OTET - MDULO 4

Operaes tcnicas em agncias de viagens

1. Tecnologias
da informao na indstria
1.1. A internet e o turismo
turstica
A tecnologia abriu novas perspetivas ao mundo
dos negcios. Podemos constatar as suas
vantagens nos pases desenvolvidos e um
pouco pelo mundo em geral. Atravs dela as
empresas obtm retornos acrescidos, e
geralmente contribuem para uma melhoria do
modo de vida das pessoas. As Tecnologias de
Informao e Comunicao (TIC)
proporcionaram a abertura da Internet,
permitindo um fluxo global de informao.

No futuro surgiro de certeza novas formas de

"estar ligado", ser "Ino-includo". Estas principais
foras tecnolgicas tiveram um significativo
impacto positivo no intercmbio de
conhecimentos, nas ofertas de produtos e
prestao de servios mais transparentes e
anlogos, proporcionando aos clientes um maior
controlo sobre a escolha e no caso do turismo
poderem preparar, organizar e comprar
diretamente as suas viagens e servios includos
com benefcios, como a facilidade de reserva dos
servios e rapidez, alguma confiana porque a
informao "direta", sem intermedirios, e
obtendo uma sensao de eficcia permitindo ao
cliente obter o servio desejado.

A possibilidade de efetuar negcios a partir de

casa ou de uma praia longnqua, permitiu uma
fuso possvel entre os negcios e a vida
privada, facilitando a difuso do teletrabalho.
Apesar desta revoluo tecnolgica permitir
que atualmente consigamos obter informao
de um modo mais rpido que nunca e de
permitir tambm que a quantidade de
informao relevante aumentasse, necessrio
considerar que a quantidade de informao
irrelevante tambm aumentou. Este trabalho
uma tentativa de identificao e anlise da
influncia das TIC no turismo.

. Uma vez que o turismo uma atividade

transversal englobando todas as atividades,
servios e indstrias que oferecem uma
experincia de viagem: transportes, alojamento,
estabelecimentos de bebidas e comidas, locais de
animao/equipamentos de lazer, lojas de comrcio
diverso, etc., justifica-se uma abordagem pelos
diferentes componentes que esto interligados,
sendo o turismo a base comum a todos eles, e que
permite essa ligao. Desta forma, pretende-se
com este trabalho obter uma perspetiva global,
ainda que de menor alcance e profundidade, do
fenmeno do turismo no contexto atual,
caracterizado pela revoluo tecnolgica.

1.2. A importncia da Internet e do

comrcio eletrnico na Web

Em turismo, o fator preo nem sempre o fator que

determina a escolha do destino mas pode ser no caso
de certos servios de turismo como o aluguer de carros.
Hoje em dia possvel com a Internet alugar um carro
atravs de filiais nos EUA onde os preos so mais
competitivos e escolher um carro numa filial local. A
Associao dos Industriais de Aluguer de Automveis
sem Condutor (ARAC), j percebeu a mais-valia que a
Internet pode proporcionar. Assim, e com o objetivo de
prestar aos seus associados melhores servios, assinou
um protocolo com a "Ciberguia - Servios Internet,
L.da", que ir fomentar a utilizao da Internet junto
dos seus associados, na base do qual todas as
empresas associadas da ARAC podero ter acesso
obteno dos servios comercializado sem condies
preferenciais.

A Internet particularmente til para reservas

de ltima hora porque possvel comprar online e diretamente, quando as recees e os
agentes esto fechados. As "cyber viagens" na
Internet podem agora ser transformadas em
viagens reais...basta um PC e uma ligao
Internet para o acesso a uma imensa
quantidade de informaes: alojamento,
dados sobre voos, destinos, mapas,
meteorologia, cmbios, eventos... e acesso a
catlogos de diversas agncias de viagens,
que desta forma podem ser permanentemente
atualizados.

O Comrcio Eletrnico

O comrcio eletrnico uma nova forma de

realizar transaes comerciais. Apesar de o
comrcio eletrnico se estar perfilando como
o paradigma do canal comercial, a que toda a
gente poder aceder de uma forma
extremamente simples, parece que a
realidade est muito distante dessa ideia prconcebida. O comrcio eletrnico no um
conceito fcil de assumir tecnologicamente
falando.

Existem certas barreiras para entrar no

comrcio eletrnico pela Internet

nem todo a gente vai poder entrar de uma

forma simples como se assegura.
Tambm se afirma que a Internet dar
igualdade de oportunidades a todas as
empresas e isso mentira.
A entrada na Internet no to trivial como se
assegura, por outro lado, necessrio que a
empresa que oferea os seus produtos pela
Internet tenha a sua oferta totalmente
atualizada e junte um valor acrescentado que
a diferencie da concorrncia.

