Operations Management

第八章　全面品質管理
：
追求六標準差
 大綱

全面品質管理
品質規格與品質成本
六標準差品質
Shingo 系統：防呆設計
ISO 9000
衡量服務品質： SERVQUAL
結論

2
 六標準的核心觀念
 關鍵品質
 顧客最重視的屬性。

 缺點
 無法滿足顧客的需求。

 流程能力
 流程所能提供之內容。

 變異
 顧客所見與感受的結果。

 穩定作業
 確保流程的ㄧ致性與可靠性，以改善顧客的所見與感受

。
 六標準差設計
 滿足顧客需求與流程能力的設計。

3
 全面品質管理

全面品質管理（ Total quality

management ）可定義為「透過組織整體的管
理，使顧客重視的產品或服務特性，可以達到卓
越的表現」。

TQM 的兩個基本作業目標為：
 嚴謹的設計產品與服務。
 確保組織各個系統可生產符合設計規格的產品與服務。

4
 圖 8.1 　品質學說的比較
Crosby 戴明 裘蘭
品質定義 符合需求 以低成本、一致性與可靠性來 適用性（滿足顧客的需求）
滿足市場對產品的需求

高階主管的職責 對品質負責 負責 94 ％的品質問題 因作業人員造成的品質問題比例低於

20 ％

績效標準與激勵 零缺點 品質有許多面向，使用統計衡 避免以競賽做為達到完美工作成果的

量各構面的表現；零缺點 手段
的關鍵

常用方法 預防而非檢查 由持續改善降低差異，停止大 一般管理品質的方法，特別是在人員

量檢查 方面

架構 品質改善的 14 個步驟 管理的 14 個重點 品質改善的 10 個步驟

統計製程管制 排除統計上的可接受水準（要求 100 ％ 應使用品質控制的統計方法 推薦 SPC ，但應注意可能造成工具導

完美） 向的情況

改善的基礎 改善是一項長期的流程而非一時的計畫 持續降低變異 以專案團隊的方式銜接進行，須設定

，應具備改善目標 目標

團隊合作 品質改善團隊，品質會議 員工參與決策，降低部門間的 團隊與品管圈

障礙

品質成本 不合格的成本，品質是免費的 沒有最佳值，應持續改善 品質非免費，且沒有最佳值

採購及貨品驗收 陳述需求；供應商是企業的延伸；大部 檢查太慢；抽樣法讓不良品進 問題是複雜的，進行正式的調查

分的缺失是源自買方的錯誤 入系統中；需應用統計資
料與管制圖

評估供應商 贊成，品質稽核無用論 反對 贊成，但須協助供應商改善

5
 品質規格與品質成本

任何品質計畫的根本在於決定品質的規格與
達到此規格的成本。

建立品質規格
 設計品質（ design quality ）
 一致性品質（ conformance quality ）
 源流品質（ quality at the source ）

6
 圖 8.2 　設計品質的構面
構面 定義

績效 產品或服務的主要性能

特色 增加產品的觸感、鈴聲、聲音等次要性能

可靠度 / 耐用性 隨著時間，績效仍可維持一定的水準；失敗率；可用

期間

易服務性 容易維修

回應 人際接觸的特性（時間、禮貌、專業等）

外觀 感覺屬性（聲音、感覺、外觀等）

聲譽 過去績效及其它無形資產 ( 認知品質 )

7
 圖 8.3 　品質構面範例
衡量

雷射印表機 銀行支票帳戶

績效 頁數 / 分鐘、列印密度 處理一個顧客所需的時間

特色 多紙匣 色彩 自動付款設備

可靠度 / 耐用性 平均失敗期間 / 預計過時時間 / 處理交易時間的變異性

主要零件的壽命

易服務性 授權維修站的方便性 / 每個碳粉匣 線上報表 / 取得更新資訊的方便性

可印張數 / 模組化設計

外觀 按鍵設計 / 外殼造型 / 銀行大廳的外觀 / 出納員的態度

經銷商的接待態度

知覺品質 品牌知名度 / 消費者報告的排名 有力人士的背書

8
 品質成本

品質成本係指產品無法達到 100% 完美時，

產生的所有成本，即品質成本為現有成本與
卓越品質下成本的差距。

品質成本的大小
 約可占企業總銷售額的 15% 至 20% 。
 Philip Crosby 認為一個運作良好的品質計畫，品質
成本應控制在銷售額的 2.5% 以下。

