algum o far por ns. In Atendimento de Manuela Casco e Arcindo Ferreira Casco ATENDIMENTO Acto ou efeito de atender; Forma como habitualmente so atendidos os usurios de determinado servio.
O QUE SER UM PROFISSIONAL DO ATENDIMENTO Profissional refere-se atitude, no descrio de funes.
O TRABALHADOR PROFISSIONAL: Leva o trabalho a srio (no brinca em servio), Sente-se bem ao partilhar ideias, objectivos e entusiasmo com outros colegas. O QUE SER UM PROFISSIONAL DO ATENDIMENTO O ATENDEDOR O OUVIDO E A FACE DA INSTITUIO ONDE TRABALHA. COMPETNCIAS DO ATENDEDOR Os Atendedores devem observar no seu desempenho os seguintes factores comportamentais e tcnicoprofissionais:
Factores Comportamentais
Simpatia no Atendimento ao Cliente Disponibilidade e Proactividade Apresentao cuidada e Postura correcta Resposta Pronta Preocupao Ambiental COMPETNCIAS DO ATENDEDOR Factores Tcnico-profissionais
Segurana Informao ao Cliente Pontualidade, Fiabilidade, Frequncia Conforto Acessibilidade (incluindo pessoas de mobilidade reduzida) AO PROFISSIONAL EXIGE-SE
CONHECER BEM A ORGANIZAO E OS SEUS OBJECTIVOS; CONHECER BEM OS OBJECTIVOS DA SUA FUNO; CONHECER BEM OS PRODUTOS, OS SERVIOS E AS INFORMAES COM QUE LIDA; SABER BEM AQUILO QUE SE , OU SEJA, USAR POSITIVAMENTE O SEU ESTILO PESSOAL; TER VONTADE DE SER CADA VEZ MELHOR NO DESEMPENHO DA SUA FUNO; RESPEITAR A PESSOA DO CLIENTE EFICINCIA DO PROFISSIONAL SIMPATIA / ANTIPATIA
EFICCIA RESULTADOS COINCIDEM COM OS OBJECTIVOS PREVIAMENTE DEFINIDOS
O ATENDEDOR EFICAZ QUANDO:
RESOLVE AS PRINCIPAIS NECESSIDADES E/OU PROBLEMAS DO CLIENTE; PERMITE QUE O CLIENTE SAIA SATISFEITO; SALVAGUARDA OS INTERESSES DA ORGANIZAO; FICA SATISFEITO CONSIGO PRPRIO (COM O SEU DESEMPENHO); O PROFISSIONAL GRANDE RESPONSABILIDADE NA TRANSMISSO DE UMA BOA IMAGEM JUNTO DOS CLIENTES DA ORGANIZAO.
BOA IMAGEM SUCESSO
O ATENDEDOR REPRESENTA A ORGANIZAO AOS OLHOS DO CLIENTE.
IMAGEM DO ATENDEDOR/ IMAGEM DA ORGANIZAO
O PROFISSIONAL EMPRESA - CLIENTES
A EMPRESA EXISTE PARA SERVIR OS SEUS CLIENTES
A SUA SOBREVIVNCIA DEPENDE DE UM BOA RELAO COM OS CLIENTES
PAPEL DECISIVO DO ATENDEDOR NA QUALIDADE DESSA RELAO
FIM LTIMO DA ORGANIZAO: SERVIR O CLIENTE
VALORIZAO DA FUNO DE ATENDEDOR O CLIENTE RAZO DE SER DA EMPRESA Para o cliente vendemos:
1. Nossa imagem profissional; 2. Cordialidade; 3. Respeito mtuo; 4. Confiana; 5. Fidelidade ao produto, ao atendimento e empresa.
O CLIENTE RAZO DE SER DA EMPRESA Atendimento personalizado
O cliente merece um atendimento personalizado!
