ATENDIMENTO AO PBLICO EM

LOJA DE FOTOGRAFIA
As FASES DO ATENDIMENTO

Magestil/Sandra Nogueira - 29/30 Nov.

2006

OBJECTIVOS
Se no tratarmos bem do nosso
cliente, algum o far por ns.
In Atendimento de Manuela Casco e Arcindo Ferreira Casco

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Texto

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As Fases de um Atendimento Eficaz

FASE 1:
RECEPO DO CLIENTE
Desenvolvimento da confiana

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Comportamentos a ter em conta em cada

uma das Fases do Atendimento
RECEPO DO CLIENTE
Conhecimentos necessrios

Informaes a recolher

Conhecimentos das regras

bsicas de educao;

Identificar cliente novo ou

habitual;

Conhecimentos de
comunicao no verbal.

Estudar comportamento no
verbal e caractersticas do
cliente (gestos, expresses
faciais, simpatia, etc);
Compreender quem o
cliente e o que quer.

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RECEPO DO CLIENTE (cont.)

Conhecimentos necessrios

Olhar o cliente;

Atitudes do atendedor

Simpatia;

Cumprimentar com cortesia; Disponibilidade;

Apresentar-se;
Colocar-se disposio do
cliente, oferecendo ajuda.

Auto-motivao para o
atendimento;
Compreenso;
Desejo de conhecer o
cliente;
Desejo de dialogar;
Desejo de criar confiana

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As Fases de um Atendimento Eficaz

FASE 2:
PRESTAR O SERVIO SOLICITADO
Identificao de necessidades
Apresentao produto/servio

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PRESTAR O SERVIO SOLICITADO

Conhecimentos necessrios

Informaes a recolher

Conhecimentos de
comunicao (linguagem,
saber ouvir, etc.);

Que necessidades concretas?

Que benefcios apresentar de
acordo com as necessidades?

Conhecimentos do
Que dvidas esclarecer?
produto/servio (caract.,
preo, utilizao, quantidades
em stock, etc.);
Onde esto
documentos/meios
necessrios.

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PRESTAR O SERVIO SOLICITADO

Comportamentos necessrios

Atitudes do atendedor

Reformular/Confirmar pedido Interesse em aprender e

do cliente;
conhecer;
Apresentar ao cliente o
produto/servio;

Envolver o cliente na
apresentao (permitir
cliente tocar o produto, por
ex.).

Saber ouvir;
Disponibilidade empenhamento
na apresentao;
Compreender cliente e sua
forma de agir;
Rapidez/prontido no encontro
de solues.

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As Fases de um Atendimento Eficaz

FASE 3:
TRATAMENTO DAS OBJECES OU
TRATAMENTO DAS RECLAMAES
Fase de Argumentao
Fase do Fecho da Venda

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TRATAMENTO DAS OBJECES

Conhecimentos necessrios

Informaes a recolher

Conhecimento sobre
objeces (verdadeira ou
desculpa; se for esta ltima
no dar importncia);

Que incertezas em concreto

existem?

Conhecimentos de
comunicao;

Que percepo tem o cliente

do produto?

Que dvidas esclarecer?

Conhecimentos do produto.

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TRATAMENTO DAS OBJECES

Comportamentos necessrios

Atitudes do atendedor

Utilizar tcnicas da escuta

activa;

Disponibilidade para
ouvir/resolver;

Explicar vantagens dando

provas;

Simpatia;

Pedir feed-back ao cliente

para fidelizao.

Empatia;
Compreender o cliente e sua
forma de agir;
Rapidez/prontido no encontro
de solues.

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As Fases de um Atendimento Eficaz

FASE 4:
DESPEDIDA

Fase de Satisfao e avaliao

Incio da fidelizao

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DESPEDIDA

Conhecimentos necessrios

Regras bsicas de educao.

Informaes a recolher

Qual o tipo de despedida

apreciado por este cliente?

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DESPEDIDA
Comportamentos necessrios

Atitudes do atendedor

Felicitar o cliente pela

compra;

Disponibilidade para
ouvir/resolver futuramente;

Sorrir ao cliente;

Simpatia;

Olhar para o cliente;

Empatia;

Acompanhar cliente porta

(se possvel);

Cortesia.

Despedir-se de acordo com a

forma que julga o cliente ir
apreciar.

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Exemplos de abertura e despedida:

Abertura

Dirigir-se ao cliente, sorrindo e dizer:

Bom dia/tarde/noite, sou o (a)
Em que posso ajud-lo?
Em que posso ser til?

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Quando est ocupado ou existe qualquer

outro gnero de impedimento:
um momento que j o atenderei.
aguarda um momento por favor?

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 Despedida
Bom dia/tarde/noite, e obrigado pela sua
visita, pela sua preferncia
Disponha sempre.
No hesite em contactar-me caso
necessite.
Felicidades.
Parabns.
Volte sempre.
At prxima.
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Exerccio Prtico

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FIM

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