Sensibilisation À La Qualité - Mastere - Copie

Sminaire AQO-SMQ-01
SENSIBILISATION
LA QUALIT
Anim par : Pr. Jamal EL KAFI
PARTICIPANTS
Nom & Prnom

Fonction
Objectifs et attentes
MQ 01 - Sensibilisation la qualit
PLAN DE LA SENSIBILISATION
Module I : Gnralits sur la qualit

Module II : Normes ISO 9000 et certification qualit
Module III: Dmarche de mise en place dun systme
de Management de la Qualit
Module I :
Gnralits sur la qualit
1. ENVIRONNEMENT ACTUEL DE LENTREPRISE
2. DFINITIONS
3. UN PEU DHISTOIRE
4. LES 8 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA
QUALITE
1- ENVIRONNEMENT ACTUEL DE LENTREPRISE
Module I :
Lenvironnement actuel de lentreprise est, entre

autres, constitu :
De clients de plus en plus exigeants.

D'un besoin de services associs de plus en
plus important.
D'une concurrence de plus en plus forte.
D'une ouverture des frontires de plus en

plus large.
D'un contexte conomique de plus en plus
incertain.
Module I :
Pour s'adapter cette volution, l'entreprise

moderne dispose d'une arme absolue :
LA QUALIT
Module I :
Chiffes de la certification ISO 9001

en France
45 000 organismes de formation dclars,
7 500 exercent depuis 2001,
250 sont certifis ISO 9000.

MAROCAINE/DOMAINE DE LENSEIGNEMENT
Module I :
Chiffes de la certification ISO 9001

au Maroc
Pas de statistiques sectorielles sur la certification,
Lenqute de lAQM => les entreprises de services
reprsentent 15 % des entreprises certifies au
Maroc !!
Module I :
2. DFINITIONS
La QUALIT est laptitude dun ensemble

de caractristiques intrinsques dun
produit, dun systme ou dun processus
SATISFAIRE les EXIGENCES des
CLIENTS
2. DFINITIONS
Module I :
La Qualit
Qualification des enseignants,
Qualit des programmes offerts,
Qualit des sminaires,
Qualit des valuations,
Etc.
La qualit des uns nest pas la qualit des

autres
10
2. DFINITIONS
Module I :
Le produit
Rsultat dun processus.

[ISO 9000: 4.3.5]
Il est constitu dune combinaison de 4 catgories
gnriques:
Matriels,
Logiciels,
Produits issus de processus caractre continu,
Services.
11
Module I :
2. DFINITIONS
Le produit
Rsultat de lapprentissage,
Processus dapprentissage
connaissances,
ou
transfert
de
Programme offert au stagiaire,
Etc.
La notion dindustrialisation de la formation nest
pas apprcie.
12
Module I :
2. DFINITIONS
Le Client
Le patron, le participant, lapprenant, lutilisateur, les

entreprises, le gouvernement, la socit, etc.
La multiplicit du client : le bnficiaire de la

formation nest pas directement le financeur.
13
Module I :
2. DFINITIONS
Exigences sur le produit
Lgales
et
rglementaires
applicables
aux
produits,
Spcifies par le client ,
implicites, explicites et
contractuelles,
Spcifies par lorganisme.
14
Module I :
2. DFINITIONS
Exigences sur le produit
Qualification des animateurs,

Contenu des programmes,
Exigences matrielles (matriels pdagogiques,
salles, etc.),
Certificats,
Etc.
15
2. DFINITIONS
Module I :
Efficacit
Cest lobtention des rsultats escompts.
Efficience
Cest lefficacit avec, en plus, une optimisation
des cots et de lemploi des ressources.
16
2- DFINITIONS
Module I :
Le Systme de Management par la Qualit

SMQ
Lensemble
des
dispositions
(organisations,
ressources humaines et matrielles, systme

dinformations)
mises
en
uvre
dans
tout
lorganisme pour :
Respecter la politique qualit,

Atteindre les objectifs qualit,
Satisfaire le client par la conformit du
produit/service aux exigences spcifies.
17
3- UN PEU DHISTOIRE
Module I :
volutions de la qualit
1900
Fisher
Inspection
unitaire
1930
1950
1975
Shewhart
Deming
Juran
Ishikawa
Crosby
Harrington
Contrle
statistique
de production
Contrle
statistique
des
procds
2000
Management
par la qualit
Assurance de
la qualit
Gestionnaires +
Oprateurs
Oprateurs
Spcialistes
Inspecteurs
18
4- LES HUIT PRINCIPES DE MANAGEMENT