No adianta decorar um texto e repeti-lo mecanicamente. O cliente pode at sentir-se ridicularizado, ao ouvir um discurso montono e sem vida. Olhe nos olhos, enxergue-o como uma pessoa e dedique-lhe a ateno e o carinho que voc dispensaria ao seu melhor amigo. O CLIENTE : A pessoa mais importante. No depende de ns. Ns que dependemos dele. No algum com que se discuta ou seja teimoso. algum que traz at ns as suas necessidades. No uma interrupo do trabalho; a finalidade dele. O cliente faz-nos o favor de nos visitar. No estamos a fazer favor em o receber. O cliente faz parte do nosso negcio; no um estranho. O cliente merece o tratamento mais delicado e atencioso que lhe possamos dispensar.
O CLIENTE (CONT.):
O cliente a pessoa que torna possvel o pagamento dos nossos salrios. O Cliente o sangue vital do negcio.
O cliente espera satisfazer com qualidade e fiabilidade as suas necessidades pessoais, assim como exige um atendimento rpido e eficaz, de preferncia num clima agradvel e de confiana. O CLIENTE:
Independentemente da funo consistir na prestao de um servio ou na disponibilizao de um produto, o cliente espera sempre que:
Tenhamos poder para satisfazer o seu problema com qualidade e fiabilidade. O satisfaamos imediatamente. Seja tratado como pessoa. Nos interessemos pelo problema dele, assim como, pela sua resoluo. ETAPAS DE ATENDIMENTO ETAPA 1:
RECEPO DO CLIENTE
Desenvolvimento da confiana COMPORTAMENTOS A TER EM CONTA EM CADA ETAPA DO ATENDIMENTO RECEPO DO CLIENTE
Conhecimentos necessrios Informaes a recolher Conhecimentos das regras bsicas de educao; Conhecimentos de comunicao no verbal. Identificar se um cliente novo ou habitual; Estudar o comportamento no verbal e as caractersticas do cliente (gestos, expresses faciais, simpatia, etc); Compreender quem o cliente e o que quer.
COMPORTAMENTOS A TER EM CONTA EM CADA ETAPA DO ATENDIMENTO RECEPO DO CLIENTE (Cont.)
Comportamentos necessrios Atitudes do atendedor Olhar o cliente; Cumprimentar com cortesia; Apresentar-se; Colocar-se disposio do cliente, oferecendo ajuda. Simpatia; Disponibilidade; Auto-motivao para o atendimento; Compreenso; Desejo de conhecer o cliente; Desejo de dialogar; Desejo de criar confiana ETAPAS DE ATENDIMENTO ETAPA 2:
PRESTAR O SERVIO SOLICITADO
Identificao de necessidades Apresentao produto/servio COMPORTAMENTOS A TER EM CONTA EM CADA ETAPA DO ATENDIMENTO PRESTAR O SERVIO SOLICITADO
Conhecimentos necessrios Informaes a recolher Conhecimentos de comunicao (linguagem, saber ouvir, etc.); Conhecimentos do produto/servio (caract., preo, utilizao, quantidades em stock, etc.); Onde esto documentos/meios necessrios. Que necessidades concretas? Que benefcios apresentar de acordo com as necessidades? Que dvidas esclarecer?
COMPORTAMENTOS A TER EM CONTA EM CADA ETAPA DO ATENDIMENTO PRESTAR O SERVIO SOLICITADO (Cont.)
Comportamentos necessrios Atitudes do atendedor Reformular/Confirmar pedido do cliente; Apresentar ao cliente o produto/servio; Envolver o cliente na apresentao (permitir cliente tocar o produto, por ex.). Interesse em aprender e conhecer; Saber ouvir; Disponibilidade e empenhamento na apresentao; Compreender o cliente e a sua forma de agir; Rapidez/prontido no encontro de solues. ETAPAS DE ATENDIMENTO ETAPA 3:
TRATAMENTO DAS OBJECES E CORRECES
Fase de Argumentao Fase do Fecho da Venda COMPORTAMENTOS A TER EM CONTA EM CADA ETAPA DO ATENDIMENTO TRATAMENTO DAS OBJECES E CORRECES
Conhecimentos necessrios Informaes a recolher Conhecimento sobre objeces (verdadeira ou desculpa; se for esta ltima no dar importncia); Conhecimentos de comunicao; Conhecimentos do produto. Que incertezas em concreto existem? Que percepo tem o cliente do produto? Que dvidas esclarecer? COMPORTAMENTOS A TER EM CONTA EM CADA ETAPA DO ATENDIMENTO TRATAMENTO DAS OBJECES E CORRECES (Cont.)
