Ventas y Compras

Internacionales.
Maestro Mario Jorge Zavala
Bretn.
Caso: Ava Strat Consultora

Conceptos Generales sobre

Venta Consultiva y
Centralizacin en el Cliente
Carlos Fernando Navarro P.
Editor Cumpliendo La Cuota
www.cumpliendolacuota.com

Derechos Reservados AvaStrat S.A.

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Caso: Ava Strat Consultora

El secreto de una estrategia de ventas exitosa es tener foco.

Desagregue su mercado en segmentos con base en sus
requerimientos. Esto le ayudar a clarificar cmo y hacia donde
dirigir sus esfuerzos

Brian Thomson - Biozone

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ELEMENTOS ESTRATGICOS PARA LA IMPLEMENTACIN DE UN

PROCESO DE VENTA CONSULTIVA

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CICLO DE OPERACIN COMERCIAL DE
LA
ORGANIZACIN
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MERCADEO

Generacin de
Contactos
Focalizacin
Mecanismos
Presupuesto
Objetivos
Calificacin
Medicin

PREVENTA

Diagnstico
Informacin
Conocimiento
Psicologa
Solucin Propuesta
Problemas y necesidades
Beneficios
Diferenciadores Mind
Demostracin Capacidades
Demos, muestras
Referencias

VENTA

Propuesta - Pedido
Documento
Condiciones Comerciales
Contractuales
ROI Beneficios Diferen.
Negociacin y Cierre
Precios
Referencias
Reunin Ejecutiva
Contractuales

SERVICIO

Instalacin - Entrega
Capacidad
Control
Comunicaciones
Manejo problemas
Quejas y Reclamos
Servicio

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CUAL ES EL DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO DE LA

ORGANIZACIN?

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OBJETIVOS CORPORATIVOS
ESTRATEGIA DE VENTAS
DEFINICIN DE PORTAFOLIO DE PRODUCTO/SERVICIO
DEFINICIN DE LA ORGANIZACIN DE VENTAS
DEFINICIN DE OBJETIVOS Y ROLES DE LA FUERZA VENTAS
DEFINICIN DEL MODELO DE COBERTURA DE TERRITORIO
DEFINICIN DEL MODELO DE COMPENSACIN
DEFINICIN DEL MODELO DE ATENCIN DE CUENTAS

PROCESOS + SKILLS + HERRAMIENTAS + MTRICAS

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PUNTOS CRITICOS DE LA ESTRATEGIA HACIA LA

VENTA CONSULTIVA

Clara identificacin de los objetivos de ventas

Definicin de proceso de contacto y cubrimiento de clientes
objetivo
Planeacin del proceso de venta
Control, mediciones y mejoramiento de la efectividad de ventas

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CLARA IDENTIFICACIN DE LOS OBJETIVOS DE
VENTAS
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Establecer objetivos de ventas con base en el Plan de Mercadeo y

los Objetivos Corporativos
1. Plan de Mercadeo Plan de Negocios
2. Actividades de mercadeo
3. Proceso de generacin de prospectos contactos
4. Metas a cumplir en el tiempo
5. Recursos con los cuales se cuenta
6. Definicin clara del Producto Ampliado

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CLARA IDENTIFICACIN DE LOS OBJETIVOS DE VENTAS

Mercado Objetivo
Entendimiento del Mercado
Quienes son los prospectos clientes (B2B B2C)
Que caractersticas especficas tiene este cliente?

Econmicas
Demogrficas
Culturales
Sociolgicas
Geogrficas

Que producto o servicio busca

Que expectativas tiene del producto o servicio

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CLARA IDENTIFICACIN DE LOS OBJETIVOS
DE VENTAS

Mercado Objetivo
Entendimiento de cmo compran sus potenciales clientes
Quien compra
Cuando, donde y como compra
Quien influencia, quien decide, quien paga
Entendimiento de las tendencias del mercado
Que sucede en su mercado
Que sucede en el mercado de sus clientes
Que variables internas y/o externas afectan el proceso de compra de
sus clientes
Anlisis DOFA de su empresa y del mercado objetivo
Generar Negocios Rentables
Desarrollo de un Ranking de clientes (actuales o potenciales) por
rentabilidad y volumen de negocios
DOFA: Identificacin de sus actividades mas rentables
Definicin de reas de Inversin (porqu, cuanto tiempo, que pasa
si...)
Establecer mtricas de rentabilidad por producto, sector, cliente, regin,
vendedor, etc.

