Servicio:

Una pasin digna de los

mejores.

OBJETIVOS

Identificar y fortalecer las habilidades necesarias para

dar un buen servicio.

Crear la diferenciacin en el mercado.

Brindar tcnicas y herramientas efectivas para utilizarlas

con clientes, proveedores y entorno laboral interno.

Tener herramientas para una venta exitosa.

Servicio: Una pasin digna de los mejores

Estadsticas asombrosas
Harte-hanks Analytics
El 70% de los clientes se cuestion si vale la pena ser leal a cualquier empresa.

El 68% de los clientes abandonan un servicio o producto por una actitud de

indiferencia.
Slo el 4% de los clientes dicen estar encantados con sus experiencias
comerciales.

Servicio: Una pasin digna de los mejores

Estadsticas asombrosas
Harte-hanks Analytics
Ms del 60% de los clientes cambia de proveedor de
servicios; si bien el 14% lo hace por la insatisfaccin en la
calidad de los productos el resto de ellos lo hacen por la
manera en que son tratados o cmo se sienten.

Servicio: Una pasin digna de los mejores

Conclusin
Hay mucha competencia de empresas
haciendo lo mismo, pero no hay
competencia de empresas creando
experiencias comerciales maravillosas
para sus clientes.

ervicio: Una pasin digna de los mejores

Entonces digamos:

Qu razones
tiene una empresa o una
persona para prestar
un buen servicio?

Servicio:
Una pasin digna de los mejores
6

Las respuestas dadas por

ustedes Hablan de las
razones o de las
consecuencias que
logramos con un
servicio de calidad?

Servicio:
Una pasin digna de los mejores
7

Razones o consecuencias?

Rentabilidad
Imagen
Posicionamiento
Utilidades
Permanencia
Diferenciacion
Atraer clientes

Servicio:
Una pasin digna de los mejores
8

Un ejemplo de servicio.

Servicio: Una pasin digna de los mejores

Procura que todo aquel

que llegue a ti,
salga de tus manos
mejor y mas feliz

Servicio:
Una pasin digna de los mejores
10

TERESA DE CALCUTA

Recibe servicio

Servicio: Una pasin digna de los mejores

Lo que nunca puede ser el servicio

El servicio selectivo
Depende del estatus a quien
se sirve.
Depende del poder de
influencia.
Depende de la conveniencia.

Servicio:
Una pasin digna de los mejores
12

Algunas reflexiones en el servicio interno

Nadie me contesta el telfono

Escribo el correo y no s si lo recibieron

A veces parece que uno le estorbara a sus propios compaeros.

Y te tengo que responder ya?

Se comprometen a dar una respuesta y uno no sabe con qu contar.

Lo ven a uno como insistente pero no entienden que uno ya se comprometi con el
cliente.

Servicio:
Una pasin digna de los mejores
13

www.ivanmazo.com

Reconozca el servicio cuando es una pasin digna de los

mejores

Es puro disfrute. Es una experiencia que se goza sin condiciones

previas.
Desde la conciencia el servicio es respeto personal. Conviccin
total.
No depende de circunstancias, ni de estados de nimo, ni de das,
ni de horarios.

Servicio:
Una pasin digna de los mejores
14

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Cmo aplicar el servicio cuando es una pasin

digna de los mejores

A la persona que se le pide un servicio sea capaz

de parar lo que sea reconociendo la prioridad.

Contestar los correos y llamadas de los

compaeros.

Entender que compaeros de otras reas o

ciudades dependen de nuestras respuestas.

Nunca expresarle al cliente uno slo cumple

rdenes.

Jams decir, Eso ya sali de mi proceso.

Suprimir expresiones como no est en mis

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manos.

Servicio:
Una pasin digna de los mejores
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Siete (7) Inconsistencias empresariales que estn

matando la calidad del servicio
Aislamiento de reas (Territorios independientes)
Toma de decisiones lejos de la experiencia del cliente.
(Autonoma)
Protagonismo excesivo de indicadores de gestin.
Indiferencia y frialdad de empleados
La obsesin por los controles y las normas
La malsana presin para hacer que la gente de
resultados.

Servicio:
Una pasin digna de los mejores
16

Algunas estadsticas para pensar

Entre 40 y 96% de los clientes descontentos no hablan con
alguien que pueda hacer realmente algo por atender sus quejas.
Entre 50 y 70% de los clientes que se quejan, se sienten peor
que sino hubieran dicho nada.
25% de todos los recuerdos positivos que tienen los clientes
sobre experiencias de servicio empezaron con fallas .
Cuando las quejas no se atienden bien, slo 23% de los clientes
volver a negociar con usted.

Servicio:
Una pasin digna de los mejores
17

Cada uno de nosotros

debe ser el
protagonista del
cambio que queremos
ver en el mundo
M. Ghandi

18

Servicio:
Una pasin digna de los
mejores
Parte II

19

Que es un Servicio?
Un servicio es un conjunto de
actividades que buscan satisfacer
una o ms necesidades de un cliente.
Un servicio se diferencia por dar
un bienestar fsico o psicolgico
al cliente

ervicio: Una pasin digna de los mejores

Componentes de la Calidad del servicio

A.- Actitud:
Trato personal con clientes, de demostrar inters,
de escucharlo, y de apoyarlo.