Comportamentos necessrios Atitudes do atendedor Utilizar tcnicas da escuta activa; Explicar vantagens dando provas; Pedir feedback ao cliente para fidelizao. Disponibilidade para ouvir/resolver; Simpatia; Empatia; Compreender o cliente e a sua forma de agir; Rapidez/prontido no encontro de solues. ETAPAS DE ATENDIMENTO FASE 4:
DESPEDIDA
Fase de Satisfao e Inicio da Fidelizao COMPORTAMENTOS A TER EM CONTA EM CADA ETAPA DO ATENDIMENTO DESPEDIDA
Conhecimentos necessrios Informaes a recolher Regras bsicas de educao. Qual o tipo de despedida apreciado por este cliente?
COMPORTAMENTOS A TER EM CONTA EM CADA ETAPA DO ATENDIMENTO DESPEDIDA (Cont.)
Comportamentos necessrios Atitudes do atendedor Felicitar o cliente pela compra; Sorrir ao cliente; Olhar para o cliente; Acompanhar cliente porta (se possvel); Despedir-se de acordo com a forma que julga que o cliente ir apreciar. Disponibilidade para ouvir/resolver futuramente; Simpatia; Empatia; Cortesia.
TIPOS DE ATENDIMENTO Existem vrios tipos de atendimento: presencial, no presencial, telefnico, fax, etc.. ATENDIMENTO PRESENCIAL No atendimento presencial, que uma situao comunicacional de grande impacto junto do cliente, os 20 primeiros segundos do atendimento so fundamentais para que uma imagem positiva da organizao seja construda e mantida.
Nesses 20 primeiros segundos, o atendedor deve sempre demonstrar simpatia, competncia e profissionalismo. Deve, sobretudo, cuidar:
da expresso do rosto; da voz; dos gestos; do vocabulrio; da aparncia (postura fsica, "vesturio", penteado).
ATENDIMENTO PRESENCIAL 1. Princpio da competncia O cliente espera que cada pessoa que o atenda detenha informaes detalhadas sobre o funcionamento da organizao e do sector que ele procurou. 2. Princpio da legitimidade O cliente deve ser atendido com tica, respeito, imparcialidade, sem discriminaes, com justia e colaborao. 3. Princpio da disponibilidade O atendedor representa, para o cliente, a imagem da organizao. Assim, deve haver empenho para que o cliente no se sinta abandonado, desamparado, sem assistncia. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a satisfao do cliente. 4. Princpio da flexibilidade O atendedor deve procurar identificar claramente as necessidades do cliente e esforar-se para ajud-lo, orient-lo, conduzi-lo a quem possa ajud-lo adequadamente.
Princpios para que o atendimento presencial tenha qualidade: ATENDIMENTO PRESENCIAL Estratgias para que o atendimento presencial tenha qualidade: Estratgias verbais
Reconhea, o mais breve possvel, a presena das pessoas; Se houver demora no atendimento, pea desculpas; Se possvel, trate o cliente pelo nome; Demonstre que quer identificar e entender as necessidades do cliente; Escute atentamente, analise bem a informao, apresente questes;
ATENDIMENTO PRESENCIAL Estratgias para que o atendimento presencial tenha qualidade: Estratgias no-verbais
Olhe para a pessoa directamente e demonstre ateno; Prenda a ateno do receptor; No escreva enquanto estiver falando com o cliente; Preste ateno comunicao no-verbal; ATENDIMENTO PRESENCIAL RESUMO: O QUE DEVE FAZER EM TERMOS DE APARNCIA:
Estar presente no seu posto; Ter sinais de higiene pessoal diria; Ter o cabelo sempre penteado e protegido; Ter a barba sempre feita ou aparada; Ter as unhas sempre curtas; Ter uniforme adequado, limpo e sem sinais de desmazelo; Evitar adornos excessivos; Evitar maquilhagem excessiva e utilizao de perfumes intensos; Ter os EPI (Equipamento de Proteco Individual) devidamente colocados quando a situao assim o requerer (toca, luvas, socas, avental, etc.)
