Professional Documents
Culture Documents
Tema 9
Curso: Servicio al Cliente
Equipo de Profesores del Curso
Al trmino del curso, el alumno seala y explica las reglas de oro de un buen
servicio, los tipos de clientes, las herramientas de medicin del servicio, el plan
de fidelizacin de clientes y las estrategias de marketing interno, que son de
vital importancia para la satisfaccin de los clientes y se aplican en un proyecto
prctico para una pequea empresa.
Logro de la Unidad 3
Temario
Marketing Interno
Marketing Interno
Marketing Interno
Como ya se ha sealado, es de
gran importancia el personal que
trabaja en contacto directo con el
cliente y su protagonismo en la
gestin comercial, por tal razn,
se debe insistir en la oportunidad
de convertir este hecho en una
ventaja competitiva a partir de la
aplicacin
de
tcnicas
de
marketing a la gestin de
personal para conseguir
Marketing Interno
Segn Kotler, el marketing interno es el trabajo que hace la empresa para formar
y motivar a sus clientes internos, es decir, a su personal de contacto y al personal
que apoya los servicios para que trabajen como un equipo y proporcionen
satisfaccin al cliente. Todos deben trabajar con una orientacin al cliente o, de
otra manera, no se desarrollar un alto y consistente nivel de servicios.
Marketing Interno
Marketing Interno
y apoyar la poltica de
marketing adoptada, as como
dar las directrices necesarias
para que sea compartida y se
cumpla por el resto de la
organizacin.
Marketing Interno
Es por ello que los directivos
debern tener presente lo siguiente:
Los trabajadores son los clientes
ms importantes de la organizacin.
Se debe informar y formar a todo el
personal de la organizacin, sin
distincin de categoras o tareas, sobre
la realidad del mercado.
Se debe formar al personal en la
cultura del detalle, ya que de esta
forma se logra convertir el marketing en
una filosofa y en una tcnica de la
empresa.
Marketing Interno
EL marketing general, es un
conjunto de herramientas para
vender un producto a un
mercado (clientes externos) de
forma que logren la satisfaccin
de sus necesidades y deseos.
1. Anlisis
2. Planificacin
3. Ejecucin
4. Control
Anlisis del
entorno
Anlisis del
cliente interno
2. Planificacin
Proceso de
adecuacin
Decisiones
estratgicas
3. Ejecucin
4. Control
El control es una de las funciones
esenciales de todo sistema abierto y, por lo
tanto, sometido a las perturbaciones del
entorno y de la empresa. La principal
misin del control es lograr que el sistema
se mantenga dentro de una trayectoria
previamente definida,
1. Anlisis
2. Planificacin
3. Ejecucin
4. Control
26