Ingeniera Industrial

Control de Calidad
Ing. Francisco Rodrguez Novoa
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Tema 1: Conceptos Generales
El concepto de calidad y su evolucin
El concepto de la Gestin de Calidad y su evolucin
Enfoques de gestin de la calidad
Organizaciones de promocin, desarrollo y normalizacin de calidad
Calidad y Productividad
Lideres mundiales en el desarrollo de la calidad
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Idea Introductoria:
Constante aumento exigencia del cliente,
Explosin de la competencia: globalizacin,
Creciente complejidad de procesos, productos,
sistemas y organizaciones.
Concepto de Calidad
Calidad:
factor determinante de competitividad y la
sustentabilidad.
alcanzar posiciones de mercado, competitivas y
financieras ms fuertes.
aproximacin a otras funciones empresariales y
directivas.
Gestin de la Calidad Direccin Estratgica
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Qu es Calidad para Ud.?
Concepto de Calidad
5
Qu es Calidad para Ud.?
Concepto de Calidad
Un auto de calidad es.................................
Unas vacaciones de calidad son...............
Un trabajo de calidad es.............................
Un jefe de calidad es...................................
Un subordinado de calidad es....................
La persona responsable de calidad es.......
Calidad en mi organizacin es.....................

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Algunas definiciones:
Concepto de Calidad
Empresarial: darle al cliente lo que necesita en forma
oportuna y al precio justo siempre.
La Calidad no est dada por el producto o
servicio en s, sino por lo que quiere el
cliente.
Phillip Crosby: Calidad es Conformidad.
del diseo con los requisitos del cliente,
del producto fabricado y entregado segn
su diseo y especificaciones, y
del servicio con las prestaciones acordadas
y pactadas con el cliente.
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Algunas definiciones:
Concepto de Calidad
American Society for Quality (ASQ): concepto subjetivo de
cada persona o sector .
caractersticas de un producto o servicio que
inciden en su capacidad para satisfacer las
necesidades explcitas o implcitas del cliente,
un producto o servicio que est libre de
deficiencias.
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Algunas definiciones:
Concepto de Calidad
Norma ISO 9000:2000:
3.1.1 grado con el que un conjunto de caractersticas
inherentes cumple los requisitos.
grado
caractersticas
inherente
requisito
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Algunas definiciones:
Concepto de Calidad
Segn Feigenbaum:
La resultante total de las caractersticas del producto y servicio en
cuanto a mercadotecnia, ingeniera, fabricacin y mantenimiento por
medio de las cuales el producto o servicio en uso satisfar las
expectativas del cliente.
Segn Deming:
Calidad es la satisfaccin del cliente
Segn Shewart:
La calidad se da como resultado de la interaccin de dos dimensiones:
dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensin objetiva (lo
que se ofrece)

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Concepto de Control de Calidad
Implica la integracin de las tcnicas y actividades siguientes
relacionadas entre s:
Especificacin de qu se necesita.
Diseo del producto o servicio de manera que cumpla con las
especificaciones.
Produccin o instalacin que cumplan cabalmente con las
especificaciones.
Inspeccin para cerciorarse del cumplimiento de las
especificaciones
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Evolucin:
Evolucin de la Calidad
Trabajo artesanal: Honor.
Gremios:
Parmetros
Periodos de entrenamiento
Maestros observadores
Producto de calidad: Hecho a la medida

