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Sistema de gestin de la
calidad del servicio
GESTIN ESTRATGICA

INTERRELACIN

ESTRUCTURA
DEL SISTEMA

PERSONAS

CLIENTE

RECURSOS

Sistema de gestin de la
calidad del servicio
INTERRELACIN

CLIENTE

PERSONAS

Perfil
Induccin
Motivacin
Capacitacin
Comunicacin
Momentos de
verdad

Sistema de gestin de la
calidad del servicio
INTERRELACIN

CLIENTE

RECURSOS

Tcnicos
Logsticos
Instalaciones
Documentacin

Sistema de gestin de la
calidad del servicio
GESTIN ESTRATGICA

INTERRELACIN

CLIENTE

Principios
Valores
Polticas
Objetivos- estrategias
Visin
Misin

Sistema de gestin de la
calidad del servicio
ESTRUCTURA
DEL SISTEMA

Diseo
Mercadeo
Mejora
Evaluacin
Operacin

INTERRELACIN

CLIENTE

Sistema de gestin de la
calidad del servicio
INTERRELACIN

CLIENTE

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Conocimiento
del cliente
Tangible

Capacidad de
respuesta

FACTORES
CLAVES
DEL
EXITO

Responsabilidad
Credibilidad

Fiabilidad

Acceso
Comunicacin
Competencia
Empata

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

Conocimiento que debe tener el

personal de contacto con el
cliente.

De sus necesidades y
expectativas.

ACCESO
Est relacionado con la manera de facilitar el
contacto del cliente con la organizacin.

El acceso por telfono debe ser fcil.

El tiempo de espera en fila debe ser corto.
Las horas de atencin deben ser las adecuadas.
Ubicacin estratgica de los puntos de atencin, para fcil acceso.
El tiempo de espera en recepcin debe ser corto.
Fcil acceso a travs de internet (buen diseo de pagina web).
Facilitar el acceso al cliente en forma gratuita por medio de una
lnea.

COMUNICACIN
Se refiere a mantener informado al cliente en un lenguaje
que le sea fcilmente entendible con respecto a:

El servicio que se suministra.

El costo del servicio.
Relaciones entre servicio y costo.
Mantener el cliente informado oportunamente sobre los
cambios que se realicen.
Las alternativas de solucin cuando se presentan
problemas.
Informacin mediante el correo electrnico si se conoce.

COMPETENCIA
Son las habilidades, conocimientos y destrezas del personal
que presta el servicio.
Habilidades para el contacto personal.
Habilidades y preparacin para realizar las operaciones
relacionadas con su labor.
Capacidad para resolver preguntas, inquietudes y
problemas de los clientes.
Demostrar sabidura cuando se presentan dificultades.

EMPATA
Disposicin de ofrecer a los clientes cuidado y atencin
personalizada. Se manifiesta en:

Compromiso con el cliente.

Cortesa.
Trato al cliente con respecto y consideracin.
Servicio esmerado y personalizado.
Inters y voluntad para resolver problemas.
Capacidad para escuchar al cliente.
Tacto para tratar al cliente.
Atmsfera de amistad en el contacto personal.

CREDIBILIDAD
Es la comunicacin de imagen de honestidad de la
organizacin. Tiene que ver con:

Nombre de la empresa.
Reputacin de la entidad.
Capacidad en el contacto personal en cada operacin.
Sinceridad con el cliente.
Correccin de errores.
Servicio incondicional de toda la organizacin.
Honestidad en el servicio que se presta.

FIABILIDAD
Brindar el servicio en forma correcta desde el principio. Es la
habilidad de prestar el servicio prometido en forma segura,
confiable y cuidadosa. Tiene que ver con:
Exactitud en la facturacin.
El servicio se presta en el tiempo especificado en el diseo
del servicio.
La informacin almacenada sobre las cuentas del cliente
es correcta.
Mantener la promesa del servicio.
Hacer las cosas bien desde el principio.

RESPONSABILIDAD
Corresponde a la rectitud en la
prestacin del servicio. Est
relacionada con:
Realizacin
de
transacciones
oportunamente.
Comunicarse con el cliente en el
momento pactado.
Asistencia puntual a las reuniones.
Compromiso en la satisfaccin del
cliente.

SEGURIDAD

Sentimiento de los clientes de estar en buenas manos.

Inexistencia de peligros o riesgos.

Confidencialidad.
Seguridad financiera.
Seguridad fsica. (Instalaciones)

TANGIBLE
Es lo que el cliente percibe como evidencia fsica del
servicio.

