El valor es el conjunto de beneficios que se espera

obtener de un producto o un servicio en particular. Es

crear valor a la marca, y esto se da cuando los clientes
perciben "valor" en el bien o servicio que desean
adquirir....que es esto?, esto quiere decir que los
clientes identifiquen que determinado artculo les de
"beneficios adicionales" a los que proporciona la
competencia... y que se sientan bien con esto, y
satisfaga sus necesidades.
Es la diferencia que aprecia el cliente entre el total de
ventajas y el total de costes que supone una oferta
respecto de las dems ofertas alternativas.
El valor percibido por el cliente se basa en la diferencia
entre lo que recibe y lo que entrega en las distintas
alternativas. El cliente obtiene beneficios y asume
costos. Las empresas pueden incrementar el valor para
el consumidor aumentando alguno de los beneficios,
funcionales o emocionales, y/o reduciendo alguno de
los costos.

Es el valor monetario percibido
del conjunto de ventajas
econmicas, funcionales y
psicolgicas que esperan los
clientes de una oferta
concreta.

Es el conjunto de costes en
que se incurre a la hora de
evaluar, conseguir, utilizar y
desechar una oferta
concreta.
VALOR ENTREGADO AL
CLIENTE
VALOR TOTAL COSTE TOTAL
VALOR DEL
PRODUCTO
COSTE
MONETARIO
VALOR DE
LOS
SERVICIOS
COSTE
TEMPORAL
COSTE DE
ENTREGA
VALOR DE
LOS
EMPLEADOS
COSTE
PSICOLOGICO
VALOR DE LA
IMAGEN
Hoy en da los consumidores
tienen acceso a la informacin y
cuentan con herramientas para
comprobar si lo que las empresas
dicen es verdad y buscar mejores
alternativas, entonces como
toman las decisiones definitivas?
Los consumidores consideran que
oferta les reportar mayor valor
percibido y actan en
consecuencia. El modo en que la
oferta satisfaga las expectativas
del cliente influir en su
satisfaccin y en las
probabilidades de recompensa del
producto.
La propuesta de valor est formada por el conjunto de
beneficios que una empresa promete entregar, y no slo por
el posicionamiento de la oferta. Por ejemplo, el
posicionamiento principal de Volvo ha sido la seguridad,
pero la empresa ofrece a los compradores potenciales
mucho ms que slo un auto seguro. Por ejemplo, ofrecen
automviles duraderos, un buen servicio y un periodo de
garanta largo.

Philip Kotler, define la satisfaccin del
cliente como el nivel del estado de nimo de
una persona que resulta de comparar el
rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas


1. Se refiere al desempeo que el cliente considera haber
obtenido luego de adquirir un producto o servicio.

El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas:


Se determina desde el punto de vista del cliente, no de
la empresa.

Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el
producto o servicio.

Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que
influyen en el cliente.

2. Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por
conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por
el efecto de una o ms de stas cuatro situaciones:

Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios
que brinda el producto o servicio.

Experiencias de compras anteriores.

Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de
opinin.

Promesas que ofrecen los competidores.
3. Luego de realizada la compra o adquisicin de un
producto o servicio, los clientes experimentan uno de
stos tres niveles de satisfaccin:

Insatisfaccin

Satisfaccin

Complacencia

Dependiendo el nivel de satisfaccin del cliente, se
puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o
empresa

Primer Beneficio: La lealtad del cliente

Segundo Beneficio: Difusin gratuita

Tercer Beneficio: Una determinada
participacin en el mercado.

Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de
Satisfaccin

Complacido: De 8 a 10
Satisfecho: de 5 a 7
Insatisfecho: Igual o Menor a 4
La satisfaccin de los clientes depende de
la calidad del producto.
Es el conjunto de caractersticas o rasgos distintivos
de un producto o servicio que influyen en su
capacidad de satisfacer las necesidades latentes
esta definicin gira claramente a los consumidores.
Un vendedor ofrece calidad siempre que su
producto o servicio iguale o sobre pase las
expectativas del comprador.
Una empresa que satisface la mayor parte de las
necesidades de sus clientes es una empresa de
calidad.

1) Debe participar en la formulacin de estrategias
y polticas destinadas a que la empresa triunfe a
travs de la excelencia de la calidad total.
2) Debe proporcionar calidad de Marketing y
calidad de produccin; Cada actividad de
Marketing (investigacin de Marketing,
formacin de ventas, publicidad, atencin al
cliente, etc.)
La gestin de calidad total es un planteamiento
organizativo destinado a mejorar constantemente la calidad
de todos los procesos, productos y servicios de la empresa.
La calidad es la mejor garanta de lealtad de nuestros
clientes, nuestra defensa mas firme contra la competencia,
y la nica va para el crecimiento y sostenible y los
beneficios John F. Welch Jr.
La calidad de productos y servicios, la satisfaccin de los
clientes y la rentabilidad de la empresa estn
estrechamente relacionadas.
Una gran calidad conlleva un alto nivel de satisfaccin de
sus clientes, que a su vez facilita precios mas altos y (si son
con frecuencia) costos mas bajos.

Podramos decir que la cadena de comidas rpidas Burger King como
el rey de las hamburguesas esto no significa realmente que sean las
ms ricas, ni las ms baratas del mercado, ni incluso las ms
confiables, pero sin embargo al juzgar por su participacin en el
mercado, es decir por la cantidad de Burger King que hay en las
ciudades podramos decir que hay muchos clientes satisfechos.
Otro ejemplo muy claro son los supermercados xito ellos
regularmente tiene clientes que los visitan para hacer sus compras,
hay clientes que hacen compras de vez en cundo por nica vez,
como hay otros que los visitan y hacen compras de ms del 80%.
Esto lo podramos resumir diciendo que hay clientes que quedan
satisfechos por completo, como hay otros que solo hacen compras
generales Pero porque quedan satisfechos con aquella empresa
Es porque estn a gusto con sus servicios y los productos y
generalmente determinan que si valen la pena volver al
supermercado .