Curso de

Formao
Auditor da Qualidade
ISO9001:2008

Gesto da Qualidade
Atividades coordenadas para dirigir e
controlar uma organizao no que diz
respeito qualidade
Clusula 3.2.8 da ISO 9000:2005

Sistema de Gesto
da Qualidade
Conformidade
Consistncia
Garantia

Sistema
de Gesto da
Qualidade

Norma
ISO 9001
Princpios
Do SGQ

Processos
Para gerenciar

Planejamento
da Qualidade

Polticas
Objetivos
Processos
Recursos
Controles

Garantia
da Qualidade
Pr ativa
Preventiva
Confiana

Controle
da Qualidade

Melhoria
da Qualidade

Reativo
Detectivo
Conformidade

Eficcia
Eficincia
Capabilidade

Benefcios de um SGQ
Eficaz
Externos
Aumenta a confiana e a satisfao dos clientes
Aumenta a conformidade com os requisitos de
qualidade
Aumenta
a
vantagem
competitiva
e
a
participao no mercado
Gera um sentido financeiro, o que sensibiliza a
Alta Direo
4

Benefcios de um SGQ
Eficaz
Internos

Aumenta a eficincia e produtividade

Reduz a variao, desperdcio, ineficincia e defeitos
Facilita a melhoria contnua
Aumenta a consistncia e estabilidade do processo
Aumenta a motivao e a participao dos
funcionrios
Aumenta o desempenho dos fornecedores
Aumenta a lucratividade
5
Veja Saindo da Crise, de
W.E. Deming

Famlia ISO 9000

ISO International Organization for

Standartization
ISO um prefixo de origem grega e significa
igual

www.iso.org
6

Famlia ISO 9000

ISO 9000:2005

SGQ Fundamentos e Vocabulrio

ISO 9001:2008

SGQ - Requisitos

ISO 9004:2009

SGQ Diretrizes para Melhoria de

Desempenho

ISO 19011:2012

Diretrizes para Auditorias de Sistemas de

Gesto de Qualidade e/ou Ambiental

PDCA

Gesto da Qualidade
ISO9001:2008
5.6 Anlise crtica
8.4 Anlise de dados
8.5 Melhoria
8.5.1 Melhoria contnua
8.5.2 Ao corretiva
8.5.3 Ao preventiva

8.2 Monitoramento e
medio
8.2.1 Satisfao do
cliente
8.2.2 Auditoria interna
8.2.3 Medio de
processo
8.2.4 Medio de
produto

4.1 Requisitos gerais

4.2 Requisitos de
documentao
5.1 Comprometimento
5.2 Foco no cliente
5.3 Poltica da qualidade
5.4 Planejamento
5.5 Responsabilidade,
autoridade e comunic.
6.1Proviso de recursos
7.1 Planejamento da
realizao do produto

6.2
6.3
6.4
7.2
7.3
7.4
7.5
7.6
10

8.3

Recursos humanos
Infra-estrutura
Ambiente de trabalho
Processos
relacionados a cliente
Projeto
Aquisio
Produo
Controle dispositivos
de medio
Controle de produto
no conforme

1.
2.

Princpios de Gesto da
Qualidade
ISO
Foco no cliente
9000:2005
Liderana
entender e atender s necessidades e expectativas do cliente

estabelecer unidade , direo e um ambiente interno para atingir os

objetivos do negcio

3. Envolvimento das pessoas

usar as habilidades e competncias das

pessoas da organizao para atingir os objetivos do negcio.

4. Abordagem por processos

gerenciar os recursos e as atividades como um

processo

5. Gerenciamento sistmico

coordenar as atividades do processo para

possibilitar a operao eficiente e eficaz

6. Melhoria Contnua com objetivos permanentes

7. Deciso baseada em fatos usar dados gerados de medies
8. Relacionamento mutuo entre cliente e fornecedor
parceria
11

ISO 9001:2008
No estabelece requisitos para o produto

Requisitos para produto podem ser

especificados:
Clientes;
Regulamentares;
Acordos contratuais;
Especificaes Tcnicas;
Normas de processos.
12

Estrutura da ISO 9001:2008

0.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Introduo
Objetivo
Referncia Normativa
Termos e Definies
Sistema de Gesto da Qualidade
Responsabilidade da Direo
Gesto de Recursos
Realizao do Produto
Medio, Anlise e Melhoria
13

