FACULDADE ATENAS MARANHENSE - FAMA

-- Gestão
Gestão da
da Qualidade
Qualidade --

Ferramentas da
Ferramentas da Administração
Administração ee do
do
Planejamento
Planejamento
GERISVAL ALVES PESSOA
• Mestre em Gestão Empresarial
• Especialista em Engenharia da Qualidade
• Auditor Líder ISO 9000
• Auditor Líder ISO 14000
• Instrutor Internacional de TPM
• Examinador Prêmio Nacional da Qualidade - Ciclos 2000, 2001 e 2002
 Gerisval Pessoa
 As 7 Ferramentas Novas Ferramentas
As 7 Ferramentas do Planejamento da Qualidade

• Diagrama de afinidades

• Diagrama de relações

• Diagrama de matriz

• Diagrama de matriz de priorização

• Diagrama de árvore

Diagrama do processo decisório

• Diagrama de setas
 Gerisval Pessoa
 Principais Aplicações das 7FAP
4 Primeiras etapas do PDCA

 Gerisval Pessoa
 Principais Aplicações das 7FAP
Como usar as 7FAP no PDCA

 Gerisval Pessoa
 Diagrama de Afinidades
Definição:

É a representação gráfica de grupos de dados afins, que

são conjuntos de dados verbais que têm entre si, alguma
relação natural que os distinguem dos demais.

Este diagrama é muito usado para reunir grupos de dados

dispersos ou organizar grupos confusos de dados. quando as
idéias formam um caos, quando o tema é muito grande, ou
muito complexo, o diagrama de afinidades pode comportar-se
como um “mapa geográfico”.

É uma ferramenta exploratória e pode mostrar como um grupo de

pessoas entendem um problema ou um fato desconhecido.

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 Diagrama de Afinidades
Utilização:
A) direcionar a solução de um problema:

B) organizar as informações necessárias à solução de um problema;

C) organizar as causas de um problema;

D) fornecer suporte para solução de um problema;

E) fornecer suporte para a inovação de conceitos tradicionais;

F) prever situações futuras;

G) organizar as idéias resultantes de algum processo de avaliação,

como na auditoria da qualidade;

H ) planejar a coleta de dados para futura Estratificação.

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 Diagrama de Afinidades
Roteiro para construção:
1. Gerar os dados para construção do diagrama de afinidades

2. Espalhe os dados resultantes sobre a mesa, de modo que todos

possam vê-los

3. Forme grupos de dados, contendo no máximo 5, com alguma

característica comum.

4. Identifique cada grupo pela característica comum de

agrupamento e registre-a no cartão título, que deverá ter alguma
marca, para diferenciá-lo dos cartões de dados.

5. Prenda cada grupo ao seu cartão título, de modo que apenas que
apenas este último esteja visível.

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 Diagrama de Afinidades
Roteiro para construção:

6. Repita os passos 3, 4, 5 usando os cartões título como cartões

dados.

7. Repita os passos, 3, 4, 5 para cada novo conjunto de cartões título

criados, até que você tenha, apenas, um grupo contendo no
máximo 5 cartões títulos.

8. Comece a construção do diagrama pelos pequenos grupos

iniciais; construa um retângulo envolvendo cada grupo.

9. Sobre o lado superior do retângulo coloque o cartão título do grupo

10. Envolva, com um retângulo, os retângulos cujos título formam um

grupo.

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 Diagrama de Afinidades
Modelo Conceitual:

AB

A B

a1 a2 b1 b2

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 Diagrama de Afinidades
Modelo Conceitual: ERROS DE DIGITAÇÃO

MEIO AMBIENTE

INTERFERÊNCIAS RUÍDOS

ARRASTO DE INTERRUPÇÕES
MOVIMENTAÇÃO LIMPEZA CAMPAINHA
OBJETOS

DAR INFORMAÇÕES
PESSOAS CONVERSA
ESCRITÓRIO
NA SALA ATENDER
MANUTENÇÃO TELEFONE
NA SALA SONS
OBJETO TELEFONE
EXTERNOS OUTROS
TRABALHOS

MÓVEIS

ILUMINAÇÃO
CADEIRA MESA

INTENSIDADE
ESTABILIDADE ESTABILIDADE
TIPO
LOCALIZAÇÃO
TIPO TIPO
COR

ALTURA ALTURA
LOCALIZAÇÃO

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 Diagrama de Afinidades
Modelo Conceitual:
ERROS DE DIGITAÇÃO

COMPUTADOR DIGITADOR

CONDIÇÃO CONDIÇÃO
CONSTITUIÇÃO MANUTENÇÃO POSIÇÃO
FÍSICA MENTAL

TECLADO LIMPEZA DISTÂNCIA VISTA FADIGA

CONFIGURAÇÃO REPAROS ALTURA SAÚDE CONCENTRAÇÃO

AJUSTES FADIGA PREOCUPAÇÃO

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 Diagrama de Relações
Definição e Uso

O diagrama de relações é uma ferramenta que procura

explicar a estrutura lógica das relações de causa-efeito (ou
objetivo -meios de um tema ou problema) pelo pensamento
multidirecional, em contraposição ao pensamento linear lógico
tradicional .

