MEDICIN DE LA CALIDAD

Medicin de la Calidad
Que se mide en la calidad?
Para qu se mide?
Como se mide?
Quin lo mide?

Medicin de la Calidad
Que se mide en la calidad?
Productos, Procesos
Como se mide?
Con herramientas de la calidad
Para qu se mide?
Identificar o detectar problemas, tomar
d e c i s i o n e s , e v a l u a r, c o n t r o l a r, s e g u i r a c c i o n e s

Quin lo mide?
Responsable de Calidad o
El Auditor Interno o Externo

Esquema de la Medicin,Anlisis y
Mejora
PLANIFICACION
DE LOS
PROCESOS

SEGUIMIENTO
Y
MEDICION

CONTROL DEL
PRODUCTO
NO-CONFORME

ANALISIS
DE
DATOS

PROCESO
DE
MEJORA

SATISFACCION
DEL
CLIENTE

MEJORA
CONTINUA

AUDITORIA
INTERNA

ACCION
CORRECTIVA

SEGUIMIENTO Y
MEDICION DE
LOS PROCESOS

ACCION
PREVENTIVA

SEGUIMIENTO Y
MEDICION DEL
PRODUCTO

Las Auditorias del Sistema

de Gestin de la Calidad
DEFINICION :
En general el termino auditoria se entiende como un anlisis,
examen o evaluacin.
En el contexto de la Calidad, la auditoria es una inspeccin que
permite comparar determinados aspectos de la
calidad con respecto a las normas y especificaciones existentes,
evaluando los resultados.
Siempre se deber garantizar la independencia del auditor,en
relacin con la parte auditada

TIPOS DE AUDITORIAS:
Segn su orientacin,las auditorias pueden ser:
DE PRODUCTO.- Estas auditorias tienen como objetivo evaluar
las caractersticas del producto, tal como lo hara el cliente,
Requieren la existencia de una perfecta definicin del pliego de
condiciones, especificaciones y / o necesidades del cliente.
DE SERVICIO.- Lo mismo que al anterior, ahora para un servicio.
DE PROCESO.- Se trata de una auditoria de carcter
eminentemente tcnico, ya que pretende evaluar el
comportamiento de un determinado proceso, en funcin de
especificaciones, caractersticas tcnicas y / o estndares
predeterminados
DEL SISTEMA DE CALIDAD.- Esta auditoria se realiza para
comprobar, mediante el examen y la evaluacin de evidencias
objetivas, que el Sistema de Gestin de la Calidad es adecuado y
ha sido desarrollado, documentado e implantado correctamente, de
acuerdo con los requisitos especificados.

TIPOS DE AUDITORIAS:
Segn quien las realice,las auditorias pueden clasificarse en:
INTERNAS.- Son las realizadas por personal de la propia
empresa, o bien, por persona externa a la firma que acta con
los procedimientos y la sistemtica de la propia empresa.
EXTERNAS.- Auditorias efectuadas por un organismo
independiente ,o bien, por personal ajeno a la empresa, con
sistemtica de actuacin propia.
Tambin puede considerarse la AUTO-AUDITORIA, en que el
auditor no es independiente del rea auditada, la cual aunque
podra ser sujeto de un fraude al efectuarse la auto evaluacin,
sin embargo, resulta ser altamente interesante su aplicacin en
el contexto de un programa de Mejora Continua de la Calidad,
es decir, cuando es aplicada como instrumento de autocontrol
del propio auditado.

LA AUDITORIA INTERNA DEL

S.G.C.:
Es una actividad efectuada por una persona o grupo de personas de la
propia empresa y aplicada a todas o cualquiera de las diferentes reas
de actividad existentes en la organizacin, que se realiza para
comprobar, mediante el examen y la evaluacin de evidencias
objetivas, que el Sistema de Gestin de la Calidad(SGC)es adecuado
para alcanzar los objetivos establecidos, y ha sido de forma correcta
desarrollado, documentado e implantado, de acuerdo con los requisitos
especificados.

LA AUDITORIA INTERNA DEL S.G.C.:

SUS OBJETIVOS: En general, la auditoria del
SGC se realiza para conocer de forma objetiva el
grado de cumplimiento o adecuacin de todos los
procesos que conforman el SGC, con respecto a
lo establecido en la normativa correspondiente.
Este conocimiento permitir definir, en funcin de
las no-conformidades detectadas, las acciones
correctivas y / o preventivas pertinentes, para
seguidamente establecer un seguimiento para
asegurar el cumplimiento de dichas acciones,
evitando ,en la medida de lo posible, la repeticin
de las anomalas detectadas.

LA AUDITORIA INTERNA DEL S.G.C.:

De manera especifica, las auditorias internas del SGC
contemplan, entre otros, los siguientes objetivos:
Determinar el grado de cumplimiento del SGC, de acuerdo
con lo planteado en la documentacin del:
Manual de Calidad, Procedimientos, Instrucciones, Planes,
Normas, reglamentos,....etc.
Identificar las no-conformidades existentes en el sistema
SGC
Dar al auditado la oportunidad de mejorar su SGC.
Cumplir los requisitos exigidos por las normas ASO 90012000
Informar a la Direccin de la empresa acerca del estado del
sistema ,con el objeto de que se pueda
evaluar la eficacia de dicho SGC para alcanzar los objetivos
especificados.
Y por ultimo, el mas importante: Impulsar desde la Direccin
de la empresa un Proceso de Mejora
Continua de la Calidad, orientado a todas las reas de
actividad y basado en el ciclo PDCA,con sus fases
de Anlisis, Evaluacin, Informe, Planificacin, Actuacin y
Verificacin.