Abordagem por Processo

OOprocesso
processoum
umconjunto
conjuntode
deatividades
atividades
interrelacionadas
interrelacionadasou
ouinterativas,
interativas,que
que
utilizam
utilizamrecursos
recursospara
paratransformar
transformar
entradas
entradasem
emsadas
sadas
AAabordagem
abordagem por
por processo
processo identifica
identifica
sistematicamente
sistematicamente ee gerencia
gerencia as
as ligaes,
ligaes,
combinaes
combinaes ee as
as interaes
interaes do
do sistema
sistema de
de
processos
processos internos
internos de
de uma
uma organizao
organizao
AA ISO
ISO 9001:2008
9001:2008 baseada
baseada na
na
abordagem
abordagem por
por processo
processo para
para aa gesto
gesto
da
da qualidade
qualidade
14

Mtodo de Entrada de
Processo
PROCEDIMEN
TOS
5.4.2
4.2.3
7.1
7.5.1

6.1
6.3
7.6

INSTALAE
SE
EQUIPAMENT
OS

Requisitos da
PRODUTOS
ISO9001

PESSOAS
6.2
6.1
5.5.5
5.5.3

4.2.4
5.2
5.3
5.4.1
7.5.2
8.2.3
8.4
8.5.1

MEDIDAS DE
DESEMPENH
O

7.2
7.3
7.4
7.5.3
7.5.5
8.2.4
8.3

6.4

15

AMBIENTE

PROCES
SO

Abordagem por Processo

A abordagem por processos enfatiza a
importncia de:
Entender e atender aos requisitos
Visualizar os processos em termos de agregar valor
Obteno dos resultados de desempenho dos
processos
Melhoria contnua dos processos
16

Abordagem por
Processo
PROCEDIMENTO

(Forma especificada de executar uma atividade ou processo pode

ser documentado ou no)

Entrada

Recursos

PROCESSO

(conjunto de atividades
interligadas ou
interrelacionadas)

Sada
Produto

Oportunidades de Medio &

Monitoramento

17
(Antes, Durante e Depois
do Processo)

ISO 9001:2008
Elementos Principais
4.0 Gesto do Sistema da Qualidade
5.0 Comprometimento da Direo

6.0 Gesto de Recursos

7.0 Realizao do Produto
8.0 Medio, Anlise e Melhoria
18

CAPTULO 4 SISTEMA DE GESTO DA

QUALIDADE
MAPA MENTAL

19

4.1 Requisitos
Gerais
a. Estabelecer, documentar, implementar, manter e continuamente
melhorar a eficcia do SGQ
b. Determinar os processos necessrios para o SGQ e sua aplicao
por toda organizao
c. Determinar a seqncia e interao desses processos
d. Determinar critrios e mtodos para assegurar que a operao e o
controle desses processos sejam eficazes
e. Assegurar a disponibilidade de recursos e informaes para apoiar
a operao e o monitoramento desses processos
f. Monitorar, medir onde aplicvel e analisar esse processos
g. Implementar aes necessrias para atingir os resultados
planejados a melhoria contnua
h.Assegurar o controle sobre os processos que forem
terceirizados
20

Item 4.2 Requisitos de

documentao
ISO 9001:2008
4.2.2. Manual da Qualidade
- Escopo do sistema de gesto deve ser verificado
se h multisites;
- Referncias aos procedimentos;
- Excluses apenas do tem 7;
- Interao entre os processos.
21

MANUAL
DA
QUALID
ADE
Reviso
05

Item 4.2 Requisitos de

documentao
ISO 9001:2008
4.2.3. Controle de Documentos
Deve ter procedimento documentado;
Considerar documentos internos e externos;
Anlise crtica dos documentos;
Reviso;
Distribuio e localizao dos documentos;
Controle de documentos obsoletos e alteraes.
22

Item 4.2 Requisitos de

documentao
ISO 9001:2008
4.2.4. Controle de Registros
Deve ter procedimento documentado;
Identificao;
Armazenamentos;
Proteo;
Recuperao;
Tempo de reteno;
Disposio de registros.
23

CAPTULO 5 MAPA MENTAL

RESPONSABILIDADES DA DIREO

24

Item 5 Responsabilidade da
Direo
ISO 9001:2008
5.1. Comprometimento da Direo

Atendimento aos requisitos dos clientes e

regulamentares;
Estabelecimento da Poltica e Objetivos da
Qualidade;
Conduo da Anlises Crticas;
Disponibilidade de Recursos

