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CALIDAD EN EL SERVICIO

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CALIDAD EN EL SERVICIO

Objetivo del curso


El participante conocer los conceptos
bsicos de calidad y servicio que permitan
eficientar la atencin personal brindada a
los clientes y con ello determinar
estrategias para contribuir a su
satisfaccin, para as lograr la recompra
de los productos.

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CALIDAD EN EL SERVICIO

Objetivos particulares.
Reconocer los elementos que comprenden una cultura de
calidad, para dar el valor justo a los clientes.
Elaborar un nuevo esquema de atencin y servicio
personalizado.
Comprender que el proporcionar servicios de calidad le
facilitarn gozar con ventajas competitivas.

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CALIDAD EN EL SERVICIO

Contenido del curso.

Captulo 1 Servicio al cliente y sus elementos


1.1 El papel de los paradigmas en la organizacin.
- Las tres E.
- Evaluacin inicial.
1.2 Definicin de Calidad, Servicio y Atencin Personal.
- Lluvia de ideas.
- Qu es servicio?
- Qu es calidad en el servicio?
- Importancia del servicio al cliente.
- Las 4as del servicio.
- Actitudes y tipos de servicios en las empresas.
1.3 La calidad personal es la base de la Calidad Empresarial.
- Motivacin personal.
- Pirmide del servicio.
1.4 El entorno del Negocio, sus clientes y sus proveedores.
- Empresa y sus partes interesadas.
- Clientes.

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CALIDAD EN EL SERVICIO

Contenido del curso.


1.5 Lo que valoran los clientes en los servicios y atencin personal.

Captulo 2 Tcnicas para otorgar servicios


2.1 Qu es un momento de la verdad?

- Concepto de momento de la verdad.


- Momento de magia.
- Momento de miseria.
- Los momentos de contacto con el cliente.
2.2 Proceso para manejar un momento de la verdad.
2.3 Cmo atender una queja?
- El proceso para la atencin de clientes difciles.

- Manejo de situaciones especiales.


2.4 El ciclo del servicio en una empresa.

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2.5 Un Modelo de excelencia en el servicio.


2.6 El estudio competitivo dentro de una empresa.
2.7 Qu posicin de competitivdad ocupa mi empresa en relacin a la competncia?
2.8 Un modelo conceptual del servicio.

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CALIDAD EN EL SERVICIO

El papel de los paradigmas en la organizacin.


Percepcin: modelo a seguir, supuesto o marco
de referencia que se acepta como vlido y que
marca el modo en que percibimos las cosas.
Nuestra forma de pensar define cmo hacemos
las cosas.
Son actitudes definidas por la forma en que se
han venido desarrollando las actividades.

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CALIDAD EN EL SERVICIO

-La actitud por si sola no da resultados.


-La actitud no orientada, no logra resultados.

-La actitud sin ayuda de la empresa, no da


resultados.
-La actitud del personal se pierde con el paso del
tiempo.
-El personal con la actitud de servicio cambia de
empleo cuando no logra los resultados ante el
cliente, o cuando siente que su esfuerzo no es
valorado.
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Las 3 E
fectividad

ficiencia

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Competitivida
d
ficacia

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ficiencia: En la administracin de recursos.

ficacia: En el logro de objetivos.


fectividad: Comprobada para generar impacto en
el entorno.
Cualquier cambio involucra una transformacin de las
actitudes del personal.
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Concepto de Calidad y
Calidad en el Servicio.

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CALIDAD EN EL SERVICIO

Qu es el servicio?
Servir es hacer algo en favor de otra persona.
El servicio es como lo ve el cliente, no como lo ve el proveedor de
dicho servicio.

Verificar la satisfaccin con retroalimentacin.


La clave del servicio es la RELACIN con las personas.
El servicio a veces se observa y se siente, pero es inmaterial.
Y son estos momentos los que en realidad nos permitirn o no,
cumplir nuestra: M I S I N.
Es la sensacin (buena o mala) que tiene un receptor del
servicio.
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CALIDAD EN EL SERVICIO

Qu es Calidad en el Servicio?
Es el grado en el que el servicio satisface las
necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo
posible excederlos, lo que implica hacer las cosas
necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y
espritu de servicio.
xito en el
mercado
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Ventaja
competitiva

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Factores del Servicio (Evaluacin del cliente)


1. Elementos Tangibles: apariencia de instalaciones, del
personal, baos, equipos, exhibidores.
2. Cumplimiento de promesa: Entrega correcta y oportuna.
3. Actitud de servicio: Disposicin para escuchar y resolver
problemas
4. Competencia del personal: S es corts, conocimiento de
la empresa y productos, si domina condiciones y
polticas.