ATENDIMENTO PRESENCIAL RESUMO: O QUE DEVE FAZER EM TERMOS DE EXPRESSO CORPORAL: essencial saber olhar e ouvir;; Colocar as mos ao longo do corpo ou atrs das costas, mostrando disponibilidade para ouvir e compreender; evitar cruzar os braos; Ter uma expresso facial de empatia, com um sorriso tranquilo; Sorrir enquanto se fala e se ouve; Mostrar ateno exclusiva para o cliente; Mostrar interesse no que se ouve; Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisa que no o cliente sua frente;
ATENDIMENTO PRESENCIAL RESUMO: O QUE DEVE FAZER EM TERMOS DE EXPRESSO CORPORAL: Mostrar disciplina e respeito entre colegas, e para com as chefias, em qualquer situao em que seja necessrio solicitar ajuda de outro colega ou chefe da equipa; Mostrar conhecimento firme sobre os produtos comercializados, sabendo o seu lugar nas prateleiras, o seu preo, a sua vantagem em relao a outros produtos concorrentes, respondendo com rapidez e veemncia sobre os mesmos; Mostrar firmeza no conhecimento sobre os produtos, mas com humildade e honestidade; Mostrar que a opinio do cliente conta, manifestando satisfao sobre comentrios positivos ou preocupao em melhorar aspectos menos positivos;
ATENDIMENTO PRESENCIAL RESUMO: O QUE DEVE FAZER EM TERMOS DE VOZ: Falar de forma clara e natural; Falar de forma educada e devagar; Falar com convico sem ser bombstico; Evitar palavras muito tcnicas; Usar palavras simples e de fcil compreenso; Repetir a informao, sempre que o cliente parecer ter dvidas; Sorrir enquanto se fala, pois transmite simpatia; ATENDIMENTO PRESENCIAL RESUMO: O QUE DEVE FAZER EM TERMOS DE VOZ (Cont.): Evitar expresses ou entoaes de desinteresse ou que sugiram cansao, hostilidade ou negativismo (evitar bocejar ou emitir sons pouco claros); Evitar sempre qualquer circunstncia de discusso; quando essa surgir por parte do cliente, passar a ser ouvinte por excelncia e caso venha a falar, falar sempre com entoao calma e mais lenta, revelando tranquilidade e consistncia na posio de ouvinte; Quando oportuno, lembrar o ditado o silncio de ouro
ATENDIMENTO PRESENCIAL O QUE FAZER??? Por vezes, enquanto efectuamos um atendimento a um cliente, surgem interferncias, tais como, um telefone que comea a tocar. Estamos perante um dilema. Qual dos princpios da qualidade do atendimento deve prevalecer? O atendimento telefnico ou o princpio da total disponibilidade para o cliente?
Neste caso necessitar de ser muito hbil. ATENDIMENTO PRESENCIAL O QUE FAZER??? Cada caso um caso. Ter de usar o bom senso. As solues no podem ser sempre iguais. De qualquer forma, muito desagradvel estar a atender algum com o telefone insistentemente a tocar. Por isso, pea desculpa ao seu interlocutor e atenda, mas:
Seja breve; Tente saber quem est a falar e qual o seu contacto para lhe ligar logo que esteja disponvel; Caso seja possvel, solicite aos colegas ou telefonista para no serem canalizadas mais chamadas durante determinado perodo. ATENDIMENTO TELEFNICO O atendimento no um conceito a restringir unicamente a determinadas reas ou pessoas que lidam directamente com o pblico, mas tambm o telefone coloca o pblico nossa frente e h que adoptar atitudes correctas, de modo a melhorar a qualidade de mais um servio a prestar.
Factores crticos de sucesso ao telefone:
1. A voz/respirao/ritmo discurso; 2. Escolha das palavras/linguagem; 3. A etiqueta e as maneiras; 4. A eficcia e/ou eficincia.
