Ingeniera en Sistemas

Computacionales

Universidad Politcnica
de Francisco I. Madero

RYSTI ELIZABETH AGUILAR OJEDA

Samantha Lpez Gonzlez

Monica Itzel Aguilar Martnez
SISTEMAS
INTEGRALES
Yadira Mera
Bautista
Servando Nicols Meja Hernndez

CRM
3 DE FEBRERO DEL 2015.

DE INFORMACIO

INTRODUCCION
Los directivos o administradores de las
empresas tengan en cuenta la existencia del
CRM(gestin de relacin con el cliente,
Customer Relationship Management), tengan
un conocimiento general de sus
herramientas, ventajas y mtodos de
implementacin.

DEFINICION
Conjunto de estrategias de negocio diseadas con el objetivo de
construir una relacin duradera con los clientes, identificando,
comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades
Permite centrar su atencin en el cliente para interactuar ms
efectivamente con l, identificar su importancia, retenerlo en la
organizacin y evitar posibles perdidas de estos.
Soluciones tecnolgicas para conseguir desarrollar la "teora" del
marketing relacional, que es "la estrategia de negocio
centrada en anticipar, conocer y satisfacer las
necesidades y los deseos presentes y previsibles de los
clientes".

OBJETIVOS.
Atraer y retener a los clientes de manera ms
exitosa a travs de un proceso lgico,
soportado por tecnologa de la informacin.
CRM proporciona dos elementos: ahorro de
costes y, servicio al cliente.
Permite el incremento de los ingresos y una
mayor satisfaccin en el servicio a clientes.

Estructura
CRM Operacional
Responsable de la gestin de las
diferentes funciones de ventas,
marketing y servicio al cliente y de
su integracin con sistemas
existentes.

CRM Analtico
Herramienta para la explotacin y anlisis de la
informacin sobre el cliente.
Business Intelligence:
DataWarehouse (almacn central de los datos de
la empresa) y
DataMining (analiza informacin para descubrir
tendencias, escenarios, etc.)
Deteccin de patrones de comportamiento
Permite disear acciones comerciales diferenciadas

CRM Colaborativo
Se gestionan los diferentes canales de relacin con los
clientes:
FRONT OFFICE
Web
E-mail
Fax
Telfono
Interaccin directa

Ventajas
El aumento de la informacin que esta
posee de sus actuales y potenciales
clientes y optimizando su ciclo de vida.
La implementacin del CRM son el
aumente de las ventas y la reduccin
del ciclo de venta.

Desventajas
Las desventajas estn relacionadas con los
elevados costos que tiene la aplicacin de
CRM, tanto en trminos de recursos
econmicos como as tambin humanos, y
con la dificultad que tiene el manejo de la
informacin dada la magnitud de algunos
sectores a compartirla y tambin al riesgo
de invadir la privacidad del cliente y
exponerlo a situaciones indeseadas.

CARACTERISTICAS DE UN CRM
Automatizacin de ventas.
Servicio y soporte al cliente.
Servicio de campo.
Automatizacin del Marketing.

CONCLUCIN
Es una herramienta practica que nos
ayuda a la relacin entre
empresa/cliente la cual nos permite
tener el mayor contacto con nuestros
clientes para poder brindarles todos los
servicios que necesiten.

BIBLIOGRAFIA
Fundamentos de la Gestin de Relaciones con
el cliente de Henrik Andersen, Mike D.
Andreasen.
Walter Duer. CRM