25

Item 5 Responsabilidade da
Direo
ISO 9001:2008
5.2 Foco no Cliente
A alta direo deve garantir que:
Os requisitos do cliente
sejam determinados e atendidos
Com propsito de aumentar
a satisfao do cliente

No. de Reclamaes

SATISFAO DO CLIENTE

TEMPO

Veja 7.2.3 e 8.2.1

26

Item 5 Responsabilidade da
Direo
ISO 9001:2008
5.3. Poltica da Qualidade

Documentada;

Coerente com os requisitos dos Clientes;

Apropriada ao propsito da organizao;

Comprometida com a melhoria contnua;

Analisada criticamente;

Comunicada para toda a organizao;

Coerente com os objetivos da Qualidade.

27

Poltic
a da
Qualid
ade

Item 5 Responsabilidade da
Direo
ISO 9001:2008
5.4.1. Objetivos da Qualidade

Mensurveis e coerentes com a poltica da qualidade

5.4.2. Planejamento da Qualidade

Manuteno do SGQ quando houver mudanas

5.5.1. Responsabilidade e Autoridade

Definidas e comunicadas a organizao

28

Item 5 Responsabilidade da
Direo
ISO 9001:2008
5.5.2. Representante da Direo
5.5.3. Comunicao Interna

Processos de comunicao apropriados quanto

sistema de gesto da qualidade

a eficcia do

5.6. Anlise Crtica da Alta Direo

Em intervalos planejados a Alta Direo deve analisar criticamente o SGQ;

Devem ser analisados os objetivos da qualidade, poltica, resultados de
auditoria, realimentao dos clientes, desempenho de processos, aes
corretivas e preventivas,, mudanas que afetem o SGQ, recomendaes
para melhorias, etc.
Manter Registros das anlises crticas
29

CAPTULO 6 GESTO DE RECURSOS MAPA

MENTAL

30

Item 6 Gesto de Recursos

ISO 9001:2008
6.1. Proviso de Recursos
6.2. Recursos Humanos

Determinao das competncias;

Treinamento;
Avaliao da eficcia das aes tomadas;
Conscientizao
Registros apropriados

6.3. Infra estrutura

6.4. Ambiente de Trabalho
31

CAPTULO 7 REALIZAO DO PRODUTO

MAPA MENTAL

32

CAPTULO 7 PROJETO E
DESENVOLVIMENTO

33

Item 7 Realizao do produto

ISO 9001:2008
7.1. Planejamento da realizao do produto
7.2. Processos relacionados a clientes

Requisitos de clientes;

Anlise Crtica da capacidade de atendimento aos requisitos;

Requisitos contratuais, pedidos e propostas;

Tratamento de reclamaes, consultas, pedidos ou quaisquer

outros tipos de comunicao com os clientes.
34

7.2.3 Comunicao com o

cliente
Determinar e implementar sistemtica de
comunicao sobre:
Informao sobre o produto
Tratamento de consultas, contratos ou
pedidos e emendas
Realimentao do cliente, incluindo
reclamaes
35

Item 7 Realizao do produto

ISO 9001:2008
7.3. Projeto e Desenvolvimento

Planejamento: Estgios do projeto, responsabilidades e autoridades;

Entradas e sadas do projeto;

Anlise Crtica;

Verificao;

Validao;

Controle de alteraes

36

Item 7 Realizao do produto

ISO 9001:2008
7.4. Aquisio

O produto adquirido deve estar conforme com os requisitos

especificados de aquisio;

Critrios para seleo, avaliao e reavaliao devem ser

estabelecidos devem ser mantidos registros;

Informaes de Aquisio;

Verificao do produto adquirido

Manter Registros

37

Item 7 Realizao do produto

ISO 9001:2008
7.5. Produo e fornecimento de servio

Caractersticas dos produtos;

Instrues de trabalho;
Equipamento adequado;
Dispositivos de medio e monitoramento;
Implementao da liberao, entrega e atividades psentrega;
Validao de processos (7.5.2)
Identificao e rastreabilidade (7.5.3)
Propriedade do Cliente (7.5.4)
Preservao do produto (7.5.5)
Manter Registros
38

Item 7 Realizao do produto

ISO 9001:2008
7.6 Controle de dispositivos de medio e monitoramento

Identificao

Calibrao

Padres rastreveis

Analisar a validade dos resultados anteriores, caso o dispositivo seja

encontrado for a das especificaes de calibrao

Validar software usado para medio e monitoramento de requisitos,

antes do seu uso

Registro resultados de calibrao

39

CAPTULO 8 MEDIO, ANLISE E MELHORIA

MAPA MENTAL

40

Item 8 Medio, anlise e melhoria

ISO 9001:2008
8. Medio, Anlise e Melhoria
8.1 Generalidades
Planejamento

8.2 Medio e Monitoramento

Performance do sistema;

41

Item 8 Medio, anlise e

melhoria
ISO 9001:2008
8.2.1 Satisfao do Cliente
Medio de satisfao e insatisfao do cliente.

