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ISO 9001:2008

SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD- REQUISITOS

Mara Consuelo Rodrguez Chave


1

Sistema de Gestin de Calidad

j or
e
M

Control
de la Calidad

a
Gestin
de la Calidad
Aseguramiento
de Calidad

Aseguramiento
de Calidad

Control
de la Calidad

Control
de la Calidad

Ir ms all del simple Control


de Calidad y decidir implantar
un Sistema de Gestin de
Calidad.
El Sistema de Gestin de
Calidad implementado, busca
mejorar los procesos, los
productos y lograr la
satisfaccin del cliente

Por qu ISO 9000?


Los Sistemas de Calidad bajo
las normas ISO 9000 son los
ms reconocidos a nivel
mundial.
Proporcionan una filosofa de
Gestin flexible, que promueve
la adopcin de un enfoque
basado en procesos, la
satisfaccin total del cliente y
la mejora continua.
3

QUE ES ISO?

Organizacin Internacional de Estandarizacin (International


Standard Organization)

Sede: Ginebra (SUIZA)

Reconocida por ms de 150 pases

INDECOPI la representa en el PERU

Su Funcin

Promover y elaborar normas a nivel internacional para


facilitar el comercio mundial

ES UNA NORMA
INTERNACIONAL DE
REQUISITOS QUE DEBE
CUMPLIR UN SISTEMA
DE GESTION
DE LA CALIDAD

Que es
ISO
9001:2008

Proceso 2

Proceso 4

Proceso 1

Proceso 3

Calidad Ofrecida

Calidad Entregada

LA FAMILIA ISO 9000

ISO 9000

Sistemas de Gestin de Calidad:


Conceptos y Vocabulario

ISO 9001

Sistemas de Gestin de Calidad:


Requisitos

ISO 9004

Sistemas de Gestin de Calidad:


Gua para Mejorar el Desempeo
del Sistema
6

Contenido
Por que implementar ISO 9001?
Modelo de Mejora Continua
Visin al enfoque de procesos
Responsabilidad de la Direccin
Gestin de Recursos
Gestin del Proceso
Medicin, Anlisis y Mejora
Conclusiones finales

Por que implementar


ISO 9001?

Presin del Cliente


Ventaja Competitiva
Mejorar las operaciones internas

Competidores Potenciales
(Amenaza de nuevos
ingresos)

Proveedores
(Poder Negociador)

Sector Industrial
(Competidores
Existentes)

Sustitutos
(amenaza de productos
similares o sustitutos)

Compradores
(Poder Negociador)

M. Porter
Estrategia Competitiva
8

Queremos hacerlo mejor

Una mejor documentacin que da como resultado:

mayor conocimiento de las responsabilidades y actividades de


trabajo
conservacin de los mejores mtodos operacionales
consistencia de las operaciones

Una mayor productividad como resultado:

costos variables menores debido a menos errores,


desperdicios, retrabajos
disminucin del ciclo de tiempo y aumento de la capacidad del
proceso
menores costos del ciclo de vida de las materias primas y de
bienes y servicios

Queremos hacerlo mejor

Cambio en el personal debido a :

Conocen con mayor exactitud lo que implica su


trabajo
Se determina la destreza y la documentacin
necesaria para desarrollar su trabajo
Mayor conciencia del impacto de su trabajo
sobre la calidad de los productos/servicios
Buenas
BuenasPrcticas
Prcticaspara
parala
laGestin
Gestinde
deuna
unaEmpresa
Empresa

10

Mejora Continua
PLANIFICAR
Objetivos y planes
de implementacin
Hacer

Planear
Planear
Planear

Hacer
Verificar
Actuar

Actuar
Actuar

ACTUAR
Eliminar causas de
las no
conformidades

Hacer

Verificar
Verificar

HACER
y recoger datos
VERIFICAR
Analizar causas de las
No Conformidades
11

Gestin por Procesos


Eficacia del Proceso:
Capacidad para
alcanzar los resultados
deseados
Entrada

Incluye los recursos

PROCESO

Poltica
Salida

Conjunto de actividades
mutuamente
relacionadas o que
interactuan

PRODUCTO
(Resultado de
un proceso)
Eficiencia del Proceso:
Resultados vs Recursos

Oportunidades de Seguimiento y
Medicin
(Antes, durante y despus del proceso)

Objetivos
12

Gestin por Procesos


Salida del
proceso A
Proceso A
Entrada al
proceso
A

Proceso B
Entrada al
proceso
B

Salida del
proceso B

Salida del
proceso C

Proceso C
Entrada al
proceso
C

Entradas y salidas de procesos frecuentemente relaciona


a clientes externos e internos.
Resultado de un proceso constituye directamente el
elemento de entrada del siguiente proceso.

