SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

FORMACION DE
AUDITORES
INTERNOS DE
CALIDAD

OBJETIVOS
1. Revisar el modelo ISO 9000, como referente
principal de las auditorias de calidad.
2. Conocer el marco conceptual de la auditoria de
calidad.
3. Establecer los elementos para la gestin de un
proceso de auditoria de calidad.
4. Inducir el desarrollo de las habilidades en los
participantes, para la preparacin de una
auditoria de campo, el desarrollo de una
entrevista, la recopilacin de evidencias y la
generacin de hallazgos.

CONTENIDO
1. Estructura y anlisis de la ISO
9001:2008
2. Conceptos y principios de
auditoria.
3. El proceso de auditoria.

4. Los documentos de auditoria.

5. Tcnicas de indagacin.
6. Tcnicas de redaccin y reporte de
hallazgos.
7. Anlisis de casos.

1. ESTRUCTURA Y ANLISIS DE LA ISO 9001:2008

CONSIDERACIONES GENERALES SOBRE LA NUEVA

VERSION
Revisin se inicio en el 2003
La ISO 9001:2008 ha sido desarrollada con el fin de introducir aclaraciones a
los requisitos de la norma ISO 9001:2000
La nueva versin se ha desarrollado para mejorar la compatibilidad con la
norma ISO 14001:2004.
No introduce requisitos adicionales ni tampoco cambia la intencin de la
norma ISO 9001:2000.
La certificacin ISO 9001:2008 no es una "actualizacin", y las
organizaciones que estn certificadas con la norma ISO 9001:2000 deberan
ofrecrsele el mismo tratamiento que aquellas que hayan recibido un nuevo
certificado con la norma ISO 9001:2008.

LAS NORMAS ISO 9000

ISO 9001
v 2008

ISO 9000
v 2005

ISO 9004
v 2000

ISO 19011
v 2002

MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

BASADO EN PROCESOS
Mejora Continua del Sistema de
Gestin de la Calidad
S

Responsabilidad
de la direccin

Gestin de los
recursos

Medicin, anlisis
y mejora

Requisitos

Realizacin
del producto

E
Producto

A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N

ISO 9001: REQUISITOS

Introduccin.
1. Objeto y campo de aplicacin.
2. Referencias normativas.
3. Trminos y definiciones.
4. Sistema de gestin de la calidad.
5. Responsabilidad de la direccin.
6. Gestin de los recursos.

7. Realizacin del producto.

8. Medicin, anlisis y mejora.

MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

BASADO EN PROCESOS
Mejora Continua del Sistema de
Gestin de la Calidad

5
S

Responsabilidad
de la direccin

L
I

I
Gestin de los
recursos

Medicin, anlisis
y mejora

T
E

Requisitos

Realizacin
del producto

7
9

N
T
E

Producto

A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N

4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

4. SISTEMA DE
GESTIN DE CALIDAD

4.1 Requisitos generales.

4.2 Requisitos de la
documentacin.

4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Aspectos a Verificar:
Que exista:
Un Sistema de Gestin de la Calidad en el que se han determinado los procesos y sus
interrelaciones (mapa de procesos).
Los procesos se les ha planificado su gestin a travs de PHVA.
Un manual de calidad que incluye alcance, exclusiones, interacciones de procesos y
procedimientos documentados
Un procedimiento documentado e implementado para el control de los documentos:
Aprobacin, actualizacin, identificacin del estado de vigencia, identificacin de cambios,
documentos externos, legibilidad, disponibilidad de uso y obsolescencia.
Un procedimiento documentado e implementado para el control de los registros: Legibilidad,
identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, el tiempo de retencin y la
disposicin de los registros.

DOCUMENTOS

Manuales, Guas,
Procedimientos,
Polticas, Caracterizaciones,
Estndares, Normas Tcnicas,
Contratos.

REGISTROS
Formularios diligenciados
Informes, Actas de
Reunin, entre otros

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1 Compromiso de la Direccin
5.2 Enfoque al cliente.

5. RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCION

5.3 Poltica de calidad.

5.4 Planificacin.
5.5 Responsabilidad, Autoridad
y Comunicacin.
5.6 Revisin por la Direccin.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
Aspectos a Verificar:
Que se haya:
Asegurado por parte de la Gerencia la implementacin de mecanismos para determinar
los requisitos de los clientes, su comunicacin al interior de la empresa y su cumplimiento.
Definido y documentado una poltica de calidad (ver 5.3), divulgado y se tenga
confirmado su entendimiento en todos los niveles de la empresa.
Definido unos objetivos de calidad, establecido en los procesos pertinentes del sistema, y
se tenga determinado un indicador para su medicin.
Planificado un Sistema de Gestin de la Calidad: Mapa y caracterizaciones.
Definido las responsabilidades y autoridad de cada cargo, se tenga documentado y
comunicado; que se haya asignado un representante de la gerencia para el SGC y existan
los canales apropiados para comunicar los resultados de la gestin de la calidad, a nivel
interno.
Efectuado las revisiones por parte de la gerencia, al Sistema de Gestin de la Calidad, se
mantengan las actas de registro y se hayan derivado e implementado decisiones y
acciones de mejora por parte de la gerencia.

6. GESTIN DE LOS RECURSOS

6. GESTIN DE
LOS RECURSOS
6.1 Provisin de los recursos

6.2 Recursos humanos.

6.3 Infraestructura.
6.4 Ambiente de trabajo.

6. GESTIN DE LOS RECURSOS

Aspectos a Verificar:
Que se haya:
Estn definidos los requisitos de competencia (educacin,
entrenamiento, experiencia y habilidades) de los cargos claves o
criticas para la calidad del producto y/o servicio.
Existan mtodos para detectar necesidades de competencia en el
personal; que se planee y se apliquen medidas para que el personal
adquiera las competencias que necesita.
Con base en lo anterior, exista un plan de capacitacin y se controle y
se mida su desarrollo y eficacia de las capacitaciones.
Se conserven los registros de cada persona (hoja de vida) que
demuestren que cumplen con los requerimientos de competencia.
Exista un plan de mantenimiento para los equipos y dems
elementos de infraestructura de la empresa y se est
implementando.
El control eficaz de los factores de ambiente que inciden en la calidad
de los productos y/o servicios: temperatura, iluminacin, ergonoma,
ruido, seguridad.

7. REALIZACION DEL PRODUCTO

7. REALIZACIN
DEL PRODUCTO

7.1 Planificacin de la Realizacin del

Producto.
7.2 Procesos relacionados con los
Clientes.
7.3 Diseo y desarrollo.
7.4 Compras.
7.5 Produccin y prestacin del servicio.
7.6 Control de los equipos de
seguimiento y medicin.