Antigedad y Edad Media
Herramienta tpica de Calidad: AUTOCONTROL ARTESANAL.
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Evolucin:
Evolucin de la Calidad
Era del Autocontrol Artesanal
Proceso Productivo
Q
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Evolucin:
Evolucin de la Calidad
Produccin en masa.
Operario especializado, pero no calificado.
Taylorismo: divisin del trabajo.
Menor costo, menos expectativas, menor calidad.
Complejizacin de productos: inspeccin.
Control 100% de la produccin hecha.
Revolucin Industrial
Herramienta tpica de Calidad: CONTROL DE LA CALIDAD.
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Evolucin:
Evolucin de Calidad
Era del Control de la Calidad
Proceso Productivo
Q
15
Evolucin:
Evolucin de Calidad
Produccin en masa pero con gran exigencia de
precisin y tiempos.
Normativa militar para proveedores de
armamentos.
Control por muestreos.
Controles estadsticos por procesos.
Prevencin frente a deteccin.
Segunda Guerra Mundial EE.UU 60 Europa
Herramienta tpica de Calidad: ASEGURAMIENTO DE
LA CALIDAD.
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Evolucin:
Evolucin de Calidad
Era del Aseguramiento de la Calidad
Proceso Productivo
Q
Proveedores
Q
Q Q Q Q Q
17
Evolucin:
Evolucin de Calidad
Productos japoneses baratos, pero de baja
calidad.
Concepto de mejora continua.
Calidad hacia el cliente.
Calidad no slo en la plante y en la produccin
sino que planificacin de la calidad.
Rol de la Direccin.
Posguerra Japn ( 50 70)
Herramienta tpica de Calidad: GESTIN DE LA CALIDAD.
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Evolucin:
Evolucin de Calidad
Era de la Gestin de la Calidad
Proceso Productivo
Q
Proveedores
Q
Q Q Q Q Q
Q
Q
Q
Q
Q
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Evolucin:
Evolucin de Calidad
Incluir a toda la organizacin.
Ampliacin del concepto de cliente: interno y externo.
Foco en el cliente:
Concepto de calidad: satisfaccin del cliente.
xito econmico a largo plazo: supervivencia.
Premios a la calidad.
Japn ( 80)
Herramienta tpica de Calidad: GESTIN DE LA CALIDAD
TOTAL: TQM.
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Evolucin:
Evolucin de Calidad
Era del TQM
Q
Proveedor
(Interno/Externo)
Cliente
(Interno/Externo)
Q
Satisfaccin
del cliente
Satisfaccin
del cliente
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Evolucin:
Evolucin de Calidad
Establecimiento norma ISO 9000 como el modelo
mundial para los sistemas de calidad,
ISO 14000 fue aprobada como modelo mundial para
sistemas de administracin del medio ambiente.
Dcada del 90
Herramienta tpica de Calidad: ISO
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Evolucin:
Evolucin de Calidad
Enfoque en la TI
Dentro de la empresa.
Hacia afuera de la empresa: Web.
Desde 2000
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Revisin de Ideas:
Concepto de Calidad y su Evolucin
La calidad slo afecta al producto.
Verdadero o Falso
Los Fallos en la Gestin terminan repercutiendo en el Cliente.
Los Fallos en la Gestin suponen ineficiencias que el Cliente
no est dispuesto a pagar.
Un proveedor ineficiente antes o despus causar problemas.
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Revisin de Ideas:
Concepto de Calidad y su Evolucin
El cliente es desconocido para la mayora de los empleados.
Verdadero o Falso
Todo empleado tiene un Proveedor y un Cliente. Si no lo tuviera,
sera indicio de que sobra.
Exigir Calidad al Proveedor Interno, y dar Calidad al Cliente
Interno equivale a :
- Reducir costos de Fallos Internos
- Mejorar la productividad
- Mejorar los ciclos, plazos, etc.
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Revisin de Ideas:
Concepto de Calidad y su Evolucin
La calidad cuesta dinero.
Verdadero o Falso
Hacer las cosas bien a la primera supone ahorros muy
superiores al costo incurrido para evitar los fallos.
No cometer fallos significa un aumento de la capacidad de
produccin, sin tener que realizar inversiones.
Lo que cuesta dinero es hacer las cosas mal.
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Revisin de Ideas:
Concepto de Calidad y su Evolucin
Cero defectos es una utopa.
Verdadero o Falso
La perfeccin absoluta es una utopa, pero hay que entender
qu significa "cero defectos" en cada caso y para quin.
Existe una enorme diferencia entre contar los fallos en
trminos de % o en trminos de partes por milln (p.p.m.)
Es fundamental desterrar la cultura de "convivir con el error".
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Revisin de Ideas:
Concepto de Calidad y su Evolucin
La calidad es responsabilidad solamente de produccin.
Verdadero o Falso
En contra de lo que se crea, la mano de obra slo
supone un 20% de las causas de los fallos.
El factor servicio involucra a otras funciones para
lograr la Satisfaccin del Cliente.