8.2.2 Auditoria Interna

Planejamento baseado na situao atual e resultados de
auditorias.

8.2.3 Medio e Monitoramento de Processos

Mtodos para medir e monitorar processos e atender aos
requisitos legais

8.2.4 Medio e Monitoramento do Produto

42

8.2.2 Auditoria interna

Procedimento documentado para definir:

Responsabilidades e requisitos da auditoria
Planejar e conduzir auditorias
Registrar os resultados e manter os registros e relatos
da auditoria
Tomar aes corretivas sem demora indevida
Verificar as aes corretivas
Relatar a verificao dos resultados
Administrao do auditado deve assegurar que aes
corretivas sejam executadas em tempo hbil
Manter Registros das auditorias internas
43

8.2.3 Medio e monitoramento

de processos
Aplicar mtodos para monitorar, e onde aplicvel, medir os
processos do SGQ
Confirmar a capacidade dos processos em atender aos
resultados planejados
Onde os resultados no foram atendidos, tomar aes
corretivas apropriadas para garantir a conformidade do produto
NOTA: Ao determinar mtodos adequados, recomendvel
que a organizao considere o tipo e a extenso de
monitoramento ou medio apropriados para cada um de seus
processos em relao aos seus impactos sobre a conformidade
com os requisitos do produto e sobre a eficcia do sistema de
gesto da qualidade.
44

8.2.4 Medio e monitoramento

de produto
Monitorar e medir as caractersticas do produto
Verificar se os requisitos do produto foram atendidos
Efetuadas nos estgios apropriados da realizao do
produto
Manter evidencia da conformidade do produto
Definir a autoridade responsvel pela liberao do produto
Completar com sucesso antes da liberao e envio, ou
aprovado por autoridade definida
Registro o resultado dos processos de monitoramento e
medio
45

Item 8 Medio, anlise e

melhoria
ISO 9001:2008
8.3 Controle de No Conformidades
Procedimento documentado
Identificao e controle.
8.4 Anlise de dados;
Oportunidades de melhoria.
8.5 Melhoria
8.5.1 Melhoria Contnua
Planejamento
8.5.2 Ao Corretiva
Registrar resultados e anlise das aes
46
8.5.3 Ao Preventiva

8.3 Controle de produto

no - conforme
Identificar e controlar produtos no - conforme para prevenir o
seu uso no intencional ou entrega no pretendida

Procedimento documentado para controle e

responsabilidades e a autoridade relacionada para lidar com
produto no conforme.
Tomar aes para eliminar a no conformidade:
Eliminar a no-conformidade
Autorizar o seu uso, liberao ou aceitao por concesso
Impedir o seu uso pretendido ou aes originais.
Manter Registros dos produtos no - conforme
Produtos corrigidos devem ser reavaliados antes da liberao
Tomar aes sobre produtos no - conforme aps a entrega
47

8.4 Anlise de dados

Coletar e analisar dados sobre a sistema da qualidade

Demonstrar a adequao e a eficcia do SGQ
Avaliar reas para melhoria contnua
Incluir dados sobre o monitoramento e medio e outras
fontes
Analisar dados para fornecer informaes sobre:
a. Satisfao do cliente
b. Conformidade aos requisitos do produto
c. Caractersticas e tendncias do produto, processos e
oportunidades para aes preventivas
d. Fornecedores
48

8.5.1 Melhoria contnua

Melhorar continuamente a eficcia do SGQ, atravs

do uso da:

Poltica da qualidade
Objetivos da qualidade
Resultado das auditorias
Analise de dados
Ao corretiva
Ao preventiva
49

Melhoria
Contnua

8.5.2 Ao corretiva
Eliminar as causas de no-conformidades, de forma a evitar
sua repetio.
As aes corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das
no-conformidades detectadas.
Procedimento documentado definindo como:
Analisar criticamente a no-conformidades, incluindo as
reclamaes de clientes
Determinar a causa raiz
Avaliar a necessidade de ao
Determinar e implementar as aes necessrias
Manter Registros dos resultados das aes
50
Analisar criticamente a eficcia
das aes executadas