A) o tema é suficientemente complexo para que as ligações

de causa e efeito não sejam de visualização fácil;

B) a seqüência de ações é crítica no desenvolvimento do tema;

C) há tempo suficiente para a construção e as revisões

necessárias.

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 Diagrama de Relações
Vantagens no uso do Diagrama de Relações:

• Ele simplifica a solução de problemas, porque:

• resulta na sua divisão em pontos principais

• explicita a participação dos diversos
departamentos envolvidos

• Mostra, de forma bastante evidente, os pontos-chave

do problema, bem como abre possibilidades para
novos desenvolvimentos.

 Gerisval Pessoa
 Diagrama de Relações
Construção do Diagrama de Relações:
É difícil construir um diagrama que seja, a um só tempo, útil e de
fácil entendimento. é um processo trabalhoso e lento. Sua
construção é evolutiva, isto é, acompanha a evolução da equipe
no entendimento do tema. por isso, o diagrama final só será
obtido após várias tentativas, razão pela qual é conveniente
atentar para a sistemática de construção.
Para construção fala-se apenas em causa e efeito, lembrando
que esta expressão pode sempre ser substituída por meio-
objetivo.

No início da construção (que essencialmente consiste em

organizar os dados), espalham-se os cartões de dados de forma
aleatória sobre a mesma em qualquer organização prévia.
Essa forma de distribuição visa a incentivar o raciocínio
multidirecional.
 Gerisval Pessoa
 Diagrama de Relações
Roteiro para Construção do Diagrama de Relações:

1- Colocar uma folha de papel do tipo “flip-chart” sobre a mesa de

trabalho.
2- no centro da folha, colocar, de forma destacada, o objetivo básico
do diagrama ( cartão título = tema do trabalho)
3- Escolher o primeiro lado e ligá-lo ao título na Relação causa- efeito.
4- Selecionar o segundo dado e posicioná-lo conforme ele seja
causa-efeito ou não tenha nenhuma relação com dado colocado.
5- Selecionar o próximo dado e procurar identificar todas as relações
causa-efeito que ele participou.
6- Repetir item 5 para cada novo dado, até que todos sejam
analisados.
7- desenhar o diagrama de modo a fornecer a melhor visão possível
das relações causa-efeito.

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 Diagrama de Relações
Exemplo: SEM DINHEIRO
PARA MANUTENÇÃO PROFESSOR
FAMILIAR DO
PROFESSOR
DOENTE
DOENTE

VIAGEM
ANTERIOR
CARRO DO
PROFESSOR NÃO
VISTA TÉCNICA DOENÇA
QUEBRADO PREPAROU
A AULA
NÃO
GREVE DOMINA O
FALTA DO DE ASSUNTO
VIAGEM DO
PROFESSOR PROFESSOR PROFESSOR
SALÁRIO
CONGRESSO GREVE DE RUIM DO
TRANPORTE MOTORISTA.
COLETIVO

FALTA DE FALTA DE
MÁS CONDIÇÕES
ENERGIA AULA
DE TRABALHO

ÔNIBUS
ALUNOS RUIM
VIAJARAM FALTA DE
ALUNOS
GREVE DE
ALUNOS

ESTUDAR CURSO
VISITA A PARA FALTA DE RUIM
EPIDEMIA
EMPRESA A PROVA INTERESSE

 Gerisval Pessoa
 Diagrama de Relações
Exemplo(continuação):

FALTA DE
INTERESSE

FALTA VISÃO
AULAS
AOS ALUNOS MATÉRIA FALTA DE
CHATAS
COMPLICADA CONHECIMENTO

PROFESSOR SEM PROFESSOR

INTERESSE AMBICIOSO

 Gerisval Pessoa
 Diagrama de Matriz
Definição e Uso:
O Diagrama de matriz relaciona, com um raciocínio multidimensional,
conjuntos de fenômenos decompostos em fatores, podendo facilitar a
compreensão da interação entre eles.

