MARKETING DE

SERVICIOS

1. DEFINICIN

Un servicio es cualquier
acto o desempeo que
una persona ofrece a
otra y que en principio
es intangible y tiene
como resultado la
transferencia de la
propiedad de nada.

2. CLASES
a)

b)

Aquellos que son el objeto o

propsito bsico de la
transaccin.
Aquellos que apoyan o facilitan la
venta de un bien o transaccin.

3. COMPRENSIN DEL SECTOR

SERVICIOS
El sector servicios de
la economa se
puede caracterizar
mejor por su
diversidad.

4. OFERTAS DE SERVICIOS
El componente de servicio puede ser una parte
importante o pequea de la oferta total.
Es posible distinguir cinco categoras de
oferta:

1. Un Bien Tangible:

La oferta consiste de un bien tangible,

ningn servicio acompaa al producto.

2. Un Bien Tangible Con Servicios:

La oferta consiste de un bien tangible

acompaado de uno o ms servicios.

3. Hbridos:

La oferta consiste de partes iguales de

bienes y servicios, por ejemplo, los
restaurantes retienen a la clientela por la
calidad comida y servicio.

4. Un Servicio Importante Con Bienes Y

Servicios Menores Anexos:

La oferta consiste en un servicio principal

junto con bienes, servicios o ambos,
adicionales de apoyo

5. Un Servicio Puro

La oferta consiste, de un servicio, los

servicios varan con respecto a su base
en equipos o en personas. los servicios
basados en personas cambian en el
sentido de si los proporcionan operarios
no capacitados, calificados o
profesionistas.

CARACTERSTICAS DE LOS
SERVICIOS

Se han sugerido varias caractersticas para ayudar

a distinguir bienes y servicios. Es la combinacin de
estas caractersticas la que crea el contexto
especfico en que debe desarrollar sus polticas de
marketing una organizacin de servicios. Las
caractersticas ms frecuentemente establecidas de
los servicios son:

INTANGIBILIDAD

Los servicios son esencialmente

intangibles. Con frecuencia no es posible
gustar, sentir, ver, or u oler los servicios
antes de comprarlos.

INSEPARABILIDAD

Con frecuencia los servicios no se pueden

separar de la persona del vendedor. Una
consecuencia de esto es que la creacin
o realizacin del servicio puede ocurrir al
mismo tiempo que su consumo, ya sea
este parcial o total.

HETEROGENEIDAD

Con frecuencia es difcil lograr

estandarizacin de produccin en los
servicios, debido a que cada "unidad".
Prestacin de un servicio puede ser
diferente de otras "unidades".

SISTEMA DE SERVICIO
AL CLIENTE

SISTEMA DE SERVICIO
AL CLIENTE
LAS CINCO REGLAS DE SERVICIO

1.
2.
3.
4.
5.

Enfoque general
Anlisis de la demanda
Control de la calidad
Marketing
Apoyo organizativo

LA FORMULA DEL SERVICIO

PREPARACIN

INTERACCIN

SEGUIMIENTO

PREPARACIN :
Conocer los productos y los servicios
Hacer bien las cosas
Conocer las polticas, procedimientos,
equipos y sistemas

INTERACCIN :
Indagar sobre las necesidades
Proporcionar el producto o servicio
correcto
Asegurarse de que se satisfaga a los
clientes y usuarios

SEGUIMIENTO :
Cumplir las promesas
Informar a los clientes sobre los
Productos y servicios
Informar a otros departamentos. En la
Organizacin sobre el cliente, Productos y
servicios

NECESIDADES DE LOS
CLIENTES

Identificar y satisfacer las necesidades

y los deseos de los clientes

 Personales :
Atencin
Respeto
Sentirse importante
Que se sientan valiosos como personas

 Prcticas :
Bsicas - De trabajo
Estilo de vida
Perspectivas de negocios

Factores que han impulsado el

crecimiento de los servicios
1.
2.
3.
4.
5.

Cambio en las estructuras

familiares
Cambio de expectativas
Aumento de tiempo libre
Mayor cantidad y
complejidad de productos
Niveles de desempleo

MARKETING ESTRATEGICO
EN EL SECTOR SERVICIOS

Definicin:
El objetivo del
marketing
estratgico es
crear valor para
los clientes
seleccionados.

PRECIO
Como ocurre con los bienes,
es difcil hacer
generalizaciones sobre los
precios.
Hay tanta diversidad en el
sector servicios, por eso
estas caractersticas vara
de acuerdo con el tipo de
servicio y la situacin del
mercado que se est
considerando.

Se Clasifican

Servicios sujetos a
Reglamentacin Oficial
Servicios sujetos a
Autorregulacin Formal
Servicios sujetos a
Regulacin del Mercado

PROMOCIN
La promocin en los servicios
puede ser realizada a
travs de cuatro formas
tradicionales:
1.
Publicidad
2.
Venta personal
3.
Relaciones Pblicas
(Publicity)
4.
Promocin de ventas

En general el propsito de
cualquier esfuerzo
promocional es vender el
servicio a travs de
informacin, persuasin y
recuerdo.
Los principios de la promocin
son los mismos para bienes y
servicios.
Sin embargo, algunas
diferencias se deben
principalmente a aspectos
como:

LDER DE SERVICIOS

Qu tienen en
comn Disney, 3M,
Saab, el Hotel Four
Seansos, British
Airways y American
Express, entre otras
compaas de xito?

La respuesta es simple, un excelente servicio al

cliente y una cultura corporativa claramente
enfocada a satisfacer sus necesidades.

Disney define el servicio al cliente como crear

felicidad al dar lo mejor en entretenimiento y
diversin para gente de todas las edades.
"Creamos felicidad y es por eso por lo que
continuamos existiendo".

La relacin que establece con sus

clientes es muy personal, como
a ellos les gusta decir, es. Una
"person-to-person production".
Cada cliente, al que llama
"husped", es considerado VIP
(very important and very
individual people).
Su negocio es personas sirviendo
a personas, Hacer todo
agradable y fcil a cada uno de
sus huspedes, para que
vuelvan.

Disney crea mundos mgicos; el secreto de su

xito radica en su cultura corporativa.
En la Disney University definen la cultura como la
forma en la que hacen las cosas basada en
cuatro componentes:
Seleccin,
2. Entrenamiento,
3. Comunicacin y
4. Cuidado
(ambiente de confianza y reconocimiento).
hace que sus profesionales se sientan orgullosos
de pertenecer a Disney y es ah donde
comienza la magia.
1.

CONCLUSIONES

Para brindar un mejor servicio siempre hay que buscar primero

satisfacer la necesidades de los clientes, ya que sin ellos no
existira los servicios.
Los servicios y el marketing de servicios han adquirido bastante
importancia en la segunda mitad del siglo XX. Desde la dcada de
1950, a lo largo de las principales naciones industrializadas se ha
registrado un crecimiento constante del sector servicios como
patrn y como un elemento importante de la economa.

RECOMENDACIONES

Los vendedores de servicios cada vez deben tener ms conciencia

de la importancia que tiene la eleccin de la ubicacin y de los
canales en la mezcla de marketing.
Una de las cuestionas ms importantes en el xito de cualquier
negocio es su orientacin a las satisfacciones de las necesidades
reales de los consumidores. Todo el mundo comprende este
principio.