5. Empata: Facilidad de contacto, comunicacin, gustos y


necesidades.

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Importancia del Servicio al Cliente


Un buen servicio al cliente puede ser un elemento
promocional tan poderoso como descuentos, publicidad o
venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente ms caro


que mantener uno. Pero es diez veces ms caro
recuperar un cliente que atraer uno.
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Las 4 As del Servicio (etapas)


1. Atender al cliente: Identificacin de las necesidades
del cliente.

2. Aclarar la situacin: Identificacin de las necesidades


del cliente.
3. Actuar: Satisfacer las necesidades.
4. Asegurese de la satisfaccin: Cierre del proceso.

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Tipos de servicios en las empresas

1. "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPTICOS"


2. "LO HACEMOS MAL PERO SOMOS ENCANTADORES"
3. "SOMOS MUY EFICIENTES PERO MUY ANTIPTICOS"
4. "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MXIMA CALIDAD"

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CALIDAD EN EL SERVICIO

La calidad personal es la base de


la calidad Empresarial.

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CALIDAD EN EL SERVICIO

Motivacin personal
Dedicamos el 75% de nuestra vida adulta a
actividades relacionadas con el trabajo. Si
dedicamos tanto tiempo a trabajar deberamos
motivarnos y llenarnos de energa.

A todo mundo le gusta trabajar en un ambiente relajado, lleno de


alegra y energa y donde se sientan valorados.
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Valoracin del trabajo.


Valorar el trabajo personalizado.

Motivacin.
A las personas que atienden a los clientes.

Actitud.
Positiva o negativa.

Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.


Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.
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Pirmide de servicios.

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%

%
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CALIDAD EN EL SERVICIO

El entorno del Negocio, sus clientes


y sus proveedores.

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La Empresa y sus partes interesadas.

Clientes

Empresa
Proveedores
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Dinero

Cliente Externo

Satisfactores

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Proveedor

Esfuerzo

Satisfactores

Cliente interno

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Afiliacin
Ser

Alimentacin
Status

Cliente ext.
Salud

Transporte

Recreacin
Autoestima
Autor
Cliente interno

Afiliacin
Seguridad
Alimentacin

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Clientes:
Cliente Externo:
Es toda aquella persona ajena que
busca en nuestra empresa satisfacer
una necesidad.
Cliente Interno:
Es el compaero de la
empresa que utiliza mi trabajo
para realizar el propio.
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CALIDAD EN EL SERVICIO

Lo que valoran los clientes en los


servicios y atencin personal.

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CALIDAD EN EL SERVICIO

Seguridad
Credibilidad
Comunicacin
Comprensin
Accesibilidad
Cortesa
Profesionalismo

Cliente
Satisfecho

Capacidad de respuesta
Fiabilidad

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CALIDAD EN EL SERVICIO

Qu es un momento de la
Verdad?

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CALIDAD EN EL SERVICIO

Definicin de momento de la verdad


Es todo momento o experiencia en el que un
cliente entra en contacto con nuestra empresa y
que da como resultado su impresin o
percepcin sobre la calidad de nuestro servicio.

Un cliente se forma 11 impresiones en los


primeros 7 segundos de contacto con la
empresa.
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CALIDAD EN EL SERVICIO

Momento de MAGIA.
Experiencia plenamente satisfactoria.
Capturan al cliente.
Generan credibilidad de la tienda.

Momento de MISERIA.
Experiencia insatisfactoria.
Alejan al cliente.
Generan descrdito en la tienda.
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CALIDAD EN EL SERVICIO

Los momentos de contacto con el cliente requieren:


I. Actitud positiva hacia el cliente.
Apariencia.
Lenguaje verbal.
Lenguaje corporal.

II. Identificar las necesidades del cliente.


Escuchar con atencin.
Oportunidad en la atencin.
Obtener retroalimentacin.

III. Ocuparse de las necesidades del cliente.


Satisfacer las necesidades bsicas del cliente.
Proporcionar el servicio ofrecido y solucionar los problemas del cliente.
Terminar la venta adecuadamente.
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CALIDAD EN EL SERVICIO

Proceso para manejar los momentos de la verdad.