A indstria hoteleira no deve poupar esforos

para ultrapassar a relutncia geral em investir
em novas tecnologias, descobrindo e adotando
as aplicaes mais eficazes para conduzir a
uma maior produtividade e a mais elevados
lucros. A utilizao de todos os canais de
distribuio mais eficazes, incluindo agncias e
intermedirios que possam desenvolver as
fontes de informao dos clientes bem como
os meios tecnolgicos on-line capazes de levar
at junto dos clientes, em qualquer parte do
globo, o que eles mais precisam e querem em
termos de servios, inovao e satisfao.

Na Internet multiplicam-se lojas virtuais,

promovendo produtos e servios. Podemos
facilmente comprar um livro ou um disco,
realizar uma transferncia, bancria, fazer as
compras do supermercado, encomendar um
novo computador ou visitar um museu. Tudo
sem sairmos de casa, tudo no mundo Inteiro.

Internet

Pode-se considerar a Internet como uma rede

de redes em que dezenas de milhares de
computadores comunicam uns com os outros
atravs de uma linguagem (protocolo de
comunicaes) comum. As diversas redes que
compem a Internet so operadas por mltiplas
e diferentes organizaes, desde universidades,
organismos governamentais, instituies
militares, empresas, pessoas individuais, etc..
Deste modo, muito difcil conhecer cada um
dos computadores que est ligado Internet e
o seu nmero total de utilizadores.

Atualmente a Internet permite dois mtodos

para troca de informao que tanto empresas
como particulares podem utilizar. O e-mail ou
correio eletrnico est a evoluir muito
rapidamente, e essa evoluo vai
provavelmente continuar, como aconteceu
com os faxes em meados dos anos oitenta. O
segundo mtodo a World Wide Web (www),
um conjunto de pginas com imagem e texto,
de utilizao fcil. Esta a parte da Internet
que est a crescer a mais velocidade. (Susan
Briggs, op.cit.)

A Internet desafia o quadro jurdico existente em

reas como a Tributao, Propriedade Intelectual,
Direitos de Consumidor, Criminalidade e
Privacidade, porque descentralizada e um pouco
anrquica. No existe um organismo central
encarregado da sua manuteno como um todo,
nem pelo estabelecimento de regras. Existem tosomente apelos a cdigos de conduta e a um
comportamento tico por parte dos seus
utilizadores. A Internet est presente na grande
maioria das iniciativas e medidas pblicas da
sociedade de informao, pretendendo
desenvolver a educao, a cincia e a tecnologia.

A utilizao das tecnologias ter como

vantagens:
1. Maior eficcia na obteno da
informao,
2. Consequente aumento da
competitividade da empresa,
3. Criao de maiores oportunidades de
negcio,
4. Maior capacidade de a empresa de
adaptar s caractersticas e s necessidades
especficas dos seus clientes.

No entanto haver tambm desvantagens

na utilizao das TIC, tais como:
1. O investimento necessrio em
equipamentos e software,
2. A incerteza quanto ao futuro das TIC.
Neste momento a evoluo tecnolgica
extremamente rpida o que faz com que a
obsolescncia dos componentes se acentue
muito rapidamente.
3. O investimento necessrio em
formao dos utilizadores.

1.4. O impacto do uso da internet sobre

os canais tradicionais
O papel atualmente desempenhado pelas
Agncias de Viagens compreende quatro
grandes atividades:
- Informar, aconselhar, reservar e vender.
O potencial das novas tecnologias informticas
e a facilidade de adaptao dos consumidores a
estas, aponta para que as novas tecnologias
venham a substituir progressivamente o papel
do agente de Viagens:

- Ao nvel da informao e aconselhamento

existem terminais interativos, catlogos em CD-ROM,
servios on-line que disponibilizam informao rpida
ao cliente. O desenvolvimento de sistemas
inteligentes ainda que por vezes limitados podero
vir a substituir parte das atividades desenvolvidas
atualmente pelo Agente de Viagens.
- Em termos de reservas e venda, os obstculos
que inicialmente existiam comeam a ser
ultrapassados: os programas de reserva direta
oferecidos pelos prprios operadores ou por CRS
(Computerised Reservation System) so j bastante
fceis de usar e os sistemas de transao monetria
cada vez mais seguros.

2. Principais tendncias do mercado

As novas tecnologias podem em parte ser

utilizadas para otimizar o trabalho de uma
agncia, ou para se criar um novo canal de
venda. Nesta perspetiva so diversas as reas
que as novas tecnologias podero influenciar:

- Reduo de custos - a comunicao efetuada

atravs do correio eletrnico quer dentro da
empresa (entre sede e filiais) quer entre a agncia
e os seus fornecedores comea a ser
implementada por um grande nmero de empresas
e permite reduzir grande parte dos custos de
comunicao e de impresso. Tambm num futuro
que se prev prximo ser possvel viajar sem
bilhete permitindo igualmente reduzir grande parte
dos custos de impresso (desmaterializao).
- Aumento da produtividade - a utilizao de GDS
introduziu um ganho de tempo. O facto de o
terminal ser um microprocessador permite
automatizar nmeros as funes tais como a
faturao, a contabilidade, os mailings de
informao.