13

Gestin por Procesos

PROCESO PRINCIPAL

Es una secuencia de actividades orientadas a generar un valor


aadido sobre una entrada, para conseguir un resultado que
satisfaga plenamente los obejtivos, las estrategias de la
organizacin y los requerimientos del cliente.

PROCESO APOYO/SOPORTE

Es una secuencia de actividades orientadas a generar un valor


aadido sobre una entrada, para conseguir un resultado que
apoye a los procesos principales en el logro de los obejtivos y las
estrategias de la organizacin. (satisfaccin del cliente interno).
14

Principios de la Gestin
de Calidad
Organizacin orientada al cliente

Liderazgo
Involucramiento de personal
Enfoque a procesos
Enfoque de Sistemas para la Gestin
Mejora Continua
Enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones
Relaciones mutuamente benficas con los
proveedores
15

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA


DE GESTIN DE LA CALIDAD

Responsabilidad
de la Direccin

CLIENTES

CLIENTES

Gestin de los
Recursos

Requisitos

Entradas

Actividades que
aportan valor

Realizacin
del producto

Medicin, anlisis
y mejora

Producto

Satisfaccin

Salidas

Flujo de
Informacin

Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos

16

ISO 9001 : 2008 Aplicacin

Demostrar su capacidad para proporcionar


de forma coherente productos que satisfaga
requisitos del cliente y los reglamentarios
aplicables
Aspiran a aumentar la satisfaccin del
cliente a travs de efectiva aplicacin del
sistema y de la mejora continua.
Aplicacin a todo tipo de organizacin, sin
importar
tamao, tipo y produccin
17

Requisitos Generales
Identificar los procesos y su interaccin
Eficacia de la Operacin y su control
Disponibilidad de recursos
Monitorear y mejorar los procesos

18

Sistemas de Gestin de la Calidad


Introduccin
Esta Norma No incluye requisitos especficos de otros sistemas de
gestin, tales como los particulares de:
Gestin ambiental,
Gestin de la seguridad
Salud ocupacional
Gestin financiera o
Gestin de riesgos.
No limita la integracin con todos o alguno de ellos con el Sistema de
Gestin de la Calidad.

19

Sistemas de Gestin de la Calidad


Introduccin

Nota:
En esta Norma Internacional, el trmino "producto" se aplica
nicamente a:
a) el producto destinado a un cliente o solicitado por l,
b) cualquier resultado previsto de los procesos de realizacin del
producto.
20

Sistema de Gestin de la Calidad


Objeto y Campo de Aplicacin
Objeto

Demostrar su capacidad para proporcionar


regularmente productos que satisfagan los requisitos
del cliente y los legales y reglamentarios
Aumentar la Satisfaccin del cliente a travs de:
- Aplicacin eficaz del sistema
- Mejora continua de los procesos
- Aseguramiento de la conformidad
con los requisitos
21

Sistema de Gestin de la Calidad


Objeto y Campo de Aplicacin
Aplicacin
Los requisitos de este estndar son genricos y aplican a Todas
las organizaciones y no importa:

Tipo de organizacin

Tamao de las organizaciones

Productos suministrados

22

Sistema de Gestin de la Calidad


Objeto y Campo de Aplicacin
Aplicacin
pli
A
No

ca

Pueden excluirse algunos requisitos


de esta Norma cuando no se puedan
aplicar por la naturaleza de la
organizacin o del producto, pero se
limitan al captulo 7 de la Norma.

