Gesto da qualidade

Ana Teresa Jernimo

GESTO PELA QUALIDADE TOTAL

Qualidade Total uma tcnica de administrao multidisciplinar
formada por um conjunto de Programas, Ferramentas e Mtodos,
aplicados no controle do processo de produo das empresas, para
obter bens e servios pelo menor custo e melhor qualidade, atendo
sempre s exigncias e satisfao dos clientes.

PRINCPIOS DA GESTO PELA QUALIDADE TOTAL

Foram identificados oito princpios de gesto pela qualidade total,
que podem ser adoptados pelas organizaes com o objectivo da
melhoria contnua do seu desempenho.

Cada empresa, deve adapt-los realidade da sua organizao,

analisando as transformaes necessrias para os colocar em
prtica.

PRINCPIOS DA GESTO PELA QUALIDADE TOTAL

FOCALIZAO NO CLIENTE
As organizaes dependem dos seus clientes e, consequentemente
devero compreender as suas necessidades, actuais e futuras,
satisfazer os seus requisitos e esforar se por exceder as suas
expectativas
(ISO 9000:2005)

Cliente: organizao ou pessoa que recebe um produto; um cliente pode ser interno ou
externo a uma organizao(ISO 9000:2005)

PRINCPIOS DA GESTO PELA QUALIDADE TOTAL

FOCALIZAO NO CLIENTE
IMPLICAES
Garantir a articulao entre os objectivos da organizao e as
necessidades e expectativas dos clientes;
Divulgar as necessidades e expectativas dos clientes atravs dos diferentes
nveis da organizao;
Medir a satisfao dos clientes e implementar aces de melhoria com
base nos resultados obtidos.

PRINCPIOS DA GESTO PELA QUALIDADE TOTAL

FOCALIZAO NO CLIENTE
BOAS PRTICAS de empresas bem cotadas pelos clientes
A satisfao do cliente...

parte integrante da viso da empresa

avaliada pelo menos duas vezes por ano
Faz parte dos indicadores internos de avaliao da empresa
As questes crticas colocadas pelos clientes so monitorizadas eficazmente
As aces e iniciativas dirigidas ao cliente so largamente publicitadas

PRINCPIOS DA GESTO PELA QUALIDADE TOTAL

LIDERANA
Os lideres estabelecem unidade no propsito e na orientao da
organizao.
Devero criar e manter o ambiente interno que permita o pleno
envolvimento das pessoas para se atingirem os das pessoas para se
atingirem os objetivos da organizao.
(ISO 9000:2005)

PRINCPIOS DA GESTO PELA QUALIDADE TOTAL

LIDERANA
IMPLICAES
Compromisso activo na criao de uma cultura orientada para o
cliente.
Estabelecer objectivos e criar condies para o envolvimento dos
colaboradores.

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LIDERANA

PRINCPIOS DA GESTO PELA QUALIDADE TOTAL

LIDERANA

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PRINCPIOS DA GESTO PELA QUALIDADE TOTAL

ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS
As pessoas, em todos os seus nveis, so a essncia de uma
organizao e o seu pleno envolvimento permite que as suas aptides
sejam utilizadas em benefcio da organizao.
(ISO 9000:2005).
IMPLICAES
Todos tm de estar conscientes dos objectivos, apoiados com os
meios necessrios e ser informados dos resultados alcanados.

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ABORDAGEM POR PROCESSOS
Organizao tradicional de uma empresa
Organograma vertical de funes e departamentos no mostra as
entradas, os clientes, o produto e os processos internos, ou seja, no
mostra o que se produz, para quem se produz nem como se produz.

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ABORDAGEM POR PROCESSOS

Um resultado desejado atingido de forma mais eficiente quando as

actividades e os recursos associados so geridos como um processo.
(ISO 9000:2005)

Processo: conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes que transformam entradas em sadas (ISO
9000:2005).
Processo: Conjunto de actividades sequenciais que produzem uma sada especfica para um cliente especfico
(Technology Management Handbook, R. C. Dorf, 2000).

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ABORDAGEM DA GESTO COMO UM SISTEMA
Identificar, compreender e gerir processos interrelacionados como um
sistema, contribui para que a organizao atinja os seus objectivos
com eficcia e eficincia.
(ISO 9000:2005)

IMPLICAES
Integrao e alinhamento dos processos com os objectivos definidos
Capacidade de concentrar esforos nos processos-chave

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PRINCPIOS DA GESTO PELA QUALIDADE TOTAL

MELHORIA CONTNUA
A melhoria contnua do desempenho global de uma organizao dever ser um
objectivo permanente dessa organizao
(ISO 9000:2005).
IMPLICAES
Nada (ideias, procedimentos ou prticas) inquestionvel e os processos tm
que ser permanentemente melhorados.
Combate organizado e incessante ao desperdcio como um factor indispensvel
para o aumento da competitividade.

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ABORDAGEM TOMADA DE DECISES BASEADA EM FACTO
As decises eficazes so baseadas na anlise de dados e de
informaes
(ISO 9000:2005)

Como se poder melhorar de uma forma consistente aquilo que no se

consegue medir?

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ABORDAGEM TOMADA DE DECISES BASEADA EM FACTO
IMPLICAES
necessrio transformar os factos em dados mensurveis.
Para se conhecer realmente os factos necessrio que a informao seja
fidedigna.
necessrio um sistema de informao adequado de modo que a
informao circule eficazmente pelos colaboradores

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RELAES MUTUAMENTE BENFICAS COM FORNECEDORES
A organizao e os seus fornecedores so interdependentes e uma
relao de benefcio mutuo potencia a aptido de ambas as partes
para criar valor (ISO 9000:2005).

IMPLICAES
Os fornecedores tm ser encarados como parceiros.

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