9
 品質成本

分析品質成本有三項基本假設：
 失敗是有原因的
 事前預防的成本總是較低的
 品質績效是可以衡量的。

10
 品質成本

品質成本一般可分為以下四類：
 檢驗成本
 預防成本
 內部失敗成本
 外部失敗成本

11
 品質成本
 品管部門的功能
 產品可靠度設計的測試
 蒐集市場的產品績效資訊，並解決市場調查所發現的
品質問題。
 擬定工廠的品管計畫與預算
 設計與監控品質系統與檢測流程，並實際執行需要特
殊技術背景的檢測作業。

 QC 部門常用的統計品質管制工具
 允收抽樣及製程管制

12
 圖 8.5 　三標準差與六標準差分配的比較

當製程產品訂為 3 時，則
每一千個產品中，約會有
兩個不合規格。

當產品規格為製程產出變
異 6 時，則可期望每十億
個產出才有約兩個不合規
格，顯示採用六個標準差
標準下，產出品質將大幅
提高。

13
 六標準差品質
六標準差是企業 ( 如：奇異與 Motorola 等 )
用以消除產品與流程中不良品（或缺點）的哲
學與方法。

六標準差的優點之一是讓管理者可以製程的變
異程度來描述製程的績效，並可藉由每百萬機
會缺點數（ defects per million
opportunities, DPMO ）指標來比較不同的
流程。

14
 六標準差品質

 建構 DPMO 矩陣需要下列三項資料：
 單位：生產的產品或服務。

 缺點：任何不符合顧客需求的產品或事件。

 機會：缺點發生的機會。

Number of defects
DPMO = x 1,000,000
 Number of 
 opportunities 
 for error per  x No. of units
 unit 
 

15
 六標準差方法論

六標準差法是以系統化專案導向的方式，經
由：定義、衡量、分析、改善與控制
(DMAIC) 週而復始的過程使用這些工具。
DMAIC 循環是戴明 PDCA 循環的細部化
 PDCA 循環是持續改善（ continuous
improvement ）的基礎，其包含四個步驟—
 規劃（ plan ）
 執行（ do ）

 檢測（ check ）

 行動（ act ）

16
 六標準差方法論

奇異發展的 DMAIC 方法論內容：

定義 (D) 顧客與其需求

衡量 (M) 流程與其績效

分析 (A) 產生不良品的原因

改善 (I) 消除不良品產生的方法

控制 (C) 維持品質

17
 六標準差方法論
 定義（ D ）
 確認顧客與其需求的優先順序。
 基於企業目標、顧客的需求與回應資訊，確認專案是否適用六標
準差。
 確認 CTQs （關鍵品質屬性），此為顧客認為影響品質最大的特
性。

 衡量（ M ）
 決定如何衡量流程以及流程如何進行。
 確認影響 CTQs 的關鍵內部流程，並衡量這些流程目前產生的不
良品。

 分析（ A ）
 判斷產生不良品最可能的原因。
 確認最有可能產生流程變異的關鍵變數，以了解產生不良品的原
因。

18
 六標準差方法論
 改善（ I ）
 確認消除不良品產生的方法。
 確認關鍵變數，並量化它們對 CTQs 的影響。
 確認關鍵變數的最大可接受範圍，並建立一衡量關鍵變數差異的
系統。
 修改流程以使關鍵變數符合可接受的範圍。
 控制（ C ）
 決定如何維持這些改善。
 應用工具以確保在修改的流程下，關鍵變數保持在最大可接受範
圍內。

19
 六標準差與持續改善的分析工具
 流程圖（ flowcharts ）

 進行圖（ run charts ）

 描述一段時間內資料的趨勢

 柏拉圖（ Pareto charts ）

 協助將問題依各組成因素的相對影響力進行分解。

 查檢表（ check sheets ）

 可助於資料蒐集的標準化，所得的結果也常進一步用於繪製長條
圖 ( 如：柏拉圖 ) 。

20
 六標準差與持續改善的分析工具
 因果圖（ cause-and-effect diagrams ）
 亦稱為魚骨圖，其顯示所研究的問題與潛在原因間的假設關係。

 機會流程圖（ opportunity flow diagrams ）

 用以區別流程中有附加價值與無附加價值的活動。

 管制圖（ control chart ）

 此為時間序列圖，顯示的統計值包含平均線與一個或多個管制界
限，用以判斷所發生的變動是否仍在統計管制下。

21
圖 8.6 　六個標準差與持續改善的分析工具

22
圖 8.6 　六個標準差與持續改善的
分析工具

23
 圖 8.6 　六個標準差與持續改善的分析工具

Possible
Possiblecauses:
causes: The
Theresults
results
or
or effect
effect
Machine Man