23

ISO 9001:2008

Taller 1

Asombroso pero sucedi:

24

4.1 Requisitos Generales


- Documentacin

Establecer una Poltica y Objetivos de


Calidad
Manual y Procedimientos
Documentos requeridos para la operacin
del SGC
Registros
Procedimiento
escrito para:

4.2 Control de Documentos : Revisin, Aprobacin,


Distribucin, Nueva revisin, control de documentos externos
4.3 Control de Registros : Identificacin, almacenar, proteger,
recuperar, tiempo de conservacin y disposicin
25

4.SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD


4.1 REQUISITOS GENERALES
La organizacin debe:
Establecer, documentar,
implementar y mantener el SGC
y mejorar continuamente su
eficacia de acuerdo a los
requisitos de esta Norma.
26

4.SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD


4.1 REQUISITOS GENERALES
En general, la organizacin, debe:
Tomar Acciones

Determinar procesos
y su secuencia
Tener operaciones
y procesos eficaces

Seguimiento Medicin
y Anlisis

Asegurar recursos
e informacin
27

4.SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD


4.1 REQUISITOS GENERALES

Todos los
procesos los
hacemos
nosotros?

No

Definir Tipo y
grado de control
sobre el proceso
28

4.SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD


4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
4.2.1 Generalidades
Poltica y objetivos de calidad
Manual de Calidad
Los Procedimientos documentados y
registros requeridos por la norma
Los documentos, incluidos los registros
requeridos por la organizacin

29

4.SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD


4.2.2 Manual de Calidad
Debe incluir:
El alcance del SGC.
Las justificaciones de las exclusiones
Los Procedimientos documentados del
SGC. o referencia a los mismos.
Una descripcin de la interaccin entre los
procesos del SGC.

30

4.SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD


4.2.3 Control de los Documentos

P Se debe establecer un PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO para:

Aprobar documentos.
Revisar y actualizar

Identifiquen los cambios


y el estado de versin vigente

Disponibilidad y legibilidad
31

4.SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD


4.2.3 Control de los Documentos

Los documentos externos se identifican


se controla su distribucin.
o
nt
e
m
cu leto
o
D so
ob

Prevenir el uso de
documentos obsoletos.

32

4.SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

4.2.4 Control de los Registros

Debe establecerse un PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO que


defina los controles para:

La identificacin,
El almacenamiento,
La proteccin,
La recuperacin,
La retencin y
La disposicin.
Los registros que evidencian la conformidad con los requisitos
deben permanecer legibles, de fcil identificacin y recuperables

33

5. Responsabilidad de la
Direccin
GESTIN DE LA EMPRESA
Politicas

Entradas

Politicas

Entradas

PROCES
OA

Salidas

Objetivos

APOYO

PROCES
OD

Entradas

Politicas

Entradas

Entradas

Salidas

Politicas

Objetivos

Politicas

APOYO

PROCES
OC

Salidas

Objetivos

Politicas

Objetivos

Politicas

Salidas

Entradas

Objetivos

Salidas

PROCES
OB

Entradas

PROCES
OE

Salidas

Salidas

Objetivos

Objetivos

34

Responsabilidad de la
Direccin

Requisitos Comunicar a la organizacin la importancia


de satisfacer tanto los requisitos del cliente
como los legales y reglamentarios;
Poltica
Objetivos

Revisin
Recursos

Establecer la poltica de la calidad y los


objetivos de la calidad;

Llevar a cabo las revisiones del SC

Asegurar la disponibilidad de los recursos


necesarios.
35

5.3 Poltica de
Calidad
La Alta Direccin debe asegurarse que su Poltica de Calidad es:

Adecuada al propsito de la organizacin

Compromiso de satisfacer los requisitos y de mejorar


continuamente la eficacia del SC.

Proporcionar un marco de referencia para establecer y revisar


los objetivos de calidad.

Comunicada y entendida por toda la organizacin.

Es revisada para su continua adecuacin.

36

5.4 Planificacin Objetivos


de Calidad

Tiempo de entrega de Productos


90%

70%

Los objetivos de la Calidad y


los relacionados al producto
se establecen en las
funciones y niveles
pertinentes dentro de la
organizacin.