LA AUDITORIA INTERNA DEL S.G.C.:

SU PLANIFICACION:

El Plan Anual de Auditorias

Internas se define normalmente durante el ultimo trimestre del
ao inmediato siguiente. La realizacin de una auditoria provoca
un comportamiento tpico en el entorno del rea objeto de la
auditoria ,el cual se caracteriza por un incremento notable de la
actividad, en funcin del tiempo, desde el momento en que se
recibe el aviso hasta la realizacin de la auditoria. Por otro lado,
Despus de celebrada la auditoria ser necesario definir y
desarrollar una serie de Acciones Correctivas y / o Preventivas,
que nuevamente generaran un importante nivel de actividad, que
se ira reduciendo en el transcurso del tiempo, hasta llegar
prcticamente a desaparecer. La actividad dura desde un mes
antes hasta 3 meses .

Las Auditorias del Sistema de

Gestin de la Calidad
La necesidad de efectuar una auditoria interna la determina la Direccin de la empresa, la
cual a la hora de establecer la frecuencia de ejecucin deber tener en consideracin los
aspectos siguientes:
Requisitos especificados en el Sistema de Gestin de la Calidad de la empresa
Existencia de cambios en la gestin u organizacin
Cambios tecnolgicos que pudieran afectar al sistema SGC
Resultados de las auditorias internas anteriores

Problemas que hayan podido aparecer (dificultades, reclamaciones,

devoluciones,...etc.)
Considerando los periodos de vacaciones y la influencia en la actividad de las auditorias se
suelen planificar las mismas en tres auditorias a realizar en el transcurso del ao,
desglosndolas de la siguiente manera:
Primera Auditoria: a realizar en el mes de Febrero
Segunda Auditoria: a realizar en el mes de Mayo
Tercera Auditoria: a realizar en el mes de Octubre
Con lo que garantizamos una actividad continua durante todo el ao. Si solo se realizaran
dos auditorias al ao es recomendable efectuarlas en los meses de Abril y Octubre.

Las Auditorias del Sistema de

Gestin de la Calidad
PLAN ANUAL DE AUDITORIAS:

Es el documento que recoge el conjunto

de auditorias internas de calidad que se prev realizar en el transcurso de un
determinado ao.l proceso a seguir para su confeccin esta formado por las etapas
que a continuacin son especificadas,a saber. Estudio de las necesidades de
auditorias existentes en las distintas reas de la empresa,las cuales se estipularan
por la propia Direccin o por el Comit de Calidad,o por el responsable de la Direccin
de la Calidad o por el Director de la Auditoria,segn se especifique en la
organizacin del SGC.
Diseo provisional de un Plan en el que se especifican los siguientes temas:

las auditorias que se proponen

las reas afectadas

las fechas estimadas de realizacin

la duracin previsible para cada una de ellas(das-auditores)

el auditor responsable en cada una de las auditorias a realizar

Presentacin del Plan a la Direccin para su aprobacin con modificaciones si

procede

Distribucin a todos los futuros auditados para que tomen las medidas
previsoras oportunas.

Las Auditorias del Sistema de

Gestin de la Calidad
AUDITORIAS ESPECIALES: Las auditorias que aparecen el el Plan Anual de

Auditorias se
Denominan comnmente ordinarias,siendo cualquier otra no programada una auditoria
especial, las cuales se Pueden presentar en el transcurso del ao cuando sucedan situaciones
especiales de las que se derive la Necesidad de efectuar una auditoria.Estos casos pueden
presentarse en las siguientes circunstancias,a saber:
Ante una reclamacin o queja importante de un cliente
Despus de haber realizado una Revisin del Sistema de Gestin de la Calidad por parte
de la Direccin.
Como consecuencia de deficiencias o errores encontrados en una de las auditorias ya
realizadas.
La Auditoria Especial deber ser convocada de forma especifica,ya sea por la propia
Direccin,o por alguien con autoridad suficiente e incuestionable sobre el rea auditada.

Las Auditorias del Sistema de

Gestin de la Calidad
SU ORGANIZACION:

Para la aplicacin de las Auditorias Internas se precisa de una

organizacin especifica, que puede ser distinta de una empresa a otra, en funcin de su propia
organizacin general, de la del sector al que pertenece, de los productos o servicios que suministra,
y concretamente, de su tamao. Seguidamente se mencionan distintas funciones o estamentos que
son comunes en las empresas,a saber:
COMIT DE CALIDAD.- Esta formado por un equipo de personas de distintos departamentos,
presidido por la propia Direccin de la empresa normalmente o por el responsable de Calidad de la
misma. Segn sea el tamao de la organizacin el Comit de Calidad suele estar formado por un
numero de miembros que varia entre 3 y 8.
Las atribuciones tpicas del Comit de Calidad en lo referente a las Auditorias Internas,son las
siguientes:
Establecer el Plan Anual de Auditorias Internas del Sistema de Gestin de la Calidad
Someter a la aprobacin de la Direccin
Construir la Matriz de elementos de la norma por departamentos, definiendo as la parte que
afecta a cada uno de ellos
Asegurarse de que la ejecucin de las Auditorias se desarrolla normalmente.
Realizar el seguimiento adecuado
Elegir el equipo de auditores en cada caso, o bien delegar esta funcin en el Auditor-Jefe