Environment Effect

Method Material

可系統化的追尋品質問題的根本原因或效應
可系統化的追尋品質問題的根本原因或效應

24
圖 8.6 　六個標準差與持續改善的分析工具

25
圖 8.6 　六個標準差與持續改善的分析工具

26
圖 8.6 　六個標準差與持續改善的
分析工具

27
 六標準差與持續改善的分析工具
失效模式與效應分析（ FMEA)
用以確認、估計，並決定優先順序與評估流程中各
階段可能失敗風險的結構化方法

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 六標準差的角色與職責
 高階領導者
 願意忠誠的施行六標準差方法，並推行至整個組織。

 公司全體進行六標準差觀念與工具的教育訓練。
 黑帶（ black belts ）：為教練或實際領導六標準差
改善團隊的人。
 黑帶大師（ master black belts ）：接受高階的統
計工具與流程改善訓練（功能與黑帶相似，不過參與
的是包含許多團隊的大型專案）。
 綠帶（ green belts ）：針對所需參與的團隊，接受
足夠的六標準差訓練。

 設定多項的改善目標。

 持續地加強與獎勵。
29
圖 8.8 　支援六個標準差活動的組織角色

30
圖 8.9 　不良品的來源

不良品的原因：
1. 遺漏流程步驟
2. 處理錯誤
3. 品項整備錯誤
4. 零件遺失
5. 錯誤的零件
6. 處理錯誤的品項
7. 作業失誤
8. 校正錯誤
9. 設備整備不當
10. 工具或機器不當

31
 Shingo 系統：防呆設計

Shingo 系統中特別受到重視的兩個層面是
：
 應用「快速換模法（ SMED ）」，顯著縮短設備的整
備（ setup ）時間。
 應用源流檢測與防呆系統來達成零缺點的目標。
防呆包括使用如查核表或特殊工具
 (1) 防止因員工在流程未開始前的錯誤所導致的不良
品。
 (2) 快速回應異常的流程，讓員工可及時修正錯誤。

32
 ISO 9000

ISO 9000 是一系列由

ISO （ International Organization for
Standardization ）所認可的品質標準。

33
 ISO 9000

ISO 9000 的標準，可分為以下兩類：

 需求─此為企業必須達成的強制性標準，公司至少須滿足下列需求標準中的

一項：
 ISO 9001 ：用於設計、開發、生產安裝、服務的品質保證模式。

 ISO 9002 ：用於生產與安裝的品質保證模式。

 ISO 9003 ：為最終檢驗與測試之品質保證模式。

 ISO 10012 ：此為衡量設備必須滿足的要求。

 規範－此為解釋需求標準，提供公司應進行行動的建議。共涵蓋四項規範：
 ISO 8402 ：品質管理與品質保證的詞彙。

 ISO 9000 ：此為選擇與使用品質系統的指導方針。

 ISO 9004 ：品質管理與品質系統的要素。

 ISO 10011 ：稽核品質系統之規範。

 ISO 10013 ：品質手冊之規範。

 ISO 9000 的認證：

 第三者認證：須透過合格的國際標準或認證代理公司進行稽核。

34
 服務品質衡量： SERVQUAL
可藉由顧客填寫 SERVQUAL 問卷，衡量顧客
對服務品質的期望與實際感受間的差距（或缺
口），其間的缺口即代表公司需要改善之處。

加權 SERVQUAL
 SERVQUAL 問卷，亦可因企業的需要給予 5 個構面不同
的權重，以滿分 100 分配置到 5 個構面中，之後乘上指
定構面的缺口分數，再將這五個構面的加權分數加總，即
為總加權服務品質分數。

電子化服務品質
 e-SQ 是衡量網站在提供購物、採購與產品配送時的效率
與有效性。

35
 圖 8.10 　服務品質的認知

口碑 個人需求 過去經驗

服務品質構面 預期的服務 服務品質知覺

信賴度 1. 超過預期
回應 ES<PS （讚嘆的品質）
保證 2. 與預期相同
親切 ES=PS （滿意的品質）
實體面 服務的體驗 3. 低於預期
ES>PS （不可接受的品質）

36
 e-SQ 的認知構面
 可靠度
 網站正確的技術功能與達成服務的承諾、正確的帳單與產品
資訊。
 回應
 能快速回應並協助顧客的能力。

 存取
 當顧客有需求時，能快速地連上公司網站。

 彈性
 指付款、送貨、採購、搜尋與退貨方式的選擇。

 容易瀏覽
 網站提供的功能，可協助使用者輕易地找到需要的資訊、提
供良好的搜尋引擎，允許顧客瀏覽時容易且快速的換頁。
 效率
 指網站可使用簡便、適合的架構，使用者只需要輸入少量的
資訊。