50%
Ene

Feb

M ar

Abr M ay

J un

J ul

Ago

Sep

Oct Nov

Dic

Comunicacin

Los objetivos de la calidad


deben ser medibles y
coherentes con la poltica de
calidad.
37

5.5 Responsabilidad y
Autoridad

La alta direccin debe asegurarse de que las


responsabilidades y autoridades estn definidas y son
comunicadas dentro de la organizacin
La alta direccin debe designar un miembro de la
direccin que, con independencia de otras
responsabilidades, debe tener la responsabilidad y
autoridad que incluya:

Asegurar que los procesos del SGC son establecidos,


implantados y mantenidos.
Informar a la Direccin del desempeo del SGC y cualquier
necesidad de mejora
Asegurarse que se promueva la toma de conciencia de los
requisitos de los clientes en todos los niveles de la organizacin.
38

5.6 Revisin por la


Direccin

Balance General de la empresa en


trminos de Gestin de la Calidad.
Politicas

Revisin

Salidas

Revisin 2010

Auditoras
Retroalimentacin de los
clientes
Desempeo de los procesos y
conformidad del producto
Situacin de acciones
correctivas y preventivas
Cambios que podran afectar al
SGC
Recomendaciones de mejora.

Objetivos

Mejora de la eficacia del SGC y sus


procesos
Mejora del producto en relacin con los
requisitos del cliente
Necesidades de recursos

39

6. Gestin de Recursos
Recursos Humanos

Infraestrutura

Ambiente de trabajo
40

Objetivos de la Gestin
de Recursos

Para implantar, mantener y mejorar el


SGC y mejorar continuamente su eficacia,
y

Para aumentar la satisfaccin del cliente


mediante el cumplimiento de sus
requisitos.

41

6.2 Recursos Humanos

Asegurarse de que el personal es


consciente de la importancia de su
trabajo y de cmo contribuyen al
logro de objetivos de la calidad

Proporcionar la formacin u
otras acciones para
satisfacer dichas
necesidades;

Evaluar la eficacia de
las acciones tomadas;

Mantener los registros de educacin,


formacin, habilidades y experiencia

Curriculum Vitae

Determinar la competencia
necesaria para el personal que
realiza actividades que afectan a la
calidad;

42

6.3 Infraestructura
La organizacin deber identificar,
proporcionar y mantener la
infraestructura necesaria para lograr la
conformidad del producto incluyendo:
Espacio de trabajo e instalaciones
asociadas;
Equipo para los procesos, tanto
hardware como software;
Servicios de apoyo (transporte,
comunicaciones, etc.)

Mantenimiento
Mantenimiento

43

Infraestructura
Maquinarias
Vehculos
Correctivo
Computadores
Impresoras
Software
Preventivo
Edificios
Sistema Elctrico
.
Mantenimiento
Mantenimiento
.
Predictivo
.
.
Correcto funcionamiento de los Procesos
44

6.4 Ambiente de Trabajo

La organizacin debe determinar y gestionar el


ambiente de trabajo necesario para lograr la
conformidad con los requisitos del producto:

Participacin del personal


Reglas y orientaciones de seguridad, incluyendo el
uso de equipos de proteccin
Ubicacin del lugar de trabajo
Instalaciones del personal en la organizacin
Calor, humedad, luz, flujo de aire
Higiene, limpieza, ruido, vibraciones y contaminacin
45

7. Realizacin del
Producto

Control de las Operaciones


Validacin de los Procesos*
Identificacin y trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacin del producto

Producto

Revisin
Requisitos del
Producto

Diseo

Determinacin
Requisitos del
Producto

Produccin y Prestacin del


Servicio

Cliente

Control de los dispositivos de


seguimiento y medicin

Proceso
relacionados
con el
cliente
Requisitos

Cliente

Entidades Normativas

Compras
Planificacin de la realizacin del Producto
Comunicacin

Comunicacin

46

7.1 Planificacin
Como?

Objetivos de la Calidad y los requisitos


para el producto
Establecer procesos, documentos y dar
recursos
Establecer actividades de Control de
Calidad y los criterios para aceptar los
productos
Registros necesarios (4.2.4)

47

ISO 9001:2008

Taller 2

IDENTIFICANDO LOS REQUISITOS DEL CLIENTE

48

7.2 Procesos
relacionados con el
Determinar
Los requisitos especificados por el
cliente
cliente,
incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y posventa;
Los requisitos no establecidos por el cliente
pero necesarios para la utilizacin prevista o
especificada, cuando sea conocida;
Los requisitos legales y reglamentarios;
Cualquier requisito adicional determinado
por la organizacin.