DIRECTOR DE LA CALIDAD.- Ser el Representante de la Direccin en materia de Calidad y

pertenecer al propio equipo directivo de la empresa con responsabilidad ejecutiva, siendo
normalmente el Director de Calidad u otra persona equivalente y se dedica inicialmente a la

Las Auditorias del Sistema de

Gestin de la Calidad
DIRECTOR DE AUDITORIA.- En empresas de cierta magnitud,es frecuente que la funcin de auditoria este mas
desarrollada disponiendo de un Director de la Auditoria que suele estar apoyado por un equipo auditor.
DIRECCION GENERAL.- Al Director Gerente o mximo responsable de la empresa le corresponde la aprobacin
del Plan Anual de Auditorias y adems debe ser el principal impulsor del proyecto,liderndolo y haciendo un
Adecuado seguimiento de los resultados de las auditorias celebradas,as como de los planes de accin
generados.
Tambin utilizara las Revisiones del Sistema de Gestin de la Calidad para analizar la evolucin del SGC.

AUDITOR-JEFE.- Es la persona asignada por la Direccin como responsable de la realizacin de una auditoria,
por lo que tendr que organizar y dirigir una auditoria,evaluando la situacin,informando de las desviaciones
encontradas y estableciendo las recomendaciones que considere oportunas y verificando la eficacia de las
acciones correctivas y / o preventivas aplicadas como consecuencia de la auditoria.Asimismo deber
responsabilizarse de :
participar en la seleccin del equipo auditor
enviar la convocatoria previa al auditado
efectuar la planificacin especifica de la auditoria
dar instrucciones al equipo auditor
representar al equipo auditor ante el auditado
presentar al auditado el informe con los resultados de la auditoria
hacer llegar a la Direccin el Informe Final.
AUDITORES.- Son las personas cualificadas para realizar una auditoria,o bien,una parte de la misma,y tienen las
responsabilidades siguientes:
comunicar y clarificar los requisitos de la auditoria al auditado
consignar las observaciones efectuadas durante la auditoria
colaborar en la preparacin del informe
Evaluar la eficacia de las acciones correctoras si fuese preciso
asegurar la confidencialidad de la informacin obtenida
colaborar con el Auditor-Jefe en el cumplimiento de su misin
limitarse al mbito de la auditoria
actuar con objetividad
CONTINUA

Las Auditorias del Sistema de

Gestin de la Calidad

AUDITADO.- Es el organismo,rea de actividad o departamento que se va a auditar.

CLIENTE DE LA AUDITORIA.- Es la persona u organismo que solicita la realizacin de la auditoria,siendo,por
tanto,el Director de la empresa el cliente en el caso de las Auditorias Internas.Es importante que el Auditor de
una Auditoria tambin sea el Auditado de otra.

Las Auditorias del Sistema de

Gestin de la Calidad

El xito de una auditoria depende,en gran medida,de la aptitud

cnica y humana de los auditores,los cuales deben reunir las caractersticas siguien
A NIVEL TECNICO:
Conocimiento sobre el sentido y el objeto de la auditoria

ERFIL DEL AUDITOR:

Conocimientos especficos de la empresa y del producto o servicio que se ofrece a los clientes.
Conocimientos y experiencia en aplicacin e interpretacin de:Normas,Procedimientos,Instrucciones,.
Conocimiento de las exigencias del cliente
Conocimiento de los ndices y factores ponderantes de la calidad,para valorar el Sistema de G. de la C.
Capacidad de planificacin y organizacin
Capacidad de redaccin de informes.

A NIVEL HUMANO :
Buena capacidad de dialogo y contacto

Saber escuchar y / o saber hacer hablar

Ser hbil y diplomtico en el trato
Ser positivo y actuar con optimismo
Ser ordenado y estructurado en su actuacin
Ser intuitivo y con objetividad,siendo justo en sus juicios
Capacidad de reaccin en situaciones difciles
Permanecer firmes en sus conclusiones,a menos que aparezcan evidencias que
justifiquen el cambio de las mismas.

Manene
Las Auditorias del Sistema de
Gestin de la Calidad
LA EVALUACION Y CUALIFICACION DEL AUDITOR:

Los conocimientos
y competencia de los auditores debern poder demostrarse,con el objeto de asegurar que tienen las aptitudes y
actitudes necesarias para efectuar y / o gestionar las Auditorias Internas del Sistema de G.de la C. de la empresa
.Para ello se deber efectuar una evaluacin a travs de entrevistas,considerando la experiencia y los trabajos
realizados,la formacin recibida ,o bien,a travs de pruebas o exmenes efectuados al futuro auditor.En la
empresa se deber constituir un Comit de Evaluacin, formado por un mnimo de dos personas con la
capacidad y la Jerarqua suficiente como para tomar las decisiones que se requieren.Si hay Comit de Calidad
este podra hacer la funcin de evaluacin de los auditores.
Para realizar la evaluacin de los auditores podra utilizarse un cuestionario personal por auditor,a partir del cual
fuese posible tomar la decisin de aprobar o no al correspondiente auditor para el desempeo de sus funciones.
La decisin final deber ser tomada por el Comit de Evaluacin en base a los resultados obtenidos en la
evaluacin practicada por el cuestionario,habiendo fijado los criterios imprescindibles y la valoracin mnima a
alcanzar.Los registros de las evaluaciones practicadas debern mantenerse debidamente archivados,por lo
menos durante un total de 3 aos,como mnimo.Las evaluaciones debern revisarse peridicamente con un
intervalo de 2 a 3 aos.