DE LA QUALIT
Annexe 1
Dtail explicatif des principes
Module I :
1. Orientation client
2. Leadership
3. Implication du personnel
4. Approche processus
5. Management par approche systme
6. Amlioration continue
7. Approche factuelle pour la prise de dcision

8. Relations mutuellement bnfiques avec les
fournisseurs
19
Module II :
Normes ISO 9000 et certification qualit
1. DFINITIONS
2. LES NORMES ISO POUR LA QUALIT
3. LA CERTIFICATION ISO 9001
4. PRSENTATION SOMMAIRE DE LA NORME ISO
9001 VERSION 2000
20
Module II :
1- DFINITIONS
Quest-ce quune norme ?
Un ensemble dexigences,
Relatives aux responsabilits, procdures,
procds et ressources ncessaires,
Pour mettre en place un systme qualit,
Permettant de formaliser et de standardiser les
faons de faire,
Afin dobtenir de faon rgulire des produits
conformes aux spcifications.
21
Module II :
1- DFINITIONS
Quest-ce que ISO?
ISO drive du grec ISOS qui signifie gal.
ISO = mme norme pour tous les pays.
ISO = International Organization for Standarization,

une fdration mondiale dorganismes nationaux
de normalisation (comits membres), dont le sige
social est Genve.
22
Module II :
1- DFINITIONS
Quest-ce que ISO?
LISO est une organisation non gouvernementale comptant

des membres de plus de 110 pays.
LISO a labor plus de 13.000 normes internationales

couvrant presque tous les domaines techniques.
Les normes ISO sont orientes par le march, elles sont

labores sur la base dun consensus entre experts du
secteur qui ont demand une norme particulire.
Les normes ISO sont volontaires. LISO na pas lautorit de

les faire appliquer.
LISO ne dlivre pas de certificat ISO.
23
Module II :
2- LES NORMES ISO POUR LA QUALIT
Les normes ISO pour la qualit
Je comprends
ISO Systme de management
9000 par la qualit - Principes
essentiels et vocabulaire
Je vrifie
ISO Lignes directrices pour
19011 laudit qualit et
environnemental
Je dmontre
9001 par la qualit - Exigences
Jamliore
9004 de la qualit - Lignes
directrices pour
lamlioration des
performances
24
Module II :
De la conformit .. lexcellence
ECHELLE DE
PROGRES
Prix
Qualit
EFQM
REFERENTIELS
QUALITE TOTALE
NIVEAU 5
PFQ
ISO
9004
(2000)
NIVEAU 4
ISO
9001
(2000)
ISO
9001
(1994)
NIVEAU 3
NIVEAU 2
NIVEAU 1
Excellence
En
amlioration
permanente
Optimis
Matris
Dfini, planifi et suivi
Efficience
Efficacit
Conformit
Fonctionnement de base
ECHELLE
DE
TEMPS
25
Module II :
Pourquoi ISO 9001 ?
Norme de gestion par la qualit reconnue

lchelle internationale.
Ouverture sur les marchs extrieurs.
Amlioration des processus daffaires.

Augmentation de lefficacit et de lefficience.
Augmentation de la qualit des prestations.
Etc.
26
Module II :
3- LA CERTIFICATION ISO 9001
Quest ce que la certification ?
Reconnaissance par un organisme

indpendant de lapplication effective et
conforme du Systme de Management de la

Qualit par rapport la norme.
27
Module II :
Quest ce que laudit ?