O Diagrama de matriz tem sido usado para:

a) A distribuição de tarefas entre membros da equipe;

b) A organização de um sistema de garantia da qualidade;

c) desdobramento da função da qualidade;

d) A identificação das causas de problemas;

e) Mostrar as relações entre as características de qualidade e os itens

de controle em um sistema de garantia da qualidade.
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 Diagrama de Matriz
Exemplo – Relacionamento de Defeitos e Causas

DEFEITOS
TORTO AMAS- QUE- TRIN- FORA DE ARRA-
SADO BRADO CADO DIMENSÕES NHADO

MÁQUINA

MÃO-DE-
OBRA

MÉTODO
CAUSAS

MEIO
AMBIENTE

MEDIDA

MATÉRIA-
PRIMA

- GRANDE - MÉDIA - FRACA - NENHUMA

 Gerisval Pessoa
 Diagrama de Matriz de Priorização
Definição e Uso:
O diagrama da matriz de priorização é uma matriz especialmente para
ordenar listas de itens. É uma ferramenta para tomada de decisões, já
que estabelece a priorização, que pode ou não pode ser baseada
em critérios com pesos definidos. Ele combina as técnicas do
diagrama de árvore e do diagrama de matriz e é representado pela
matriz de priorização.
O Diagrama de matriz de priorização dever ser usado quando:
A) os pontos-chave de um tema foram identificados mas sua
quantidade tem que ser reduzida.
B) todos concordam com os critérios de solução, mas discordam da
ordem de implementação.
C) existem recursos humanos ou financeiros limitados, e, portanto, é
preciso ordenar.
D) tem-se dificuldade em seqüenciar a execução de uma série de
tarefas.
 Gerisval Pessoa
 Diagrama de Matriz de Priorização
Construção:

A técnica para a construção da matriz de depende da complexidade

do tema, da equipe e do tempo disponíveis. Vão-se desenvolver três
métodos de construção:

- Método analítico.
- Método do consenso.
- O método relações-matriz.

O método analítico é o mais trabalhoso e se ajusta ao tratamento de

assuntos estratégicos; o método do consenso se adapta a problemas
mais simples; ambos precisam da definição dos critérios de
priorização; o método relações - matriz faz a priorização na ausência
deles.

 Gerisval Pessoa
 Diagrama de Matriz de Priorização
Exemplo – Matriz de Avaliação Relativa de Critérios

Critério comparado

Arranhado Deformado Amassado

Critérios a Comparar
Escala:
Arranhado −−− 1/5 10
10 - Extremamente mais
importante
5 - Muito mais importante
1 - Igualmente importante Deformado 5 −−− 10
1/5 – Muito menos importante
1/10- Extremamente menos
importante
Amassado 1/10 1/10 −−−

 Gerisval Pessoa
 Diagrama de Matriz de Priorização
Exemplo – Matriz de Julgamento de Critérios

Arranhado Deformado Amassado Totais % Pesos Pesos

Usados

Arra- 10.0 10.20 40.16 4.02 4

--- 0.20
Nhado

Defor-
Mado 5.00 --- 10.0 15.0 59.5 5.90 6

Amas- ---
Sado 0.10 0.10 0.2 0.79 0.08 0

5.10 0.30 20.0 25.4 100.00 10.00 10

Totais

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 Diagrama de Matriz de Priorização
Exemplo – Matriz de Avaliação Global (Seleção de oportunidades)

 Gerisval Pessoa
 Diagrama de Matriz de Priorização
Exemplo – Matriz de Avaliação Global (Seleção de oportunidades)

 Gerisval Pessoa
 Diagrama de Árvore
Definição e Uso
É uma ferramenta muito eficaz para isso, já que permite fazer o
mapeamento detalhado dos caminhos a serem percorridos para
alcançar o objetivo e assim definir uma estratégia de abordagem,
ou dar uma visão da sua estrutura. Possibilita desdobrar o objetivo´,
repetidamente, até se chegar a ações executáveis.

Deve-se usá-lo quando:

1- uma tarefa específica é complicada e não é fácil atribuí-la a uma só

pessoa;
2- a implementação de uma tarefa é bastante complexa.
3- quando é muito perigoso esquecer uma tarefa básica.
4- quando existem obstáculos que tenham levado ao fracasso
tentativas anteriores de execução de um tarefa.

