Adm Proc - Unidad 2 - Mapeo de Procesos

Universidad
Antonio Ruiz
de Montoya
Administracin de
Procesos
Ing. Norman
Reyes
Abril 2015
Temas
2. Mapeo de procesos:
2.1. Qu es un proceso (lmites, elementos y factores),
2.2. Procesos y procedimientos (herramientas de normalizacin),
representacin grfica de los procesos, normalizacin de procesos:
herramientas, cuntos procesos formalizar, diseo de procesos: check
list?
2.3. El mapa de procesos (tipo de procesos, el mapa de los procesos
de las empresas, el mapa de las interacciones, caso prctico, gestin
de la calidad: procesos y responsabilidades)
Administracin de procesos Ing. Norman Reyes
2.1. Qu es un proceso (lmites, elementos y factores).
QU ES UN PROCESO?
Secuencia de actividades cuyo producto tiene valor
intrnseco para su usuario o cliente.
Hay que considerar los siguientes supuestos:
Estamos hablando de actividades secuenciadas de una
manera predeterminada; actividades repetitivas y
conectadas de una manera sistematizada.
Todo producto lo es por el hecho de destinado a un
usuario al que denominamos cliente (interno o externo).
Todo producto tiene unas caractersticas objetivas que
permiten su evaluacin homognea por proveedor y
SISTEMA
PROCESOS
ACTIVIDADES
TAREAS

Existen varios niveles de procesos, claro est que estos varan de acuerdo al tamao
de la organizacin.
Procesos de Alta Direccin
Proceso de Elaboracin, comunicacin, implantacin, seguimiento y revisin
de la estrategia
Proceso de Determinacin, difusin, seguimiento y revisin de objetivos.
Proceso de Revisin del Sistema de Gestin por la Direccin.
Proceso global de Entrega de productos o servicios o Proceso del Negocio
Proceso de Comunicacin Interna
Procesos de Direccin Intermedia
Ejecucin de los procesos en cascada (Objetivos y Comunicacin)

Proceso de Gestin y comunicacin con el cliente
Proceso de Produccin Realizacin del producto o servicio
Proceso de Gestin Econmica
Proceso de Gestin e Integracin de Personal

Procesos de mando intermedio
Proceso de contacto con clientes.
Proceso de Corte y Soldadura.
Proceso de Mantenimiento.
Proceso de Facturacin y Cobros
Procesos de Personal de base
Proceso de contacto con clientes.
Proceso de Corte y Soldadura.
Proceso Mantenimiento.
Proceso de Facturacin y Cobros.
Procesos de Personal de base
Cabe resaltar que lo que para una persona de mando medio es un proceso, por
ejemplo el proceso de Corte y Soldadura, para su superior es solamente una
Actividad de un proceso ms amplio el de produccin.
En resumen
RECURSOS/FACTORES
(Personas Materiales / Informacin - Fsicos)
INPUT / ENTRADA
SECUENCIA DE
CLIENTE
CLIENTE
INTERNO
INTERNO O
O
EXTERNO
EXTERNO
PRODUCTO - QSP
ACTIVIDADES
GESTIN
CAUSA
EFECTO
ELEMENTOS
nar un proceso es necesario:
ar sus lmites para, en funcin de su nivel, asignar respons

UNelementos
PROCESOy factores para determinar sus interaccion
rEsus
na regla estndar para delimitar un proceso, ya que los lm

cuerdo al tamao de la empresa. Pero si es necesario adop
criterios y mantenerlos a lo largo del tiempo:
es del proceso tienen que determinar una unidad adecuada

arlos en sus diferentes niveles de responsabilidad.
es deben estar fuera del departamento
para poder interac