SMQ ORGANISME
valuer les
carts modle
/ ralit
valuer les
carts modle
/ norme
NORME
MODLE
RALIT
VRIFIER
LEFFICACIT DU SMQ
28
Module II :
Qui certifie ?
Accrditeur
Certificateurs
Accrditeur
Accrditeur
Certificateurs
Certificateurs
Certificateurs
Certificateurs
Certificat
29
Module II :
Motivations des entreprises pour une

certification ISO
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Commercial
Politique
groupe
Comptitivit
Export
Demande
client
Autre
Rglement
30
Module II :
4- PRSENTATION SOMMAIRE DE LA NORME ISO

9001VERSION 2000
ISO 9001, version 2000

5 groupes de chapitres principaux
1) Chap. 4 : Systme de management de la qualit

2) Chap. 5 : Responsabilit de la Direction
3) Chap. 6 : Management des ressources
4) Chap. 7 : Ralisation du produit

5) Chap. 8 : Mesures, analyse et amlioration
que lentreprise doit dfinir et mettre en uvre, selon

le schma suivant :
31
4- Systme de Management de la Qualit

Amlioration continue
(i) Actions
damliorations
5- Responsabilit
de la Direction
(b) Politique et
objectifs qualit
E
x
i
g
e
n
c
e
s
6- Management
des ressources
(c) Ressources
ncessaires
7-Ralisation
du produit
(h) Elments
pertinents
8-Mesures, analyses
amlioration
(f) Rsultats des
activits
(g) Niveau de
satisfaction
S
a
t
i
s
f
a
c
t
i
o
n
Client
Entreprise
(a) Exigences
Client
Module II :

9001VERSION 2000
(e) Produits
Processus
Produit
(d) Exigences
32
Module II :

9001VERSION 2000
Chap. 4 : Systme de management de la qualit
4.1 Exigences
gnrales
-exigences sur SMQ et
sur les processus-
4.2.1
Gnralits
4.2.2 Manuel
qualit
4.2 Exigences relatives la

documentation
-politique Qualit, objectifs Qualit,
manuel Qualit, procdures Qualit,
documents de support processus,
enregistrements-
4.2.3 Matrise
des documents
4.2.4 Matrise des

enregistrements
33
Chap. 4 : Systme de management de la qualit
Hirarchie des
documents
relatifs la
qualit
Manuel
qualit
Manuel de processus
Manuel de procdures
Documents relatifs la qualit
Niveau de dtail
Module II :

9001VERSION 2000
(rapports, instructions, formulaires, etc.)
Enregistrements relatifs la qualit
+
34
Module II :

9001VERSION 2000
Chap 5 : Responsabilits de la Direction

5.1 Engagement de la
Direction
5.4 Planification
-sur le SMQ et son amlioration-
-des exigences et des changements du

SMQ, objectifs Qualit-
5.2 coute client
5.5 Responsabilit, autorit et

communication
-sur les exigences, leur respect,

amlioration de la satisfaction
client-
5.3 Politique qualit

-cadre des objectifs Qualit,
Politique Qualit comprise, revue
pour adquation-
-gestion des responsabilits et autorits,

reprsentant de la Direction et
communication sur la Qualit
5.6 Revue de direction

-planification de revues, lments
d'entre et sortie, l'amlioration du SMQ35
Module II :

9001VERSION 2000
Chap 5 : Responsabilits de la Direction
Dfinition dune politique qualit

Dfinition dobjectifs qualit mesurables
Mise disposition des ressources
Mise en uvre dune dmarche damlioration continue
Identification et respect des exigences des clients
Dsignation dun reprsentant de la Direction
Mise en place dun processus de communication
Dfinition des responsabilits et autorits
Conduite de revues de Direction
Annexe 2
Exemple de Politique Qualit
36
Module II :

9001VERSION 2000
Chap 6 : Management des ressources
6.1 Mise disposition des

ressources
-planification et mise disposition
des ressources, amlioration du
SMQ, satisfaction client-
6.2 Ressources humaines

-comptences, sensibilisation la
Qualit, formation-
6.3 Infrastructures
-btiments, quipements, logiciels,
logistique et moyens de
communication-
6.4 Environnement de
travail
-pour garantir la qualit du
produit-
37
Module II :

9001VERSION 2000
Chap 6 : Management des ressources
Management des Ressources Humaines
Gestion des infrastructures
Gestion de lenvironnement de travail
38
Module II :

