Sistema de colas (Modelo

de lnea de espera)
Juan Gerardo Carrillo Gutirrez
Alejandro Vargas Estrada

Proceso bsico de colas

El proceso bsico supuesto por la mayora de los modelos de colas es el

siguiente. Los clientes que requieren un servicio se generan en el
tiempo en una fuente de entrada. Luego, entran al sistema y se unen a
una cola. En determinado momento se selecciona un miembro de la cola
para proporcionarle el servicio mediante alguna regla conocida como
disciplina de la cola. Se lleva a cabo el servicio que el cliente requiere
mediante un mecanismo de servicio, y despus el cliente sale del
sistema de colas.

MECANISMO DE SERVICIO

El mecanismo de servicio consiste en una o ms estaciones de servicio,

cada una de ellas con uno o ms canales de servicio paralelos, llamados
servidores. En una estacin dada, el cliente entra en uno de estos
canales y el servidor le presta el servicio completo. Los modelos de
colas deben especificar el arreglo de las estaciones y el nmero de
servidores (canales paralelos) en cada una de ellas. Los modelos ms
elementales suponen una estacin, ya sea con un servidor o con un
nmero finito de servidores.

EL PROCESO DE COLAS ELEMENTAL

La teora de colas se aplica a muchos tipos diferentes de situaciones. El

tipo que prevalece es el siguiente: una sola lnea de espera (que a veces
puede estar vaca) se forma frente a una estacin de servicio, dentro de
la cual se encuentra uno o ms servidores. Cada cliente generado por
una fuente de entrada recibe el servicio de uno de los servidores, quiz
despus de esperar un poco en la cola (lnea de espera).

Frmulas para determinar las caractersticas de

operacin constante de una lnea de espera de
mltiples canales.
Estas frmulas son apropiadas si existen las siguientes condiciones:
1. Las llegadas siguen una distribucin de probabilidad de Poisson.
2. El tiempo de servicio de cada canal sigue una distribucin de
probabilidad exponencial.
3. La tasa de servicios es la misma para cada canal.
4. Las llegadas esperan en una sola lnea de espera y luego se dirigen
al primer canal abierto para que las atiendan.

Caractersticas de operacin

Las siguientes frmulas se utilizan para calcular las caractersticas de operacin

de lneas de espera de mltiples canales, donde:

= tasa de llegadas del sistema

= tasa de servicios de cada canal

k = nmero de canales

1.-Probabilidad de que no haya unidades en el sistema

2.- Nmero promedio de unidades en la lnea de espera

3.- Nmero promedio de unidades en el sistema

4.- Tiempo promedio que una unidad pasa en la lnea de espera

5.- Tiempo promedio que una unidad pasa en el sistema.

6.- probabilidad de que una unidad que llega tenga que esperar a que le
atiendan.

7.- probabilidad de que haya 9 unidades en el sistema.

Identificacion del problema y

modelacin de la liena de espera

Para observar y analizar un sistema de colas real, se acudi al supermercado

Soriana ubicado en Calzada del Tecnolgico 1100 Indeco Universidad, Tijuana, B.C.
Dentro de este negocio se encuentran disponibles cinco cajas para atender a los
clientes que llegan para pagar sus respectivas mercancas; sin embargo, se observ
que a pesar de que existen cinco muebles caja (check-out) completamente
equipados para su uso, actualmente solo se utilizan cuatro, es decir, solo existen
cuatro cajeros haciendo uso de estas cajas, por lo que se plante la pregunta
respecto a qu efecto tendra en el servicio si efectivamente se utilizaran las cinco
cajas para atender a los clientes, en lugar de cuatro. Para recabar los datos
necesarios, se cronometr el tiempo entre llegadas de los clientes, esto es, el
tiempo transcurrido desde que llega un cliente a formarse a cualquiera de las
cuatro cajas, hasta que llega el siguiente; esto con el objetivo de obtener una tasa
media de llegadas, y para analizar los datos estadsticamente y aproximarlos a una
distribucin de probabilidad. Por otro lado, tambin se cronometr el tiempo de
servicio, esto es, el tiempo transcurrido entre la llegada de un cliente al frente del
cajero, hasta que se le cobran todos sus artculos y se retira. Los registros se
muestran a continuacin:

Cronometracion

Una vez que se termin este proceso, se procedi a modelar el sistema

de colas de acuerdo a los diversos parmetros. Se asume que la fuente
de entrada es ilimitada, es decir, que los clientes posibles son infinitos.
Se tiene que asignar cierta distribucin de probabilidad al patrn
estadstico de generacin de clientes, por lo que se hizo una prueba de
bondad de ajuste por medio de Minitab a los tiempos registrados entre
llegadas. Esta prueba identific que los datos se asemejan a una
distribucin exponencial, por lo que se puede decir que se generan de
acuerdo a un proceso Poisson. A continuacin se muestran las imgenes
del anlisis en Minitab.

Prueba de bondad de ajuste

Para especificar la distribucin de probabilidad de los tiempos de

servicio, se recurri nuevamente al uso de Minitab; de nuevo, los
datos recopilados se ajustan exitosamente a una distribucin
exponencial. A continuacin se muestran las imgenes del anlisis
mediante Minitab.

Histograma de los tiempos de servicio, donde se

muestra su semejanza y ajuste a una
distribucin exponencial.