Teniendo en el punto de vista la tradicional organizacin por departamentos, en
cuanto
a su alcance, existiran tres tipos de procesos:
Unipersonales.
Funcionales o intradepartamentales.
Interfuncionales o interdepartamentales.
Por ejemplo, en el departamento de administracin existe el proceso de Pago a
Proveedores. Si se diere el caso que una de sus tareas como comprobacin de
facturas
Con los pedidos, se realizar en el departamento de compras. Entonces dicho
proceso
Sera interdepartamental. En el caso de una pyme, es probable que dicho proceso
sea
unipersonal o intradepartamental.
ELEMENTOS DE UN PROCESO
DEBEN EXISTIR, POR CADA PROCESO
IDENTIFICADO, 7 ELEMENTOS BSICOS.
(3 ELEMENTOS PROVIENEN DE LA DEFINICIN Y 4 ELEMENTOS
DE LA CLUSULA 4.1 DE ISO 9001)
ELEMENTOS DE UN PROCESO
5
CONTROL
1
E
A
2
INDICADOR
DE
DESEMPEO
B C D E F
7
4
OPERACIN
RECURSOS
LA ENTRADA
1. Es la Materia Prima del Proceso.
2. Se convertir en la Salida.
3. Puede ser producto o servicio.
4. Se deben definir sus caractersticas de calidad.
5. Puede ser la salida de otro proceso.
6. Define el inicio del proceso.
LA SALIDA
1.
Es el Producto Terminado del Proceso.
2.
Puede ser producto o servicio.
3.
Se deben definir sus caractersticas de calidad.
4.
Puede ser la entrada de otro proceso.
5.
Define el final del proceso.
LAS ACTIVIDADES
1.
Es el nombre o ttulo de cada una de las actividades.
2.
Son transformadoras.
3.
Agregan valor.
4.
Son secuenciales (lineales, convergentes o

divergentes).
5.
Son interdependientes.
LA OPERACIN
1.
Es el detalle de quin, cmo, cundo, dnde, con qu,

se realizan las actividades del proceso.
2.
Generalmente es la mejor prctica conocida.
3.
Conocida como Know-how.
4.
Estandarizando la operacin se controla la calidad de

la salida (aseguramiento de calidad).
5.
Se define en los Procedimientos e Instrucciones.
EL CONTROL
1.
Actividad de Inspeccin y/o Verificacin (obtener

resultados)
2.
Requiere de Especificaciones (se compara vs.

Resultado)
3.
Se toma decisin de cumplimiento o incumplimiento
4.
Su metodologa puede estar documentada en

Procedimientos
5.
Su propsito es corroborar que las actividades

fueron ejecutadas conforme a lo planeado.
6.
Puede ser minimizado por un buen aseguramiento de

calidad.
LOS RECURSOS
1.
Son el personal, equipos, mquinas, materiales,

infraestructura y ambiente de trabajo necesarios para
que el proceso opere eficazmente.
2.
El personal debe ser competente y con toma de

conciencia
3.
A la infraestructura, maquinas y equipos se les

calibra y/o mantiene, segn aplique
4.
Al ambiente de trabajo se le controla
5.
Debe ser identificado y proporcionado
6.
Se identifica en los diversos documentos del sistema

EL INDICADOR
1.
Determina la brecha existente entre lo que es capaz un

proceso y lo deseable de dicho proceso
2.
Posiciona el proceso midiendo su capacidad
3.
Compara el proceso con otros
4.
Comunica al personal de informacin vital
5.
Su gestin permite mejorar el proceso identificando reas

de oportunidad
6.
Se documenta en la Matriz de Indicadores

Descripcin de los procesos

Para poder describir un proceso se puede utilizar la metodologa SIPOC:
S: SUPLIER O PROVEEDOR
I: INPUT O ENTRADA
P: PROCESS O PROCESO
O: OUTPUT O SALIDA
C: COSTUMER O CLIENTE
Dentro de process o proceso se utiliza el diagrama de flujo.

Tambin para describir un proceso se utiliza una matriz ms completa, llamada matriz
de caracterizacin del proceso.
2.2. Procesos y
normalizacin).
procedimientos
(herramientas
de
Representacin grfica de los procesos

Existen una serie de smbolos normalizados (normas ANSI) que se
utilizan para la presentacin formal de los diagramas. Familiarizarse
con ellos tienen ventajas e inconvenientes:
La principal ventaja es que permite una comunicacin en un
permetro amplio con una nica interpretacin.
El inconveniente es que requiere que
todo el mundo est
familiarizado con el significado de los smbolos.
2.2. Procesos y
normalizacin).
procedimientos
(herramientas
El
diagrama
de
de
bloques
proporciona una visin clara,

sencilla y rpida de un proceso
compplejo.
Pueden,
adems,
incorporar una breve informacin

sobre cada actividad en figuras
conectadas.
2.2. Procesos y
normalizacin).
procedimientos
(herramientas
Diagrama
de
flujo
de
simple
permite reflejar con sencillez

interacciones
soporte
documental (registros).
2.2. Procesos y
normalizacin).
procedimientos
(herramientas
de
Ventajas del uso de diagramas