7. REALIZACION DEL PRODUCTO

Aspectos a Verificar:
Que:
Exista evidencia que los productos y/o servicios que se suministran han sido planificados,
as como los procesos a travs de los cuales se prestan.

Existen y se aplican mecanismos para investigar los requerimientos del cliente y los
requerimientos legales
Antes de establecer cualquier compromiso, se revisan solicitudes y requerimientos del
cliente para resolver diferencias y conocer con exactitud lo que el cliente quiere y lo que
podemos realmente suministrarle; que lo anterior se formaliza en contratos, cuando
aplique.
Se dispone de los canales apropiados para comunicarnos con el cliente, para mantenerlo
informado, para atender sus inquietudes sobre los productos y/o servicios e incluso para
recibir y dar tratamiento a sus reclamos; que se dispone de un procedimiento para
reclamos.

Existen criterios para efectuar la contratacin o compra de servicios y bienes requeridos por
la operacin que realiza la empresa.
Aquellos contratistas y proveedores que inciden con la calidad de los productos, se
seleccionan y evalan peridicamente y se conservan registros de tales actividades.

7. REALIZACION DEL PRODUCTO

Aspectos a Verificar:
Que:
Se verifica todo servicio o producto adquirido para la empresa, al momento de su
ingreso a las instalaciones de la empresa.

Los procesos para la produccin y prestacin del servicio, se ejecutan bajo condiciones
controladas que incluyen, personal, mtodos, equipos, disponibilidad de informacin
sobre el proceso y el producto.
Los procesos especiales son validados, para asegurar la conformidad del servicio.
Cada producto y/o servicio, esta identificado de tal forma que es posible reconstruir
toda la historia y detalles de su realizacin, y entrega.
Existen mecanismos para salvaguardar y proteger los elementos que son propiedad del
cliente, incluyendo datos personales y propiedad intelectual.
Insumos, consumibles, materias primas son preservados para evitar su deterioro o dao.

Los instrumentos y dispositivos que se emplean para medir magnitudes y variables (p.e.
balanzas, termmetros, MUE, entre otros), se controlan mediante identificacin fsica,
calibracin, mantenimiento, y se conservan registros apropiados.

8. MEDICIN, ANALISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades.
8.2 Seguimiento y Medicin.
8. MEDICIN, ANLISIS
Y MEJORA

8.3 Control del producto no conforme.

8.4 Anlisis de datos.
8.5 Mejora.

6. GESTIN DE LOS RECURSOS

Aspectos a Verificar:
Que se haya:
Planificado e implementado procesos para la medicin, el anlisis y la mejora.
Definido mtodos para evaluar la satisfaccin del cliente y se aplique y tomen medidas con base en
los resultados.
Implementado las auditorias internas, que exista un procedimiento documentado, programa, plan
de auditoria, listas de verificacin, auditores calificados, se hayan tomado acciones con base en los
resultados.
Definido los indicadores que midan los procesos, se tenga implementado y se hayan tomado
acciones (C & P) con base en sus resultados y anlisis
Medido el producto y/o servicio y se estn generando los registros que demuestran que se
suministra de manera conforme.
Establecido un procedimiento documentado para dar tratamiento al producto no conforme, se
aplica y se conservan registros de los casos en que se ha detectado servicios no conformes.
Efectuado anlisis de resultados de indicadores y tendencias de procesos, reclamos, producto no
conforme y desempeo de proveedores y contratistas.
Implementado acciones correctivas y/o preventivas, adems de acciones de mejora continua, con
base en los anlisis anteriores.

2. CONCEPTOS Y PRINCIPIOS DE AUDITORIA.

AUDITORIA: CONCEPTOS

A_ No Conformidad
B_ Alcance de la
auditora

C_ Auditora
D_ Criterios de
auditora

1 - Proceso sistemtico, independiente y documentado para

obtener evidencia de la auditora y evaluarlas de manera
objetiva con el fin de determinar la extensin en que se
cumplen los criterios de auditora.
2 - Conjunto de una o ms auditorias planificadas para un
periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un
propsito especfico.
3 - Descripcin de la agenda de las actividades para una
auditora.
4 - Incumplimiento de un requisito.

E_ Programa de
auditorias

5 - Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos

utilizados como referencia.
Fuente: ISO 9000:2005 e ISO 19011:2002

AUDITORIA: CONCEPTOS

F_ Evidencia de
auditora

6 - Registros, declaraciones de hecho u otra informacin

que sea pertinente para los criterios de auditora y son
verificables.

G_ Plan de la Auditora

7 - Resultados de la evaluacin de la evidencia de la

auditora reunida, contra los criterios de auditora.

H_ Hallazgos de
Auditora

8 - Resultado de la auditora que proporciona el equipo

auditor tras considerar los objetivos de la auditora y todos
los hallazgos de la auditora.

I_ Conclusiones de la
auditora

9 - Magnitud y lmites de una auditora.

Fuente: ISO 9000:2005 e ISO 19011:2002

PRINCIPIOS DE AUDITORA
RELACIONADOS CON LOS AUDITORES:
Conducta tica Confidencialidad
Presentacin justa La obligacin de informar verazmente y
con exactitud
Debido cuidado profesional La aplicacin de diligencia y
juicio en la auditora

RELACIONADOS CON EL PROCESO DE LA AUDITORA:

Independencia La base de la imparcialidad y la
objetividad de las conclusiones de la auditora
Evidencia La base racional para llegar a conclusiones
de auditora confiables y reproducibles en un proceso
de auditora sistemtico

TIPOS DE AUDITORIA DE CALIDAD

A1

DE PRIMERA PARTE

Dependiendo quien la
solicita y los recursos

A3

A2

DE SEGUNDA PARTE

La Organizacin

El Contratante

Auditoria Interna

Auditoria Externa
del Cliente o
al Proveedor

DE TERCERA PARTE

Acreditador / Certificador
Auditoria Externa
de conformidad

TIPOS DE AUDITORIA DE CALIDAD

Segn su realizacin:
COMBINADA

Cuando se realiza simultneamente

la auditora del SGC y del SGA

CONJUNTA

Cuando dos o ms organizaciones auditoras

realizan una auditora a un solo auditado

26

USTED NECESITA SABER QUE:

La auditoria es una herramienta de
gestin
Las auditorias son actividades de
aseguramiento
La efectividad de una auditoria esta en
manos de los auditores
Las auditorias se realizan para
establecer hechos, mas que para
detectar fallos
Los auditores renen hechos y luego
valoran la efectividad del Sistema de
Gestin de la Calidad
Los auditores no resuelven los hallazgos
y situaciones detectadas

LOS EJES DE LA AUDITORIA DE CALIDAD

OBJETIVOS Y
RESULTADOS

Lo que se quiere lograr

CRITERIOS
(Disposiciones
documentadas)

Lo que se debe hacer

PROCESOS
Lo que realmente se hace

LOS EJES DE LA AUDITORIA DE CALIDAD

OBJETIVOS
Y
RESULTADOS
Lo que se quiere lograr

Metas de los indicadores,

Objetivos de calidad,
Metas de rentabilidad y
Satisfaccin del cliente.