ATENDIMENTO TELEFNICO A Importncia do Telefone no Local de Trabalho: Deve: Procurar tratar o cliente pelo nome; Use sempre as designaes Sr., Sra., Dr., Dra., etc.; Se tem de fazer esperar um cliente, tem de o manter informado. Ao telefone o tempo longo; Se recebe uma chamada quando estiver com outro cliente, diga-o de forma corts e oferea-se para ligar mais tarde; ATENDIMENTO TELEFNICO A Importncia do Telefone no Local de Trabalho: Deve: Dar total ateno ao cliente ao telefone. Jamais converse com outro cliente em simultneo; Evitar intimidades tipo querido, tio, filha; No comer, fume ou mastigue pastilhas quando est ao telefone; Atenda o telefone antes do 3 toque; Identificar-se quer ao fazer, quer ao receber uma chamada; Agradea aos clientes no final de cada ligao, mesmo que seja uma reclamao; ATENDIMENTO TELEFNICO A Importncia do Telefone no Local de Trabalho: Deve: Terminar uma chamada com cortesia; Deixar o cliente desligar primeiro; Desligue o telefone delicadamente, para que o cliente no sinta qualquer brusquido no desligar do telefone.
ATENDIMENTO TELEFNICO A Gesto do Tempo ao Telefone: Deve: Aguardar pelo menos 2 segundos aps despedir-se do cliente. Seguidamente desligue o telefone suavemente; Verificar o n de telefone e marc-lo correctamente. Nmeros errados provocam grande desperdcio de tempo; Planear a sua conversa, antes de fazer a chamada, para no se esquecer de nenhum tpico; Rena toda a informao necessria, para evitar um segundo telefonema; Tenha papel e caneta por perto, para tomar as notas necessrias; Esteja preparado para deixar uma mensagem objectiva e concisa, caso no consiga falar com a pessoa. ATENDIMENTO TELEFNICO A Recepo de Chamadas deve ter disposio: Papel p/ as mensagens; Caneta/lpis; Clips; Lista ns mais frequentes; N telefone directo da loja; N telefone directo do atendimento ao cliente; N fax; Endereo correio electrnico; Ns telefone diversas pessoas da loja; Lista de preos; Lista produtos venda; Horrio de funcionamento da loja.
ATENDIMENTO TELEFNICO 1) Como preparar o atendimento telefnico.
Preparar o atendimento de chamadas telefnicas vital. No basta confiar no dom da palavra, na inspirao ou no bom senso das equipas de atendimento. necessrio dar-lhes formao e informaes detalhadas. Guia de atendimento: muitas empresas utilizam guias completos de atendimento, com todas as formas de apresentao, frases e concluses da conversa. A existncia de um suporte deste tipo importante, mas no deve substituir uma formao mais slida. Neste caso, as empresas correm o risco de fazer com que o pessoal da equipa de atendimento no saiba interagir com o cliente. Se este fizer uma pergunta fora do mbito do guia, o colaborador no estar preparado para dar uma resposta vlida. ATENDIMENTO TELEFNICO Perguntas e respostas padro: importante que toda a equipa de atendimento tenha uma lista das perguntas mais frequentes dos clientes e das respectivas respostas. Desta forma, sempre que uma dvida ou reclamao esteja dentro dessa lista, o tempo de resposta ser acelerado.
Informaes sobre os produtos, preos e concorrncia: conhecer os prprios produtos e preos , obviamente, muito importante, mas estar a par do que a concorrncia est a fazer no momento tambm vital. Um colaborador da sua empresa s conseguir convencer um cliente de que o seu produto melhor do que o da concorrncia se estiver a par das vantagens e inconvenientes de ambos. 1) Como preparar o atendimento telefnico. (Cont.)
ATENDIMENTO TELEFNICO Conhecer o cliente: identifique com clareza as necessidades que os produtos e servios da sua empresa visam satisfazer aos clientes e transmita-as aos colaboradores. importante que, durante a conversa telefnica, eles tentem apurar se essas necessidades esto satisfeitas. Se assim for, a conversa poder tomar um rumo mais positivo: o colaborador pode acrescentar mais algumas vantagens do produto ou servio, das quais o cliente poderia ainda no se ter percebido, e atenuar a gravidade de qualquer tipo de reclamao. 1) Como preparar o atendimento telefnico. (Cont.)