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DEFINICIN DE PROCESO DE CONTACTO Y CUBRIMIENTO DE

CLIENTES OBJETIVO

El propsito principal de un negocio

es crear y mantener clientes
Ted Levitt

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DEFINICIN DE PROCESO DE CONTACTO Y CUBRIMIENTO
DE CLIENTES
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OBJETIVO Caso: Ava Strat Consultora

Generacin de nuevos clientes

Procesos de prospectacin y generacin de nuevos contactos
Calificacin de prospectos
Programas de captura de clientes de la competencia
Medicin del Market Share y del Wallett Share
Definicin de estrategias y tcticas para atraer nuevos clientes
Desarrollo de mejores negocios con los clientes actuales
Desarrollo de mtricas por cliente
Implementacin de programas de Fidelizacin (Documento de
Fidelizacin)
Desarrollo de procesos de Up Selling y Cross Selling
Instauracin de procesos de desarrollo de Relaciones con Clientes
Establecer un balance de la Mezcla de Clientes (Customer Mix)
con la cual cuenta su organizacin y defina un ndice de
Dependencia acorde con el riesgo a tomar
Implementacin de programas de Servicio al Cliente y medicin de
la satisfaccin de clientes (Documento de Medicin de la
satisfaccin del Cliente) Cultura de Servicio al Cliente

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Caso:Relacional
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Mercadeo Tradicional vs. Mercadeo

Mktg
1:1

Necesidades
Satisfechas

Menos
presin de
precios y
margenes

Mktg
Tradicional

No. de Clientes Cubiertos

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DEFINICIN DE PROCESO DE CONTACTO YCUBRIMIENTO
DE CLIENTES
OBJETIVO

Objetivos estratgicos de la educacin en servicio al cliente

Incrementar el market share de su organizacin a travs de una estrategia de
diferenciacin basada en servicio de calidad y una cultura de entrega de valor
Convertir el servicio en un arma de ventas, imagen y posicionamiento para su
organizacin.
Elevar la productividad del personal al enfocar su atencin en la calidad de su
trabajo, en los clientes y en relaciones positivas con sus compaeros
Incrementar el ndice de retencin de clientes para acelerar el crecimiento de la
compaa
Aumentar la circulacin de clientes al generar publicidad positiva de boca en
boca por parte de clientes satisfechos
Mejorar el impacto de la inversin en mercadeo y publicidad al crear una
experiencia positiva de servicio cuando los clientes les visiten
Dotar a cada miembro de su organizacin con una visin compartida sobre el
futuro de la empresa como organizacin enfocada en el cliente
Fuente: Service Quality Institute John Tschohl

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CUAL ES SU MAPA DE INTERACCIN CON LOS POTENCIALES

CLIENTES Y CON SUS CLIENTES ACTUALES?

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Maestro Mario Jorge Zavala
Bretn. PARA
CUAL ES LA CAPACIDAD ACTUAL DE MI ORGANIZACIN
Caso:
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ENTREGAR UN PRODUCTO
AMPLIADO?
Finanzas Corporativas

SCM

Planeacin
Compras

Programacin

Ventas

Control de Calidad & Costos

Inventarios

Bodegas MP

Produccin

Bodegas PT

Fuerza de Ventas
Clientes (Actuales y Potenciales)

Despachos

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Garantice que posee implementados los

procedimientos para validar que su fuerza
de ventas conoce la forma como
compromete a la organizacin en la
entrega de un producto o servicio de
acuerdo con las expectativas del cliente

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DEFINICIN DEL PROCESO DE CONTACTO Y CUBRIMIENTO

DE CLIENTES OBJETIVO

Definicin de la mejor Mezcla de Canales de venta de acuerdo con su

portafolio de Productos/Servicios
Venta Directa (face to face Propia o Indirecta)
Televentas (Centros de Contacto)
Ventas por Catlogo
Canales externos de venta (distribuidores, representantes, franquicias,
etc.)
Comercio Electrnico
Evaluacin econmica de Mezcla de canales
Definicin de la estrategia de manejo de cada canal de ventas
Mtricas de gestin
Personal para atencin de cada canal (Cantidad, Calidad,
Compensacin)
DOFA de canales de ventas
Desarrollo de Alianzas Estratgicas comerciales para cumplir objetivos
corporativos

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PLANEACIN DEL PROCESO DE VENTA

Implementacin de una metodologa clara

de generacin de los pronsticos
Desarrollo de Presupuestos de Ventas
Desarrollo de Metas de Ventas por
Territorio
Proceso de Ingeniera en Reversa de las
metas de ventas: Concepto de PIPELINE

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PLANEACIN DEL PROCESO DE VENTA