Manual de calidad,

CRITERIOS

Procedimientos,
Instructivos

Lo que se debe hacer

PROCESOS
Lo que realmente se hace

Normas tcnicas,
especificaciones y reglamentos,

Los del mapa de procesos;

Trabajos de campo, en el lugar
en que se efectan las actividades
operativas

FUENTE: Manual de Valoracin del Sistemas de Calidad ISO 9000. David Hoyle, Ed. Paraninfo

3. EL PROCESO DE AUDITORIA.

DIRECTRICES PARA LA AUDITORIA DE CALIDAD

ISO 19011: DIRECTRICES PARA LA AUDITORIA
MEDIO AMBIENTAL Y DE LA CALIDAD
INTRODUCCION
1.

Alcance

2.

Referencias normativas

3.

Trminos y definiciones

4.

Principios de auditoria

5.

Gestion de un programa de auditoria

6.

Actividades de auditoria

7.

Competencia de los auditores

EL PROCESO DE AUDITORIA

ESTABLECIMIENTO DEL
PROGRAMA DE AI
Recursos: fsicos y
humanos (auditores
internos calificados)

EJECUCION DEL
PROGRAMA DE AI

PROGRAMA

DOCUMENTOS
DE AI

SEGUIMIENTO AL
PROCESO DE AI
MEJORA DEL PROCESO DE
AI

Fuente: ISO 19011:2002

EJECUCION DE LA AUDITORIA
PROGRAMA

INICIO DE LA AUDITORIA
REVISIN DE LA DOCUMENTACION

PREPARACIN DE LA AUDITORIA

REALIZACION DE LA AUDITORIA

PREPARACIN Y ENTREGA DEL

INFORME

FINALIZACION DE LA AUDITORIA

SEGUIMIENTO A RESULTADOS

PLAN DE
AUDITORIA

SACs

INFORME DE
AUDITORIA

CHECK LIST

LOS ACTORES
DEL PROCESO
AUDITOR
Comunica y aclara requisitos.
Desarrolla el proceso de auditoria.
Documenta e informa. (Evidencias,
hallazgos)
Mantiene confidencialidad.

CLIENTE
Determina necesidad y
propsito.
Define quin, cmo y qu.
El informe va dirigido a l.
Seala las acciones de
seguimiento.

AUDITADO
Informa qu, cundo, cmo y
quin.
Asigna recursos.
Establece e implementa las
acciones correctivas.

34

4. LOS DOCUMENTOS DE AUDITORIA.

LA PROGRAMACION DE LAS AUDITORIAS:

El Programa de Auditoria Interna
OBJETIVO:

Expresa el propsito de la
auditoria; basado en las
necesidades de la gerencia
y la empresa

ALCANCE:
REQUISITOS

ENE

FEB

Expresa la cobertura de la
auditoria:
MAR sedes,
ABR reas,
MAY
lugares, a los que aplica la
auditoria

JUN

JUL

AGO

SEP

OCT

NOV

DIC

Puede ser anual, semestral,

etc; tener en cuenta que no
se cruce con eventos que
no aseguren disponibilidad
del personal y de la
Informacion

Se enfoca por procesos y

subprocesos, de acuerdo a como
se ha configurado el Sistema de
Gestin de la Calidad.
Considera el estado, la
importancia de los procesos y
resultados de auditorias previas

LOS CONTROLES
La Revisin y Aprobacin: Por parte del cliente
(Gerencia).

El Seguimiento: Para verificar su cumplimiento y

efectuar oportunamente los ajustes pertinentes.

PLANEACIN Y PREPARACION
El Plan de Auditoria y Check List.
La agenda de la auditoria.
Objetivos y alcance alineados al programa.
Asignacin guardando la independencia.

EL PLAN

Aprobado por la gerencia y/o su representante.

Comunicado oportunamente a los interesados.
Pueden ser mas de 1 (uno), dependiendo de la programacin.
Coordinacin adecuada de procesos, auditores, tiempos y
secuencia lgica en el desarrollo.

Se revisa para los siguientes propsitos:

1. Determinar adecuacin.

REVISIN
DOCUMENTAL

2. Conocer el proceso.
3. Obtener la informacin y datos que permitan la posterior
preparacin. (*****)

PAUTAS PARA LA REVISIN

DE DOCUMENTOS

Metodolgicamente es conveniente, enfocar la auditoria hacia la

gestin del proceso (PHVA)

Identificar las actividades

Identificar los requisitos aplicables (CLIO)

PARA LAS

CARACTERIZACIONES

DE PROCESO:

Identificar responsabilidades, procedimientos asociados

Identificar interacciones (enfoque sistemtico) es decir, entradas y
salidas conectadas con dems procesos.

Los requisitos ISO estn relacionados en el Manual de Calidad.

Al preparar la auditoria, tenga en cuenta, mantenerse dentro de

los objetivos de la misma (consulte programa y plan)

Identifique lo critico, para dedicarle un nivel adecuado de tiempo

y profundidad en la preparacin y en la ejecucin:

CRITICO
Aquellos factores de alta incidencia en el logro de los objetivos y
resultados del proceso

PAUTAS PARA LA REVISIN

DE DOCUMENTOS

PARA LOS
PROCEDIMIENTOS
E INSTRUCTIVOS:

Con base en lo critico, seleccione los procedimientos e

instructivos en el proceso a auditar, los cuales le
permitirn determinar la implementacin y aplicabilidad
del SGC

Nuevamente: identifique responsables

Identifique registros y resultados generados.

Determine qu va a solicitar y cmo lo va a solicitar, para

evidenciar el cumplimiento.

CRITICO
Aquellos factores de alta incidencia en el logro de los objetivos y
resultados del proceso

PAUTAS PARA LA PREPARACIN:

La Preparacin del Check List.
ABIERTAS: (Se usan para estimular al auditado a hablar)
Abren la conversacin, permitiendo que el auditado se exprese.
Extraen informacin; generan respuestas largas.
Permiten ir enterando al auditor sobre un tema, de forma general y a la vez obtener
material adicional para otras preguntas.