- Melhor gesto dos clientes - atravs do

microprocessador pode ser construda uma base de
dados de clientes, que permitir uma gesto
inteligente dos contactos com clientes antigos em
funo dos produtos que anteriormente consumiram,
ou de informao de que se disponha acerca dos
prprios clientes (por exemplo, estar apar da data em
que fazem anos de casados).
- Melhor servio de venda - a utilizao de tecnologias
multimdia como os CD-ROM e brevemente a
realidade virtual, vm suportar o processo de venda;
mostrar a um cliente o quarto que este vai ocupar ou
apresentar os diferentes servios que um navio ou
cruzeiro oferece so informaes que podero
impressionar um cliente. Estas tecnologias so
tambm uma ferramenta bastante til para incentivar
o cliente a adquirir um produto de valor superior ao
que ele previa inicialmente.

- Maior informao - o acesso Internet permite

s Agncias de Viagens procurar novos
fornecedores e conhecer os seus produtos de um
modo muito mais rpido; bem como procurar
operadores tursticos que possam vir a ser
parceiros nos pases dos destinos que divulga.
Permite tambm Agncia de Viagens recolher
atividades culturais, de animao, restaurao,
entre outros, possibilitando-lhe assim a oferta de
mais informao ao cliente. Deste modo as
Agncias de Viagens tero maior facilidade na
montagem dos seus prprios produtos, podendo
assim libertar-se da dependncia dos operadores
tursticos.

Como canal de venda a Internet vem permitir s

Agncias de Viagens ofereceremos seus servios
on-line, e no domiclio do comprador.
O potencial de desenvolvimento do comrcio
eletrnico, comea a ser percebido por muitas
Agncias de Viagens que instalaram os seus stios
na Web, permitindo informar os seus clientes
sobre os seus produtos, promoes de ltima
hora, conselhos de viagem, e at mesmo fazer a
encomenda de um produto ou servio por correio
eletrnico.
O sector do turismo tem vindo a aumentar e
prev-se uma intensificao deste crescimento
nos prximos anos.

3. Caractersticas de um site turstico

Os instrumentos promocionais so as
ferramentas que permitem enviar mensagem
a um pblico determinado.

O logtipo

Um logtipo chama a ateno sobre as

mensagens que deseja comunicar,
identificando o seu emissor, capaz de associar
a ele certas ideias, e gerar opinies e
atitudes.

A marca

A marca identifica o produto e facilita a

deciso de compra. A marca deve ser
percebida pelo cliente como uma oferta
diferente da concorrncia, sendo capaz de
satisfazer as necessidades dos consumidores
da forma mais eficiente. Os estudos de
mercado tm demonstrado que a perceo do
"valor funcional" varia quando se conhece a
marca.

Enquanto instrumento promocional, a Internet

um meio de comunicao recente, mas que
pelo seu poder no ser ignorado. Ao contrrio
do material impresso tradicional, a Internet
no d acesso informao de uma forma
sequencial. As pginas no so apresentadas
automaticamente aos utilizadores. Estes tm
de procurar o que querem, por isso a
utilizao mais ativa e os investigadores
podem investigar vrios stios e pginas,
mudando de uns para outros. A Internet
tambm utiliza imagens animadas e som para
dar vida s pginas.

Utilizar a Internet como meio promocional

tem vrias vantagens:

- Pode alcanar uma audincia diretamente

nos seus locais de trabalho ou nas suas casas.
- Poder utilizar imagens animadas, fotografias,
pequenos filmes, texto e som para transmitir
a mensagem.
- Poder avaliar a utilizao dos stios e obter
bastantes dados sobre o utilizador
- Poder funcionar como meio de distribuio e
de comunicao, com a possibilidade de se
poder fazer reservas on-line.
(Briggs:1999:118)

A utilizao da multimdia desenvolveu-se

devido a vrios fatores de entre os quais:

- Fatores tecnolgicos, o desenvolvimento das

redes das comunicaes e das tecnologias de
informao, permite a armazenagem de bases
de dados, com custos cada vez mais baixos,
de informaes importantes dos clientes.
- Fatores sociais, o modo de vida das pessoas
hoje em dia leva a que as vendas distncia
(quer seja por correspondncia atravs de
catlogos, entregas ao domicilio) aumentem.
-

O interesse dos clientes, os clientes hoje em

dia tm acesso a muito mais informaes,
fazendo os seus prprios estudos de mercado
sobre preos e caratersticas dos
produtos/servios e ainda acesso s
recomendaes das associaes de
consumidores.