37
 e-SQ 的認知構面 ( 續 )
 信任
 係指因網站的商譽，以及銷售之產品與服務的品質，可讓
顧客信賴。
 安全隱私
 讓顧客可信任網站的安全性，並保護顧客的個人資料。

 售價資訊
 顧客可於購物流程中，判斷運費、總價與比價。

 網站的美觀
 指網站的外觀（美工）。

 客製化 / 個人化
 允許個別顧客設定偏好、購物歷史資料以及購物的方式。

38
 單一抽樣調查

決策準則 抽ｎ個樣本

單次／多次抽樣計畫
Ｘ＜＝ｃ Ｘ＞ｃ

允收 拒收
決定 :
(1) how many units, n, to sample from a lot
(2) the maximum number of defective items, c, that can be
found in the sample before the lot is rejected

39
 單一抽樣計劃

決定 :
(1) how many units, n, to sample from a lot
(2) the maximum number of defective
items, c, that can be found in the sample
before the lot is rejected
 作業特性曲線
 在某特定抽樣計畫下各種不良率送驗批會被允收的機率

 允收機率 ( Acceptable Quality Level AQL)

 Max. acceptable percentage of defectives defined by
producer
 生產者冒險率 (Producer’s risk α )
 The probability of rejecting a good lot
 拒收水準 ( Lot Tolerance Percent Defective LTPD)
 Percentage of defectives that defines consumer’s rejection
point
 消費者冒險率 (Consumer’s risk β )
 The probability of accepting a bad lot

41
作業特性曲線

42
 作業特性曲線
The
TheOCC
OCCbrings
bringsthe
theconcepts
conceptsof
ofproducer’s
producer’srisk,
risk,consumer’s
consumer’s
risk,
risk,sample
samplesize,
size,and
andmaximum
maximumdefects
defectsallowed
allowedtogether
together
1
0.9 α = .05 ( 生產者風險 )
0.8
允收機率

0.7 n = 99 此四項參
此四項參
0.6 c=4 數決定
數決定 OC
OC
0.5 曲線的形
曲線的形
0.4 態與斜率
態與斜率
0.3 β =.10
0.2 ( 消費者風險 )
0.1
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
AQL LTPD
不良率
 允收抽樣範例

Zyper
Zyper com.
com. purchases
purchases printed
printed wiring
wiring boards
boards from
from an
an
outside
outside vender,
vender, Procard.
Procard. Procard
Procard hashas set
set an
an
acceptable
acceptable quality
quality level
level of
of 1%
1%andand accepts
accepts aa 5%
5% risk
risk
of
of rejecting
rejecting lots
lots at
at or
or below
below this
this level.
level. Zyper
Zyper com.
com.
considers
considers lots
lots with
with 3%
3% defectives
defectives to to be
be unacceptable
unacceptable
and
and will
will assume
assume aa 10%
10% risk
risk of
of accepting
accepting aa defective
defective
lot.
lot.

Develop
Develop aa sampling
sampling plan
plan for
for Zypercom
Zypercom and
and determine
determine
aa rule
rule to
to be
be followed
followed by
by the
the receiving
receiving inspection
inspection
personnel.
personnel.
Step 1. What is given and what is not?

本例中 AQL
本例中 AQL == 0.01
0.01 LTDP
LTDP == 0.03 0.05 ββ =0.10
0.03 αα == 0.05 =0.10

What
What you
you need
need to
to determine
determine is
is your
your sampling
sampling
plan
plan is
is “c”
“c” and
and “n.”
“n.”
 Step 2. Determine “c”

LTPD .03
= = 3
First
Firstdivide
divideLTPD
LTPDby
byAQL.
AQL. AQL .01

Then
Thenfind
findthe
thevalue
valuefor
for“c”
“c”by
byselecting
selectingthe
thevalue
valuein
inthe
the
TN8.10
TN8.10“n(AQL)”column
“n(AQL)”columnthat
thatis
isequal
equaltotoor
orjust
justgreater
greaterthan
than
the
theratio
ratioabove.
above.