Manene
Las Auditorias del Sistema de
Gestin de la Calidad
EL PROCESO DE AUDITORIA INTERNA:

Las etapa o fases del proceso son:

1.-LA SENSIBILIZACION Y FORMACION DEL PERSONAL: Antes de iniciar la puesta en marcha de las
auditorias internas resulta conveniente desarrollar un trabajo de preparacin a travs del cual se forme e
informa a todo el personal del proceso a desarrollar,objetivos que persigue,metodologa de trabajo,normas de
referencia, y aquellas exigencias que debe satisfacer cada rea de actividad de la empresa.Para ello hay los
formas,a saber:
A)EL PROGRAMA DE DIFUSION Y SENSIBILLIZACION: Se trata de informar y sensibilizar a todo el
personal en relacin con la practica de las auditorias internas del SGC.Se hace por grupos de no mas de
12 personas de distintos niveles jerrquicos.El programa debe ser conducido por una persona que,
adems de dominar el tema,tenga experiencia en trabajo en grupo,para lograr involucrar a los
participantes.
B)LA AUDITORIA CERO O AUDITORIA FORMATIVA: Esta especialmente orientada a la formacin de los
mandos y responsables de Departamentos,y se trata de la realizacin de una auditoria de carcter
formativo ,en la que el auditor y los auditados tienen la oportunidad de formarse

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Gestin de la Calidad
2.-LA CONVOCATORIA PREVIA Y SUS OBJETIVOS: Una vez definida la Planificacin Anual de Auditorias
Internas, aprobada por la Direccin de la organizacin y distribuida a todos los posibles auditados,el
Auditor-Jefe deber determinar,de comn acuerdo con el auditado,con anterioridad suficiente(p.e.un mes),la
fecha exacta para la ejecucin de la auditoria.El Auditor-Jefe generara una documentacin que se entregara
a todos los sectores afectados,como Convocatoria previa a la auditoria correspondiente.
Esta convocatoria deber indicar entre otras las siguientes cosas:
motivo de la auditoria
tipo de auditoria(ordinaria o especial)
A que departamentos o de servicios afecta
fechas y lugar en que se efectuara
El alcance:parte del sistema que va a ser evaluada
integrantes del equipo auditor
el idioma de la auditoria
observaciones
nombre y firma del Auditor-Jefe
La Convocatoria debe ser enviada a los sectores afectados con un mnimo de quince das de
antelacin a la realizacin de la auditoria,siendo recomendable un plazo de un mes.

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Gestin de la Calidad

3.-DEFINICION DEL ENFOQUE DE LA AUDITORIA: El Auditor-Jefe,junto a los auditores participantes ,deber

disear un plan especifico de actuacin que ser comentado y ultimado con los auditados antes del momento
inicial de la auditoria.El mismo deber incorporar informacin sobre lo siguiente,adems de lo dicho
anteriormente:
Los objetivos que persigue la auditoria
El enfoque con que se va a aplicar
Las etapas a desarrollar y las reas involucradas en cada una.
continua

Las Auditorias del Sistema de

Gestin de la Calidad
Una Auditoria del Sistema de Gestin de la Calidad(SGC) puede ser enfocada de tres formas distintas,a saber:
a)POR PROCEDIMIENTOS: Consiste en evaluar en que grado se esta aplicando el paso a paso definido en
un determinado procedimiento del SGC.
b)POR ELEMENTOS DE LA NORMA: Aqu se trata de conocer la respuesta que da la empresa a una
determinada parte de ella,a las exigencias concretas de uno de los elementos de la
Norma que resulte aplicable,en el marco del aseguramiento de la calidad.
c)POR DEPARTAMENTOS O AREAS DE ACTIVIDAD DE LA EMPRESA: Este tercer enfoque es el mas
operativo, ya que permite evaluar de una sola vez el grado de cumplimiento de todo
lo elementos que afectan a un departamento concreto.Para poder aplicarlo ser

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

LA REVISION DEL CONTRATO
EL CONTROL DE LA DOCUMENTACION Y DE LOS DATOS
COMPRAS

AUDITORIAS INTERNAS
EJEMPLO DE MATRIZ DE ELEMENTOS ISO 9001 POR DEPARTAMENTOS

COMPRAS

FABRICAC.

CALIDAD

ELEMENTOS ISO 9001

COMERCIAL

Afectacin FUERTE

ADMINIST..

Afectacin MEDIA

RR.HH.