PREGUNTAS
DE AUDITORIA:

DE SONDEO O ACLARACIN: (Se usan para aclarar un requisito o tema especifico)

Son abiertas.
Brindan informacin especifica y profunda sobre un tpico.
Permiten aclarar temas.
CERRADAS: (Confirmar y resumir lo visto)
Permiten obtener respuestas breves del auditado.
Permiten al auditor confirmar el resumen de un contenido.
Permiten verificar la comprensin de lo que el auditado desea afirmar.
Son de confirmacin.

HIPOTETICAS (WHAT IF...?)

Permiten evaluar la capacidad de prevision y contingencia del proceso, a traves de la identificacion de posibles
riesgos para el logro de los resultados.

PAUTAS PARA LA PREPARACIN:

La Preparacin del Check List.
PROCESO A AUDITAR:
AUDITOR:
FASE

P
H

V
A

REQUISITOS
APLICABLES

EVIDENCIA A VERIFICAR

NOTAS DE AUDITORIA

PAUTAS PARA LA PREPARACIN:

La Preparacin del Check List.
PLANEAR

Planeacin del Cambio: recursos, tecnologa, responsabilidad y

autoridad, objetivos indicadores y sus metas.

HACER

Manejo del cambio, el da a da, ejecucin de actividades, su control,

el registro de resultados y la pertinencia de los responsables y
ejecutores.

VERIFICAR

El seguimiento y medicin a los procesos, indicadores y otros

mtodos, resultados, su anlisis.

ACTUAR

Decisiones tomadas con base en los anlisis de los resultados de

seguimiento y medicin.
Resultados de la mejora

No olvidar: Recopilar suficiente evidencia que sustente al hallazgo, y confirmar la

veracidad de la evidencia; utilice siempre el: Mustreme !

La Lista de Verificacin (Check List)

PROCESO A AUDITAR:
AUDITOR:
FASE

REQUISITOS
APLICABLES

Cunteme, qu cambios ha tenido su proceso?

Como se han planificado?
Con base en que necesidad?
Mustreme

Descrbame que se hace en este proceso?

Como se controlan estas actividades?
Que pasara si ?
Mustreme

Que resultados o ndices ha obtenido en este

periodo?
Por qu el resultado dio as?
Que paso en este caso?
Que anlisis se efectuaron al respecto?
Mustreme

Que decisiones y acciones se han tomado con base

en los anlisis?
Que seguimiento se le han hecho a estas acciones?
Mustreme

EVIDENCIA A
VERIFICAR

NOTAS DE
AUDITORIA

Esta columna se diligencia

durante el trabajo de
campo

MODELO DE PREGUNTAS DE AUDITORIA.

EJEMPLO: PROCESO DE COMPRAS
TEMA / REQUISITO POR AUDITAR

ASPECTOS A VERIFICAR

PLANEACIN DEL PROCESO (PLANEAR)

Cunteme como se planifico este proceso?

Verificar y confirmar respuestas

Me explica de donde nace el objetivo de este proceso?

Verificar y confirmar respuestas

Con base en que se defini as?

Verificar y confirmar respuestas

Con cual objetivo de calidad guarda relacin? (5.4.1)

Pedir objetivos de calidad y relacionar

Cmo se mide el logro de este objetivo? (5.4.1)

Pedir evidencias de su medicin y seguimiento

Como se comunica este objetivo al personal?

Preguntar a un miembro del proceso al respecto

Cmo se asignan los recursos sealados en esta caracterizacin?

(6.1)

Verificar si estn todos disponibles

En donde esta definida las responsabilidades del personal de este

proceso? (5.5.1)

Pedir documento en donde se define

Cmo se asegura que el personal conozca sus responsabilidades?

(5.5.1)

Preguntar a un miembro del proceso al respecto

Cmo se controlan los documentos de este proceso? (4.2.3)

Verificar disponibilidad de los documentos

Cules son estos documentos?

Verificar condiciones de control y preservacin

Cmo se controlan los registros de este proceso? (4.2.3)

Verificar disponibilidad de los registros

Cules son estos registros?

verificar condiciones de almacenamiento

No olvidar: recopilar suficiente evidencia que sustente al hallazgo, y confirmar la veracidad de la

evidencia; utilice siempre el: Mustreme !

MODELO DE PREGUNTAS DE AUDITORIA.

TEMA / REQUISITO POR AUDITAR

ASPECTOS A VERIFICAR

EJECUCION DEL PROCESO (HACER)

Cules son los insumos y servicios que afectan la calidad del servicio?
(7.4.1)

Pedir alguna relacin de estos insumos y

servicios

Cules son los proveedores respectivos? (7.4.1)

Pedir relacin de estos proveedores

Descrbame como se realiza una compra? (7.4.1)

Pedir procedimiento P-02 y Manual de compras

MC-03

Seleccionar del ultimo mes dos o tres compras realizadas

Verificar que se haya cumplido el procedimiento

y el manual

Mustreme que estas compras se realizaron segn los procedimientos

Verificar certificado disponibilidad presupuestal,

convenios y propuestas

Bajo que especificaciones se adquieren los productos y servicios?

(7.4.2)

Pedir fichas y documentos donde estn las

especificaciones

Mustreme el registro R-03 y R-04 (7.4.2)

Pedir las respectivas requisiciones y ordenes de

compra: verificar

Bajo que criterio se aprueban las compras? (7.4.2)

Verificar que las compras seleccionadas fueron

aprobadas

Cmo se efectu la recepcin de estas compras? (7.4.3)

Verificar mediante procedimiento P-03, registro

R-05 y kardex

Cules son los criterios bajo los cuales se evala a los proveedores?
(7.4.1)

Solicitar documentos en donde esta definido

No olvidar: recopilar suficiente evidencia que sustente al hallazgo, y confirmar la veracidad de la

evidencia; utilice siempre el: Mustreme !

MODELO DE PREGUNTAS DE AUDITORIA.

TEMA / REQUISITO POR AUDITAR

ASPECTOS A VERIFICAR

SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PROCESO (VERIFICAR)

En que consiste el seguimiento a este proceso? (8.2.3)

Pedir evidencias: actas de reunin y cualquier otro

registro pertinente

Explique sobre los indicadores de este proceso

Pedir matriz de indicadores; verificar que sean

coherentes con el objetivo

Cul de ellos mide la eficacia del proceso? (8.2.3)

Ver matriz de indicadores

Cuales son las metas?