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Concepto de Gestin de la Calidad
y su Evolucin
Algunas definiciones:
un medio, una HERRAMIENTA, para producir un bien o prestar
un servicio, correctamente, a la primera vez, y cada vez.
Disciplina de Gestin.
Prevencin por sobre la reaccin.
Reconocimiento de los costos.
Responsabilidad de todos en la empresa.
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Concepto de Gestin de la Calidad
y su Evolucin
Algunas definiciones:
ISO 9000:2005, punto 3.2.8: las actividades coordinadas para
dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad.
poltica de la calidad (3.2.4),
objetivos de la calidad (3.2.5),
planificacin de la calidad (3.2.9),
control de la calidad (3.2.10),
aseguramiento de la calidad (3.2.11), y
mejora de la calidad (3.2.12).
Etapa 1: Orientacin al producto (hasta aos 30)
Etapa 2: Orientacin al Proceso (aos 30-50) (Shewart, Deming)
Etapa 3: Orientacin al Sistema (aos 50-60) (Feigembaum, Ishikawa)
Cumplimiento de especificaciones.
Auditora de productos terminados.
Extensin del control de calidad a todas las areas no fabriles.
Control total de la calidad: aseguramiento de la calidad en todo el
Sistema.
Control de calidad durante el proceso de fabricacin.
Control estadstico de procesos.
Concepto de Gestin de la Calidad
y su Evolucin
Etapa 4: Orientacin a la prevencin (aos 60-70) (Juran)
Etapa 5: Orientacin a las personas (aos 60-70) (ODell)
Etapa 6: Orientacin al Costo (aos 80) (Taguchi)
Aptitud para el uso del producto.
Optimizacin del diseo del producto / proceso para crear mas valor.
Mejora Continua.
Prevencin para reducer los costos de calidad.
Participacin directa de los trabajadores.
Crculos de calidad y equipos de mejora.
Formacin de los empleados.
Concepto de Gestin de la Calidad
y su Evolucin
Etapa 7: Orientacin Cultural (aos 80-90) (Schein)
Etapa 8: Orientacin al Servicio (aos 80-90) (Shewart, Deming)
Etapa 9: Reorientacin al Proceso (aos 90) (Hammer, Chandy)
Cambio cultural de la organizacin.
Innovacin del diseo organizativo.
Liderazgo y estilo de direccin.
Reingeniera de procesos.
Concepto de Gestin de la Calidad
y su Evolucin
Enfoque en satisfaccin del cliente.
Gestin expectativas percepciones.
Despliegue de la voz del cliente en la funcin de calidad.
Etapa 10: Orientacin Global (desde aos 90)
Gestion de calidad total
Esfuerzo de bsqueda de la excelencia en toda la organizacin y el
sistema de valor.
Concepto de Gestin de la Calidad
y su Evolucin
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Enfoques de Gestin de la Calidad
Definicin:
sistema que relaciona un conjunto de variables relevantes para
poner en prctica un conjunto de principios, prcticas y tcnicas
para mejorar la calidad.
Principios
de calidad
Prcticas
de calidad
Tcnicas
de calidad
Inspeccin
Control
Estadstico
Aseguramiento
o CCT
CWQC
GCT
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Enfoques de Gestin de la Calidad
Inspeccin
Inspeccin de la calidad: Identificacin de los productos no
conformes y acciones correctivas sobre ellos.
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Enfoques de Gestin de la Calidad
INS
Control Estadstico de la Calidad o CEC: Control de
procesos, identificacin de fuentes aleatorias y crnicas de
variabilidad, uso de mtodos estadsticos, recogida y
anlisis de datos.
CEC
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Enfoques de Gestin de la Calidad
INS
Control de la Calidad Total o CCT: Control de la calidad en
todos los departamentos, hay un sistema de calidad formado,
se realizan auditoras de la calidad por parte de terceros, se
busca el aseguramiento de la calidad de diseo, la aptitud de
uso del producto, la planificacin, el control y la mejora
continua de la calidad, y se documenta el sistema de calidad.
CEC
CCT
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Enfoques de Gestin de la Calidad
INS
Enfoque Japons Company-Wide Quality Control o CWQC:
Se realiza el control de la calidad en todas las actividades de la
cadena de valor, con la consecuente implicacin de las
personas. Presenta un uso ms intenso y por supuesto ms
coordinado de todas las prcticas de la CCT.
CEC
CCT
CWQC
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Enfoques de Gestin de la Calidad
INS
Gestin de la Calidad Total o GCT: Enfoque en el cliente, basado
en la mejora continua, extendido a todo el sistema de valor. Hay una
fuerte presencia del liderazgo de la direccin, es relevante la
prevencin y la medida de desempeo para todos los stakeholders,
por lo que se hace fundamental la implicacin de las personas.
CEC
CCT
CWQC
GCT
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Organizaciones de la Calidad
American Society for Quality ASQ:
actualmente la mayor asociacin profesional
mundial en pro de la calidad. Es la nica
administradora del Malcolm Baldrige National
Quality Award.