Instalaciones fsicas.
Apariencia del personal que atiende.
Equipo utilizados para prestar el servicio.
Tarjetas, boletines, documentos y dems elementos de
apoyo al servicio.
Presentacin de la pagina web, cuando se utiliza internet.

CAPACIDAD DE RESPUESTA

Disposicin de la empresa para dar respuesta gil y oportuna

a los clientes y proporcionar un servicio rpido, que
preferiblemente supere sus expectativas.

Sistema de gestin de la
calidad del servicio
INTERRELACIN

CLIENTE

PERSONAS

Perfil
Induccin
Motivacin
Capacitacin
Comunicacin
Momentos de
verdad

SGC del servicio

Las Personas
PERFIL
Es conveniente tener en cuenta los siguientes aspectos:

Conocimientos acadmicos
Experiencia en la funcin que va a desempear y formacin
Destreza que deba poseer el aspirante
Cualidades personales (disciplina, ganas de progresar,
apariencia fsica, valores, relaciones humanas)
Actualizacin de conocimientos
Formacin
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser competente, con
base a la educacin, formacin, habilidades y experiencias apropiadas ISO 9001

SGC del servicio Las Personas

INDUCCIN
Es un factor clave para el desempeo del trabajador.
Como apoyo didcticos ( videos institucionales, manuales, folletos)
Deben contener:
Saludo de bienvenida
Breve historia de la compaa
Misin, visin, principios y valores de la compaa
Polticas y objetivos generales propios del cargo
Negocios en que se desempea le empresa
Portafolio del producto o servicios
Organigrama, estructura de la compaa
Directorio de la compaa, programa de capacitacin
Recorrido por la compaa, evaluacin del progreso de induccin

SGC del servicio Las Personas

MOTIVACIN

Lograr un alto nivel de entusiasmo que asegure la cooperacin

de los trabajadores.
Trabajar la motivacin de acuerdo a la escala de Maslow.
Tener en cuenta la parte social, la estabilidad, seguridad,
ambiente fsico, autoestima, realizacin personal que inciden en
el rendimiento y creatividad del trabajador.
Tener participacin en los programas, libertad de expresar
opiniones.
Motivar a aportar ideas sin temor al ridculo.

SGC del servicio Las Personas

MOTIVACIN

Tres formas de motivacin: la extrnseca, intrnseca y la

trascendente.
Extrnseca: proviene de fuera de las personas. Se aplica la
zanahoria y el agarrote ( anima algo deseable , amenaza con sancin
por incumplimiento).
Intrnseca: reto de la persona por alcanzar un resultado (reto,
libertad, recursos, caractersticas de los equipos de trabajo, estmulos
de los superiores, apoyo organizacional).
Trascendente: beneficio o satisfaccin que obtiene un tercero o
evitar algo negativo para l.

SGC del servicio Las Personas

CAPACITACIN

Si es permanente, es un estimulo a la creatividad.

Las empresas ven el retorno de la inversin a travs de la capacitacin de los
empleados.
Capacitacin de los directivos:
Deben conocer lo que es un SGC, su importancia para la organizacin,
como opera, como se evala su desempeo y sus costos.
Poseer un amplio conocimiento del negocio.
Capacitacin de los mandos medios:
Debe estar enfocada en :
Competencia profesional: coherente con su funcin.
Poltica y objetivos de la calidad, procedimientos, documentos, etc.
Deben conocer tcnicas estadstica de control de procesos y solucin
de problemas.

SGC del servicio Las Personas

CAPACITACIN
Capacitacin de los trabajadores:
Hacer nfasis en el conocer el portafolio de productos y
servicios.
Entrenamiento esmerado en los equipos (hardware) y
procedimientos (software) que soportan su labor.
Conocimiento de tcnicas estadsticas e indicadores
asociados con su trabajo.
Claridad de las polticas, objetivos y conceptos fundamentales
de atencin al cliente.
Entrenamiento continuo sobre conciencia de la calidad.
Evaluacin del desempeo.

SGC del servicio Las Personas

COMUNICACIN
Mejor instrumento para mantener unida a una empresa.
Un empleado bien informado es mas productivo porque se
siente partcipe.
El e-mail y dems medios tecnolgicos permiten el ahorro de
tiempo y dinero a la organizacin por ende una mayor
productividad.
La videoconferencia bien explotada puede dar magnficos
resultados en beneficio para la empresa.
La comunicacin ayuda a hacer a los empleados personas mas
eficientes y eficaces.