Verificar en matriz de indicadores

Mustreme los resultados de los indicadores de los

ltimos 4 periodos (8.2.3)

Verificar resultados de cada uno; pedir explicacin sobre

los valores obtenidos

Qu se hace cuando no se alcanzan las metas

propuestas? (8.2.3)

Verificar respuesta con los indicadores de los ltimos 4

periodos

Mustreme los anlisis efectuados a estos resultados

(8.4)

Pedir evidencias: actas de reunin y cualquier otro

registro pertinente

Ha detectado tendencias? (8.4)

Pedir evidencias: actas de reunin y cualquier otro

registro pertinente

No olvidar: recopilar suficiente evidencia que sustente al hallazgo, y confirmar la veracidad de la

evidencia; utilice siempre el: Mustreme !

MODELO DE PREGUNTAS DE AUDITORIA.

TEMA / REQUISITO POR AUDITAR

ASPECTOS A VERIFICAR

MEJORA DEL PROCESO (ACTUAR)

Que acciones se tomaron para cada uno de los
resultados de los indicadores?

Verificar respuesta con registros

Se han tomado acciones correctivas? En que casos?

Verificar en registros: anlisis de causas y acciones

planteadas

Qu seguimiento se les ha efectuado a estas acciones?

Verificar resultados del seguimiento

Se han tomado acciones preventivas? En que casos?

Verificar en registros: anlisis de causas y acciones

planteadas

Qu seguimiento se les ha efectuado a estas acciones?

Verificar resultados del seguimiento

Se han tomado acciones de mejora? En que casos?

Verificar registros

Qu seguimiento se les ha efectuado a estas acciones?

Verificar resultados del seguimiento

No olvidar: recopilar suficiente evidencia que sustente al hallazgo, y confirmar la veracidad de la

evidencia; utilice siempre el: Mustreme !

5. TCNICAS DE INDAGACIN.

RECOLECCION DE EVIDENCIAS

FUENTES

PERSONAS

INFORMACION

Declaraciones

METODO

Entrevista

PROCESOS

Hechos

Observacin

DOCUMENTOS

Datos

Lectura / anlisis

Debe mantenerse coordinado al equipo hacia un enfoque por procesos y adems sistmico.

TENER
EN CUENTA

El propsito de la auditoria no es buscar fallas; es recolectar informacin y evaluarla

objetivamente.
Confirme, verifique la informacin recolectada; recuerde que hasta lo que usted observa,
requiere ser confirmado.

TALLER : Recoleccin de informacin

OBJETIVO: Analizar los siguientes escenarios.
ACTIVIDAD: Con base en el siguiente video, generar las conclusiones, respecto a
como asegurar veracidad en la informacin recolectada a travs de la observacin.
Video 1

Video 2

EL AUDITOR VS EL AUDITADO
Un representante de la alta direccin.
Una persona investida de poder que tiene acceso a toda
la informacin.
Alguien que pueda entrevistar al que quiera y a quien no
se le pueda rechazar.
Alguien que no se conoce, por lo cual es poco confiable.
Alguien con quien nunca pidi reunirse.
Alguien que le hace perder el tiempo.
Alguien indiscreto, curioso.
Alguien que busca las fallas... y las encuentra!

51

EL AUDITOR ES RESPONSABLE
DEL CONTROL DEL PROCESO DE
ENTREVISTA

52

TECNICAS PARA LA ENTREVISTA

CONDUCTA EN LA ENTREVISTA

Llevar hilo conductor de ideas,

Tener en cuenta: que, porque, donde,
quien, cuando, cuantos, cual.
Solicitar explicacin de trminos y
conceptos confusos
Separa hechos de las opiniones. Guiarse
por los hechos
Discernir bien entre lo importante y lo
superfluo.
Efectuar sntesis parciales de los temas
tratados.

PAUTAS PARA OBTENER INFORMACIN VERAZ

Preguntar cifras.
Hacer referencia a documentos.
Precisar la fuente de informacin.
Asegurarse que las mismas
definiciones sean empleadas con
los mismos trminos.
Hacer preguntas relacionadas con la
frecuencia de los hechos.

Ayudar a crear hiptesis.

TALLER : Trabajo de Campo

OBJETIVO: Analizar el escenario presentado de una auditoria de campo.
ACTIVIDAD: Con base en el escenario planteado, generar las apreciaciones
respectivas.
PLANTEAMIENTO:
Se va a desarrollar una auditoria al proceso de ALMACENAMIENTO Y DESPACHO; la
auditoria, ya haba sido programada en el mes de enero de 2009 y fue aplazada a
solicitud de la misma gerencia para la segunda semana de febrero; en esta ocasin,
tampoco pudo realizarse por no disponibilidad de los auditores previamente
programados; en esta tercera ocasin, se ha programado para el da 2 de abril, da
que coincide con un despacho para exportacin de un gran volumen de producto,
venta que representa un 46% de las ventas totales realizadas al cierre del ao 2008.

TALLER : Trabajo de Campo

OBJETIVO: Analizar el siguiente caso presentado de una auditoria de campo.
ACTIVIDAD: Con base en el siguiente video, generar las apreciaciones respectivas.

Auditoria 1

Auditoria 2

6. TCNICAS DE REDACCIN Y REPORTE DE

HALLAZGOS.

HALLAZGO DE LA AUDITORA
EVALUAR
Criterios De La
Auditora.

Evidencia De La
Auditora.

VS

HALLAZGO DE LA AUDITORA

Aspectos relevantes
Fortalezas

Aspecto por mejorar

Observacin
No conformidad

HABLEMOS SOBRE NO
CONFORMIDADES
Incumplimiento de un requisito (ISO 9000:2005)
Para analizar:
1. Que es requisito?
2. Qu condicin fundamental deben
reunir para ser considerados como
requisitos?
3. Cuales son los tipos de requisitos a
cumplir en un SGC?
4. El concepto de no conformidad es
independiente de la frecuencia y de la
gravedad. Qu significa lo anterior?
CONCLUSION:
Para aplicar eficazmente el concepto de no conformidad, dentro del SGC, debe
conocerse el sistema y conocer y comprender sus requisitos (CLIO)

IDENTIFICACION DE NO CONFORMIDADES
Los requisitos a cumplir (CLIO):

C = Requisitos del cliente: establecidos en contratos, acuerdos, ordenes de

pedido, ordenes de suministro, solicitudes, requerimientos del cliente.

L = Legales: establecidos en trminos tales como resoluciones, leyes, decretos.

I = Requisitos del estndar del Sistema de Gestin de la Calidad (ISO 9001:2008)

O = Requisitos de la organizacin: polticas, normas internas, estndares,

procedimientos, entre otros.

FUENTES PRINCIPALES (ISO 9001:2008)

Informes del cliente: quejas, reclamos, anlisis de encuestas.

Durante la fabricacin del producto: deteccin de un producto no conforme.

Como resultado de auditoria interna.