Atender la solicitud de
servicio.
Aclarar la solicitud de
servicio.
Dar el servicio.
Verificar la percepcin o
evaluacin del servicio.
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Superacin de
expectativas

100%

Expectativas
de los clientes

CALIDAD EN EL SERVICIO

Cmo atender una queja


ESCUCHAR
DISCULPARSE
RESOLVER

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DAR SEGUIMIENTO

CALIDAD EN EL SERVICIO

El proceso para la atencin de clientes difciles.


Identificacin de alternativas de respuesta.
Manejo de lenguaje corporal.
Aceptacin de las fallas.
Persistencia.
Manejo de crticas.
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CALIDAD EN EL SERVICIO

Cuando hay conflicto se puede reaccionar de 3


maneras:
1. Agrediendo

2. Actuando pasiva o sumisamente

3. Asertivamente
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CALIDAD EN EL SERVICIO

Manejo de situaciones especiales.


CLIENTES EXIGENTES
Trtalos con el mismo respeto que a cualquier
cliente, pero no acceda a sus demandas.
Concntrese en sus necesidades y no en sus modos.
Sus exigencias suelen ser sus necesidades.

CLIENTES ABUSIVOS
Dirijase al cliente por su nombre (s lo sabe).
No estn molestos con usted sino con la situacin.
Hable a una velocidad normal.
Maneje un tono de voz entre medio y bajo.
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CALIDAD EN EL SERVICIO

Manejo de situaciones especiales.


CLIENTES QUEJOSOS POR HBITO.
El quejoso habitual no le gusta nada, es su personalidad.
No permita que este individuo lo desaliente o deprima.
Si el cliente tiene la razn, maneje la situacin tal y
como lo hara con cualquier otro cliente.
Intente separar las quejas legtimas de las falsas.
Evite ponerse a la defensiva.
Djelo hablar.

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Manejo de situaciones especiales


CLIENTES OFENSIVOS Y GROSEROS:
Son personas que se sienten solas e inseguras.
Trata de identificar la causa de su molestia o enojo.
Sea amable, excepcionalmente amable.

CLIENTES PLATICADORES:
Considere las razones por las cuales hablan tanto.
Posiblemente son personas solitarias.
Muestre compasin e interes.
Sea corts y mencione que cuenta con otros clientes a
quien atender.

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CALIDAD EN EL SERVICIO

Manejo de situaciones especiales.


CLIENTES ENOJADOS.
Ponga ms atencin en lo que puede y no en lo que no es posible
responder.
No pierda la ecuaminidad.
Observe ms all del enojo.
Utilice un tono de voz tranquilo y amable.
Anticipe situaciones potencialmente irritables.
Mantenga a raya sus emociones.
Calme el enojo.
No haga promesas que no pueda cumplir.
Sea solidario.
Analice el problema.
D seguimiento.
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CALIDAD EN EL SERVICIO

Manejo de situaciones especiales


CLIENTE INFELIZ
Aydelos a encontrar lo que estn buscando.
Muestre compasin y calidez.
Tal vez no cambie su estado de nimo, pero puede determinar lo que
busca.
Estoy seguro que no tiene lo que busco.

CLIENTE DISCUTIDOR
Hable suavemente.
Pdale su opinin.
Concntrese en los puntos que estn de acuerdo.
Cuente hasta diez.
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CALIDAD EN EL SERVICIO

Manejo de situaciones especiales.


EL QUE NO HABLA.
Sea paciente.
Aydelo a que se relaje.
No formule preguntas que requiera de respuestas elaboradas.

CLIENTE INDECISO.
Cree un ambiente relajado.
Limite las posibilidades.
Ofrezca una salida alternativa.
Sea paciente.
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CALIDAD EN EL SERVICIO

Los siete pecados del servicio


1. Tratar a los clientes con apata.
Tratarlos con un me vale.

2. Desairar a los clientes.


Cuando se le da ms importancia a otras labores y no al cliente.
Me permite, no ve que estoy ocupado....

3. Ser fro con los clientes.


Es dar una recepcin no adecuada a nuestro cliente.
Psele... Aprese, haga fila.....

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CALIDAD EN EL SERVICIO

Los siete pecados del servicio.


4. Tratar a los clientes con aire de superioridad.
No sentirse el dueo de la empresa, ni superior que cualquier persona.
La verdad no te entiendo.... Qu necesitas...?

5. Trabajar como un robot.


Todo igual, no existe creatividad ni carisma.
Su orden fue.... Que tenga un buen da, ... Pase...