Afectacin DEBIL

DIRECCION

preciso disear la Matriz de los Elementos de la Norma por Departamentos

4.-CONSTRUCCION DE LA MATRIZ DE LOS ELEMENTOS DE LA NORMA POR DEPARTAMENTOS: Para
poder desarrollar una auditoria interna del SGC por departamentos.se debe disear la matriz antes mencionada,
que indicara con precisin cuales son los elementos de la norma correspondientes que afectan a cada una de las
reas de actividad de la organizacin.La construccin de la matriz la ejecuta normalmente el Comit de Calidad.

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Gestin de la Calidad
5.-IDENTIFICACION Y ANALISIS DE LA DOCUMENTACION: El equipo auditor deber identificar los documentos
de referencia para la auditoria,definiendo un rbol o mapa documental en donde se recoge de forma ordenada el
conjunto de documentos existentes en la organizacin y en donde se apreciaran sus vinculaciones en los
diferentes niveles.La documentacin usualmente ser el Manual de Calidad.los Procedimientos.las Instrucciones
,las Normas aplicables,los Reglamentos,...etc. Seguidamente se realizara el anlisis de la documentacin
recopilada hasta definirlos adecuadamente entre todo el equipo auditor,para proceder a continuacin a disear
los cuestionarios a utilizar,as como las<preguntas que contienen,de forma que se conviertan en instrumentos
de evaluacin eficaces.

6.-REUNION INICIAL: Esta reunin entre el equipo auditor y los representantes de la parte a ser auditada se
realizara llegado el da y la hora estipulados,inicindose el proceso de Presentacin y el de la Planificacin
especifica de la auditoria,de manera que en la primera se identifiquen a los componentes del equipo auditor y
se haga la presentacin de los representantes de la parte auditada y ,por supuesto los objetivos que persigue
la auditoria.En la segunda parte se proceder a identificacin de las personas que deben participar del rea a
ser auditada,desglosando el tiempo para cada etapa y estableciendo a quien se informara de los resultados
obtenidos

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Gestin de la Calidad
7.-RECOGIDA DE EVIDENCIAS: A continuacin,se inicia el proceso de recogida de evidencias identificando .por
un lado a aquellos aspectos que representan algn tipo de incumplimiento,y por el otro lado las situaciones que
Sean destacables,de tal manera que se pueden presentar los siguientes tres conceptos,a saber:
A) OBSERVACIONES:Son fallos puntuales,sin mayor trascendencia,pero que conviene recoger para que no se
repitan
B) NO-CONFORMIDADES: Son incumplimientos que demuestran fallos del sistema.Puede tratarse tambin de
una observacin que se repite.
c) ASPECTOS DESTACABLES: Son todos aquellos que pueden servir de ejemplo para otras reas de la empresa.
Es importante sealar que solo deben recogerse evidencias objetivas y demostrables,debiendo de ser desechadas
aquellas evidencias que no se puedan fundamentar.
Las formas mas comunes para recoger evidencias en una Auditoria son las siguientes:
CONTINUA:

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Gestin de la Calidad
1.- ANALISIS DE LA DOCUMENTACION: Este se deber realizar,si no se ha efectuado anteriormente.
2.-ENTREVISTAS:S Se realizaran entre auditor y auditado,con las siguientes consideraciones::
el auditor no deber hacer exposiciones magistrales
el auditor deber dirigir la entrevista,conduciendo al auditado hacia los temas que merezcan su
atencin
deber existir un clima de dialogo
los aspectos planteados por el auditado debern estar sujetos a confirmacin
3.-ANALISIS DEL FLUJO DE APLICACIN. Una forma sencilla de recoger evidencias consiste en efectuar un
anlisis recorriendo paso a paso el flujo de aplicacin de un determinado proceso
4.-REGISTROS: El anlisis de los registros proporciona evidencias inequvocas de que algo se ha hecho
5.-ANALISIS DE LA CAPACIDAD DEL SGC PARA ALCANZAR LOS OBJETIVOS PREDEFINIDOS:
Normalmente.esta informacin esta en poder de la Direccin y de los mandos superiores de la empresa,
en cuyo caso el Auditor recomendara que se evalu dentro del contexto de la Revisin del SGC por la
Direccin.
En cualquier caso,para facilitar el proceso de recogida de evidencias,se puede hacer por muestreo,cuya
muestra debe seleccionarse aleatoriamente para asegurar la representatividad de los resultados.Por
ejemplo si tuviramos un total de 106 proveedores,se analizaran de los registros de evaluacin de ellos,a
un total de 11 proveedores(10%).

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Gestin de la Calidad
6.-UTILIZACION DE CUESTIONARIOS: Con la utilizacin de cuestionarios de valoracin debidamente
diseados con aspectos conceptuales,preguntas y subpreguntas relativos a la evaluacin de la empresa o
del sector objeto de la auditoria repasando todos los captulos de los elementos de la norma ISO.
Es conveniente que sea ampliado con algunos cuestionarios adicionales relativos a temas como la
Seguridad,el Medio Ambiente,el Orden y la Limpieza,el Mantenimiento General,el trabajo en equipo y
Participacin del Personal.,el sistema de comunicacin e informacin,el clima laboral y motivacion del
personal,el conocimiento de su know-how y la capacidad de crecimiento tecnolgico y de mejora
continua
.
CONTINUA