 Gerisval Pessoa
 Diagrama de Árvore
Roteiro para Construção:
1 - Definir o objetivo básico - tema do trabalho. Colocar o objetivo básico
dentro de um retângulo de linhas duplas do lado esquerda do papel.
2- Definir os meios, os mais gerais possíveis, respondendo, sucessivas
vezes, à pergunta: “como fazer?”
3- Esgotada a definição dos meios, fazer uma análise de viabilidade de
execução dos meios definidos.
4- Definir meios específicos, transformando cada meio geral em um objeto
intermediário. Repetir o passo 2 e 3 para cada objetivo intermediário.
5- Repetir o passo 4 até que se chegue a um nível de desdobramento
que se julgue conveniente como estratégia de ação. ( são os meios
executáveis da árvore).
6- Fazer análise crítica obtida. ( Por que ? / para que?).
7- Acrescentar a coluna de informações complementares (3W-1H
faltantes)
8- fazer uma revisão final da árvore constituída.

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 Diagrama de Árvore
Exemplo: Árvore do EVA®
volume vendido
Produto A 40.765
726.695 × tarifa unitária
17,83
volume vendido Café
receita + Produto B 1.845 8.277
produtos 17.143 × tarifa unitária + Maçã
801.070 9,29 8.881
volume vendido + bebidas
+ Produto C 1.110 242
57.232 × tarifa unitária + madeira
51,56 129
+ veículos
Transporte aéreo 3.169
45.500 + combustíveis
receita 16.423
receita total + logística + cimento
859.847 51.634 arroz 225
4.505 + arroz
+ Transporte Rodov. + soja 2.837
6.134 1.609 + fertilizantes
+ fertilizantes 564
A 20 + mercadorias diversas
0 1.013
outras + B + passageiros
+ receitas 13 3.740
7.143 + C
20
+ outros (prêmios, fretes)
7.110
EBIT
355.882 custo cash unitário
produção 3,37
ROCE 147.685 × volume produzido
18% 43.823
custo cash unitário
× (1-impostos) Produto A + estocagem 2,89
67% 314.033 126.561 × volume estocado
EVA EPREZA Z 43.779
36.518 - WACC custo cash unitário
10,3% + Produto B + distribuição 0,96
custo cash 23.372 39.787 × volume distribuído
× CE 361.406 41.655
1.960.419 - custo total + Produto C
503.965 24.002

+ depreciação total
CE na produção 142.558
529.410
÷ CE + CE na estocagem
1.960.419 1.263.258
US$ mil
+ CE na distribuição t mil
167.751 US$/t

 Gerisval Pessoa
 Diagrama de Árvore DESENVOLVER
SISTEMA
Exemplo: IMPLEMENTAR
SOLUÇÃO
SOLUÇÕES
DE ANOMALIAS
ANOMALIAS
TREINAR
EQUIPE

PLANEJAR SISTEMA
DE REVISÃO DE
PADRÕES

AUMENTAR A MELHORAR
SATISFAÇÃO SISTEMA DE TREINAR EQUIPE
DO CLIENTE PADRONIZAÇÃO

IMPLEMENTAR
SISTEMA DE
REVISÃO

COMPRAR
NOVOS
EQUIPAMENTOS
ESTABELECER
SISTEMATIZAR PROGRAMAS
METODOLOGIA
PDCA /MELHORIA
IMPLEMENTAR
PROGRAMAS

 Gerisval Pessoa
 Diagrama do Processo Decisório
Definição e Uso:

O diagrama do processo decisório- em inglês PDCP - é uma

ferramenta que faz o mapeamento de todos os caminhos possíveis
para se alcançar um objetivo; mostra todos os problemas
imagináveis e as possíveis medidas que devem ser tomadas
caso ocorram. Como resultado tem-se condições de se definir o
melhor caminho para se alcançar um resultado desejado do DPD.

Deve-se usá-lo quando:

1- A tarefa é nova ou única;

2- O plano de implementação é complexo e difícil execução;
3- a eficiência de implementação é crítica.

O DPD pode também, ser usado para mostrar a cadeia de eventos

que levam a um resultado indesejável.
 Gerisval Pessoa
 Diagrama do Processo Decisório
Roteiro para Construção:

O DPD é construído nas seguintes etapas:

• Fluxo básico
• Macro-DPD
• Micro-DPD

Roteiro Básico:

1 - Definir os pontos de partida e de chegada

2 - Traçar um plano otimista
3 - Pensar sobre fatos que podem dar errado
4 - Montar um plano para os fatos acima antes de iniciar execução
5 - Desenvolver as seqüências do plano