So,
So,cc==6.
6.

c LTPD/AQL n AQL c LTPD/AQL n AQL

0 44.890 0.052 5 3.549 2.613
1 10.946 0.355 6 3.206 3.286
2 6.509 0.818 7 2.957 3.981
3 4.890 1.366 8 2.768 4.695
4 4.057 1.970 9 2.618 5.426
 Step 3. Determine Sample Size

計算樣本大小

cc == 6,
6, from
from Table
Table
nn (AQL)
(AQL) == 3.286,
3.286, from
from Table
Table
AQL
AQL == .01,
.01, given
given in
in problem
problem

n(AQL/AQL)
n(AQL/AQL)==3.286/.01
3.286/.01==328.6,
328.6,or
or329
329((須無條件進位
須無條件進位 ))

本問題抽樣計畫 ::
本問題抽樣計畫
Take
Take aa random
random samplesample of
of 329
329 units
units from
from aa lot.
lot.
Reject
Reject the
the lot
lot ifif more
more than
than 66 units
units are
are defective.
defective.
 常態分配

σ = Standard deviation

Mean
-3σ -2σ -1σ +1σ +2σ +3σ
68.26%
95.44%
99.74%

48
 品質變異的來源
 機遇原因 (Chance Causes)
製程「穩定」或「在統計管制內」

 非機遇原因 (Assignable Causes)

製程「不穩定」或「在管制外」

49
 管制圖

計量管制圖
 全距圖 (R-control chart)
 平均數管制圖 (X-control chart)

計數管制圖
 P 管制圖
 C 管制圖

50
 X-Charts R-Charts 界限因素

Control Chart Factors

Factor for UCL Factor for Factor
Size of and LCL for LCL for UCL for
Sample x-Charts R-Charts R-Charts
(n ) (A2) (D3) (D4)
2 1.880 0 3.267
3 1.023 0 2.575
4 0.729 0 2.282
5 0.577 0 2.115
6 0.483 0 2.004
7 0.419 0.076 1.924

51
 範例

Sample Sample
Number 1 2 3 4 Range Mean
1 0.5014 0.5022 0.5009 0.5027 0.0018 0.5018
2 0.5021 0.5041 0.5024 0.5020 0.0021 0.5027
3 0.5018 0.5026 0.5035 0.5023 0.0017 0.5026
4 0.5008 0.5034 0.5024 0.5015 0.0026 0.5020
5 0.5041 0.5056 0.5034 0.5047 0.0022 0.5045
R= 0.0021
x= 0.5027

52
 R – 管制圖結果

R - Charts R = 0.0021 D4 = 2.282

D3 = 0
UCLR = D4R
LCLR = D3R
UCLR = 2.282 (0.0021) = 0.00479 in.
LCLR = 0 (0.0021) = 0 in.

53
 R – 管制圖結果

UCLR = 0.00479
Range (in.)

R = 0.0021

LCLR = 0
1 2 3 4 5 6
Sample number
54
 X 管制圖結果

x - Charts R = 0.0021 A2 = 0.729

x = 0.5027
UCLx = x + A2R
LCLx = x - A2R
UCLx = 0.5027 + 0.729 (0.0021) = 0.5042 in.
LCLx = 0.5027 - 0.729 (0.0021) = 0.5012 in.

55
 X 管制圖結果

UCLx = 0.5042
Average (in.)

x = 0.5027

LCLx = 0.5012

1 2 3 4 5 6
Sample number
56
管制圖判讀

57
管制圖判讀

58
 製程能力

符合產品 / 服務設計規格的能力
中心線
規格上界
規格下界
製程能力指數 (process capability
index)

59
 製程能力
Process Capability – A Standard Measure of How
Good a Process Is.

A simple ratio:
規格寬度
_________________________________________________________

實際的流程寬度
Generally, the bigger the better.

60
 製程能力指數

Upper specification = 1200 hours

Lower specification = 800 hours
Average life = 900 hours σ = 48 hours

Cpk = Minimum x - Lower specification

3σ
,
Upper specification - x
3σ

= Minimum of [ 0.69, 2.08 ] = 0.69

61
 What does a Cpk of 0.69 mean?

此流程將產生大量的不良品

製程平均水準偏向規格下界

實務上 Cpk 至少須達 1.3 以上

六標準差公司以 Cpk 達到 2.0 為目標

62
 結論

今日的挑戰在於品質計畫是否能切合顧客的
需求，並能快速的改善，以免損失任何的商
機。品質系統必須分析自己的品質，也必須
提供長久的品質文化。

許多品質計畫失敗的原因是：他們的系統缺
乏熱情，或是空有熱情而沒有系統。

63
 Homework

review and discussion 7 ( 電腦文書處理

軟體防呆）
problem4 應用 8.9 表分析一項作業的缺點
Problem 5 ( 評估購物網站 )
解釋下列名詞
 作業特性曲線
 全距圖
 平均數管制圖
 製程能力指標

64