8.5.3 Ao preventiva
Eliminar a causa de potencial no conformidade e
prevenir a sua ocorrncia
Tomar as aes apropriadas aos efeitos dos problemas
potenciais
Procedimento documentado definindo como:
Determinar a potencial no-conformidade e causa(s)
Avaliar a necessidade de ao
Determinar e implementar as aes necessrias
Manter Registros dos resultados das aes
Analisar criticamente a eficcia da ao preventiva
executada.
51

Resumo
As caractersticas chave da ISO 9001:2008 que o Sistema de Gesto
da Qualidade deve abordar:
Foco no cliente
Melhoria contnua
Planejar: SGQ, recursos, processos, produtos, medies e
monitoramento
Infra-estrutura e ambiente de trabalho
Comunicao interna
Objetivos dos processos e funcionais
Conscientizao de qualidade ao empregado
Treinamento - Competncia, Eficcia
Analise de dados
Envolvimento da alta direo 52

ISO/IEC 17021

As auditorias iniciais de certificao devem ser conduzidas

em dois estgios:
Estgio 1:

Auditoria da documentao do Sistema de Gesto da

Organizao
Anlise da situao da Organizao e avaliao se o mesmo
est apto para o Estgio 2 da auditoria

Estgio 2:

Avaliar a implementao do Sistema de Gesto da Organizao

Deve ser efetuada na(s) instalao (es) da Organizao
53

Coletando e Verificando
Informaes
Processo para coleta de informao para atingir as concluses da auditoria

Fontes de
Informao

Coletar por amostragem

apropriada e verificar
Evidncia de Auditoria
Avaliar com relao ao
Critrio de Auditoria
Constataes de Auditoria
Anlise Crtica

54

Concluses da Auditoria

Evidncia Objetiva

3.8.1 9000:2005
Evidncia objetiva
Dados que apiam a existncia ou a
veracidade de alguma coisa
NOTA - A evidncia objetiva pode ser obtida
atravs de observao, medio, ensaio, ou
outros meios

55

Trilha de Auditoria
Definio de uma trilha:
um caminho especfico para buscar um
resultado especfico, ou uma particular
desconfiana
Inicia:
Anlise documental
Reunies do time de auditoria
Termina:
Conformidade ou no conformidade
56

Boa
Prt
ica

No - Conformidade

Requisito

Problema

Evidncia
57

No - Conformidade

Boa
Prt
i ca

.. devem ser relatadas da seguinte forma:

Condio encontrada (No-Conformidade/
Problema)
Confirmao (Evidncia Objetiva)
Condio esperada (Requisito)
58

Situaes de NoConformidades
No h evidncias do atendimento a algum
requisito dos padres normativos
Documentos no alinhados aos requisitos dos
padres normativos
Atividades prticas atuais diferem das atividades
descritas em documentos
Atividades prticas atuais no efetivas (i.e. no
garante o resultado efetivo na sada)
59

No-Conformidades
MAIORES:
Situaes ou procedimentos que no garantam para o
cliente a qualidade do servio
Completo desconhecimento da Poltica ou dos Objetivos
do Sistema de Gesto da Qualidade
No aplicabilidade de algum requisito da norma
Vrias no-conformidades menores contra um mesmo
requisito
60

No - Conformidades

MENORES:
Situaes pontuais que no afetam a segurana do
produto ou os requisitos do SGQ
Falta da evidncia de um registro em processos de apoio
Aplicabilidade parcial de algum requisito da norma

61

Registro de NoConformidade

Boa
Prt
ica

Registro Confuso:
Eu percebi que o operador de produo no
est bem treinado nas suas atividades, pois os
registros de controle encontrados estavam
errados quanto ao especificado
ISO ISO9001:2008
62

Registro de NoConformidade
Registro Claro:

Boa
Prt
ica

NC: Registros no evidenciam a conformidade com os

critrios de aceitao
EO: Os registros A e B analisados no laboratrio CQ,
continham especificaes XXX aceitas registradas como
vlidas, para cotas 3 e 4. Porm, conforme desenho do
produto rev.01, para estas as cotas a especificao
deve YYY.
REF: 8.2.4. A evidncia de conformidade com os
critrios de aceitao deve ser mantida.
63