Union of Japanese Scientists and Engineers
JUSE: acepta slo organizaciones, no
personas individuales. Son los gestores del
Deming Prize..
De promocin y desarrollo:
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Organizaciones de la Calidad
European Foundation for Quality Management
EFQM: enfocada sobre todo a la alta direccin, y
con el objetivo original de apoyar la gestin de
empresas europeas, cre su propio Excellence
Model y gestiona el European Quality Award.

Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la
Calidad FUNDIBEQ: trata de llenar la brecha entre
la demanda de GC en Iberoamrica y la oferta que
existe por parte de consultoras, universidades y
entes estatales.
De promocin y desarrollo:
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Organizaciones de la Calidad
International Elechtronical Commision IEC: comits
tcnicos que elaboran normas tcnicas en elctrica,
electrnica y automatizacin, tiles para contratos
internacionales y para evaluar conformidad con los
estndares de esos sectores.
International Organization for Standarization ISO:
mayor desarrollador de estndares de calidad del
mundo, que son de aplicacin voluntaria pero que han
alcanzado una aceptacin generalizada. El desarrollo
de sus normas nace de los requerimientos del
mercado, empresas que desean que se elaboren
estndares para ponerlos en prctica.



De normalizacin:
Calidad y Productividad
Reaccin en cadena
Mejorar la calidad
Disminuir los costos
Mejorar la productividad
Conquistar el mercado con
mejor calidad y
precios bajos
Permanecer en
el mercado
Ms trabajo
Calidad y Productividad
atributos tiempo de entrega precio directo
tecnologa disponibilidad descuentos
Funcionalidad actitudes y conductas trminos de pago
Durabilidad respuestas a la falla Costo servicio posventa
Prestigio asistencia tcnica Costos totales




Calidad y Productividad
Componentes de Productividad
Eficiencia: relacin entre resultados logrados y los recursos empleados.
Eficacia: grado con el cual las actividades previstas son realizadas y los
resultados obtenidos son logrados

Calidad y Productividad
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Lderes mundiales en la calidad
Generaciones:
Los Americanos: dcada del 50.
Los Japoneses: fines de la dcada del 50.
La nueva ola occidental: dcadas del 70 y 80.
48
Lderes mundiales en la calidad
Los Americanos:
Destacan por la efectividad con la cual introdujeron el
cambio en la industria japonesa, partiendo por el control
estadstico de procesos.
Los llamados gurs americanos son:
Edward Deming
Joseph Juran
Armand Feigenbaum
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Lderes mundiales en la calidad
Los Japoneses:
Destacan por:
el aporte de herramientas y metodologas sencillas,
la formacin masiva a todo nivel en la empresa, y
el trabajo en equipo.
Los llamados gurs japoneses son:
Kaoru Ishikawa
Genichi Taguchi
Shigeo Shingo
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Lderes mundiales en la calidad
Los nueva ola occidental:
Se centraron en la toma de conciencia de la importancia de
la calidad, en conceptos tales como:
cero defecto,
orientacin al cliente,
la importancia de los recursos humanos.
Los llamados gurs occidentales son:
Phillip Crosby
Tom Peters
Claus Moller
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Lderes mundiales en la calidad
Edward Deming:
La calidad es una responsabilidad de la direccin.

Crculo de Deming
Planificar
qu hacer?
cmo
hacerlo?
Hacer
Ejecutar lo
planificado
Verificar
las cosas
pasaron como
se planific?
Actuar
cmo mejoro
la prxima
vez?
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Lderes mundiales en la calidad
Edward Deming:
Crculo de Deming
P
D C

A
Mejora
Continua
Planificar Establecer los objetivos y
procesos necesarios para
conseguir resultados de acuerdo
con los requisitos del cliente y las
polticas de la organizacin.
Hacer Implementar los procesos.
Verificar Realizar el seguimiento y la
medicin de los procesos y los
productos respecto a las polticas,
los objetivos y los requisitos para
el producto, e informar sobre los
resultados. Plan = Do?
Actuar Tomar acciones para mejorar
continuamente el desempeo de
los procesos. En funcin de la
respuesta anterior, decidir:
mantener o modificar?
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Lderes mundiales en la calidad
Edward Deming:
Los 14 puntos
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Lderes mundiales en la calidad
Joseph Juran:
La calidad es la adecuacin al uso.

