Gestin y Aseguramiento

de la Calidad
Ing. Sandra Blandn

Unidad I:
Conceptos y enfoques de
la gestin de la calidad
Contenidos:
1.1 Evolucin histrica del concepto
de calidad
1.2 Diseo y planificacin de la calidad
1.2.1 Teora de la Administracin y
desarrollo de la Gestin de la Calidad
1.3 Enfoques de gestin de la calidad:
La reingeniera de procesos

1.1 Evolucin histrica del

concepto de calidad

Tabla Concepto de calidad segn

n 1: diferentes autores.
Eduard Ofrecer a bajo coste productos y
Deming servicios que satisfagan a los clientes.
(1989, Implica un compromiso con la
pp. 1- innovacin y mejora continua.
10)
Joseph La "adecuacin de uso" de un
M.
producto.
Juran
(1990,
pp. 115)
Philip Cumplimiento de normas y

Armand La calidad tiene que ser planeada en

V.
un enfoque orientado hacia la
Feigenbexcelencia, en lugar del enfoque
aum tradicional orientado hacia los fallos
(1961,1
986,
1991)
Kaoru La calidad empieza y termina por la
Ishikaw capacitacin. La calidad revela lo
a
mejor de cada empleado. El control de
(1994, la calidad que no muestra resultados
1986) no es control.
Shigeru La calidad es establecer y delegar las
Mizuno polticas de calidad, requiere un
(1989) sistema administrativo matricial
interfuncional, necesita estar

John Definir una poltica de calidad slida,

S. junto con la estructura y las facilidades
Oakla para ponerla en prctica. Toda
nd organizacin necesita un marco de
(1993) referencia definido que incluya una
filosofa, gua, valores y creencias
fundamentales y un propsito
combinado con la declaracin de la
misin.
Thoma Su objetivo era aportar a la teora
s
administrativa evidencias sobre las
Peters caractersticas comunes de las
(1988) empresas exitosas, de tal forma que
otras pudieran serlo si adoptaban los
mismos principios. Las empresas de
xito tienen una gran capacidad para

ShigeoPropone la creacin de sistemas pokaShing joke (a prueba de errores) que consiste

o: en la creacin de elementos que
(1981) detecten los defectos de la produccin.
Propone el concepto de inspeccin en
la fuente para detectar a tiempo los
errores.
GenichLos productos deben ser atractivos al
i
cliente ofreciendo mejores productos
Taguc que la competencia. La calidad se
hi debe definir en forma monetaria por
(1986, medio de la funcin de prdida, donde
1979) a mayor variacin de una
especificacin con respecto al valor
nominal, mayor es la prdida
monetaria transferida al consumidor.

1.2 Diseo y planificacin de

la calidad
La planificacin de la
calidad es el proceso
que asegura que los
bienes, servicios y
procesos internos
cumplen con las
expectativas de los
clientes

1.2 Diseo y planificacin de

la calidad

1.
2.
3.
4.
5.
6.

El proceso de planificacin de la calidad se

estructura en seis pasos:
Verificacin del objetivo.
Identificacin de los clientes.
Determinacin de las necesidades de
los clientes.
Desarrollo del producto. (bienes y
servicios).
Desarrollo del proceso.
Transferencia a las operaciones diarias.

1.2 Diseo y planificacin de

la calidad
Para una buena implantacin de
un sistema de calidad total es
necesario que exista una buena
organizacin en base a procesos
orientados a los clientes, una
reduccin constante de los costes
y un reconocimiento y
comunicacin de los xitos
alcanzados.

1.2.1 Teora de la Administracin y

desarrollo de la Gestin de la
Calidad
La Administracin Total de Calidad hace
nfasis en los objetivos del negocio
principalmente en calidad, varias
polticas, prcticas y filosofas gerenciales
que soporten dichos objetivos y
aumenten la calidad ya sea del producto
o servicio, enfocndolo al cliente.
TQM es ms que un concepto, es una
filosofa, la cual sirve de base para el
desarrollo de muchos otros conceptos.

1.2.1 Teora de la Administracin y

desarrollo de la Gestin de la
Calidad
TQM mantiene como eje la visin
y misin definidos por una
empresa ya que bajo este
concepto se fundamenta , siendo
la correcta determinacin de
objetivos y metas el primer paso
para orientar a la empresa y su
mtodo de resolucin de
problemas.

1.2.1 Teora de la Administracin y

desarrollo de la Gestin de la
Calidad
La Gestin de la Calidad es
denominada en Japn:
Administracin de la Calidad a lo
largo y ancho de la Empresa,
("Company Wide Quality Control")
(CWQC)

1.2.1 Teora de la Administracin y

desarrollo de la Gestin de la
Calidad
La gestin de la calidad total es la
forma de dirigir las organizaciones,
en todos los niveles, para lograr el
aumento constante de la
satisfaccin de los clientes
(externos, internos e indirectos),
con una disminucin permanente
de los costos reales.
Es necesario involucrar todo el
personal de la organizacin,
especialmente la direccin.