ATENDIMENTO TELEFNICO O atendimento telefnico deve transmitir uma imagem profissional, de eficcia e capacidade de organizao. As regras seguintes podem ser afixadas, no s no departamento de atendimento a clientes, mas tambm, por todos os departamentos que entrem em contacto directamente com eles.
2) Como Atender as chamadas dos Clientes (Cont.):
Identificar-se e utilizar o nome do cliente: ningum gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso, o colaborador que atende a chamada deve identificar-se assim que atende o telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem est a falar e passar a tratar o cliente pelo nome; este toque pessoal faz com que ele sinta que importante. ATENDIMENTO TELEFNICO 2) Como Atender as chamadas dos Clientes (Cont.):
Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende o telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rpida. Por exemplo: no se diz "No sei", mas sim "Vou imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que nos seja possvel". Se no lhe for mesmo possvel resolver o assunto, dever apresentar formas alternativas para o fazer, nomeadamente: dar o nmero de telefone directo de um assistente capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou fax do responsvel procurado e garantir que algum confirmar a recepo do pedido ou chamada. ATENDIMENTO TELEFNICO 2) Como Atender as chamadas dos Clientes (Cont.):
No negar informaes: nenhuma informao dever ser negada, mas h que identificar o interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a seriedade da chamada, Por exemplo: "Vamos recolher estes dados e depois entraremos em contacto. Pode dar-nos um nmero de telefone?"
Sorrir: um simples sorriso no rosto reflecte-se na voz, passando a impresso de que o colaborador uma pessoa amvel, solcita e interessada.
Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrfica. E as ms palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas. ATENDIMENTO TELEFNICO 2) Como Atender as chamadas dos Clientes (Cont.):
Manter o cliente (bem) informado: o cliente no pode estabelecer contacto visual com quem o atende, por isso, se o colaborador tiver mesmo que desviar a ateno do telefone durante alguns segundos, deve pedir licena e depois pedir desculpa pela demora. Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem est do outro lado da linha.
Ter as informaes mo: um colaborador deve ter sempre mo as tabelas de preos, informaes acerca dos produtos, bem como uma lista de assuntos pendentes de clientes que ligaram anteriormente; isto permitir aumentar a rapidez de resposta e o profissionalismo do colaborador.
ATENDIMENTO TELEFNICO 2) Como Atender as chamadas dos Clientes (Cont):
Estabelecer objectivos com a pessoa que liga: quem atende a chamada deve definir quando que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando que a empresa vai retribuir a chamada.
ATENDIMENTO TELEFNICO 3) O que evitar:
Fazer rudos ao mesmo tempo que se fala: todos os sons estranhos conversa sero aumentados do outro lado da linha. Por isso, o colaborador deve, por exemplo, manter o auscultador afastado da boca para no fazer eco e evitar comer, beber ou fumar enquanto fala.
Distrair-se com outras pessoas: falar com os colegas enquanto se atende um telefonema, por exemplo, no s m educao, mas tambm pode confundir o cliente.
ATENDIMENTO TELEFNICO 3) O que evitar (Cont.):
Fazer promessas que no consegue manter: no se deve dizer que possvel fazer uma entrega num determinado dia s para acalmar os nimos se, na realidade, se souber que isso no ser possvel.
Desviar-se do tema da conversa: os clientes esto mais interessados nos problemas deles do que nos do colaborador. Este no deve comear a falar das suas experincias pessoais nem fugir do tema principal da conversa.
ATENDIMENTO TELEFNICO 4) Como lidar com reclamaes:
Algumas regras podem estar previstas em caso de reclamao. Seguem-se alguns exemplos de respostas estandardizadas:
Solicitao: "Venderam-me um produto demasiado caro, inadequado, danificado...
- Resposta: "Descreva-me por favor a situao com o maior pormenor possvel. Assim, quando passar a chamada, poderei acelerar o processo de resoluo"
ATENDIMENTO TELEFNICO 4) Como lidar com reclamaes:
- Solicitao: "J fui vosso cliente e no fiquei satisfeito...
