Manual de Excelencia

Telefnica
libro del alumno

INDICE
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ATENCION AL CLIENTE
COMPONENTES COMUNICACIN TELEFONICA
ROL INFORMADOR
PSICOLOGIA DEL INTERLOCUTOR

La atencin telefnica dentro de la

empresa es importante por
Es la primera impresin que se da al cliente

Es un medio de comunicacin de gran importancia para su

consolidar y potenciar una imagen determinada, ya que es de
difusin frecuente, rpida y continua

Permite implantar atributos de la imagen de forma consciente,

deliberada y controlada. Tiene un valor estratgico, ya que se la
relaciona con el posicionamiento de la empresa.

PERSONAL
Esto supone que hay que distinguir dos tipos de
atencin telefnica :

PROFESIONAL

La recepcin de llamadas tiene dos caractersticas a

tener en cuenta

por un lado es muy difcil poder planificar el flujo de

llamadas que se van a recibir diariamente, ya que la gente
llamar si lo desea y en el momento que lo desee

Por otro lado, nos pueden coger desprevenidos, ya que la finalidad de las
llamadas no se sabe hasta que la persona que atiende el telfono responde y
entra en conversacin con su interlocutor. Por lo tanto, hay que estar
preparado para toda la gama de llamadas posibles que puedan recibirse.

Consecuencia: la recepcin de llamadas implica el dominio de una

serie de estrategias de la comunicacin verbal y no verbal, sin los
cuales la resolucin de stas ser difcil.

COMPONENTES DE LA
COMUNICACIN TELEFNICA
LA

SONRI
SA

EL SIL
E

EL L
E

NGU
AJE

NCIO

VOZ

LA SONRISA TELEFNICA
Es una forma consciente de relajarse.
Comunica un tono amistoso y cordial.
Se oye por telfono y es sntoma de predisposicin

a la ayuda. Demuestra inters y crea un clima

emptico ente los interlocutores.
Siempre se percibe su ausencia.
Refleja una actitud positiva y reclama una actitud
similar por parte del interlocutor.
En la presentacin y la despedida juega un
importante papel en la creacin de un buen clima y
una impresin favorable.

El
silencio

El silencio es
importante porque
1. Subraya la
importancia de
ciertas palabras.
2. Sirve para aislar
ideas importantes.
3. Es til para percibir a
nuestro interlocutor.
4. Facilita la aparicin
de objeciones
eventuales.

ALTO

Nunca dejes al cliente en

silencio sin explicarte
el motivo !!!
Evitars que se sienta
Desatendido y que se
impaciente

LA VOZ
Instrumento bsico de la comunicacin verbal a travs
del cual trasmitimos y damos forma a nuestros
Mensaje.
Componentes:
Entonacin
Articulacin
Elocucin
Volumen

LA VOZ
Entonacin
Adapta el tono
-Tomo de contacto/acogida/despedida (Tono
clido)
-Sondeo de necesidades. Descubierta ( Tono
seguro)
-Argumentacin ( Tono sugestivo)
-Objeciones/reclamaciones (Tono tranquilo)

Evita la monotona

Tono seguro
-Directo, serio
-Refleja actitud dirigida a la sugerencia.
-Se usa para sondear necesidades o
potencial,
Para obtener datos.
- Objetivo: conseguir la
informacin necesaria
para ofrecer luego la solucin,
idear o servicio
Tono sugestivo:
Adecuado.

-Caracteriza y expone.
-Refleja actitud dirigida a la sugerencia.
-Se usa cuando que remos argumentar en
base a
caractersticas o ventajas de nuestro
servicio,
empresa
- Objetivo: aproximar al interlocutor
a
nuestro punto de vista evitando la
sensacin
de compromiso.