B. Aptitud:
El dominio de las funciones o tareas del puesto

C. Conocimiento:
Saber del producto y sus beneficios

Actitud + Aptitud +
Conocimiento =
xito

ervicio: Una pasin digna de los mejores

Tipos de Servicio
Qu espera una persona de nosotros
cuando entra al establecimiento?

Una Actitud Positiva!

ervicio: Una pasin digna de los mejores

Matriz de tipos de Servicio y Venta

Capacidad

ti
e
j
b
O vo

(Competencia
Tcnica)

SABEMOS MUY
BIEN NUESTRO
TRABAJO, PERO,
SOMOS MUY
ANTIPTICOS"

4
Alta capacidad
4
Alta (Eficaz)
capacidad
Alto
(Eficaz)
compromiso
Alto
(Agradable)
compromiso

3
Alta capacidad
3
(Eficaz)
Alta capacidad
Bajo
(Eficaz)
compromiso
Bajo
(Desagradable)
compromiso

(Agradable)

(Desagradable)

LO HACEMOS
MAL Y NO NOS
IMPORTA SER
ANTIPTICOS"

CONOCEMOS
NUESTRO
TRABAJO Y LO
SERVIMOS CON
LA MXIMA
CALIDAD"

2
Baja capacidad
2
Baja(Ineficaz)
capacidad
Alto
(Ineficaz)
compromiso
Alto
(Agradable)
compromiso

1
Baja capacidad
1
Baja(Ineficaz)
capacidad
Bajo
(Ineficaz)
compromiso
Bajo
(Desagradable)
compromiso
(Desagradable)

(Agradable)

Compromiso

ervicio: Una pasin digna de los mejores

"LO HACEMOS
MAL PERO,
SOMOS
ENCANTADORE
S"

(Servicio y Trato al Cliente)

Siete Componentes Bsicos de un Buen Servicio

1. IMAGEN PERSONAL: lo que los dems perciben

sobre mi persona. Como los dems nos ven de
manera agradable
2. COMUNICACIN: se debe atender al cliente
utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que
pueda entender
3. COMPRENSIN DEL CLIENTE: Mantener una buena
comunicacin que permita saber qu desea, cundo
lo desea y cmo lo desea, ponernos en su lugar.
(Empata)
4. CORTESA: atencin, simpata, respeto y amabilidad
del personal, la educacin y las buenas maneras no
pelean con nadie. Es ms fcil cautivar y fidelizar a
nuestros clientes si les damos una buena atencin.

ervicio: Una pasin digna de los mejores

Siete Componentes Bsicos De un Buen Servicio

5. PROFESIONALISMO: posesin de las destrezas

necesarias y conocimiento de la ejecucin del servicio
6. CAPACIDAD DE RESPUESTA: disposicin de ayudar a
los clientes y proveerlos de un servicio rpido y
oportuno.
7. ELEMENTOS TANGIBLES: Mantener en buenas
condiciones las instalaciones, los equipos y los
materiales de comunicacin que permitan acercarnos
al cliente.

Cumpliendo con estos componentes bsicos, podremos

adicionar
detalles extras que permitan agregar aun ms valor y mayores
niveles
de satisfaccin para nuestros clientes

ervicio: Una pasin digna de los mejores

magen y Marketing Personal

Vestimenta

Fsico

Ropa limpia
(uniforme)
camisa con cuello
Pantaln
Zapatos limpios,
no zapatillas
Cuenta con sus
herramientas de
trabajo

Aseado
Cabello bien
cortado y limpio
Uas cortas y
limpias
Afeitado
Manos limpias
Huele bien usa
desodorante

Que nos comunica?

ervicio: Una pasin digna de los mejores

Imagen y Marketing Personal:

Ests enviando los mensajes correctos?

Todo en tu persona

COMUNI
CA!

En otras palabras todas tus acciones

venden

ervicio: Una pasin digna de los mejores

eting Personal: Comunicacin Verbal y no verbal

Verbal:

Es Expresiva:

ES Receptiva:

La palabra y la escritura.
Escuchar y leer

Se utiliza como soporte el lenguaje

En la comunicacin verbal, aunque es importante lo que se dice,

tambin es muy importante como se dice.

ervicio: Una pasin digna de los mejores

Cuanto creen que

Comunica?

rketing Personal: Comunicacin no verbal

Lo que percibimos
e interpretamos

Lenguaje:
tono de voz, pausas silencios,
signos sonoros, besos, muecas, etc.
Lenguaje Corporal:
movimientos, posturas, mirada,
contacto corporal, gestos, ademanes

ervicio: Una pasin digna de los mejores

Proceso de
Cambio

Situacin
Actual

al
o
in io
m b
Ca a m
C

Visin
Personal

Donde quiero
estar?

Donde estoy?