49

7.2 Procesos
relacionados con el
Asegurarse que:
cliente
Los requisitos estn claramente definidos
Las diferencias entre requisitos del
contrato y los expresados son resueltas.
La organizacin tiene la capacidad para
cumplirlos

En casos de modificacin de los requerimientos


del producto, se debe asegurar que la
documentacin pertinente sea modificada y que
el personal conozca los cambios

50

7.REALIZACION DEL PRODUCTO


7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.3 Comunicacin con el Cliente

Informacin del producto


Tratamiento
de
encuestas,
contratos y ordenes, incluyendo
sus modificaciones
Retroalimentacin de los clientes,
incluyendo reclamos

51

7.3 Diseo y Desarrollo


Primero: Planificar

Etapas del diseo/desarrollo.


Actividades de revisin, verificacin y
validacin.
Responsabilidades y autoridades para el
diseo y desarrollo.

Deben gestionarse interfaces entre los


diferentes grupos para asegurar la
comunicacin eficaz y las responsabilidades.
52

Conformacin de Equipos
de Investigacin
Toma de datos de
Entrada:
Punto A
Punto B
Punto C
Revisin y analisis de los
datos de entrada
Reunin Comit de
Proyecto
Presentacin planos
etapa 1
Presentacin planos
etapa 2
Revisin de Planos Ing.
De Proyectos
Presentacin Planos a
Comit de Proyectos

53

Diseo y Desarrollo
Elementos de Entrada

Requisitos funcionales y de desempeo


Requisitos legales y reglamentarios
aplicables.
Informacin proveniente de diseos
previos similares.
Cualquier requisito esencial para el diseo.

54

Diseo y Desarrollo

Revisin del Diseo y Desarrollo


En las etapas adecuadas, deben realizarse
revisiones sistemticas del diseo y desarrollo de
acuerdo con lo planificado para:

evaluar la capacidad de los resultados de diseo y


desarrollo para cumplir los requisitos
Identificar cualquier problema y proponer las acciones
necesarias

Verificacin del diseo y desarrollo


Realizar la verificacin, de acuerdo a lo
planificado, para asegurarse de que los resultados
del diseo y desarrollo cumplen los requisitos de
los elementos de entrada.
55

Diseo y Desarrollo

Validacin del Diseo y Desarrollo


Se debe realizar la validacin del diseo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado para
asegurarse de que el producto resultante es
capaz de satisfacer los requisitos para su
aplicacin especificada o uso previsto.
Siempre que sea factible, la validacin debe
completarse antes de la entrega o
implementacin del producto
56

Diseo y Desarrollo
Resultados del Diseo y Desarrollo

cumplir los requisitos de los elementos de


entrada para el diseo y desarrollo.
Proporcionar informacin apropiada para la
compra, la produccin y prestacin del
servicio.
Contener o referenciar criterios de aceptacin
para el producto.
Especificar las caractersticas del producto que
son esenciales para el uso seguro y correcto.

57

Diseo y Desarrollo
Control de Cambios

Los cambios deben identificarse, revisarse,


verificarse y validarse antes de su
implementacin.

La organizacin debe determinar el efecto del


cambio sobre las partes constituyentes y el
producto entregado
58

7.REALIZACION DEL PRODUCTO


7.3 DISEO Y DESARROLLO
7.3.4 Revisin, 7.3.5 Verificacin, 7.3.6 Validacin

ELEMENTOS DE ENTRADA
DISEO

REVISION

VERIFICACION

VALIDAR

NECESIDAD

RESULTADOS DEL DISEO

PRODUCTO TERMINADO

59

7.4 Compras

Seleccionar al Proveedor:

Tener criterios de seleccin, evaluacin y


re-evaluacin
Criterios : Calidad, precio, tiempo de
entrega.....
Monitorear su desempeo

60

7.4 Compras
7.4.2 Informacin de las
compras:

Definir claramente lo que se


quiere comprar

7.4.3 Verificacin de los


productos comprados:

Mediante inspeccin
Verificacin en las instalaciones
del proveedor

Evitar adquirir problemas...