- Resposta: "Conte-me o que se passou... As coisas mudaram entretanto".
ATENDIMENTO TELEFNICO 5) Como Evitar Mal Entendidos:
Quem atende as chamadas telefnicas, alm de filtrar os assuntos para a pessoa certa, deve acalmar os nimos. Muitas situaes no passam de mal-entendidos que devero ser esclarecidos de imediato, seguindo as regras apresentadas em seguida:
Aceitar e ouvir a reclamao: o colaborador deve ouvir at ao fim, responder prontamente e nunca dizer que o cliente no tem razo. Objeces por parte de quem atende significam que a empresa ou pessoa tem algo a esconder. O silncio ou falta de resposta sero interpretados como formas de retardar o contacto.
ATENDIMENTO TELEFNICO 5) Como Evitar Mal Entendidos (Cont.):
No pensar nos obstculos: deve-se responder sem dar demasiada ateno a obstculos ou ms experincias passadas que o colaborador teme que se repitam. O importante resolver o assunto com o cliente em causa.
No entrar num brao de ferro: deve-se concluir, com diplomacia e promessa de resposta, uma chamada em que o interlocutor est furioso e repita o assunto mais de trs vezes. Evita-se assim entrar num brao de ferro.
Pedir reclamaes por escrito: em caso de dvida, pede-se ao cliente para apresentar as suas reclamaes por escrito, ou aponta- se e no fim repetimos o motivo de discrdia ao telefone.
ATENDIMENTO TELEFNICO
- Mas o telefone, sendo um elemento de comunicao, tem tambm vantagens e inconvenientes. VANTAGENS:
- Rpido estabelece o contacto instantaneamente;
- Prioritrio o seu toque exige ateno imediata;
- Bilateral permite perguntas e respostas;
- Flexvel admite troca de impresses, rectificaes.
ATENDIMENTO TELEFNICO
DESVANTAGENS:
- Annimo estamos ausentes e os gestos, a mmica, o olhar do nosso interlocutor no visvel;
- Impreciso possvel, por interferncias, cometer facilmente enganos;
- Exigente na medida em que as demoras so insuportveis;
- Dispendioso cada vez mais...
ATENDIMENTO TELEFNICO -A sua grande desvantagem ser efectivamente a primeira: o telefone no deixa vestgios do que se disse, do que se respondeu, da que no ser aconselhvel para algumas situaes, principalmente aquelas que envolvam a transmisso de ordens ou informaes bastante complexas, etc.
-Mas o problema do telefone est, tambm no facto de, por vezes, tocar quando se est ocupado e no se deseja ser incomodado (ex.: num telefone em que no possvel identificar o nmero que est a chamar, pode-se acabar por atender algum com quem no se queria falar naquele momento). ATENDIMENTO TELEFNICO O telefone tambm pode provocar perdas de tempo e causar interrupes na sua vida atarefada, mas experimente ter um negcio sem um telefone!
-Como milhes de pessoas no moderno mundo dos negcios, provavelmente conta com o uso dirio do telefone, apesar de nunca ter tido formao para a sua utilizao eficiente. Talvez pense: Mas o que que h a saber acerca do telefone? Toca, levanta-se o auscultador e fala-se. Quando a conversa termina, pousa-se o auscultador e pronto, tudo. Se fosse assim to fcil, seria ptimo. ATENDIMENTO TELEFNICO COMPORTAMENTO NA RECPO DE CHAMADAS: 1. Ao ouvir o telefone, no o deixe tocar mais de 3 vezes;
2. Sorria, levante o auscultador, emita uma saudao e identifique a loja e o seu nome. ex.: Boa tarde, Photo, fala Ana Magalhes. Em que posso ser til?