Permiten hacer los proceso ms tangibles facilitando su
comprensin y difusin. Proporcionan impacto visual haciendo
visible el proceso de forma global.
El uso de una metodologa proporciona disciplina a quien la utiliza;
en este sentido, lo diagramas realizados con cierto nivel de detalle
pueden ayudar a realizar un anlisis profundo y riguroso del
proceso, identificando rea de posibles mejoras.
Potencia la capacidad personal para comprender situaciones
complejas. Proyecta sensacin de dominio del proceso.
2.2. Procesos y
normalizacin).
procedimientos
(herramientas
de
Facilitan la formalizacin y sistematizacin de los procesos:

Los diagramas incluyen las actividades ms relevantes del
proceso, las hace ms visibles.
Definen una secuencia precisa
Ayudan a establecer los puntos de control.
Delimitan los lmites de responsabilidad.
Al definir con precisin la secuencia de actividades, evitan
equivocaciones,
malos entendidos y falsas interpretaciones,
haciendo ms predecible el resultado obtenido (producto).

Ayudan a definir el adecuado sistema de informacin que permitea
llevar a cabo las actividades.
2.2. Procesos y
normalizacin).
procedimientos
(herramientas
de
Proporcionan inputs para racionalizar la organizacin.

Ayudan a analizar la eficacia de las actividades bajo la ptica
del valor aadido al cliente o de su contribucin al objetivo del
proceso.
Resaltan la importancia de las operaciones internas para
conseguir la satisfaccin del cliente. Al ver reflejada su
responsabilidad en el grfico, las personas entienden su
contribucin.
Anima a los empleados a tomar la iniciativa uy coordinar ellos
mismos sus acciones, descargando la estructura de mando.
El uso de los diagramas requiere que los usuarios hayan sido instruidos
en su elaboracin e interpretacin.
2.2. Procesos y
normalizacin).
procedimientos
(herramientas
de
Normalizacin de procesos: herramientas

Consideraciones sobre la extensin de la documentacin:
Para que el procedimiento sea una autntica herrramienta ha de ser
fcil de usar, lo cual est muy relacionado con su extensin. Se debe
tener en cuenta (Apartado 4.2.1 de ISO 9001:2008)
Las necesidades especficas de la empresa, tipo, tamao y
dispersin geogrfica.
El tamao y la complejidad de la organizacin (nmero de
procesos diferentes).
Mercado al que sirve. Requisitos reglamentarios y del cliente
(grado en que sea necesario demostrar el cumplimiento)
2.2. Procesos y
normalizacin).
procedimientos
(herramientas
de
Las caractersticas de los productos.

La complejidad de los procesos a formalizar.
Los riesgos de incumplimiento o funcionamiento no predecible.
La seguridad para las personas y el entorno.
Y sobre todo, a los usuarios de la herramienta: las competencias
del personal.
As una empresa que trabaje con personal poco cualificado y con
reducida experiencia en el puesto de trabajo, es probable que
necesite procedimientos ms descriptivos.
En el caso contrario, de una organizacin con personal cualificado y
estable en el puesto, el nivel de detalle de la documentacin puede y
debe ser ms reducido.
2.2. Procesos y
normalizacin).
procedimientos
(herramientas
de
Normalizacin de procesos: la hoja de proceso