Como resultado del seguimiento y la medicin (supervisin de actividades de un

proceso, reuniones de seguimiento a procesos, evaluacin de indicadores)

REDACCION DE NO CONFORMIDADES

Evidencia de
la no
conformidad

ELEMENTOS DE
UNA NO
CONFORMIDAD
ADECUADAMENTE
REDACTADA

Descripcion de
un hecho bajo
observacion
Documento del
SGC. Registro u
otro.
Una declaracion.

Requisito que
Se incumple

Declaracin de
la no
conformidad

Del cliente,
legal, ISO o
de la
organizacion
(CLIO)

Explicita y estar
relacionada con el
aspecto del
sistema;
No ser ambigua, y
ser tan concisa
como sea posible;

Permiten sustentar
la no conformidad.
le imprime
genuinidad y
caracter objetivo a
la no conformidad

Permite conducir al
adecuado anlisis
de causa, la
correccion y la
accion correctiva

DOCUMENTACION DE UNA NO CONFORMIDAD

Las partes para una no conformidad bien documentada:
1. La evidencia de auditoria para apoyar los hallazgos del auditor;
2. Referencia al requisito frente al cual se detecta la no conformidad;
3. La declaracin de no conformidad.
NOTAS:
a. La evidencia de auditoria puede ser un registro, una declaracin o una situacin
observada.
b. El requisito puede ser del cliente, legal, ISO o de la organizacin.

EJEMPLO:

El lote 23-2008 de producto terminado fue despachado sin efectuarle las pruebas de
resistencia mecnica, segn lo establecido en el plan de calidad PC-CC-005.

3
2

DOCUMENTACION DE UNA NO CONFORMIDAD

Durante la visita a las oficinas, se, solicit la carpeta de hoja de vida HV-007
correspondiente al supervisor de produccin planta 04; posteriormente se indag
sobre los registros que soportan la experiencia de esta persona y no fueron
hallados; se consult el procedimiento PR-005 y se confirm que estos registros
deben estar en la carpeta seleccionada.

LA REDACCIN
ADECUADA
ES:

No se cumple el procedimiento PR-005

No se dispone de los registros apropiados de experiencia, segn lo establece el

procedimiento PR-005

No se dispone de los registros apropiados de experiencia en las carpetas de hoja

de vida HV-007.

La hoja de vida del supervisor de produccin planta 04, no cumple el

procedimiento PR-005

Las hojas de vida no cumplen el procedimiento PR-005

No se dispone de los registros apropiados de experiencia en la carpeta de hoja de

vida HV-007, del supervisor de produccin planta 04, segn lo establece el
procedimiento PR-005

PAUTAS PARA DOCUMENTAR UNA NO

CONFORMIDAD
1.
2.

3.

TENER EN CUENTA:
4.

5.

No dirigir la no conformidad a
personas; debe enfocarse a procesos.
Evitar el uso de expresiones
imprecisas tales como algunos,
varios, casi siempre, la mayora.
No generalizar, precisar el hecho
observado.
El reporte de la no conformidad debe
describir el hecho observado, no
debera incluir informacin que no
sea relevante para el hallazgo.
No debe incluirse los porqu de la no
conformidad; esto corresponde a la
causa y es responsabilidad del
auditado.

OTROS LINEAMIENTOS PARA REDACCIN Y REPORTE

DE HALLAZGOS:
1) NO CONFORMIDAD = [Descripcin de la
evidencia] + [referencia al requisito que se
incumple] + [Descripcin del incumplimiento]

EJEMPLO: Los documentos externos: Compendio de

normas tcnicas para equipos de medicin, Manual de
Imagen de Uso del certificado de gestin de la calidad, no
estn identificadas como documentos controlados en el
Listado Maestro LM-01, segn lo establecido en el numeral
4.2.3 f) de la ISO 9001:2008

2) OBSERVACION = [Descripcin de la situacin

detectada] + [descripcin del riesgo en que se
puede incurrir]

EJEMPLO: No se dispone de un registro estadstico que

permita determinar el impacto de las compras clasificadas
como "urgentes, en el cumplimiento del Plan de Compras,
lo cual representa un riesgo para la eficacia del proceso de
Compras.

3) ASPECTO POR MEJORAR = [Sujeto o

sustantivo a mejorar] + [justificacin (porqu)]

EJEMPLO: Los mecanismo de almacenamiento y

clasificacin de las ordenes de pedido y planillas de
control de los insumos, para asegurar agilidad en la
bsqueda y consulta de registros histricos.

4) ASPECTOS RELEVANTES O FORTALEZAS =

[Sujeto o sustantivo relevante] + [justificacin
(porqu)]

EJEMPLO: Los aplicativos informticos empleados, los

cuales permiten la administracin eficiente y oportuna de
la informacin del Sistema de Gestin de la Calidad .

TALLER : Identificacin de No Conformidades Adecuadamente

Reportadas
OBJETIVO: Identificar cuando una NC esta adecuadamente reportada.
ACTIVIDAD: Revisar los casos expuestos a continuacin; identificar que
hallazgos estn no estn adecuadamente reportados y porqu.
1. El Jefe de Talento Humano no posee los registros de
competencia de los profesionales de ventas.
2. Algunas actas de reunin del comit de calidad fueron
encontradas sin firmar.
3. La mayora del personal de mercadeo no conoce la poltica de
calidad.
4. En varias ocasiones se ha atendido quejas de los clientes y no
se ha dejado el respectivo registro.

TALLER : Identificacin de No Conformidades Adecuadamente

Reportadas
5. El da 3 de mayo se le solicit a la secretaria de Gerencia,
las actas de reunin de Comit de Mejora Continua y se
neg a suministrarlas.
6. El pasado 2 de octubre, se efectu el da de la
normalizacin y debido a que se cont con la presencia
del director ejecutivo de ICONTEC, la evaluacin de
conocimientos para los auditores no se efectu en esta
fecha, sino una semana despus y no se genero el registro
de esta actividad.
7. No se registro la revisin por la direccin efectuada el da
4 de julio, incumpliendo lo establecido en el numeral 4.2.4
de la ISO 9001.

TALLER : Redaccin de hallazgos

OBJETIVO: Identificar los elementos esenciales de una no conformidad para su adecuada
redaccin y presentacin.
ACTIVIDAD: Revisar los casos expuestos a continuacin y proponer la adecuada presentacin del
hallazgo.

LO QUE EL AUDITOR OBSERVO

LO QUE REDACTO

Al visitar la Planta de produccin, y consultar la temperatura

del agua de enfriamiento, lee en el termmetro T-03, un valor
de 24 C; la especificacin de temperatura para el agua de
enfriamiento empleada para estabilizar el producto es de 10
1C y al preguntar al Supervisor de turno, este manifiesta que
el termmetro ha estado fallando todo el dia y no se le ha
hecho cambio por que los muchachos de Mantenimiento
tienen mucho trabajo.