9001VERSION 2000
Chap 7 : Ralisation du produit

7.1 Planification de la
ralisation du produit
-planification des processus de
ralisation et du SMQ-
7.2 Processus relatif au

client
-dtermination des exigences,
revues, communication client-
7.3 Conception et
dveloppement
-planification, entres, sorties,
revue, vrification, validation,
matrise des modifications-
7.4 Achats
-processus d'achat, qualification des fournisseurs,
infos d'achat, vrification produit achet-
7.5 Production et prparation du

service
-infos, documents, quipements, quipements et
activits de mesure, livraison. Validation des
processus spciaux, Identification et traabilit,
proprit du client, stockage et prservation-
7.6 Matrise des dispositifs de

surveillance et de mesure
-processus, quipement, talonnage, validit des
rsultats39
Module II :

9001VERSION 2000
Chap 7 : Ralisation du produit
Gestion des relations avec les clients

Dtermination et revue des exigences des clients
Gestion de la conception / dveloppement
Gestion des achats
Matrise des activits de production
Matrise des dispositifs de surveillance et de mesure
40
Module II :

9001VERSION 2000
Chap 8 : Mesures, analyse et amlioration

8.1 Gnralits
-processus de surveillance et de
mesure pour la conformit du
produit, du SMQ, amlioration du
SMQ, y c. techniques statistiques-
8.4 Analyse des donnes

-analyse, pour pertinence, efficacit,
amlioration du SMQ, plus de
satisfaction client, conformit du
produit, caractristiques et volution
du processus et des produits, y c.
actions prventives, fournisseurs-
8.2 Surveillance et mesure

-satisfaction client, audit interne,
processus, surveillance et mesure des
processus et du produit-
8.3 Matrise du produit non

conforme
-identification, matrise, traitement,
revrification, suivi-
8.5 Amlioration
-amlioration continue, efficacit du
SMQ, avec Politique et objectifs
Qualit, audits, rsultats revues
Direction, actions correctives, actions
prventives, revue, analyse des causes,
action PDCA.
41
Module II :

9001VERSION 2000
Chap 8 : Mesures, analyse et amlioration
Mesure de la satisfaction des clients

Surveillance et mesure des processus
Surveillance et mesure du produit
Identification et traitement du produit non conforme
Ralisation daudits internes
Analyse des donnes
Mise en place dun processus damlioration
42
Module III
Dmarche de mise en place dun Systme de
Management de la Qualit
1. TAPES DE LA DMARCHE QUALIT

2. INVESTISSEMENTS DUNE DMARCHE QUALIT
3. GAINS DUNE DMARCHE QUALIT
43
Module III :
Dmarche de mise en place din SMQ
La dmarche dimplantation du systme de management de la

qualit selon la norme ISO 9001 version 2000 se droule selon
les tapes suivantes :
1. Diagnostic qualit et planification
2. coute Client
3. Engagement de la Direction
4. laboration de la cartographie prliminaire.
5. Description, analyse et r-ingnierie des processus.
6. Finalisation et mise en place de la structure
documentaire du SMQ.
7. Audits et certification.
44
Module III :
1. Diagnostic qualit et planification

Analyse
des
lments
relatifs
au
contexte
organisationnel.
Collecte et analyse des donnes relatives au systme de
management de la qualit.
Ce qui permet :
Didentifier les carts entre l'organisation existante et les

exigences de la norme.
Dtablir et de valider le plan dlaboration et de mise en

uvre du systme de management de la qualit.
45
Module III :
2. coute client
Comprendre les besoins et attentes des clients.
Identifier les critres qui forment la satisfaction.
Segmenter les clients en fonction de leurs

attentes.
Comprendre les motifs dinsatisfaction.
Identifier les axes de progrs attendus.
Tester
ventuellement
damlioration.
des
propositions
46
Module III :
3. Engagement de la Direction
Cration dune structure qualit : Comit qualit,

responsable qualit, groupes de travail, etc.
Dfinition des responsabilits et des autorits.
laboration de la politique qualit et des objectifs

qualit globaux.
Sensibilisation et formation du personnel la

qualit.
47
Identification des macro-processus et processus

de ralisation, de support et de management.
Schmatisation des liens et des interactions entre

ces processus.
Annexe 3
Exemple de cartographie des processus
E
x
i
g
e
n
c
e
s
Entreprise
Responsab
ilit
de la
Direction
Management
Mesures,
des
analyses
ressources
amlioratio
n
Donnes
dentre
Ralisation
Pro
du produit PROCESSUS
duit
S
a
t
i
s
f
a
c
t
i
o
n
Cl
ie
nt
Systme de Management de la
Qualit
Amlioration continue
Clie
nt
Module III :
4. laboration de la cartographie prliminaire
Donnes
De sortie
48
Module III :
5. Description, analyse et r-ingnierie des processus
Collecte et slection des besoins et attentes des

clients.
Dtermination des exigences relatives au produit

/service.
Intgration des exigences relatives au produit

/service.
Dploiement des objectifs issus de la politique

qualit.
Satisfaction des exigences de la norme.