1.2.1 Teora de la Administracin y

desarrollo de la Gestin de la
Calidad

El Malcolm Baldrige Award incluye al MANEJO DE

PROCESOS como uno de sus 7 componentes de su
perspectiva sistmica de la organizacin de
excelencia.

Este componente sistmico, el MANEJO DE

PROCESOS, es (junto al enfoque de los Recursos
Humanos) el que ms relacin directa de causa y
efecto tiene con los resultados de la organizacin.

El manejar PROCESOS tiene el gran peligro de

limitar la CREATIVIDAD ORGANIZACIONAL. (La
Paradoja TOYOTA)

Deming enfatiza que la mayor parte de los

problemas los causa la gente y la dificultad de
manejarlos. Considera que los procesos que son
ms fciles de controlar.

1.2.1 Teora de la Administracin y

desarrollo de la Gestin de la
Calidad

1.2.1 Teora de la Administracin y

desarrollo de la Gestin de la
Calidad

1.3 Enfoques de gestin de

la calidad: La reingeniera
de procesos
Reingeniera es la revisin
fundamental y el rediseo radical
de procesos para alcanzar mejoras
espectaculares en medidas crticas
y contemporneas de rendimiento,
tales
como
costos,
calidad,
servicio y rapidez.
Hammer y Champy, 1994 : 34

1.3 Enfoques de gestin de la

calidad: La reingeniera de
procesos
El proceso de implantacin de un proyecto de
reingeniera de procesos lo podemos dividir en
cinco etapas (Heras 2000):
1) Organizacin del proyecto. Dejar claro la
involucracin y compromiso de la direccin en el
proyecto de reingeniera.
2) Diagnstico y definicin del proceso.
Diagnstico de la situacin inicial, que se
estructura en tres bloques:
a. Anlisis externo, en el que se examinan
las necesidades de los clientes, sus expectativas
y percepciones.
b. Anlisis interno, en donde se estudia el
nivel de cultura de calidad que hay en toda la
organizacin.
c. Estudio de la competencia. Identificacin y
representacin de los procesos clave de la
organizacin.

1.3 Enfoques de gestin de la

calidad: La reingeniera de
procesos
3) Seleccin del proceso clave crtico.
Seleccionar el proceso clave ms crtico con
los siguientes criterios:
a. Impacto econmico. (costes de no
calidad).
b. Efecto en los clientes internos y externos.
c. Visibilidad de los resultados obtenidos.
d. Falta de competitividad.
e. Alto potencial de mejora.
f. Probabilidad de xito y de efecto
demostracin.

1.3 Enfoques de gestin de la

calidad: La reingeniera de
procesos
4) Rediseo del proceso.
Representacin del proceso mediante
diagramas de flujo, incluyendo
clientes y proveedores del proceso
crtico. Se evaluar el coste-beneficio,
riesgo y factibilidad para llegar a la
eleccin de un determinado proceso.
5) Implantacin del proceso
rediseado. Puesta en marcha.

1.3 Enfoques de gestin de la

calidad: La reingeniera de
procesos
Las etapas de la reingeniera pueden ser
las siguientes:
1. Identificacin de los procesos estratgicos
y operativos existentes o necesarios, y
creacin de un mapa (un modelo) de
dichos procesos.
2. Jerarquizacin del mapa de procesos para
su rediseo, y determinacin de los
procesos clave, aquellos que se
abordarn primero o con mayor inters.
3. Desarrollo de la visin de los nuevos
procesos mejorados.

1.3 Enfoques de gestin de la

calidad: La reingeniera de
procesos
4. Reingeniera (creacin y rediseo)
de procesos, realizada por
consultores externos, especialistas
internos, o una mezcla de ambos.
5. Preparacin y prueba de los nuevos
procesos (procesos pilotos) .
6. Procesos posteriores de mejora
continua.

1.3 Enfoques de gestin de la

calidad: La reingeniera de procesos
REINGENIERA DE PROCESOS Y GESTIN
DE CALIDAD TOTAL
Ambas estrategias:
- se centran en los procesos de negocio
- confan en la responsabilidad de los
empleados
- miden el resultado desde el punto de vista
del cliente
- requieren la participacin de la gerencia
de alto nivel

1.3 Enfoques de gestin de la

calidad: La reingeniera de
procesos

Links de inters
http://www.cyta.com.ar/biblioteca
/bddoc/bdlibros/tqm/1_conceptos/1
_conceptos.htm
http://www.slbn.wordpress.com

Bibliografa
Camisn Csar, Cruz Sonia,
Gonzlez Toms. 2007. Gestin de
la calidad, conceptos, enfoques,
modelos y sistemas. Pearson
Prentice Hall. p. 1428
Chase, Jacobs, Aquilano. 2004.
Administracin de la produccin y
operaciones. Dcima edicin.
Editorial McGrawHill. p. 377-380