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Gestin de la Calidad
8.-EL INFORME PROVISIONAL: Este informe contiene el conjunto de notas y evidencias recogidas por el auditor
Entre las cuales figuraran las observaciones,no-conformidades y aspectos destacables.
9.-PRESENTACION DE RESULTADOS AL AUDITADO: Un informe provisional en el que las evidencias
aparezcan bien documentadas,es la clave para abordar con xito la reunin final de presentacin de los
resultados al auditado.En esta presentacin pueden ocurrir distintas situaciones,a saber:

que las evidencias mostradas por el auditor sean inmediatamente aceptadas por el auditado,
dejndose constancia de ello en el informe final a realizar posteriormente

que las evidencias no sean aceptadas,por lo que se someten a debate entre auditor y auditado,
pudiendo aparecer ahora tres alternativas,a saber:

el auditor,con sus argumentos y evidencias objetivas logra convenir al auditado,lo cual se

hace constar en el informe final.

El auditado aporta nueva informacin que desmonta la tesis del auditor,es decir,que sus
evidencias resultaron errneas,en tal caso,se deber despreciar el planteamiento hecho por
el auditor.

Los planteamientos del auditado no concuerdan con los del auditor,presentndose puntos
de vista diferentes.En este caso,se deber dejar constancia de ambos plantea mientos en el
informe final de auditoria,con lo que la Direccin se encargara de decidir, cuando reciba
dicho informe.

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Gestin de la Calidad
10.-LA VALORACION DE LA AUDITORIA: De ser necesaria y deseada esta valoracin,la misma se puede
realizar de distintas formas:valoracin por demritos,valoracin lineal y valoracin ponderada,que de seguido
se explica:
VALORACION POR DEMERITOS: Esta valoracin acta restando puntos en funcin de los
incumplimientos que se produzcan,adjudicando un determinado numero de demritos a cada tema
evaluado,para traducir el resultado final a un porcentaje.Una posible escala a usar,es la siguiente:
0 demritos........ Cuando todo se cumple perfectamente ; 1.......si se observan fallos puntuales o
situaciones mejorables; 2........si existen fallos significativos; y 3.........cuando no se aplica el sistema.
A partir de los demritos obtenidos se puede calcular un ndice de cumplimiento que se expresa en %.

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VALORACION LINEAL: Esta valoracin otorga puntos por los aspectos que si cumplen,traducindolos a
un porcentaje o tanto por ciento resultante.En esta valoracin frecuentemente se otorga un total de 10
puntos a cada aspecto auditado,que pudiera ser cada uno de los elementos de la norma ISO a la que se
haga referencia,obteniendo el total como la suma de las valoraciones parciales,para por ultimo se
traduzca el resultado final a base cien(%).Por cada pregunta existe una puntuacin de 0 a 1,de la
siguiente forma:0,00....no existe ninguna observacin; 0,25....existe algo; 0,50...existe en grado mnimo
aceptable; 0,75...existe en grado bueno; 1,00....existe en grado excelente.Despus de puntuar todas las
preguntas se suma la puntuacin total que se transformara en una valoracin dentro de la escala 0-10
que se trasladara posteriormente al informe final.Para efectuar esta transformacin multiplicaremos la
puntuacin total alcanzada por 10 y dividiremos el resultado por el numero de preguntas consideradas
en el capitulo de que se trate.Si alguna de las preguntas del cuestionario no es aplicable a la empresa
en cuestin,solo se consideraran las preguntas razonables y si hay que aadir nuevas preguntas que no
estn recogidas en el cuestionario se debern adicionar al numero de preguntas total.En cualquier caso
,el numero de preguntas a emplear seria el correspondiente al total de las consideradas.
VALORACION PONDERADA: Se emplea cada vez que se desea dar un mayor peso a algunos de los
aspectos objeto de evaluacin,estableciendo un factor multiplicador variable,en funcin de la
importancia del tema evaluado,que se multiplicara por el correspondiente resultado de la evaluacin.
Normalmente se utiliza con la valoracin porcentual.

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11.-EL INFORME FINAL:Despus de efectuar la reunin de presentacin de los resultados de la auditoria con
el auditado,el auditor deber desarrollar el Informe Final de la Auditoria,tomando en consideracin todas las
anotaciones hechas a lo largo del proceso de aplicacin.
Este informe debe contener todas las conclusiones y los acuerdos alcanzados a partir del informe provisional
despus de haber sido presentado al auditado.La parte inicial del informe debe tener la descripcin general
de la auditoria efectuada,dando a conocer:la fecha de la auditoria,un numero codificado del informe para el
CONTINUA

