATENCIN EN SALUD
Autoevaluacin
Seleccin de
Procesos
Priorizacin de
Procesos
Definir Calidad
esperada
Aprendizaje
Organizacional
Medicin inicial
Plan de Accin
Ejecucin del
Plan
Autoevaluacin
del mejoramiento
Socializar
Nuevo ciclo de mejoramiento.

AUDITORA DE LA CALIDAD DE
ATENCIN EN SALUD
AUDITORA DE LA CALIDAD DE
ATENCIN EN SALUD
QUE NO ES AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE
LA CALIDAD DE LA
ATENCION EN SALUD

Autorizacin de servicios.
Interventorias de contratos.
Auditorias de ISO 9001.
Actividades de vigilancia y control.
Revisin de requisitos de habilitacin.
Revisin de cuentas medicas glosas.
CARTAGENA - COLOMBIA