Busca el cambio para lograr lo que tu

quieres

ervicio: Una pasin digna de los mejores

Click

ervicio: Una pasin digna de los mejores

ervicio:
Una pasin digna de los mejores
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Aquello que lenta,

consciente y
habitualmente pensamos
que somos, es en lo que
tendemos a convertirnos.
Ann Landers

Que es una venta?

Definicin clsica:
Proceso de pasar bienes o servicios por un
precio pactado
Definicin Moderna:
Es la habilidad de hacer que alguien solicite
lo que usted tiene, obteniendo beneficios
para ambas partes

ervicio: Una pasin digna de los mejores

35

Empata
Es la accin de ponernos en el lugar del otro,
imaginando cmo se siente y actuando de acuerdo a
como nos gustara ser tratado
Es

muy importante en las relaciones que mantenemos:

Con nuestra familia
Con nuestros compaeros
Con los clientes

ervicio: Una pasin digna de los mejores

ESCUCHA ACTIVA

Or

Entender

Recordar

ervicio: Una pasin digna de los mejores

Interpretar

Sugerir
y cerrar

Que se busca con todo esto?

Satisfacer al Cliente

ervicio: Una pasin digna de los mejores

El Cliente

El

cliente es la razn de ser

de nuestro trabajo, ya que si
no existiera cliente
habra razn de ser de los
vendedores?
Un mal acercamiento, es la falta de una buena preparacin. La mayora de los
vendedores se presentan ante sus clientes sin una preparacin especfica.

ervicio: Una pasin digna de los mejores

Clientes Difciles

Amargado

Escuchar con paciencia

Mantener la calma y el buen humor
Promtale (si es posible) atender sus reclamos

Hablador

Escucharle con simpata

Trate de llevarlo hacia lo que desee venderle
Ser corts y al mismo tiempo comerciante

Indeciso

Suminstrele toda la informacin posible

Descubra hacia donde se dirige el inters de cliente
Aconsjele y atindalo

ervicio: Una pasin digna de los mejores

Los 7 Pasos de la Venta

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Saludar
Establecer Dialogo
Generar Empata
Escuchar y orientar
Sugerir a venta de otros servicios
Observar y preguntar por el
servicio
7. Cerrar

ervicio: Una pasin digna de los mejores

deo: Pasos de la Venta Castrol

ervicio: Una pasin digna de los mejores

TECNICA DE NEGOCIACION

A.C.A.V.O.

Tcnica de negociacin A.C.A.V.O.

A
Ambientacin

C
Crear las
bases para la
propuesta

A
Acordar las
bases de la
propuesta

V
Vender
beneficios
para el
negocio

O
Objecin
Positiva

A.C.A.V.O.: Ambientacin
Objetivo:

Presentarse
Romper el hielo
El motivo de la visita

Ambientacin
Frases Clave:

Herramientas:

Lenguaje armonioso
Expresin no verbal

Buenos das
Soy ..
de
Quiero
felicitarlo
por..

A.C.A.V.O.: Crear Bases para la propuesta

Objetivo:
Generar inters por la relacin
Mostrar el nivel de utilidades
Crear bases para la propuesta

Crear las

bases para
la propuesta

Frases Clave:

Le gustara ganar ms????

Atraer clientes le ayudar a ganar
ms?
La aplicacin de la publicidad
tambin le ayudara?
Una capacitacinle ayudar a
mejorar el negocio?

Herramientas:
Hoja de ayuda
Calculadora
Catlogo de productos

A.C.A.V.O.: Acordar las bases de la propuesta

Objetivo:

Acordar las bases

de la propuesta

Mantener el inters para lograr las bases

Cerrar la fase del paquete de negocios

Frases Clave:

Lo que ud. necesita para ganar

ms es..
Capacitacin
Publicidad en el punto de
venta
Activar su locas
Yo har
por ud. si.
todo
Que eso
lo asesoren
Llegamos al crecimiento esperado de
Creamos exhibiciones impactantes
Beneficio al consumidor
Introducimos mas marcas
Que le parece.

Herramientas:

Calculadora
Hoja de ayuda

A.C.A.V.O.: Vender los beneficios para el negocio

Objetivo:

Vender los

beneficios para
el negocio

Despertar la ambicin por

sus propias metas

Frases Clave:

Si ud. nota ,con todo esto habr

ganado.
La exhibicin si es impactante le har
vender ms
Si tiene lo que su cliente pide no perder
(skus prioritarios)
A mayor inversin mayor utilidad.

Herramientas:

Calculadora
Hoja de ayuda

A.C.A.V.O.: Objecin positiva

Objetivo:

Demostrar con hechos las

utilidades a obtener
Los beneficios de trabajar
juntos

Objecin positiva

Frases Clave:

Djeme demostrarle cuanto ganara

si
Otras marcas tambien existen, pero la mia
es la de mayor rotacin
Hagamos una prueba por este mes con
estos productos
Voy a ver que fue lo que pas con su
problema

Herramientas:

Calculadora
Hoja de ayuda

Xi Xi