Preo

Um dos aspetos mais preocupantes para os

hoteleiros est no pricing, isto , toda a metodologia
que leva a determinar o preo para uma noite num
quarto de hotel. Deve ter em conta o que est a
fazer a concorrncia e o comportamento da procura
como fatores externos. Internamente, tem tudo a
ver com ocupao prevista para determinado
momento e de oramentos, cuja descodificao est
por vezes s ao alcance dos diretores de hotis e
dos acionistas, e de mltiplos fatores que levam a
que determinado quarto, em determinado dia, a
determinado cliente tenha um preo
estrategicamente calculado.

H ainda o glamour que faz com um hotel de

cinco estrelas no seja comparvel com um
de trs. Aqui entra localizao, arquitetura,
decorao, marca, qualidade oferecida e
percebida pelos hspedes que os leva a estar
dispostos a pagar um preo por aquilo tudo.

4. Principais aplicaes informticas

utilizadas na atividade turstica.
Newhotel
Software sinnimo de experincia, know-how
especializado e inovao tecnolgica bem
como a marca reconhecida
internacionalmente como das mais
sofisticadas famlias de aplicaes
informticas para gesto de Hotis, Cadeias
Hoteleiras e reas relacionadas.

Internacionalizao Newhotel goza de slida

reputao como um software recomendado para
as mais exigentes e completas instalaes
hoteleiras do Mundo. Permite perfeita adaptao
s regras de negcio, modelos de gesto,
impostos e requisitos de qualquer regio ou pas.
Integrao Hotis, grupos, centrais de reservas,
restaurantes, bares, centros de convenes,
eventos, spa, wellness, golf e outros negcios de
turismo podem ser geridos de forma separada ou
totalmente integrada pelo software Newhotel,
assegurando excelentes nveis de gesto,
controlo e servio ao cliente.

Multi-idioma Todos os mdulos de software

Newhotel esto disponveis em mltiplos
idiomas, permitindo a vrios utilizadores
operar simultaneamente no mesmo
computador ou rede, cada um utilizando o seu
prprio idioma para dialogar com o sistema.
Multi-moeda Preos, contratos, relatrios
financeiros, vendas e faturao podem ser
aplicados em diferentes moedas dentro de
uma mesma instalao. Tambm suporta o
uso de duas moedas base, prtica corrente
em vrios pases.

Sistema Central Galileo

O Sistema Central Galileo um conjunto de

diferentes produtos, especialmente,
desenhados e concebidos para satisfazerem
as necessidades dos Agentes de Viagens em
qualquer parte do mundo, formando o 1
Sistema Global de informao e distribuio
de produtos e servios de viagens, tais como
reservas Areas, Hotis, Rent-a-Car,
Espetculos, Cruzeiros, Tours, Limusinas,
entre outros.

O Sistema Galileo um CRS -Computer

Reservation System, tambm conhecido por
GDS -Global Distribution System. Os CRS's
surgem na dcada de 40 numa altura em que
as viagens de avio comearam a tornar-se
banais, tendo algumas Companhias Areas
comeado a ter necessidade de gerir a
capacidade de lugares nos seus voos.

O 1 CRS a surgir o PANAMAC, da PAN

AMERICAN, seguido logo por outros, como o
Sistema APOLLO da UNITED AIRLINES, do
SABRE da AMERICAN AlRLINES e do PARS da
TRANS WORLD AIRLINES.

No inicio estes Sistemas serviam

exclusivamente para a gesto e controle
interno das reservas de lugares das prprias
Companhias Areas. Com o passar do tempo,
e fruto do avano tecnolgico surgem,
tambm, bases de dados de tarifas e
informaes internas variadas.

Amadeus

Nas ltimas duas dcadas, o Amadeus tem

sido um dos lderes na distribuio global de
reservas areas. Agora somos muito mais. A
nossa tecnologia potencia um grande nmero
de negcios relacionados com a indstria das
viagens a nvel mundial. Em Portugal somos
um dos parceiros tecnolgicos de referncia
para as agncias de viagens, sejam pequenas
agncias ou grandes grupos, sejam
tradicionais ou on-line, independentemente do
tipo de clientes para os quais orientam o seu
negcio.

5. Tecnologias da informao

5.1. Companhias areas

( ANALISAR SITES DE COMPANHIAS AREAS)

5.2. Hotis e empreendimentos tursticos

( ANALISAR SITES DE EMPREENDIMENTOS TURISTICOS)

5.3. Operadores de turismo

( ANALISAR SITES DE OPERADORES TURISTICOS)

5.4. Agncias de viagens

( ANALISAR SITES DE AGENCIAS DE VIAGENS)

5.5. Destinos

( ANALISAR SITES DE DESTINOS TURISTICOS)