Las Auditorias del Sistema de

Gestin de la Calidad

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archivo,los datos de la empresa y rea auditada,los auditores participantes,los representantes del sector a
auditar y el resultado de la auditoria con los comentarios del auditado y firmas del auditor y auditado.
Por otro lado, deber existir un informe correspondiente a los captulos o elementos de la norma ,evaluados,
en el que se detallen las observaciones,no-conformidades y aspectos destacables encontrados durante la
auditoria.Tambin,adicionalmente,se deber hacer constar en el Informe final la necesidad de aplicacin de
Acciones Correctoras y / o Preventivas para dar solucin a las observaciones o no.conformidades derivadas de
la auditoria,solicitando al auditado la presentacin del correspondiente plan,en un plazo que podra variar de
15 a 30 das.
Dicho plan de acciones ser entregado al auditor o a la Direccin y deber ser convenientemente consensuado.
Igualmente, debera hacerse constar en este informe final la necesidad o no de que el auditado,despus de
haber ejecutado las Acciones Correctivas o Preventivas informe de su evolucin,ya sea al auditor o a la
Direccin.
El auditor har llegar una copia del Informe Final de A auditoria,en primer lugar,al personal afectado,es decir.al
auditado o a los representantes de los departamentos involucrados.Posteriormente,el auditor har entrega del
original del Informe Final a la Direccin de la empresa.
Por ultimo,el Auditor-Jefe archivara copia del Informe Final de Auditoria,as como de todos los documentos,
registros o evidencias resultantes del proceso de auditoria
12.-LOS PLANES DE ACCION: Estos debern ser definidos por el auditado,al cual se le puede ayudar con el
equipo auditor o de cualquier otra rea de actividad de la empresa.Dichos Planes de Accin deben expresar con
claridad las acciones y mejoras necesarias que se han de implantar en la organizacin o en el sector auditado,
detallndose para cada una de ellas quien ser el responsable de su ejecucin y plazo de realizacin y,tambin,
quien debe aplicarlos,es decir el auditado con incluso la posible participacin de cualquier otra rea de
actividad a solicitud del auditado.
13.-SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES: El auditado deber valorar posteriormente los resultados obtenidos,as
como la incidencia que estos tienen en las no-conformidades detectadas en la auditoria,e informara al
Auditor-Jefe, para que proceda a la verificacin de la eficacia de las acciones desarrolladas.Ser el auditado
quien informe a la propia Direccin de las mejoras alcanzadas o bien el Auditor-Jefe,despus de efectuar la
verificacin.

Diagrama del Proceso de Auditorias Internas

NORMAS
INSTRUCCIONES
REGLAMENTOS

BIBLIOGRAFIA
AUDITORIAS INTERNAS
SISTEMA de G. C.

PRE-AUDITORIA
PASOS PREVIOS

CONCEPCION
DE LA
AUDITORIA

SE ASUME?

NO

MODIFICACION

SI
DETERMINAR DATOS O
SERVICIOS A AUDITAR
NO

CIONES CORRECTIVAS

ESTABLECER PLAN DE
AUDITORIAS INTERNAS DEL
SISTEMA DE G. CALIDAD

FIJAR FECHAS
DE LA AUDITORIA
(de comn acuerdo)

CONVOCATORIA
PREVIA

SE APRUEBA POR
DIRECCION?

PREPARAR LA
EMPRESA PARA
LA AUDITORIA

INICIAR LA AUDITORIA

SI

INFORMAR
DEL PLAN
A LOS
AFECTADOS

Diagrama del Proceso de Auditorias Internas

INICIO DE
LA AUDITORIA

AUDITORIA
PROPIAMENTE DICHA

RESPONSABLE
DE LA
AUDITORIA

ASESOR?

EJECUCION DE LA
AUDITORIA

ACCIONES CORRECTIVAS

DISCUSION DEL
INFORME
PROVISIONAL
CON SECTORES
AFECTADOS

INFORME
PROVISIONAL

AUDITORIA
ESPECIAL

EQUIPO DE
AUDITORES

REUNION PARA
INFORME Y
DISCUSION CON
SECTORES
AFECTADOS

INFORME FINAL
DE LA AUDITORIA

ACCIONES CORRECTORAS?

NO

ARCHIVAR

SI
INICIAR ACCIONES

FIN DE LA
AUDITORIA

INICIO DE LAS ACCIONES

POST-AUDITORIA
PLAN DE ACCIONES
INFORME DE LA
AUDITORIA DEL
SISTEMA DE G, DE LA C.

REUNION CON EL
SECTOR AFECTADO
DISCUSION INFORME
DEFINICION DE
ACCIONES
CORRECTORAS

NO

PLANES
DE
ACCION

REPETIR
AUDITORIA?

SI

PUESTA EN PRACTICA
DE LAS ACCIONES

VERIFICAR LOS
RESULTADOS OBTENIDOS
SI

INFORME DE
DESVIACIONES

O.K.

INFORME AL AUDITOR Y
A LOS SECTORES
AFECTADOS
3

NO
O.K.

ARCHIVAR

FIN

EJECUCION DE LA AUDITORIA(Ordinaria o Especial)

Diagrama del Proceso de Auditorias Internas

Mejora
PUNTOS A TRATAR:

GENERALIDADES Y PLANIFICACION: La planificacin de las

mediciones,anlisis de los datos obtenidos por estas y la mejora de los
procesos es una de las funciones criticas que debe abordar la empresa
para la mejora continua de sus negocios. Luego hay que mostrar como la
empresa se compromete a definir, planificar e implantar un sistema de
mediciones en las actividades criticas para la obtencin de datos que
proporcionen a la organizacin la informacin necesaria con el fin de que,
una vez analizados, permitan modificar la gestin para obtener una mejora
continua de sus actividades. A estos efectos la utilizacin de tcnicas
estadsticas puede ser de gran ayuda a la empresa, en cuyo caso se
debern describir y referenciar las tcnicas que se empleen en los
sistemas de medicin y anlisis