El concepto es la normalizacin de los procesos, y el procedimiento
documentado era la herramienta comnmente ms utilizada. Este
era el clsico procedimiento documentado con una extensa
descripcin literaria.
Ahora, se propone como herramienta de normalizacin la
denominada Hoja de proceso.0
2.2. Procesos y
normalizacin).
procedimientos
(herramientas
de
2.2. Procesos y procedimientos (herramientas de

normalizacin).
Como se pudo ver en la figura anterior la hoja de proceso consta de
las siguientes partes:
1. Encabezamiento (ttulo del proceso y su cdigo), objeto (sentido
finalista o misin del proceso) y Alcance.
2. Diagrama de flujo del proceso. Se comienza con los lmites del
proceso, input y output (elipses sombreadas). Si procede
explicitar los requisito crticos. Entre los lmites, se muestra la
secuencia de actividades y al lado de cada actividad se puede
representar:
. El soporte documental pertinente, que forzosamente ha de incluir
las evidencias para trazar el proceso (rectngulo de lnea
discontinua a la derecha) o los registros requeridos por ISO 9001
(
).
2.2. Procesos y
normalizacin).
procedimientos
(herramientas
de
Las entradas o salidas laterales dignas de mencin (rectngulos

de lnea discontinua a izquierda y derecha).
Las conexiones con otros procesos operativos o con actividades
de Medicin, Anlisis y Mejora (ovalillos)
No hay por qu mostrar todas las actividades y tareas que se realizan;
el criterio para decidir las que se explicitan en el procedimiento es el
de valor aadido. Razones que nos obliguen a explicitar una
actividad, entrada lateral, etc.
2.2. Procesos y procedimientos (herramientas de

normalizacin).
3. Breve descripcin de las actividades operativas y de control
del proceso, si fuera necesaria para entender su contenido;
descripcin suficiente para ser comprendidas de idntica manera
por ejecutor, responsable del proceso y auditor interno.
Mencionar las herramientas especficas, y las entradas laterales
que lo precisen, necesarias para ejecutar la actividad.
4. Ejecutor. Se debe colocar los ejecutores de cada actividad ya
que muchos de los procesos son interfuncionales Preferimos
separarlo de la persona que tiene responsabilidad de todo el
proceso. Ser responsable del proceso no significa ser el ejecutor
de todas las actividades del proceso; depende del nivel del
proceso y del tamao de la organizacin.
2.2. Procesos y
normalizacin).
procedimientos
(herramientas
de
Otras herramientas para la normalizacin de procesos

Diagrama de flujo funcional
Al mostrar la contribucin de los departamentos (o unidades
organizativas) en el proceso, esta herramienta es adecuada para
procesos largos.
Con el nivel de detalle que se precise, diagrama de flujo funcional es
tambin muy til para el anlisis de procesos, ya que permiten
cuantificar la variable tiempo:
En el cliente: tiempo proceso (tiempo neto de las actividades del
proceso) vs tiempo ciclo (tiempo transcurrido entre input y output)
En los costos internos: pases laterales entre departamentos que
siempre conllevan colas y tiempos de espera, mayor probabilidad
de cometer errores, verificacin, coordinacin y supervisin.
2.2. Procesos y
normalizacin).
procedimientos
(herramientas
de
Este diagrama representa el Proceso

del negocio de una organizacin comercial;
va desde la emisin del pedido por el cliente
hasta la materializacin del cobro
2.2. Procesos y
normalizacin).
procedimientos
(herramientas
de
Este diagrama presenta una

Disposicin horizontal que permite
Un mayor nivel de detalle.
Este es el mismo proceso mostrado
anteriormente en un diagrama de
flujo simple.
2.2. Procesos y
normalizacin).
procedimientos
(herramientas
de
Matrices
Este diagrama proporciona una
claridad y comprensin muy superior
a la tradicional descripcin literaria.
Puede ser muy til cuando se trate de
Procesos secuenciales muy largos,
Intradepartamentales y a veces
Unipersonales.
En la columna descripcin se escriben
los detalles pertinentes, controles,
aspectos a vigialr, herramientas a
utilizar, En la columna comentarios
se pueden incluir criterios de
aceptacin, registros, outputs
2.2. Procesos y
normalizacin).
procedimientos
(herramientas
de
Mapa de comunicaciones
Puede ser muy til para procesos cuya
secuencia de actividades sea simple y,
sin embargo utilicen muchos datos o
tengan que emitir una determinada
Informacin.
Se ha aplicado este mapa para el
requisito 5.6 de la ISO 9001 Revisin
por la direccin , el valor aadido de
esta herramienta es servir de lista de
chequeo de los datos de entrada y de
los temas que hay que analizar o sobre
los que hay que tomar decisiones.
En este caso, las actividades del proceso
se suelen limitar a una reunin; no es
necesario describirla en un
procedimiento.
2.2. Procesos y
normalizacin).
procedimientos
(herramientas
de
Planning del proceso
Planning del proceso de elaboracin

de la Revista (bimensual).
Puede ser de gran ayuda para la
ejecucin y seguimiento la herramienta
del diagramade barras o de Gantt, para
procesos de ejecucin con periodicidad
fija y con fechas objetivo crticas.
2.2. Procesos y
normalizacin).
procedimientos
(herramientas
de
Cuntos procesos hay que formalizar?