El termmetro que monitorea

el agua de enfriamiento en la
lnea de produccin, no ha sido
reemplazado, a pesar de estar
en mal estado.

TALLER : Redaccin de hallazgos

LO QUE EL AUDITOR OBSERVO

LO QUE REDACTO

Cuando visitaba el proceso de INSPECCION Y ANALISIS,

solicita los requisitos de competencia de los Analistas de
producto terminado; un supervisor de los analistas,
manifiesta que a estos cargos no se les ha definido requisitos
de competencia, ni se evalan, ya que no participan ni
inciden en la satisfaccin del cliente.

No se evidencia la competencia
de los Analistas de producto
terminado, ya que se ha
definido que no inciden en la
satisfaccin del cliente.

Al revisar el PLAN DE CALIDAD PC-007 correspondiente del No se cumple el PLAN DE

producto de referencia AC-002345, encuentra que no se han CALIDAD PC-007.
realizado todas las pruebas de resistencia mecnica para el
ultimo lote despachado.
Una copia del manual de procedimientos de compras, fue No hay control de documentos
encontrada en la oficina de Almacn, en estado de en Almacn.
obsolescencia y sin la correspondiente identificacin.

EJEMPLOS DE REDACCIN
DE HALLAZGOS:
PROCESO: INTERACCION CON EL CLIENTE
Hallazgo 06: Durante el ao 2008 y lo corrido del ao 2009 no se han efectuado mediciones del nivel de
satisfaccin del cliente; la ultima encuesta para medir el nivel de satisfaccin, fue aplicada el 27 de
septiembre de 2007.
TIPO DE HALLAZGO: No conformidad mayor
REQUISITO QUE SE INCUMPLE: Numeral 8.2.1 NTC-ISO 9001:2000
PROCESO: FACTURACIN
Hallazgo 12: Se determino que la accin correctiva tomada el 09-04-2003 contra los errores de facturacin,
no fue eficaz, debido a que se han vuelto a presentar dichos errores, en las facturas 003487, 003506, 003508
TIPO DE HALLAZGO: No conformidad menor.
REQUISITO QUE SE INCUMPLE: Numeral 8.5.2 NTC-ISO 9001:2000
PROCESO: ADMINISTRACIN DE PERSONAL
Hallazgo 13: El registro F-C001 de Evaluacin de competencias, no evidencia el cumplimiento de requisitos
de habilidades para el ingeniero de servicios tcnicos; las habilidades: comunicacin oral y escrita,
administracin del tiempo y operacin del MS-COSTUMERS, definidas en el perfil, no son contempladas en
este registr.
TIPO DE HALLAZGO: No conformidad menor
REQUISITO QUE SE INCUMPLE: Numeral 6.2.2 NTC-ISO 9001:2000

70

EJEMPLOS DE REDACCIN
DE HALLAZGOS:
PROCESO: COMPRAS
Hallazgo 16: Dentro de los criterios definidos para evaluar a los proveedores en el Procedimiento de
Seleccin y Registro de Proveedores P-COM-01, no se ha definido el tiempo de entrega del bien o servicio,
como criterio de evaluacin, considerando que este criterio es necesario para cumplir el objetivo de
abastecimiento oportuno, definido en la caracterizacin del proceso (CR-GGE-12), lo anterior podra ser un
riesgo para el anlisis de los datos de desempeo de los proveedores y el logro del objetivo del proceso.
TIPO DE HALLAZGO: OBSERVACION.
REQUISITO QUE SE PODRIA INCUMPLIR : Numeral 8.4 d) NTC-ISO 9001:2000
PROCESO: TODO EL SGC
Hallazgo 02: A la fecha no se evidencia la evaluacin de necesidades de adoptar acciones preventivas en el
Sistema de Gestin de la Calidad.
TIPO DE HALLAZGO: No conformidad mayor
REQUISITO QUE SE INCUMPLE: Numeral 8.5.3 NTC-ISO 9001:2000
PROCESO: TODO EL SGC
Hallazgo 13: Los documentos en medio electrnico de la red de documentos : Manual de Calidad, Manual de
procedimientos, Caracterizaciones de procesos, documentados en el formato Acrobat reader, no se les ha
aplicado aun las restricciones de copiado e impresin; as mismo no se efectan, copias de respaldo de los
documentos del SGC, siendo este un riesgo para la preservacin de la informacin y su efectivo control.
TIPO DE HALLAZGO: OBSERVACION
REQUISITO QUE SE PODRIA INCUMPLIR: Numeral 4.2.3 NTC-ISO 9001:2000
71

EJEMPLOS DE ASPECTOS POR

MEJORAR

72

El nivel de conocimiento y apropiacin del personal con respecto al Sistema de Gestin de la

Calidad, ya que se observa poca propiedad de los dueos de procesos frente a los documentos
y dems disposiciones documentadas.

El mantenimiento preventivo para software y hardware por los casos recurrentes de falla en los
equipos a pesar que se corrigen oportunamente.

Los medios en los que actualmente se almacenan la informacin (CDs), ya que no poseen la
capacidad suficiente para el volumen de informacin que se maneja en la compaa.

La infraestructura locativa en recepcin, dada la alta afluencia de clientes e incomodidad

durante la espera.

Las habilidades de los analistas de laboratorio, en el manejo del nuevo cromatgrafo

EJEMPLOS DE RECOMENDACIONES

73

Se recomienda la realizacin de actividades para interiorizar la poltica: charlas, eventos, dinmicas

grupales y evaluar su entendimiento; generar los registros respectivos, tanto del evento como de su
evaluacin.

Definir la frecuencia de realizacin de copias de respaldo as como el medio a utilizar (CD, cinta, Flash
USB), y mecanismos para la custodia y preservacin de la informacin del SGC.

Se recomienda efectuar un barrido por los diferentes puestos de trabajo, con el animo de recopilar
copias de documentos que no cumplan las disposiciones de control. Revisar que todos los
documentos identifiquen su estado de vigencia, cambios realizados as como la leyenda de
"Documento Controlado"

El SEGUIMIENTO DE LOS PROCESOS, se puede efectuar a travs de las reuniones peridicas que haga
el comit de calidad, verificando el estado de cada proceso del sistema.
La MEDICIN DE LOS PROCESOS, la debera efectuar cada dueo de proceso, calculando
peridicamente los indicadores de procesos, registrarlos y presentarlos adecuadamente (utilizando
grficos y diagramas de tortas y barras los cuales facilitan el anlisis)

Es sumamente necesario documentar un inventario de equipos informticos, un programa de

mantenimiento, un registro de intervenciones por equipo, as como registros e informacin sobre
especificaciones tcnicas de equipos, catlogos, informacin del proveedor, entre otros, que permitan
conformar carpetas por equipos a manera de hojas de vida; cada solicitud de soporte tcnico o
mantenimiento correctivo efectuada por los usuarios internos, debera quedar registrada.