Mejora
PUNTOS A TRATAR:

SEGUIMIENTO Y MEDICION: La empresa debe conocer el grado de satisfaccin de

sus clientes, ya que ello es vital para su desarrollo y desempeo. Para ello, se
utilizan las tcnicas de anlisis de clientes y del negocio necesarios, encuestas de
satisfaccin, reuniones con los clientes clave, anlisis de tendencias, datos
obtenidos de los servicios postventa y de las reclamaciones de los clientes y datos
de actuaciones en garanta aun sin reclamaciones.
Se pueden obtener no solo ndices de satisfaccin, sino tambin ndices de no
satisfaccin, lo que a veces es mas til a efectos de la mejora de los procesos. La
organizacin define como, cuando y quien es el responsable de medir la satisfaccin
del cliente y como quedan registrados los resultados de estas mediciones y anlisis.
Adems, y a efectos de efectuar una correcta medicin y un adecuado seguimiento, la
empresa establece un plan y un programa de auditorias internas dentro del sistema
documental de gestin de la calidad, el cual debe incluir las auditorias globales y las
parciales o sectoriales y su frecuencia, as como las acciones correctivas y
preventivas necesarias para eliminar las no conformidades detectadas y prevenir su
aparicin en futura.
1

Aclaraciones de la Medicin,Anlisis y
Mejora
PUNTOS A TRATAR:

Tambin se debe definir como, cuando y quien es el responsable de realizar, tanto los
planes y programas como las diversas auditorias, las acciones correctivas y las
preventivas, y como se documentan y quedan registrados los resultados delos
mismos. Se deben establecer sistemas de medida y seguimiento de los procesos con
el fin de evitar los defectos o las no conformidades, usando, tal vez, tcnicas
estadsticas, controles visuales, anlisis de fallos...etc.
Se establecen mtodos de verificacin, inspeccin, ensayo, pruebas y revisin de
acuerdo con sus necesidades y se define como, cuando y quien es el responsable de
realizar tanto los mtodos de seguimiento de los procesos como de los productos y
como se documentan y quedan registrados los resultados de los mismos.

Mejora
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME: La empresa debe definir las siguientes
opciones:
Como se definen las no conformidades de sus productos y servicios
Como se identifican y controlan las no conformidades
Cuales son los criterios de aceptacin y rechazo
Quienes son los responsables de realizar el control de los productos, y de
definir, cuando aparecen no conformidades, que hacer con los mismos:
desecharlos, reparar y recontrolar o aceptar como concesin, cuando deben
efectuarse estos controles, como hacerlos y como documentarlos.

ANALISIS DE DATOS: Los datos obtenidos del sistema son fundamentales para
efectuar los procesos de mejora continua. La empresa debe definir que datos hay
que obtener y analizar para determinar la idoneidad y la eficacia del S.G.C. y para
identificar las reas de mejora,debindose definir como, cuando y quien es el
responsable de obtener los datos y de analizarlos, y de cmo se documentan y
quedan registrados los mismos y sus resultados.

Mejora
PROCESO DE MEJORA:La empresa debe focalizarse en la mejora continua de sus
procesos y de sus
negocios,definiendo los procesos y las herramientas de gestin para conseguir la
mejora continua de su
S.G.C .Para estos fines deben tenerse en cuenta:
La Poltica de Calidad.
Los objetivos de calidad
Los resultados de las auditorias
El anlisis de los datos
Las acciones correctoras
Las acciones preventivas
La Revisin por la Direccin
La empresa define como,cuando y quien es el responsable de definir e implantar en
cada<caso las
herramientas de mejora continua a aplicar en funcin del anlisis de los
datos,y,como se documentan y
quedan registradas las actividades de mejora continua y sus resultados.

Aclaraciones de la Medicin,Anlisis y
Mejora
EXIGENCIAS:
La planificacin de las mediciones, anlisis de los datos obtenidos por estas y la
mejora de los procesos.
Los mtodos y sistemas para conocer el grado de satisfaccin de sus clientes
El establecimiento de un plan y programa de auditorias internas dentro del
sistema documental de gestin de la calidad
La definicin de lo que son y como se identifican y controlan los productos no
conformes.
La definicin de que datos se deben obtener y analizar para determinar la
idoneidad y la eficacia del S.G.C. y para identificar las reas de mejora.
Que procesos y herramientas se deben emplear para conseguir la mejora
continua de su S.G.C.(Sistema de Gestin de la Calidad)

Mejora
PROCEDIMIENTOS:
MEDICION,ANALISIS Y MEJORA
CONTROL ESTADISTICO DE LOS PROCESOS(si se usan tcnicas estadsticas)
MEDIDA DE LA CAPACIDAD DE LOS PROCESOS (si se usan tcnicas estad.)
AUDITORIAS INTERNAS
INSPECCION Y ENSAYOS DURANTE LA FABRICACION O REALIZACION
DEL SERVICIO
INSPECCION Y ENSAYOS FINALES
CONTROL DE LOS PRODUCTOS NO CONFORMES
ACCIONES CORRECTIVAS
SISTEMA DE RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES
ACCIONES PREVENTIVAS

GRACIAS
Ing. Ana Mara Caballero Garca