Tono clido:
Amabilidad y empata . Sonrisa
Refleja una actitud positiva, de disposicin a
la ayuda.
Se utiliza en la presentacin y en la
despedida.
. Su objetivo es transmitir una imagen
agradable,
Tanto al comienzo de la conversacin
(crear el clima adecuado) como al final
(dejar una buena impresin)

Tono tranquilo:
Pausado, calculado
Refleja una actitud de control, de
dominio de la
situacin.
. Se utiliza fundamentalmente para
desviar
Objeciones y para tratar reclamaciones.
- Su objetivo es transmitir
tranquilidad ante
interlocutores que elevan el tono de
voz hacen
Una queja en tono fuerte.

La Voz
Articulacin

siguien
te

Reglas para
una correcta
articulacin

Hay que hablar

abriendo bien la
boca y marcando
bien las palabras
siguien
te

Hay que evitar

comerse las
palabras
separndolas al
pronunciarlas
siguien
te

Hay que hablar

con una
separacin entre
el auricular y la
boca
siguien
te

La Voz
Volumen
Pasos a seguir

 Recuerde que el telfono

es la nica oportunidad
que se nos brinda de
hablar dentro del odo de
otra persona;
por lo tanto no hable ni a
GRITOS, ni a
siguien
SUSURROS: HABLE EN
te
TONO NORMAL.

 Nunca GRITE, aunque la

comunicacin sea nefasta.
Si por motivos ajenos
(ruidos, mala
comunicacin, etc.) la
comunicacin se establece
agritos, disclpese y
siguien
vuelva a llamar.
te

 Adapte su tono de voz a

las diferentes
circunstancias.
siguien
te

LA VOZ
elocucin

 La elocucin es la velocidad con

que transmitimos nuestro
mensaje. Debemos adoptar una
elocucin ms lenta y pausada
que en una conversacin cara a
cara.
Es importante saber adaptarse a
la velocidad del interlocutor ,es
decir
hablar ms lentamente con
un interlocutor lento y ms

EL LENGUAJE: LA FORMA
Claridad
Precisin
Brevedad
Correccin

EL LENGUAJE: LA FORMA
El lenguaje transmite la imagen de la
empresa. Es necesario el uso de un ESTILO
POSITIVO , que se caracteriza en que
Debe evitar:
Debe
contener:
Palabras positivas
Confirmativas
Precisas
De inters
Descriptivas

Palabras negativas
Palabras agresivas
Palabras de argot
Muletillas
Palabras tcnicas
Frmulas dubitativas e
imprecisas
Frmulas poco persuasivas
Diminutivos o superlativos
intiles

EL LENGUAJE: LA FORMA
Conseguimos un estilo positivo hablando en
presente, puesto que ste es el tiempo en el
que se desarrolla la accin.
FUTURO
PRESENTE
Le llamaremos lo antes posible
La prxima semana le llamaremos
CONDICIONAL
PRESENTE
Podra pasarme con el departamento
Puede usted pasarme con el departamento

ELEMENTOS DE LA
EMISOR:
COMUNICACION
Fuente
RECEPTOR:
ideal
Define
objetivo
Elabora
mensaje
Y estrategias

CANAL:
Portador del
mensaje

Elemento
Descodificador
Acta
Emite
una respuesta

MENSAJE:
Contenido
Cdigo
tratamient
o

Retroalimenta
cin

EL QUE ESCUCHA MAL EL QUE ESCUCHA

La escucha
activa

Se desentienden ante temas

BIEN
aburridos.
Busca oportunidades , se
Se desentiende si la forma de
pregunta Qu significa esto
expresin le resulta diferente.
para mi?
Tienden a discutir.
Evalua el contenido y deja
Escucha datos.
pasar los errores de expresion.
Toma demasiadas notas.
No juzga hasta no haber
No se esfuerza. Finge
comprendido perfectamente.
Escucha lo esencial.
atencin.
Toma pocas notas.
Se distrae con facilidad.
Se desentiende de los temas Se esfuerza mucho , muestra
actividades en toda su
difciles : solo atiende a los
persona.
temas ligeros y divertidos.
Reacciona ante palabras de Lucha contra las
distracciones , sabe
carga emotiva .
Ante las personas que hablan concentrarse.
Enfoca los temas complicados
despacio, se dedica a
como ejercicio intelectual.
fantasear.
Interpreta las palabras de
carga emotiva y no se queda

EL SONDEO
PREGUNTA
S
ABIERTAS

CERRADAS

ALTERNATI
VAS

VENTAJAS

DESVENTAJAS

Son genricas.
Mejor apertura al
dilogo.
Aparecen nuevos
intereses.