Annexe 4
Exemple de processus
49
Module III :
6. Finalisation et mise en place de la structure

documentaire du SMQ
laboration et mise en uvre du manuel qualit.
laboration et mise en uvre des 6 procdures

obligatoires relatives au systme qualit :
Matrise des documents,
Matrise des enregistrements,

Matrise du produit non-conforme,
Audits internes,
Actions correctives,
Actions prventives.
50
Module III :
7. Audits et certification
Audits internes et audit blanc du systme de

management de la qualit.
Actions correctives.
Audit de certification.
ISO 9001
version 2000
51
Module III :
2. INVESTISSEMENTS DUNE DMARCHE QUALIT
Cots externes :
Organisme certificateur
Honoraires d'un consultant,
Achat d'quipement de gestion documentaire,
Formation et sensibilisation du personnel, etc.
Cots internes (les plus importants):

Temps passs.
52
Module III :
3. GAINS DUNE DMARCHE QUALIT
Redfinition des responsabilits.
Simplification des circuits.
Rduction des non-conformits.

Rduction des cots.
Gains de clients.
la survie de lentreprise.
53
Relais de performance

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Nom & Prnom

Module I : Gnralits sur la qualit

1- ENVIRONNEMENT ACTUEL DE LENTREPRISE

Lenvironnement actuel de lentreprise est, entre

De clients de plus en plus exigeants.

D'une ouverture des frontires de plus en

1- ENVIRONNEMENT ACTUEL DE LENTREPRISE

Pour s'adapter cette volution, l'entreprise

1- ENVIRONNEMENT ACTUEL DE LENTREPRISE

Chiffes de la certification ISO 9001

250 sont certifis ISO 9000.

1- ENVIRONNEMENT ACTUEL DE LENTREPRISE

Chiffes de la certification ISO 9001

La QUALIT est laptitude dun ensemble

Qualification des enseignants,

Qualit des programmes offerts,

Qualit des sminaires,

Qualit des valuations,

La qualit des uns nest pas la qualit des

Rsultat dun processus.

Programme offert au stagiaire,

Le patron, le participant, lapprenant, lutilisateur, les

La multiplicit du client : le bnficiaire de la

Exigences sur le produit

Spcifies par le client ,

Spcifies par lorganisme.

Exigences sur le produit

Qualification des animateurs,

Le Systme de Management par la Qualit

ressources humaines et matrielles, systme

Respecter la politique qualit,

4- LES HUIT PRINCIPES DE MANAGEMENT

7. Approche factuelle pour la prise de dcision

Quest-ce quune norme ?

Quest-ce que ISO?

ISO drive du grec ISOS qui signifie gal.

ISO = mme norme pour tous les pays.

ISO = International Organization for Standarization,

Quest-ce que ISO?

LISO est une organisation non gouvernementale comptant

LISO a labor plus de 13.000 normes internationales

Les normes ISO sont orientes par le march, elles sont

Les normes ISO sont volontaires. LISO na pas lautorit de

LISO ne dlivre pas de certificat ISO.

2- LES NORMES ISO POUR LA QUALIT

Les normes ISO pour la qualit

2- LES NORMES ISO POUR LA QUALIT

Dfini, planifi et suivi

2- LES NORMES ISO POUR LA QUALIT

Pourquoi ISO 9001 ?

Norme de gestion par la qualit reconnue

Amlioration des processus daffaires.

3- LA CERTIFICATION ISO 9001

Quest ce que la certification ?

Reconnaissance par un organisme

conforme du Systme de Management de la

3- LA CERTIFICATION ISO 9001

Quest ce que laudit ?

3- LA CERTIFICATION ISO 9001

3- LA CERTIFICATION ISO 9001

Motivations des entreprises pour une

4- PRSENTATION SOMMAIRE DE LA NORME ISO