Beneficios de una estrategia de clculo de pronsticos

Apoyo a la toma de decisiones por parte de las Gerencias de
Mercadeo, Ventas y Produccin/Servicio al proveerlos con
informacin congruente y exacta, la cual se calcula utilizando
modelos matemticos de pronstico, datos histricos del
comportamiento de las ventas y el juicio de los ejecutivos
representantes de cada departamento involucrado de la
empresa.
Mayor seguridad en el manejo de la informacin relacionada con
las ventas de la empresa.
Gran flexibilidad en la creacin y comparacin de mltiples
escenarios para efectos de anlisis de ventas proyectadas.
Apoya las decisiones del departamento de Ventas de una
manera eficaz y oportuna, al pronosticar los lineamientos de los
productos y las demandas establecidos dentro del Plan Maestro
de Produccin/Entrega

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CONCEPTO DE PIPELINE
Cantidad de
Prospectos para
iniciar un
proceso de
venta

Avance en cada
una de las fases
del proceso de
venta

Cantidad de
Prospectos con
los cuales se
cierra una venta

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PLANEACIN DEL PROCESO DE VENTA

Definicin clara de mtricas del Plan de Ventas

Nmero de Contactos (primarios y calificados)
Nmero de Visitas
Nmero de cotizaciones/propuestas
Nmero de Pedidos/Contratos/Ordenes
Volmenes de ventas
Definicin de las Etapas de Ventas (Metodologa de Venta)
Indicadores de avance en cada una de las etapas de venta
Indicadores de costo de actividades de venta
Entendimiento del Ciclo de Venta en su negocio
Coordinacin de las actividades de ventas con los dems procesos de
la organizacin
Establecer una estructura organizacional para desarrollar actividades
de Administracin de Ventas
Definicin de una estrategia clara de uso de herramientas de registro y
control de las actividades de ventas

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ESTRATEGIA DE DIFERENCIACIN
DEL
MERCADO

Cuentas
Claves

Mercadeo
Relacional
1a1

Mercadeo
Masivo

Nichos y
Mercadeo
Focalizado

Interaccin Eficiente

Valoracin de Clientes

Alta Dif.

Expandir Necesidades de los Clientes

Uniforme

Necesidades de Clientes

Alta Dif.

Actividades
de la
Empresa

Actividades de
Administracin de
Ventas

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Personal de Campo

Actividades de Mercadeo
Administracin Base de
Datos de Clientes
Administracin Base de
Datos de Fuerza de Ventas
Administracin de
Territorios

Actividades de la Fuerza
de Ventas
Actividades de Servicio al
Cliente

Administracin de Rutas y
Actividades de FV

Canales de
Interaccin

Definicin y Control de
Presupuesto de Ventas

WEB

Administracin de Cuotas

Porttiles (Remotos)

Administracin de
Comisiones

Hand Helds
Call Center

Programas de Incentivos

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PLANEACIN DEL PROCESO DE VENTA

Organizacin adecuada del personal de ventas

Definicin de cargos (competencias, lnea de reporte, compensacin)
Definicin de objetivos y metodologa de evaluacin
Desarrollo de competencias (habilidades, producto, conocimiento)
Desarrollo profesional
Definicin de Cdigo de tica Empresarial
Implementacin de un sistema de SKM (Sales Knowledge Management)

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SKM ADMINISTRACIN DEL CONOCIMIENTO
EN Strat
VENTAS

3 elementos claves + Procesos + Tecnologa

Acceso a la Informacin:
Facilidad
Rapidez
Confiabilidad
80/20 (Que tengo Que necesito)
Aprendizaje (Learning):
Uso de la informacin
Uso de los procesos
Habilidad en el manejo del conocimiento
Aplicacin:
Formato
Facilidad de uso
Adaptabilidad

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CONTROL Y MEJORAMIENTO DE LA EFECTIVIDAD EN VENTAS

Definicin de Tablero de Control de actividades de Ventas

Datos fciles de colectar
Retroalimentacin permanente
Alertas y correctivos sobre la marcha
Evaluacin del desempeo
Medicin de la Efectividad en Ventas (Indicadores)

Mercadeo

Preventa

Venta

Post Venta (Servicio)

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TIENE SU EMPRESA DEFINIDA UNA PROMESA DE VALOR PARA

CADA PRODUCTO/SERVICIO Y PARA CADA SEGMENTO DE
CLIENTES?

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COMPONENTES DE LA PROMESA DE
VALOR

Que me comprometo a entregar

En que condiciones voy a entregar
Que puede esperar el cliente antes, durante y
despus de hacer la transaccin
Porque lo hacemos mejor que la competencia
Cuales son nuestros factores diferenciadores
Como lo estoy haciendo y que mediciones
tengo para saberlo

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Caso: Ava Strat Consultora

Se pueden ganar negocios sin

estrategia, esto se llama Suerte. A los
Profesionales de las Ventas se les
paga para forjar su propia suerte
Rick Page, Founder and CEO, The Complex Sale, Inc.

MUCHAS GRACIAS