Son muy numerosos los procesos que hay en cualquier empresa; otra
es cuntos hay documentar (recordemos que la documentacin tiene
que aadir valor).
ISO 9001 dice:
El sistema de Gestin de ha de incluir Los documentos
necesitados por la organizacin para asegurarse de la eficaz
planificacin, operacin y control de sus procesos.
La empresa ha de identificar los procesos necesarios para el
Sistema de Gestin
2.2. Procesos y
normalizacin).
procedimientos
(herramientas
de
En este esquema se representan los

diferentes niveles de procesos de una
fbrica de muebles de cocina.
2.2. Procesos y
normalizacin).
procedimientos
(herramientas
de
Diseo de procesos: check list
Output definido en trminos de valor (cliente, empresa, etc), no

solo en trminos de cumplimiento.
Seleccionar la herramienta para normalizar el proceso.
Input y entradas laterales caractersticas y sus proveedores

indentificados.
Evidenciadas
las
interacciones
con
otros
procesos;
caracterizadas las entradas laterales de recursos.
Actividades descritas en trminos de accin: QUIN HACE QU.
Justificado el valor aadido de cada actividad y, eventualmente,

del soporte documental a ellas asociado (salvo los registros
requeridos por ISO 9001).
2.2. Procesos y
normalizacin).
procedimientos
(herramientas
de
Identificados los aspectos crticos a ser controlados. Justificados y

caracterizados los puntos de control y decisin. Aseguran,
adems, el resto del proceso?
Identificadas las actividades crticas / cuellos de botella

(condicionan el eficaz funcionamiento del proceso); previstas las
tareas de control y disposiciones para asegurarlas.
Se
pueden
cambiar
los
controles
por
actividades
de
aseguramiento (antierror)? Se pueden eliminar modificando otro

proceso?
2.2. Procesos y
normalizacin).
procedimientos
(herramientas
de
Secuencia de actividades
o Reducir los pases laterales.
o En paralelo vs secuencial (reduccin tiempo de ciclo).
o Las eventuales actividades de gestin en paralelo con las
actividades operativas, no en serie.
Identificadas
medidas
de
resultados
indicadores
de
funcionamiento y de seguimiento.
Definidas las actividades de Seguimiento y Medicin del proceso

y su retroalimentacin.
Definida la interaccin con los procesos de Anlisis y Mejora.
Determinados los registros necesarios.
Elaborado el Plan de Implantacin.

2.3. El mapa de procesos (tipo de procesos, el mapa de los

procesos de las empresas, el mapa de las interacciones, caso
prctico, gestin de la calidad: procesos y responsabilidades
Visin holstica de la empresa

Clases de procesos
De Direccin
De Operacin
De Apoyo

Procesos de direccin
Son estratgicos
Dan directrices a los procesos operativos o de apoyo.
Ejemplos de Procesos de Direccin
Direccionamiento estratgico.
Administracin documental.
Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad
Medicin, anlisis y mejora
Procesos Operativos
Estn directamente dando valor agregado al cumplimiento de los
principales requisitos de los clientes externos.
Ejemplos de Procesos Operativos
Ventas.
Planificacin de Operacin.
Diseo.
Produccin.
Entrega de productos y servicios
Procesos de Apoyo
Atienden directamente los principales requisitos de los clientes internos.
Ejemplos de Procesos de Apoyo
Informtica Corporativa.
Servicios auxiliares.
Mantenimiento.
Recurso Humano.
Compras

Mapa de procesos o macroproceso



Personas
Integradas
ESTRATEGIA (Empresa Producto - Cliente)
INTEGRACIN DE LAS PERSONAS