Documentao do sistema da
qualidade
Valor da documentao:
Comunicar a inteno e a consistncia das aes
Ajudar a atingir a conformidade aos requisitos e melhoria da
qualidade
Auxiliar na disponibilizao de treinamentos
Contribuir para a repetibilidade e rastreabilidade
Fornecer evidncias objetivas
Avaliar a eficciae adequao do SGQ
Criao da documentao deve ser uma atividade que
agregue valor

64

Documentao do Sistema
da Qualidade
HIERARQUIA TPICA

Nvel 1
Descreve a poltica da organizao
com relao a cada requisito da ISO
9001:2008

Nvel 2

Nvel 3

Nvel 4

Poltica
4.2.2

Clusula 4.2.1

Manual da qualidade

Procedimentos
4.2.3, 4.2.4, 8.2.2,
8.3, 8.5.2, e 8.5.3
(outros procedimentos
opcionais)

Documentos necessrios para planejar,

operar e controlar os processos

Evidncia dos resultados obtidos

e atividades realizadas
(veja Controle de Registros: 4.2.4)

65

Procedimentos
(quem,o que,porque, quando, onde)

Documentao
operacional
(como)

Registros

Documentao do sistema da
qualidade
Extenso da Documentao

A abrangncia e detalhamento depende de:

Tamanho e tipo da organizao

Complexidade dos produtos e processos
Requisitos dos clientes e regulamentares
Padres da indstria e prticas
Educao, experincia e treinamento
Estabilidade da fora de trabalho
Problemas de qualidade ocorridos no passado
66

Curso de
Formao
Tcnicas de Auditoria
ISO19011:2012

Objetivos de uma auditoria

Determinar

conformidade

dos

elementos

do

Sistema da Qualidade com requisitos especificados

Avaliar

eficcia

do

Sistema

de

Gesto

Qualidade - SGQ
Contribuir para a melhoria continua do SGQ
68

da

Definies de Auditoria

Auditoria
Clusula 3.1

Auditado
Clusula 3.7

Auditor
Clusula 3.8

Processo sistemtico, independente e

documentado para:
Obter evidncias de auditoria
Avali-las objetivamente
Determinar a extenso na qual os
critrios de auditoria so atendidos
Organizao que est sendo auditada
Pessoa com a competncia para conduzir
uma auditoria
69

Definies de Auditoria
Equipe de
auditoria
Clusula 3.9

Competncia
Clusula 3.17

Cliente da
auditoria
Clusula 3.6

Um ou mais auditores conduzindo uma

auditoria apoiados, se necessrio, por um
especialista
Demonstra atributos pessoais
Demonstra a capacidade de aplicar os
conhecimentos e habilidades
Organizao ou pessoa que solicita uma
auditoria. A auditoria requerida pode ser
iniciativa do auditado, ou outra organizao
que tenha direitos contratual ou regulamentar
para solicitar a auditoria, tais como:
Organismo de certificao
rgo Regulador
Cliente
70

Definies de Auditoria

Programa de
auditoria
Clusula 3.13

Plano de
auditoria
Clusula 3.15

Conjunto de uma ou mais auditorias

planejadas
Para um determinado espao de tempo
Referncias direcionadas a propsitos
especficos
O programa de auditoria inclui todas as
atividades necessrias para planejar,
organizar e conduzir as auditorias
A descrio das atividades e ajustes para uma
auditoria

71

Definies de Auditoria

Constataes
de auditoria
Clusula 3.4bb

Concluso de
Auditoria
Clusula 3.5

Resultados da avaliao das evidncias de

auditoria coletadas sob um critrio de
auditoria
Podem indicar conformidade ou noconformidade, com relao ao critrio de
auditoria ou oportunidade para melhoria
Resultado de uma auditoria fornecido pela
equipe de auditoria
Aps as consideraes dos objetivos da
qualidade e de todos os registros de
auditoria
72

Tipos de Auditorias

1. Parte

Organizao auditando o seu prprio

sistema (Interna)

2. Parte

Organizao auditando o seu fornecedor

(Externa)

3. Parte

Organizao auditada por organismo de

certificao (Externa)

ISO 19011:2012, clusula

3.1
73

Princpios de Auditoria

Integridade

Honestidade, diligncia, responsabilidade,

competncia, imparcialidade

Apresentao Os achados e concluses de auditoria so

justa
precisos e confiveis
Devido
Cuidado
Profissional

Exercita o cuidado conforme a confiana

depositada pelos clientes
Competncia essencial

74
ISO 19011:2012, clusula
4

Princpios de Auditoria
Convm discrio no uso apropriado e
Confidencialidade
proteo das informaes.
Independncia