Pueden tomar una direccin

no deseada.
Problemtica con los
locuaces.

Son concretas
Obligan a dar
respuesta.
Hacen
comprometerse.

Ofrecen pocos datos

adicionales, necesitan
completarse.
Pueden provocar bloqueo:
no
Pueden parecer bruscas

Dirigen la eleccin
Permite influir en la
toma de decisiones
El rechazo no cierra
dilogo

Pueden dar la sensacin de

manipulacin.
Demasiada direccin

La reformulacin
Permite asegurar la comprensin
de la solicitud, de tal manera que se
evita la prdida de tiempo en
gestiones innecesarias.

REFORMULACIN
Supone un feel-back al cliente
que le demuestra que ha sido
escuchado

FASES DE LA CONVERSACIN
TELEFNICA
1 . Antes de
descolgar
Preparar el material
Sonrer
Descolgar
al primer tono
2.
En el momento
de descolgar

4. Motivo de
la llamada

Sondeo
Reformulacin
5. Accin

Abandonar la tarea que estemos

realizando
3.Guardar
Acogidasilencio hasta la acogida.

Tomar mensaje, perdidos

Transferir la comunicacin
Informar
6.Atender
una reclamacin
Conclusin

Nombre de la empresa

Cierre: pequeo resumen de lo

MOTIVACIN
Fuerza o impulso interno que nos lleva a
tomar una decisin, a hacer una
eleccin.
Motivaciones ms comunes:
1.
2.
3.
4.

NECESIDAD DE SER ACOGIDO

NECESIDAD DE SER ATENDIDO SIN DEMORA
NECESIDAD DE SEGURIDAD.
NECESIDAD DE SENTIRSE CMODO (con el servicio de
la empresa).
5. NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO
6. NECESIDAD DE SENTIRSE RESPETADO Y RECONOCIDO

EMPATA : capacidad para entender los

sentimientos y opiniones de los dems
(ponerse en el papel "del otro).
Objetivos:

COMPRENCIN DE LOS DEMS

ORIENTACIN HACIA EL
SERVICIO
A C T I T U D P O S I T I VA A N T E L A D I V E R S I D A D

PERCEPCIN:

Es la actividad por la que

recibimos a travs de nuestros sentidos los
estmulos del mundo exterior. Pero la
percepcin es una actividad internacional y
mucho ms compleja ya que hacemos una
seleccin por los estmulos recibidos,
determinada por nuestras necesidades, deseos,
motivaciones,
ACTITUD: se define como "el conjunto de
rasgos y caractersticas que expresan la
predisposicin de una persona ante
determinadas sittuaciones . Riesgo: caer en
estereotipos

ASERTIVIDAD
ESTILOS DE
COMPORTAMIENT
O
PASIVO

ASERTIV
O

AGRESIVO

IPOLOGA DE CLIENTES: PRETENCIOSOS

COMPORTAMIENTO

Vanidoso
Cree que lo sabe todo
Dominante
Despreciativo
Tendencia a engaar
Trato exclusivo

TRATO
Elogiarle
Repetir su nombre con
frecuencia
Demostrar inters por
sus asuntos
Pedir su opinin
Precisamente para
personas como usted

IPOLOGA DE CLIENTES: DESCONFIADO

COMPROTAMIENTO
No se cree nada
Intransigente
Rechaza hasta los
argumentos ms lgicos
Susceptible
Utiliza la irona
Le gusta comprar y no
que le vendan
Le pone faltas a todo