MANTENIMIENTO DE RECURSOS
(Informticos y Laboratorio)
GESTIN DE PROVEEDORES
Recursos
Proveedores
Integrados
Recursos
CLIENTE
REQUISITOS CONCEPTO
PLANOS
PROTOTIPOS
ENSAYOS
(Requisitos (Determinacin
DE
(Elaboracin y
(Fabricacin) (Validacin)
QSP)
Y revisin)
PRODUCTO
revisin)
Datos
GESTIN DEL CLIENTE (Comunicacin)

GESTIN DE RIESGOS)
GESTIN DEL CONOCIMIENTO
CLIENTE
(Prototipo
Validado)
Informacin
REVISIN POR LA DIRECCIN (Resultados)
Mapa de interacciones rea I + D Proceso de Diseo del

Producto
GESTIN DEL PROYECTO

FEEDBACK

Otras formas de mostrar las interacciones de un proceso

A. ESQUEMA DE PROCESOS
Este grafismo puede se de utilidad para mostrar los procesos que
integran uno de los denominados macroprocesos.
MACROPROCESO
COMUNICACIN CON EL CLIENTE
PROCESO
PROMOCIN
SUBPROCESO
ACTIVIDADES
Catlogo
Referencias
Mailing
Visitas
CONSEGUIR
CONSULTA
Seguimiento
Coordinacin
interna
Eliminar
barreras
PREPARAR
OFERTA
Revisar consulta
Identificar cliente
Diseo producto
Clculo coste
Precio de venta
Elaborar oferta
NEGOCIACIN
Alternativas
Coordinacin
Pirmide de
decisin.

B. ESCENARIO DEL PROCESO: INGENIERO DE DISEO
Esta forma de representar las interacciones puede parecer un poco

anrquica, quizs por ser menos tradicional, es decir, poco lineal. Sin
embargo, refleja muy bien la riqueza de determinados puestos y
procesos.
RESPONSABLE
DEL PROCESO
LABORATORIO
INGENIERA
DE TALLER
COMPRAS
TECNOLOGA
(Producto/Proceso)
RESPONSABLE
DE PRODUCTO
PRODUCCIN
INGENIERO
DE DISEO
EXPERTOS
PLANIFICACIN
COMPETIDORES
MERCADO
EQUIPO
COMERCIAL
RESPONSABLE
PROYECTO
CALIDAD
GESTIN
ECONMICA

C. MAPA DE COMUNICACIONES: RESPONSABLE GESTIN I+D

Pone nfasis en las interacciones de comunicacin y refleja muy bien el
enfoque a proceso. Resalta las entradas de datos y salidas de
informacin.
INPUT
OUTPUT
Polticas, Prioridades, Objetivos,

Plan de carga de trabajo.
Planificacin multiao de
Recursos. Resultados mes.
Responsable Proceso
Responsable I+D
Estrategia I + D y Empresa
(Comunicacin en cascada).
Planificacin recursos.
Responsable I + D
Responsable Gestin Centros
Informacin gestin Proyectos

Multicentro.
Informacin gestin
Proyectos Multicentro.
Responsable Gestin
Centros
Objetivos de Produccin.
Responsable Taller Prototipos
Responsable Taller Prototipos
Informe de Produccin e incidencias.

Nec. de recursos. Albaranes.
Responsable Laboratorio
Resp. Centro de Ensayos
Paretos. Propuesta
modificacin procedimientos.
Calidad I + D
Responsable Laboratorio
Resp. Centro de Ensayos

Necesidades de recursos.
Albaranes de ensayos.
RESPONSABLE
GESTIN I+ D
Responsable Gestin Proceso
Informtica Centro I+D
Utilizacin y necesidades recursos.
Necesidades. Plan Vacaciones Responsable Personal I + D
Calidad I + D
Riesgos. Resultados Auditoras

(Proyecto/Proceso)
Plan multiao. Necesidades
Responsable Formacin
Codificacin
Ingenieros de Proyecto
Instrucciones
Archivo Centro
Caja chica. Informe peridico

Presupuesto Centro
Gestin Econmica I + D
Necesidades de Desarrollo
(buy
)
Compras
Calidad General
Procedimientos modificados
Responsable Personal I + D
Poltica de personal. Nuevos miembros.