3. Informe-se com quem est a falar; ex: Com quem estou a falar, por favor?
4. Escutar com ateno o que o interlocutor (cliente), tem para dizer. Ex: Sim, sr. Antnio, temos grande variedade de mquinas
ATENDIMENTO TELEFNICO COMPORTAMENTO NA RECPO DE CHAMADAS (Cont.): 5. Dar a informao pedida, receber a mensagem ou tomar as medidas necessrias para a resoluo do solicitado; 6. Verificar todos os pormenores e detalhes; 7. Acertar com o cliente a entrega do produto; 8. Despedir-se e terminar a chamada. ex: Obrigado pela sua preferncia. Aguarde 2 segundos e desligue suavemente.
ATENDIMENTO TELEFNICO REGISTO DE CHAMADAS TELEFNICAS: Data (1) __________ Hora (2) __________ Para (3) ______________________________ Na sua ausncia telefonou: Nome (4) _____________________________ Empresa: (5) ________________ N telefone: (6) ______________ Mensagem: (7) ______________________________
Recebido: (8) _______________________________ ATENDIMENTO TELEFNICO RECEBER MENSAGENS PARA PESSOAS QUE NO PODEM ATENDER: TOME NOTA DO 1 E LTIMO NOME DA PESSOA
PERGUNTE O NOME DA EMPRESA/DEPARTAMENTO
PERGUNTE O N DE TELEFONE E INDICATIVO
QUER DEIXAR ALGUMA MENSAGEM
DIGA QUE VAI DAR A MENSAGEM PESSOA E REFORMULE A MENSAGEM
TOME NOTA DA HORA E DIA DA MENSAGEM, ASSINE A MENSAGEM
ATENDIMENTO TELEFNICO ALGUNS ERROS COMUNS QUANDO SE FALA AO TELEFONE: Mascar pastilha elstica; Fumar; Tapar a zona de fala do telefone com a mo; Colocar o auscultador na secretria; Deixar o telefone no queixo; Afast-lo da zona de fala. prefervel colocar o cliente em espera sempre que necessrio, MAS no se esquea do cliente.
AS 15 COMPETNCIAS FUNDAMENTAIS QUE O PROFISSIONAL DEVE TER: 1 - Desenvolver a confiana e fidelidade dos clientes; 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia; 3 - Comunicar bem; 4 - Dominar a tenso; 5- Prestar ateno; 6 - Estar sempre alerta; 7 - Trabalhar bem em equipa; 8 - Demonstrar confiana e lealdade; 9 - Demonstrar motivao pessoal; AS 15 COMPETNCIAS FUNDAMENTAIS QUE O PROFISSIONAL DEVE TER (CONT.): 10- Resolver os problemas; 11- Manter o profissionalismo; 12- Entender a empresa e o sector; 13- Conservar a energia; 14- Aplicar conhecimentos e habilidades tcnicas; 15- Organizar as actividades de trabalho. ATENDER BEM DAR UMA BOA IMAGEM DA EMPRESA
Quando se fala de atendimento personalizado, a pessoa que atende tem de ter em ateno que tem uma misso a cumprir: a de tomar conscincia e de se preocupar com o facto de ser o veculo da imagem da sua empresa.
S desta forma, que a empresa consegue:
Cativar clientes Potenciar novos clientes
TUDO ISTO PARA AGRADAR O CLIENTE. PORQU???? Porque fcil mudar de servio; Porque os nossos clientes compram o servio todos os dias; Porque caro adquirir um novo cliente; Porque importante o passa palavra; Porque bom trabalhar numa empresa com boa imagem e clientes satisfeitos; Porque nos preferiu; Porque a avaliao positiva que faz dos nossos servios garante o sucesso do mercado RAZES DE ABANDONO DOS CLIENTES: 4 % devido a mudana de residncia; 28% devido a insatisfao relativa aos produtos ou servios ou ainda relao qualidade/preo 68% devido ao comportamento de indiferena ou falta de cortesia
FACTORES QUE DETERMINAM NEGATIVAMENTE A IMAGEM DO PROFISSIOANL E DA EMPRESA . No acolher correctamente o cliente; No atender rapidamente; Comer, beber ou fumar durante o atendimento; Deixar os utentes espera sem apresentar justificao; Manter duas conversas em simultneo; Saudaes ininteligveis ou dizer apenas diga quando se atende; Desculpar-se com a organizao ou outros colegas; Dessarumao do posto de trabalho.