6. Ceirse al reglamento.
Ser muy lineal con las reglas de la empresa, que se sacrifica al cliente.
Las polticas de la empresa no permiten dar descuentos por volumen....
Dar evasivas al cliente.
Es una forma de deshacerse del cliente, para que el empleado haga algo distinto.

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CALIDAD EN EL SERVICIO

El ciclo del servicio.

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CALIDAD EN EL SERVICIO

Ciclo del servicio.


Final

Inicio

Momentos de la
verdad

6
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4
5

CALIDAD EN EL SERVICIO

Para ser exitoso no tienes


que hacer cosas
extraordinarias. Haz cosas
ordinarias,
extraordinariamente bien.
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CALIDAD EN EL SERVICIO

2.5 Un modelo de excelencia en el servicio


Qu servicios se
ofrecern.

Concepto unificado del


cliente.

Estrategia del servicio


al cliente.

Qu nivel de servicio
se debe ofrecer.

Polticas de Servicio.

Comunicacin efectiva.

Cul es la mejor
forma de ofrecer los
servicios.

Elementos del
servicio al cliente.

Gestin de ventas.

Control de atencin al
cliente.

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CALIDAD EN EL SERVICIO

El estudio competitivo dentro


de una empresa

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CALIDAD EN EL SERVICIO

Qu es una FODA?
Es una herramienta que permite conformar un cuadro de la
situacin actual de la empresa u organizacin, permitiendo
de esta manera obtener un diagnstico preciso que
permita en funcin de ello tomar decisiones acordes con
los objetivos y polticas formulados.

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CALIDAD EN EL SERVICIO
F = Fortalezas (internas) son las capacidades especiales con que cuenta la
empresa, y por estas capacidades cuenta con una posicin privilegiada
frente a la competencia.
O= Oportunidades (externas) son aquellos factores que resultan positivos,
favorables, explotables, que se deben descubrir en el entorno en el que
acta la empresa, y que permiten obtener ventajas competitivas.

D= Debilidades (internas) son aquellos factores que provocan una posicin


desfavorable frente a la competencia. Recursos de los que se carece,
habilidades que no se poseen, actividades que no se desarrollan
positivamente, etc.
A= Amenazas (externas) son aquellas situaciones que provienen del entorno
y que pueden llegar a atentar incluso contra la permanencia de la
organizacin.
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CALIDAD EN EL SERVICIO

Qu posicin de competitividad ocupa


mi empresa en relacin a la

competencia (Benchmarking)?

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CALIDAD EN EL SERVICIO
Es una tcnica gerencial basada en la comparacin que puede definirse
como el proceso sistemtico de buscar e introducir las mejores prcticas
(best practices) de negocio en una organizacin. Fue utilizado
tradicionalmente para comparar los resultados o el desempeo de una
empresa contra los lderes en ese campo, y promover mejoras sin tener que
pasar por los desgastantes ejercicios de prueba y error por los que ya pas
el lder.

ETAPAS:
El proceso de adopcin e implementacin de BMK presenta las siguientes etapas:

a) Preparacin.
b) Evaluacin interna.
c) Comparacin externa.
d) Diseo e implementacin.

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CALIDAD EN EL SERVICIO
Ejemplos de uso:
Observar mercados que ya han pasado por etapas que el nuestro no pas.
Evaluar resultados de decisiones que se acaban de tomar, considerando.
empresas que ya las tomaron antes.
Revisar modelos de organizacin para evaluar reestructuraciones.
Medir impacto de nuevas reglas de juego e indicadores.
Establecer referencias de cantidad de gente en empresas e instituciones pblicas
y privadas.
Comparar marcos regulatorios y anticipar impactos.
Revisar en forma cualitativa el resultado de tomar ciertas decisiones.
Desarrollo de nuevos productos.
Planificacin estratgica.
Integracin/desintegracin de negocios por compra/venta de nuevas empresas o
actividades.
Integracin vertical/horizontal.
Cambios estatutarios y rol de juntas directivas en el proceso de toma de
decisiones.
Clima organizacional ante estmulos de conflicto.

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CALIDAD EN EL SERVICIO

2.8 Un Modelo Conceptual del Servicio.

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CALIDAD EN EL SERVICIO

Habla con Crece

www.crece.org.mx
LADA sin costo 01 800 111 2000
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CALIDAD EN EL SERVICIO

Gracias!!!!!!

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