Reasignaciones.
Staff Codificacin
Instrucciones aplicacin al centro.
Ingenieros de Proyecto
Parte de horas.

D. MATRIZ DE INTERACCIONES DE UN PROCESO
Similar a la anterior pero pensada para recoger cualquier tipo de

interaccin, no solo las de comunicacin.
Del
Proceso
Recibe
(Producto
)
Proces
o
Entrega
(producto)
Al
Proces
o

gestin
de la
calidad: procesos
y responsabilidades
E. prctico,
FLUJO DEL
PROYECTO
E INTERACCIONES
CON PROCESOS
DE CALIDAD
Hitos de autoevaluacin
Control/Autocontrol, Auditora
CLIENTE
RESPONSABLE DEL PROYECTO

1.
COMERCIAL/DISEO
REQUISITOS DEL CLIENTE
LANZAR EL PROYECTO
DATOS DF INICIO (QSP)
2.
COMPRAS
Q
SP
PLANING DEFINITIVO
INDUSTRIALIZACIN/
FABRICACIN
PLAN VALIDACIN DISEO
DISEO: Planos, listas de

materiales y especificaciones.
INSTALACIN
PETICIN DE OFERTAS
TABULACIN
DECISIN - PEDIDOS
CONCEPTO DE
PROCESO
INICIO MONTAJE
AMFE DE
PROCESO
MONTAJE
SEGUIMIENTO QSP DE
PROVEEDORES
LAYOUT
RECEPCIN / CONTROL
DE MATERIALES
Este grafismo
representa
el Proceso de Gestin
de un Proyecto y sus
interacciones con el
Proceso de Gestin de
la Calidad
PUESTA EN MARCHA
MQUINAS/UTILLAJE
ENTREGA AL CLIENTE
CONCEPTO DE PRODUCTO
AMFE DE PRODUCTO
4.
PETICIN DE COMPRA
NOMBRAR RESP. DEL PROY.

FORMALIZAR EL PROYECTO
Obj., planes, recursos, riesgos
3.
GAMAS DE FABRICACIN
Y EMBALAJE
VALIDACIN PROCESO
FABRICACIN
REVISIN DEL DISEO

VALIDACIN DISEO
LOGSTICA DE SALIDA

Un caso prctico: el enfoque del proceso en el

rea de personal.
El producto de este proceso que aade valor a los clientes internos, a la
empresa, a las personas, lo denominamos personas integradas (el
producto ha de estar caracterizado).
En el grfico siguiente se muestran 2 procesos diferentes en cuanto a la
secuencia de actividades que los componen:
Integracin inicial, tambin vlida para el proceso Promocin
interna.
Integracin
permanente,
proceso
bsicamente
formado
por
comunicacin interna y formacin continua.


Enfoque a procesos en el rea de personal

PROCESOS ADMINISTRATIVOS DE APOYO
PROGRAMACIN MULTIAO PERSONAL
EVALUACIN DE LAS PERSONAS
INTEGRACIN DE NUEVAS PERSONAS

MEDICIN SATISFACCIN
Seleccin
Contrata
cin
Plan de acogida
Plan de formacin
Tutoras apoyo
Integracin
Comunicacin interna
Formacin continua
PERSONAS NECESIDADES PERSONAS

INTEGRADAS
INTEGRADAS
PROCESO CLAVE: PROCESO DEL NEGOCIO


Gestin de la calidad: procesos y responsabilidades

La Gestin de la calidad no es solo un proceso, sino un Sistema de
Procesos. Y como todo sistema de procesos se puede esquematizar a
travs de un mapa de procesos, que al igual que cualquier mapa sirve
para mostrar grficamente la misin de los procesos del rea.
Se ha denominado a este mapa Aseguramiento de la calidad y de la
satisfaccin del cliente, dando a entender que no es suficiente para
satisfacer al cliente, solamente asegurando la calidad del producto.