Caractersticas de operacin

= tasa de llegadas del sistema = 1.9880 clientes por minuto

= tasa de servicios de cada canal = 0.7153 clientes por minuto

k = nmero de canales = 4

1. Probabilidad de que no haya unidades en el sistema: P0 =

0.05163672725

2. Nmero promedio de unidades en la lnea de espera.

0.9576288679

3. Nmero promedio de unidades en el sistema L = 3.736882328

Lq =

4. Tiempo promedio que una unidad pasa en la lnea de espera Wq =

0.4817046619

5. Tiempo promedio que una unidad pasa en el sistema: W =

1.879719481

6. Probabilidad de que una unidad que llega tenga que esperar a que la
atiendan:
Pw = 0.4206245108

7. Probabilidad de que haya n unidades en el sistema:

P1= 0.1435115529

P2= 0.1994274899

P3= 0.1847531805

P4=0.128368979

P5= 0.08919248229

P6 = 0.06197212875

P7 = 0.192774187

 Como se puede observar, la probabilidad de que una unidad que ingresa al

sistema tenga que esperar es considerable, un poco ms del 42%, en
contraste, la probabilidad de que no haya unidades en el sistema es casi
nula, alrededor del 5%. Otro factor muy importante, es que la probabilidad
de que haya 7 o ms unidades en el sistema es bastante alta, casi un 20%;
por otro lado, en promedio una unidad pasa en el sistema cerca de dos
minutos, siendo el promedio de unidades en la lnea de espera bsicamente
uno, es decir, frecuentemente habr por lo menos una unidad en la lnea de
espera, siendo el nmero promedio de unidades en el sistema muy cercano
a cuatro. Sin lugar a dudas, el factor que podra causar ms problemas de
acuerdo a este anlisis, es el hecho de que la probabilidad de que haya 7 o
ms unidades en el sistema es muy considerable (casi 20%), esto podra
ocasionar tiempos de espera de aproximadamente 3 minutos en adelante
con mucha frecuencia relativa.

Se realiz el anlisis considerando que se

utilizaran las cinco cajas; los resultados se
muestran a continuacin.

1. Probabilidad de que no haya unidades en el sistema: P0 = 0.059465

2. Nmero promedio de unidades en la lnea de espera. Lq = 0.231538

3. Nmero promedio de unidades en el sistema L = 3.010792

4. Tiempo promedio que una unidad pasa en la lnea de espera Wq =

0.116468

5. Tiempo promedio que una unidad pasa en el sistema: W = 1.514483

6. Probabilidad de que una unidad que llega tenga que esperar a que la
atiendan:
Pw = 0.185009

7. Probabilidad de que haya n unidades en el sistema:

P1= 0.165269044

P2= 0.229662281

P3= 0.21276323

P4=0.147830736

P5= 0.082171817

P6 = 0.016434363

P7 = 0.14586853

Como se puede observar el nmero promedio de unidades en la lnea de

espera pas de casi uno, a menos de , adems, el tiempo promedio
que una unidad pasa en la lnea de espera pas de casi 30 segundos a
menos de 7 segundos; asimismo, la probabilidad de tener que esperar
se redujo a menos de la mitad, de alrededor de 42% a 18%. Finalmente,
otro aspecto importante es que la probabilidad de que haya 7 o ms
unidades en el sistema se redujo de 19% a 14%. Este anlisis muestra
que los beneficios ms importantes fueron reduccin en el nmero de
unidades en la lnea de espera, tiempo promedio de espera y
probabilidad de tener que esperar.

Anlisis econmico de lnea de

espera
Solamente como referencia, sin contar con datos muy exactos, se realiz
un anlisis econmico partiendo de los siguientes datos:

El ticket promedio (consumo) en Soriana es de $160.

El salario de un cajero en Soriana es de $3800 al mes, trabajando 8

horas diarias (esto se traduce en un salario de $19.7916 por hora,
aproximadamente).

A partir del valor del ticket promedio, el equipo determin

arbitrariamente que el costo de espera por periodo de tiempo de cada
unidad es la quinta parte del valor del ticket promedio, asimismo, se
sume que el costo de servicio por periodo de tiempo de cada canal es
igual al salario por hora de los cajeros; por lo tanto, en el caso actual
donde se utilizan cuatro cajas se determinaron los siguientes valores:

cw = costo de espera por periodo de tiempo de cada unidad = $32

L = nmero promedio de unidades en el sistema = 3.736882328

cs = costo de servicio por periodo de tiempo de cada canal = $19.7916

k = nmero de canales = 4

CT = costo total por periodo de tiempo = $198.7466

Esto significa que bajo los parmetros previamente definidos, se asume

la actividad de este modelo de lnea de espera le cuesta a Soriana
$198.7466 por hora.

En cambio, si se asume que se estn utilizando las cinco cajas, el costo

total por periodo de tiempo (CT) sera igual a $195.3033 por hora.
Resulta evidente que el ahorro potencial de utilizar las cinco cajas es
mnimo, pero a largo plazo podra representar ahorros importantes.

Bibliografa

Anderson, D. R., Sweeney, D.J., Williams, T.A., Camm J.D., Martin, K.

(2011). Mtodos cuantitativos para los negocios (11a. Ed.). Mxico, D.F.:
Cengage Learning. Hillier, F.S., Lieberman, G.J. (2010). Introduccin a la
Investigacin de Operaciones (9 Ed.). Mxico, D.F.: McGRAWHILL/INTERAMERICANA.