Triloga:
Planificacin de la Calidad
Control de la Calidad
Mejora de la Calidad
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Lderes mundiales en la calidad
Joseph Juran:
Modelo de las 9 etapas:
1) Identificar quines son los clientes.
2) Determinar las necesidades y deseos de los clientes.
3) Transformar las necesidades de los clientes en el lenguaje de la
empresa.
4) Desarrollar un producto/servicio que responda a estas necesidades.
5) Optimizar las caractersticas del producto/servicio, de manera que
adems de satisfacer las necesidades de los clientes, tambin se cumplan
los objetivos de la empresa.
6) Desarrollar un proceso que sea capaz de obtener el producto/servicio
en las condiciones fijadas.
7) Optimizar el proceso.
8) Comprobar que el proceso puede obtener el producto/servicio en las
condiciones normales de funcionamiento.
9) Transferir el proceso a las operaciones normales.
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Lderes mundiales en la calidad
La calidad no es lo mejor, sino lo mejor para la utilizacin
del cliente y el precio que pag .
Armand Feigenbaum:
Sus aportes ms conocidos son:
Creador del Total Quality Control
Defensor de dos principios fundamentales:
Enfoque sistemtico hacia la calidad con el involucramiento de
todas las funciones, no slo fabricacin. Es uno de los primeros
principios de lo que se entiende por Calidad Total.
Calidad en el origen, en lugar del control posterior.
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Lderes mundiales en la calidad
Armand Feigenbaum:
Defini Control de la Calidad como:
Un sistema efectivo que coordina los esfuerzos y mejoras de
calidad de los diversos grupo de la organizacin, para conseguir:
eficiencia y nivel econmico ptimo, y satisfaccin total del cliente.
La palabra control significa una herramienta de 4 pasos:
Establecer estndares de calidad.
Medir.
Actuar si no se cumplen.
Planificar la mejora de los estndares.
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Lderes mundiales en la calidad
Kaoru Ishikawa:
La calidad comienza y termina con la formacin.
Sus aportes ms conocidos son:
Diagrama de Espina de Pescado o de Causa-Efecto.
Creador de los Crculos de Calidad: grupo de trabajadores de
5 a 10 voluntarios, normalmente de la misma seccin, que se
renen peridicamente bajo la coordinacin de un lder para
tratar de resolver problemas de su trabajo.
El propsito es:
Contribuir al desarrollo y mejora de la empresa.
Fomentar el respeto mutuo y contribuir a un ambiente de trabajo
satisfactorio.
Desarrollar y aplicar al mximo las capacidades de las personas.
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Lderes mundiales en la calidad
Kaoru Ishikawa:
Diagrama de Espina de Pescado o de Causa-Efecto.
Problema
u
Objetivo
Infraestructur
a
Mtodo de
Trabajo
Entorno Personas
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Lderes mundiales en la calidad
Genichi Taguchi:
La calidad se relaciona con las prdidas que un producto ocasiona a
la sociedad desde que es expedido. En ellas, se incluye no slo las
prdidas internas en la empresa por mala calidad, los costos de
mantenimiento y de garanta, sino tambin los costos que representan
para el usuario a lo largo de la vida del producto as como la prdida
de mercado por el fabricante.
Sus aportes ms conocidos son:
Diseo de Experimentos.
Funcin de prdida.
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Lderes mundiales en la calidad
Funcin de prdida.
Genichi Taguchi:
L = prdida
C = coeficiente de costo
X = caracterstica de la
calidad considerada
T = valor ptimo
S = tolerancia
x = prdida mxima
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Lderes mundiales en la calidad
Phillip Crosby:
Calidad es cumplir.
Sus aportes ms conocidos son:
Hacerlo bien a la primera.
Un nico objetivo: cero defectos
Los 4 principios absolutos.
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Lderes mundiales en la calidad
Phillip Crosby:
Hacerlo bien a la primera.
Las empresas gastan un 20% de sus ingresos por hacer las
cosas mal y tener que repetirlas.
En el caso de las empresas de servicios, esto supone
alrededor de un 35% de sus gastos operativos.
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Lderes mundiales en la calidad
Phillip Crosby:
Los 4 Principios absolutos en los que se basa el proceso
de mejora de la calidad son:
La Calidad se define como cumplimiento de los
requerimientos.
El sistema para conseguir la calidad es la prevencin.
El estndar de realizacin es cero defectos.
La medida de la calidad no son los ndices, sino el precio
del incumplimiento.
65
FIN