OBJETIVOS
MANTENIMIENTO del SISTEMA de GESTIN (Eficacia)

RESULTADOS
POLTICAS
ESTRATEGIA
PROCESO del CLIENTE
CLIENTE
CLIENTE
(Satisfaccin
(Necesidades y
Percibida QSP)
Expectativas
QSP)
ASEGURAMIENTO de la CALIDAD y de la SATISFACCIN del
CLIENTE
(Diseo Compras Produccin - Entrega)
REVISIN por
LA DIRECCIN
ANLISIS y MEJORA
IDENTIFICACIN
DEL CLIENTE
MEDICIN y SEGUIMIENTO PRODUCTO/ PROCESO

DESPLIEGUE DE OBJETIVOS
MEDICIN
SATISFACCIN
Del CLIENTE
CONVERTIR N y E en ESTNDARES
FEEDBACK

Bajando a nivel operativo, al documentar los procesos del rea de

calidad se han de asignar responsabilidades de ejecucin de las
diferentes actividades y de seguimiento y control de la totalidad del
proceso en toda la empresa.
El hecho de que el responsable de un proceso, por ejemplo Anlisis y
Mejora, sea del rea de Calidad no ha de presuponer que tambin sea
el ejecutor de las actividades del proceso.

PROCESO
ROL DE CALIDAD
Grupo 4: Sistema de
Gestin de la Calidad
Control de los
registros
Responsable y ejecutor
del proceso, o solo
responsable y auditor
Grupo 5:
Responsabilidad de la
Direccin
Grupo 6: Gestin de
los Recursos
Grupo 7: Realizacin
del Producto
Grupo 8: Medicin,
Anlisis y Mejora
Seguimiento y
Medicin de los
procesos
Responsable y ejecutor
del proceso, o solo
responsable, o auditar el
proceso o el
cumplimiento del
requisito

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Administracin de procesos Ing. Norman Reyes

2.1. Qu es un proceso (lmites, elementos y factores).

2.1. Qu es un proceso (lmites, elementos y factores).

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2.1. Qu es un proceso (lmites, elementos y factores).

Ejecucin de los procesos en cascada (Objetivos y Comunicacin)

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2.1. Qu es un proceso (lmites, elementos y factores).

Administracin de procesos Ing. Norman Reyes

2.1. Qu es un proceso (lmites, elementos y factores).

2.1. Qu es un proceso (lmites, elementos y factores).

nar un proceso es necesario:

ar sus lmites para, en funcin de su nivel, asignar respons

na regla estndar para delimitar un proceso, ya que los lm

es del proceso tienen que determinar una unidad adecuada

2.1. Qu es un proceso (lmites, elementos y factores).

Administracin de procesos Ing. Norman Reyes

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2.1. Qu es un proceso (lmites, elementos y factores).

Es el Producto Terminado del Proceso.

Puede ser producto o servicio.

Se deben definir sus caractersticas de calidad.

Puede ser la entrada de otro proceso.

Define el final del proceso.

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2.1. Qu es un proceso (lmites, elementos y factores).

Es el nombre o ttulo de cada una de las actividades.

Son secuenciales (lineales, convergentes o

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2.1. Qu es un proceso (lmites, elementos y factores).

Es el detalle de quin, cmo, cundo, dnde, con qu,

Generalmente es la mejor prctica conocida.

Conocida como Know-how.

Estandarizando la operacin se controla la calidad de

Se define en los Procedimientos e Instrucciones.

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2.1. Qu es un proceso (lmites, elementos y factores).

Actividad de Inspeccin y/o Verificacin (obtener

Requiere de Especificaciones (se compara vs.

Se toma decisin de cumplimiento o incumplimiento

Su metodologa puede estar documentada en

Su propsito es corroborar que las actividades

Puede ser minimizado por un buen aseguramiento de

2.1. Qu es un proceso (lmites, elementos y factores).

Son el personal, equipos, mquinas, materiales,

El personal debe ser competente y con toma de

A la infraestructura, maquinas y equipos se les

Al ambiente de trabajo se le controla

Debe ser identificado y proporcionado

Se identifica en los diversos documentos del sistema

2.1. Qu es un proceso (lmites, elementos y factores).

Determina la brecha existente entre lo que es capaz un

Posiciona el proceso midiendo su capacidad

Compara el proceso con otros

Comunica al personal de informacin vital

Su gestin permite mejorar el proceso identificando reas

Se documenta en la Matriz de Indicadores

2.1. Qu es un proceso (lmites, elementos y factores).