 Gerisval Pessoa
 Diagrama do Processo Decisório
Roteiro para Construção do Micro-DPD:
1 – Construir o fluxo básico (itens serão objetivos do macro-DPD)
2 – Construir o macro-DPD
3 – Para cada item (retângulo) do macro-DPD, fazer uma sessão de
brainstorming para gerar as tarefas que permitam alcançar ao
objetivo do micro.
4 – Organizar as idéias como em um diagrama de afinidades,
contendo apenas dois níveis.
5 – Para cada tarefa executável, fazer uma sessão de brainstorming
para gerar os problemas associados a ela.
6 – Para cada problema, uma sessão de brainstorming para gerar as
soluções.
7 – Depois de definido os problemas e soluções associados a cada
tarefa, desenhar o diagrama ou organizá-lo como sumário.
8 – Analisar as soluções propostas ( + - viável; +/- - difícil
implementação; o – inviável)
9 – Rever o diagrama, para maior confiança.
 Gerisval Pessoa
 Diagrama do Processo Decisório
Exemplo: Adquirir um bilhete
ADQUIRIR
OBJETIVO O BILHETE
IMPLEMENTAÇÃO

1º NÍVEL NEGOCIAR O DEFINIR DEFINIR DATA COMPRAR A

PAGAMENTO DINHEIRO HORA/ VÔO PASSAGEM

CONSULTE C/ CONSULTAR CONSULTAR

2º NÍVEL CORRENTE POUPANÇA APLICAÇÕES

DINHEIRO
E SE INSUFICIENTE

+
CÓDIGO

+ - VÍÁVEL
` VENDER O CONTRAIR
O - INVIÁVEL
ENTÃO CARRO EMPRÉSTIMO

 Gerisval Pessoa
 Diagrama de Setas
Definição e Uso:

O diagrama de setas é uma ferramenta para planejar o

cronograma mais conveniente à execução de um trabalho,
permitindo, também, o monitoramento da execução das tarefas
correlacionadas para garantir o término do trabalho no tempo
previsto.

Deve-se usá-lo para:

1- A implementação das diretrizes da alta administração;

2- O desenvolvimento de novos produtos;

3- Planejamento de produção para atendimento emergencial

de clientes.

 Gerisval Pessoa
 Diagrama de Setas
Roteiro para Construção
1- Organizar a equipe
2- Gerar os dados
3- Analisar dados
4- Colocar dados em cartões do tipo “post- it”.
5- Acrescentar o prazo de duração e os retângulos de início e término.
6- Organizar as atividades em série ou em paralelo, conforme o seu inter-
relacionamento.
7- Desenhar o diagrama .
8- Rever a lógica do diagrama.
9- Designar os nós iniciais com início mais cedo igual a zero.
10- Iniciando nos primeiros nós, calcular o início e término mais cedo de
todas as atividades.
11- Determinar o prazo de duração do plano(ou projeto).
12- Designar todos os nós finais com término mais tarde igual ao prazo de
duração do projeto.
13- Iniciando nos nós finais, calcular o término e início mais tarde das
atividades.
14- Determinar os caminhos críticos do diagrama.
15- Desenhar os caminhos críticos com traço duplo para evidenciá-lo.
16- Fazer uma revisão final de segurança.
 Gerisval Pessoa
 Diagrama de Setas
Exemplo: Plano de Implantação da Rotina
1

PREPARAÇÃO 00 30 PREPARAÇÃO 00 30
TREINAMENTO TREINAMENTO
30 00 30
15 45
EM PDCA EM 5S
30 30

2
3
IDENTIFICAÇÃO 00 30
PROBLEMAS
30 60 EXECUÇÃO PREPARAÇÃO
LOCAIS 30 45
TREINAMENTO TREINAMENTO 5S 30 60
30 45 60
EM PDCA 30 60
15 30

4
5

SOLUÇÕES DOS
PROBLEMAS 45 225 IMPLANTAÇÃO DO 60 240
LOCAIS 60 240 PROGRAMA 5S 60 240
180 180

CONSRUÇÃO
DO 240 250
MACRO-FLUXO
240 250

10

 Gerisval Pessoa
 Diagrama de Setas
Exemplo: Plano de Implantação da Rotina (continuação)
7

250 260
IDENTIFICAÇÃO
275 285
CLIENTE E
CONSRUÇÃO 250 295 PRODUTO
DO 250 295
MICRO-FLUXOS 10

45
8

DEFINIÇÃO DOS 260 270

ITENS DE 285 295
CONTROLE
10
9

AVALIAÇÃO DOS
Legenda PROCESSOS
295
295
385
385
90

Nó inicial 010
Nó final

Descrição
I F
D Duração da atividade Tempos

 Gerisval Pessoa
 Referências
DELLARETTI FILHO, O. As sete ferramentas do planejamento
da qualidade – série ferramentas da qualidade. v. 5. Belo
Horizonte: FCO/EEUFMG, 1996.

 Gerisval Pessoa