TRATO
Conservar la calma y el
buen humor
Respetar sus ideas
Hacer preguntas
Buscar putos comunes
No mostrarse insistente ni
discutidor
No afirmar lo que no
podamos demostrar
Presentar pruebas
No entrar en su juego

TIPOLOGA DE CLIENTES: INDECISO

COMPORTAMIENTO
Se muestra inseguro
No sabe lo que quiere
Duda de todo y de todos
Intenta aplazar la
decisin
Responde con evasivas a
cualquier cierre
Pide la opinin del
interlocutor

TRATO

Escuchar pacientemente
Investigar su motivacin
Ofrecer pocas alternativas
Darle seguridad
Insistir en los perjuicios que
acarrea la demora
Orientarle en su decisin
Asegurar su comprensin

TIPOLOGA DE CLIENTES:
GROSERO
COMPORTAMIENTO
Mal humor
permanente
No platea
objeciones, ofende
al interlocutor
Discute con
facilidad
Dominante
Agresivo

TRATO

Se corts pero no
humilde
Hacer caso omiso
de su grosera
Prescindir de sus
promociones
No interrumpir

TIPOLOGA DE
CLIENTES:LOCUAZ
COMPORTAMIENTO
No tiene sentido del
tiempo
Desva la atencin
del interlocutor
Habla demasiado
Acapara la
conversacin

TRATO

Escucha con simpata

Centrar la
conversacin en
tema
Mantener las
distancias
No darle
familiaridades

TIPOLOGA DE
CLIENTES:INSATISFECHO
COMPORTAMIEN
TO

Protesta por todo

Es difcil de
convencer,
satisfacer

TRATO

Escuchar
activamente
Trato amable
Reunir todas las
quejas
Responder de modo
global

TIPOLOGA DE
CLIENTES:AFABLE
COMPORTAMIENTO

TRATO

Dice que si a todo

Le gusta agradar
No se compromete
Se muestra amistoso,
alegre
Es cumplidor/a

Centrar la
conversacin
Seriedad, no darse por
enterado de bromas e
insinuaciones
Mantener la distancia
Confirmar que su
inters es real

TIPOLOGA DE CLIENTES:SEGURO DE
SI MISMO
COMPORTAMIENTO

Confa en su
criterio
Es consciente de la
informacin que
necesita
Sabe lo que quiere
Demanda
seguridad en su
interlocutor

TRATO

Aplomo
Seriedad
Argumento de
peso
Seguridad

TIPOLOGIA DE
CLIENTES:SECO
COMPORTAMIENTO
Monosilbico
Utiliza frases
cortas
No toma la
iniciativa

TRATO
No forzarse a hablar
Formularles preguntas
cerradas (si es posible de
respuesta afirmativa)

TIPOLOGA DE CLIENTES: EXAGERAD

COMPORTAMIENTO
TRATO

Lo agrada todo
Es subjetivo
Saca las cosas
de
quicio

Objetivar
Pedir datos concretos
Pedir confirmacin de
los datos que nosotros
aportamos

Las llamadas que supongan reclamaciones han de ser

tratadas con correccin y respeto proceda o no lo que el
cliente reclame.

Comportamiento de la cuerva del enfado: Cuando el

cliente llama se encuentra en cualquier posicin de la curva.

El objetivo es..

enfado.

Reducir la curva del

El enfado del cliente no es algo personal contra ti, mantn la

calma

1
No
interrumpi
r
Al cliente
en su
exposicin

2
Escucha
r al
cliente

3
Mostrars
e
emptic
o

7
Descende
r
la curva
del
enfado

HERRAMIENT
AS
4
Pedir
Disculpas
en
Nombre de
la
empresa

6
Mantene
r
la calma
5
Emplear
un
Tono de
voz
tranquilo