61

7.5 Produccin y
prestacin del Servicio
7.5.1 Control de las Operaciones

Disponibilidad de informacin que describa las


caractersticas del producto.

Disponibilidad de instrucciones de trabajo (si es


necesario)

Uso del equipo adecuado.


Disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y
medicin
La implementacin del seguimiento y de la medicin
Implementacin de actividades de liberacin, entrega
y posteriores a la entrega

62

7.5 Produccin y
prestacin del Servicio
7.5.2 Validacin de los procesos

Si los productos resultantes del proceso de produccin no


pueden ser verificados mediante actividades de seguimiento o
medicin, la Organizacin debe validar aquellos procesos.

La validacin debe demostrar la capacidad de estos procesos


para alcanzar los resultados planificados.

La organizacin debe establecer disposiciones para la


validacin , incluyendo si es aplicable:
Criterios para la revisin y aprobacin de procesos
La Aprobacin de equipos y calificacin de personal
El uso de mtodos y procedimientos especficos
Los requisitos de registro
La revalidacin.
63

Produccin y prestacin
del
Servicio
7.5.3 Identificacin y Trazabilidad

Cuando sea apropiado, se debe identificar


el producto por medios adecuados a travs
de toda la realizacin del producto.

La Organizacin debe identificar el estado


del producto con respecto a los requisitos
de seguimiento y medicin

Si la trazabilidad es un requisito, se debe


controlar la identificacin nica del
producto

QC
Approval

64

Produccin y prestacin
del
Servicio
7.5.4 Propiedad del Cliente

La Organizacin debe identificar, verificar, proteger


y salvaguardar los bienes que son de propiedad del
cliente suministrados para su utilizacin o
incorporacin dentro de nuestro producto.

Si la propiedad del cliente se pierde, deteriora o se


considera inadecuado para su uso debe ser
registrado y comunicado al cliente
65

Produccin y prestacin
del Servicio
7.5.5 Preservacin del producto

Identificacin
Manipulacin
Embalaje
Almacenamiento
Proteccin

66

ISO 9001: 2008

TALLER 3
La hora en mi reloj

67

7.6 Control de los


Dispositivos de
La Organizacin debe :
Seguimiento y Medicin

Determinar el tipo de seguimiento y


medicin a realizar

Dispositivos de medicin a usar


Se debe confirmar la capacidad de
los programas informticos para
verificar su aptitud para su uso si
estos se utilizan en actividades de
seguimiento y medicin

68

Control de los
Dispositivos de
Calibrarse o verificarse a intervalos especificados
Seguimiento
y
Medicin
o antes de su uso

Ajustarse segn sea necesario

Identificarse para poder determinar el estado de


calibracin

Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar


el resultado de la medicin

Protegerse contra daos durante su


manipulacin, mantenimiento y almacenamiento
69

Modelo de
Certificado de
Calibracin
Trazabilidad a patrones
Trazabilidad al dispositivo
Mtodo de calibracin
Valores de Error (Correccin)
Incertidumbre

70

8. Medicin, Anlisis y
Mejora
Satisfaccin del Cliente
Acciones Preventivas
Auditoras Internas
Seguimiento y
Medicin del Proceso
Seguimiento y
Medicin del Producto

Control de Productos
No Conformes

Analisis de
Datos

Mejora
Continua

Revisin por la Direccin

Acciones Correctivas
71

Medicin, Anlisis y
Mejora

Se deben implementar los procesos de


seguimiento, medicin, anlisis y mejora
necesarios para:

Demostrar la conformidad con el producto


Asegurar la conformidad del SGC
Mejorar continuamente la eficacia del SGC

Utilizando los mtodos aplicables, las tcnicas


estadsticas y el alcance de su utilizacin.
72

Medicin, Anlisis y
Mejora

8.2.1 Satisfaccin del Cliente

La Organizacin debe realizar el seguimiento


de la informacin relacionada a la
percepcin del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos.