Abordagem
Baseada em
Evidncia

Auditores so independentes das

atividades auditadas. Livre de conflitos
de interesses. Concluses objetivas e
baseadas somente em evidncias de
auditoria
Evidncia de auditoria baseada em
amostras de informao. Concluses
so verificveis

75
ISO 19011:2012, clusula
4

Convm que um auditor seja:

TICO, isto , justo, verdadeiro, sincero, honesto e discreto;
MENTE ABERTA, isto , disposto a considerar idias ou pontos de
vista alternativos;
DIPLOMTICO, isto , com tato para lidar com pessoas;
OBSERVADOR, isto , perceber os eventos e fatos a sua volta;
PERCEPTIVO, isto , instintivamente atento e capaz de entender
situaes;
VERSTIL, isto , se ajuste prontamente a diferentes situaes;
TENAZ, isto , persistente, focado em alcanar objetivos;
DECISIVO, isto , chegue a concluses oportunas baseado em
razes lgicas e anlise; e
AUTOCONFIANTE, isto , atue e funcione independentemente,
enquanto interage de forma eficaz com os outros.
76

Auditando atravs da
Abordagem por Processo
Processo Individual:
Entradas / Sadas / Atividades de valor agregado
Plan-Do-Check-Act
Recursos
Relacionamento com outros Processos:
Fluxo / Seqncia / Interligao / Combinao
Interao / Comunicao
Trilhas de Auditoria
Contrato de Cliente

77

O Processo

ENTRADAS
ENTRADAS

PROCESSO
PROCESSO

78

SADAS
SADAS

Planejamento da Auditoria

O Cliente decide os elementos do Sistema da

Qualidade, os setores e servios a serem
auditados (escopo).
Em uma auditoria interna, todos os elementos
do
Sistema de Qualidade devem ser avaliados.

79

Equipe Auditora

Um auditor lder;
Auditores;
Especialistas;
Auditores em treinamento;
Observadores (aceito por todos)

80

Responsabilidade

Auditor Lder
Participar da seleo dos outros membros da
equipe auditora;
Preparar o Plano de auditoria;
Responsvel final por todas as fases da auditoria;
Representar a equipe auditora junto
administrao do auditado;
Apresentar para apreciao o relatrio da auditoria;
81

Responsabilidade

Auditor

Cooperar com o auditor lder,

Cumprir com suas responsabilidades designadas pelo lder
Elaborao de listas de verificao.
Realizar suas funes e responsabilidades de forma eficiente
e eficaz.
Manter plano de auditoria previsto.
Documentar todas as observaes.
Ajudar o lder para relatar os resultados da auditoria,
incluindo a escrita de no conformidade e relatrios.
82

Fases da Auditoria

1. Planejamento e Programao
2. Auditoria
3. Relatrio
4. Acompanhamento

83

Fases da Auditoria

1. PLANEJAMENTO / PROGRAMAO
Preparar Plano de Auditoria
Identificao da Equipe Auditora
Notificao da Auditoria
Identificar documentos relevantes
Desenvolver Lista de Verificao

84

Fases da Auditoria

2. AUDITORIA

Reunio de Abertura
Conduo da Auditoria
Reunio Equipe de Auditoria
Reunio de Encerramento

85

Fases da Auditoria

3. RELATRIO
Prepara o Relatrio da Auditoria

86

Relatrio de Auditoria
Preparar, Aprovar e Distribuir
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Referncia da auditoria
Detalhes do cliente e auditado
Detalhes da equipe de auditoria
Lista dos representantes do
auditado
Objetivos, escopo e critrio
Plano de auditoria datas, locais,
reas auditadas e horrios
Resumo do processo de auditoria
Resumo da auditoria veja slide
em separado
Incertezas em funo da
amostragem

10.
11.
12.
13.
14.