Se recomienda elaborar un plan de mejora del servicio, con base en los resultados de la encuesta;
dicho plan debera ser controlado por el comit de calidad.

 REALIZACION DE LA REUNION DE CIERRE

Auditor Lider

Procesos auditados,
interacciones, niveles de la
organizacin
Hallazgos y conclusiones de
la auditoria. Solicitud de accin
correctiva

Fechas tentativas para las acciones correctivas

Eventualmente, acuerdos sobre la precisin de las

No Conformidades
74

INFORME DE LA AUDITORIA

TENER EN CUENTA:

1. El informe como un producto o

resultado del proceso de auditoria,
debe estar enfocado al cliente.
2. La presentacin de los resultados:
mantener tanto el enfoque por
procesos como el sistmico.
3. Es conveniente presentar el anlisis
estadstico de los datos arrojados
por la auditoria.
4. Incluir las conclusiones de la
auditoria.
5. Indicar aquellos aspectos a tener
en cuenta para la prxima
auditoria.

PREPARACION DEL INFORME DE AUDITORIA

Auditor Lider

Contenido
Objetivo, alcance, criterios
Auditor Lder, equipo auditor.
Descripcin de las actividades realizadas en la auditores.
Procesos auditados
Responsables de los procesos y el personal entrevistado
Aspectos favorables
Aspectos dbiles
Solicitud de acciones correctivas
Conclusiones de la auditoria

SEGUIMIENTO A NO CONFORMIDADES DETECTADAS:

AUDITOR

AUDITADO
CLIENTE

Solo
identifica la
No Conformidad

Determina
e inicia
la Accin
Correctiva

Acuerda con
el auditado
y el auditor el
periodo de
cierre de la
accin correctiva

REDACCION DE INFORMES DE AUDITORIA

EVITE CITAR:
Algunos .. Equipos estn con certificado de calibracin
Muchos Registros no tienen los resultados de
Pocos . Auditores no tienen la independencia
Casi todos . Los contratos estn vencidos
Varios . Reclamos muestran despachos tardos
Ciertos Operarios desconocen donde estn los
instructivos

78

79

EJEMPLO DE ACCIN CORRECTIVA

Analice atentamente el siguiente ejemplo, ilustrado en el siguiente video:

80

REVISIN Y CIERRE DE NO CONFORMIDADES

El auditor debera confirmar que la organizacin presente documentacin y
evidencias objetivas de las tres partes: correccin, anlisis de las causas y accin
correctiva.

Elementos importantes a verificar en el proceso de revisin de una NC:

Declaraciones de acciones tomadas: son claras y concisas?
Descripcin de acciones: son completas y referencian en forma exacta
documentos y procedimientos especficos, segn corresponda?
El uso de tiempo pasado (fue, ha sido, fueron), como indicador de que las acciones
fueron completadas.
La fecha de implementacin de las acciones correctivas; se deberan detectar
fechas pasadas que indiquen que las acciones fueron tomadas (no es una buena
prctica indicar fechas que indiquen acciones futuras)
Evidencias que sustenten una declaracin de que se ha tomado una accin
correctiva en forma completa y eficaz y que la accin correctiva fue implementada
en la forma en que fue descripta.

CARACTERISTICAS DE LAS CAUSAS AL

SER PRESENTADAS:
Las causas determinadas deben ser:
Reales: Veraces, no inventadas o creadas.
Comprobadas: Basadas en evidencias,
Races: Las causas fundamentales, determinadas a travs de alguna herramienta de
anlisis estadstico (5 porqus)
Expresadas sin ambigedad: Que no den lugar a mas de una interpretacin.
Concretas: Expresadas sin divagaciones, no disfrazadas.

Con informacin completa: Que incluya informacin suficiente que permita tomar
decisiones eficaces.
Objetivas: No basadas en opiniones personales, sino en hechos

82

ANLISIS DE CAUSAS:

NO
CONFORMIDAD

C1

C1

C2

C3

C2

CR1

CR2

C4

83

C1

CR

C2

CR

EJEMPLO DE ANLISIS DE CAUSAS:

Analice atentamente el siguiente ejemplo, ilustrado en el siguiente
video:

84

REVISION DE LA EFICACIA DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y

PREVENTIVAS

Lo que
debe
hacerse

Acciones coherentes
con lo documentado en
los planes

Acciones que
generen impacto
en los resultados

Acciones que
evidencien que
han eliminado las
causas

Acciones que
c que
evidencien
han eliminado las
causas

E V I D E N C I A S

Lo que a
menudo se
hace

Acciones coherentes
con lo documentado en
los planes

Acciones
c que
generen impacto
en los resultados

c
E V I D E N C I A S
85

EFICACIA DE ACCIONES CORRECTIVAS

La confirmacin de la eficacia de la accin correctiva implica:
Evidencias que sustenten que se ha tomado una accin correctiva en forma completa y
en la forma en que fue descrita en su planteamiento.
Evidencias que la accin tomada atac la causa raz y por ende su efecto es evitar la
recurrencia de la no conformidad o la ocurrencia de la no conformidad potencial.
No es suficiente para evaluar eficacia:
nicamente confirmar que lo escrito se hizo.
Verificar nicamente evidencias documentales (registros)
Verificar que las acciones que se plantearon para eliminar las causas, fueron tomadas;
se requiere constatar que las causas fueron eliminadas.
Evaluar eficacia, implica no solo constatar que la accin fue tomada; implica verificar que
efectivamente, la accin ataco la causa; se requiere verificar el efecto de las acciones
tomadas, su impacto. Lo anterior demanda evidencias y tiempo.

ISO 9001:2008
8.2.2 AUDITORA INTERNA
LA ORGANIZACIN DEBE:
A Intervalos Planificados
Realizar Auditoras
Internas Para
Determinar:

a)

Conformidad del SGC con actividades

planificadas, requisitos de esta Norma
Internacional y de mas requisitos del SGC

b)

Si el SGC se ha implementado y mantiene

eficazmente.

Programa de auditoras.
Definir criterios, alcance, frecuencia, y metodologa de
la auditora.
Objetividad e imparcialidad en seleccin de auditores y
realizacin.

Procedimiento documentado.
Conservacin de registros.
Tomar correcciones y acciones correctivas sin demora
injustificada.

OTROS
REQUISITOS

7. ANLISIS DE CASOS.