Hay que definir la forma de cmo obtener y


utilizar esta informacin
73

ISO 9001: 2008

TALLER 4

74

Medicin, Anlisis y
Mejora

8.2.2 Auditoras Internas

Evaluaciones internas para comprobar si el SGC:

Para ello deber existir un procedimiento


documentado que cubra:

Es conforme con requisitos especificados y con la norma


Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz

Programa de Auditoras
Establecer los criterios de auditora (alcance, frecuencia,
metodologa)
Criterios de objetividad e imparcialidad

Se deben tomar las acciones sin demora injustificada


para eliminar las no conformidades y sus causas.
75

Medicin, Anlisis y
Mejora
8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos

Aplicar mtodos apropiados para el seguimiento


y cuando sea aplicable, la medicin de los
procesos del SGC.

Se debe demostrar la capacidad de los procesos


para alcanzar los resultados planificados.

Si es necesario aplicar correcciones y acciones


correctivas

76

Medicin, Anlisis y
Mejora
8.2.4 Seguimiento y Medicin del Producto

Realizar el seguimiento de las caractersticas


del producto para verificar que se cumplen los
requisitos del mismo.

La liberacin del producto y la prestacin del


servicio NO deben llevarse a cabo hasta que
se hayan completado satisfactoriamente las
disposiciones planificadas, a menos que sean
aprobados de otra manera por el responsable o
por el cliente
77

Medicin, Anlisis y
Mejora
8.3 Control del Producto No Conforme

Identificar y controlar que el producto que no cumple con los


requisitos no se use o se entregue.
Tratar a los productos no conformes con un procedimiento
documentado:

Tomando acciones para eliminar la NC detectada


Autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una
autoridad o por el cliente.
Tomando acciones para evitar utilizacin/entrega.

Cualquier producto NC corregido deber someterse a


verificacin.
Si se detecta un producto NC despus de la entrega, la
Organizacin debe tomar acciones apropiadas respectos a los
efectos de la NC
78

Medicin, Anlisis y
Mejora
8.4 Analisis de Datos
Tiempo de Entrega proveedores
100%

Satisfaccin de los clientes


Comparacin con la competencia
Superior
No conoce
40%
10%
Muy inferior
0%
Inferior
0%
Igual
50%
Superior
10%
Igual
Promedio
1.9
50%
(puntaje mximo : 4)

80%

No conoce
40%

60%

Muy inferior
Inferior 0%
0%

40%
Ene

Feb

M ar

Abr

M ay

J un

J ul

Ago

Sep

Oct

Nov

Dic

Servicios Rechazados por erroes


Objetivo de Calidad : Mximo el 7% de servicios con errores

Conformidad con los


requisitos del producto
caractersticas de los
procesos, producto y sus
tendencias;
Proveedores

HNCC Serv

Enero

58 1.72%

Febrero

46 0.00%

Marzo

Abril

Mayo

Junio

Julio

Agosto

Setiembre

Octubre

Noviembre

Diciembre

Prom. Anual

104 0.96%

3.00%
2.50%
2.00%
1.50%
1.00%
0.50%
0.00%

79

8.5.1 Mejora Continu


Debe mejorarse continuamente la EFICACIA del
sistema de Gestin:
Uso de poltica de calidad
Objetivos de Calidad
Resultados de auditorias
Anlisis de datos
Acciones correctivas y preventivas
Revisiones por la Direccin

80

Medicin, Anlisis y
Mejora
8.5.2Acciones Correctivas

Objetivo: Eliminar causas de No Conformidad

Deber existir un procedimiento documentado


con requisitos para:

Identificar NCs y determinar sus causas


Evaluar acciones para evitar reaparicin de NCs
Determinar e implementar acciones correctivas
Registrar y revisar los resultados de las acciones
correctivas.
81

Medicin, Anlisis y
Mejora
8.5.3 Acciones Preventivas
Objetivo: Eliminar causas potenciales de No
Conformidad con el objetivo de prevenir su
aparicin.
Deber existir un procedimiento documentado
con requisitos para:

Identificar NCs potenciales y determinar sus causas


Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
Determinar e implementar acciones preventivas.
Registrar y revisar los resultados de las acciones preventivas.
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GRACIAS!

Mara Consuelo Rodrguez Chave


m.cr.ch@hotmail.com
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