Registros de no conformidade
Recomendao
Obstculos encontrados
reas no cobertas no escopo
Qualquer assunto no
resolvido entre auditado e
equipe auditora
15. Confirmao de que os
objetivos da auditoria foram
atingidos
16. Declarao de
confidencialidade
17. Lista de distribuio

87

Fases de Auditoria

4. ACOMPANHAMENTO
Avaliar a eficcia e encerrar as Aes
Corretiva

88

Plano de Auditoria
Este deve incluir:

Os objetivos e escopo da auditoria;

Identificao das pessoas, responsveis pela implementao e
gerenciamento do sistema da qualidade
Identificao dos documentos de referncia
Identificao dos membros da Equipe Auditora; Data e local em que a
auditoria ser realizada
Identificao das unidades organizacionais a serem
Auditadas
Data de incio e de fim da auditoria ;
Programao das reunies de abertura e de encerramento, incluindo
os horrios das mesmas;
Critrios de confidencialidade;
O Plano de auditoria deve ser elaborado, distribudo antes do incio
da auditoria.
89
Qualquer desacordo deve ser resolvido
pelo auditor lder.

Documentos de Trabalho

Listas de presena para as Reunies de abertura e

de
encerramento
Listas de verificao (no obrigatrio)
Formulrios para documentar as evidncias,
comprovando as concluses dos auditores (RNC);
Relatrio Final
90

Reunio de
Abertura
O lder da equipe prepara e conduz a reunio:
1. Introduo/ funes/ lista
de presena
2. Objetivo/ escopo / critrio
3. Situao da documentao
4. Confirmao do plano de
auditoria
5. Mtodos de auditoria
6. Amostragem
7. Canais de comunicao
8. Idioma da auditoria
9. Progresso da auditoria
10. Reunies intermedirias e
de encerramento

11. Logstica: Recursos,

segurana, etc.
12. Confidencialidade
13. Disponibilidade de guias
14. Mtodos de relatar, incluindo
no-conformidades
15. Condies para o
encerramento da auditoria
16. Sistema de apelo: Conduo
da auditoria / concluses
17. Restries / esclarecimentos
91

Entrevista
Introduo: Explicar o porque voc est ali.
Pedir ao auditado:

explanar sobre seu trabalho,... Processo

explanar suas responsabilidades e de seus superiores
apresentar suas documentaes
explanar sobre Poltica e Objetivos da Qualidade
explanar como suas atividades afetam a satisfao das
partes interessadas
como ele resolve problemas (NCs)
quais so os treinamentos - Atuais e Futuros

Coletar evidncias objetivas

92

Comunicao efetiva
Questes Abertas:
No permite seja respondido sim ou no
Desdobra a discusso
Comear sempre com os 5Ws e 1H:

Who - Quem
What - O que
When - Quando
Where - Onde
Why - Porque
How Como

Complemente sempre com

Mostre-me!!!!!
93

Reunio de Encerramento
O lder da equipe prepara e trabalha conforme
a agenda e controla a reunio:

Resumo da Auditoria

Lista de Participantes
Agradecimentos
Objetivo / Escopo
Sistema de Relatrio
Limitaes
Confidencialidade
94

No conformidades
Concordncia
(assinar)
Recomendao
Esclarecimentos
Partida

Tratando Situaes Difceis

No consegue encontrar o
documento
No coopera
Despreparado
Ligaes telefnicas longas
Interrupes constantes
Provocao
Auditados confusos
Tticas dispersivas
95

Chamado para sair

Idioma
Ambiente ruidoso
Conflitos de
personalidade ou
interdepartamentais
Showman
Informao voluntria

Tratando Situaes Difceis

Boa
Prt
auditoria
ica

Permanecer, sempre, focado no objetivo da

Ser paciente, mas firme ao lidar com as situaes
difceis
Entrevistar outra pessoa, se o auditado for difcil
Controlar o tempo, seguindo para a prxima etapa,
caso a pessoa no esteja disponvel
Pedir ao auditado que coloque as ligaes em espera,
durante a auditoria
Pedir ao auditado para trazer a informao depois
No discutir, debater ou tomar partido
Notificar o Certificador imediatamente, caso voc no
puder lidar com a situao
96

Requisitos de Competncia
dos Auditores
COMPETNCIA
CONHECIMENTOS
ESPECFICOS DE
QUALIDADE E
HABILIDADES

EDUCAO

CONHECIMENTO
GENRICO E
HABILIDADES

EXPERINCIA
PROFISSIONAL

CONHECIMENTOS
ESPECFICOS DE
MEIO AMBIENTE E
HABILIDADES

TREINAMENTO
DE AUDITOR

ATRIBUTOS PESSOAIS

97

EXPERINCIA EM
AUDITORIAS

Muito Obrigado!

Agradecemos muito pela sua

participao e trabalho rduo!
atendimento@fragataconsultoria.com.br

98