UNIVERSIDAD CENTRAL

DEL ECUADOR
INTEGRANTES:
ALCIVAR GUSTAVO
LOPEZ JOHANNA
SNCHEZ MNICA
VASCO ANDRES

SEGURIDAD DE LAS TIC

FASE 3
TRANSICION

TRANSICION DEL SERVICIO

La misin
Hacer que los productos y servicios definidos en
la fase de Diseo del Servicio:
se integren en el entorno de produccin y sean
accesibles a los clientes y usuarios autorizados.

TRANSICION DEL SERVICIO

OBJETIVOS
1. Supervisar y dar soporte a todo el proceso de cambio del nuevo (o
modificado) servicio.
2. Garantizar que los nuevos servicios cumplen los requisitos y estndares de
calidad indicados en las 2 faces anteriores..
3. Minimizar los riesgos asociados al cambio reduciendo el posible impacto
sobre los servicios ya existentes.
4. Mejorar la satisfaccin del cliente respecto a los servicios prestados.
5. Comunicar el cambio a todos los agentes implicados.

PROCESOS:
1 Planificacin y soporte a la transicin
2 Gestin de cambio
3 Gestin de la configuracin y activos del servicio
4 Gestin de entregas y despliegues
5 Validacion y pruebas
6 Evaluacin
7 Gestin del conocimiento

1 Planificacin y Soporte a la Transicin

Es la encargada de coordinar los recursos de la organizacin TI
para poner en marcha el servicio en el tiempo, calidad y coste
definidos previamente.
Incluye la definicin de los entregables (contenido, plazos,
niveles de calidad), as como los flujos de trabajo y los actores
involucrados en la prestacin del servicio, los protocolos de
control de la calidad, test de pruebas, mecanismos de
monitorizacin, reportes, etc.

inputs provenientes del resto de procesos:

1.-Paquete de diseo del servicio
(SDP) Contiene toda la
informacin del servicio

2.-La Gestin de Cambios enviar

toda la informacin relacionada
con la propuesta de cambio (RFC)
que se va a ejecutar durante la
transicin

3.-Definicin del paquete de

entrega y otras especificaciones
de diseo.

Proporciona documentacin de salida

1.-Estrategia de
transicin y modelo de
entregas.

2.-Recopilacin integral
de planes de Transicin
del Servicio.

3.-Informacin sobre
riesgos y posibles
impactos del cambio en
la calidad del servicio.

principales actividades de la Planificacin y

Soporte a la Transicin
Estrategia:definir laestrategia de transicinpara llevar a cabo los cambios previstos en el
servicio nuevo o a modificar.

Polticas generales.
Metodologa.
Actores implicados (instituciones, proveedores, etc.).
Requisitos internos y externos a tener en cuenta.
Tipos de entregas.

Preparacin consiste en una revisin general de toda

la informacin recabada.
Revisin de la documentacin.
Comprobacin de los elementos de configuracin.
Identificacin de los cambios .

Planificacin Esta es la actividad principal del proceso, y

consiste en la descripcin del flujo de trabajo que har
posible la puesta en marcha del cambio
Definicin de fases y plazos.
Asignacin de recursos.

Control del proceso Planificacin y Soporte a la Transicin

El propietario de este proceso es el Jefe de Proyecto (Project Manager). En l recae la

responsabilidad de controlar y medir los siguientes indicadores:

Nmero de
proyectos
gestionados. Es
decir, el nmero
de versiones
desplegadas
(rollout) que han
sido objeto de
planificacin y
soporte.

Porcentaje de
entregas
(respecto al total
de entregables)
que se ajustaron
a lo acordado con
el cliente en
cuanto a coste,
calidad y alcance.

Ajuste al
presupuesto del
proyecto,
comparando el
consumo de
recursos humanos
y financieros
previstos con los
que se usaron
realmente.

Retrasos en
proyectos,
comparando las
fechas de entrega
reales con las que
en un principio se
haban definido
en la
planificacin.

2 GESTION DE CAMBIO
Las principales razones para la realizacin de cambios en la infraestructura TI son:
Solucin de errores conocidos.
Desarrollo de nuevos servicios.
Mejora de los servicios existentes.
Imperativo legal.

Introduccin y Objetivos
El objetivo primordial de la Gestin de Cambios es que se realicen e implementen adecuadamente todos los cambios
necesarios en la infraestructura y servicios TI garantizando el seguimiento de procedimientos estndar.
La Gestin de Cambios debe trabajar para asegurar que los cambios:
Estn justificados.
Se llevan a cabo sin perjuicio de la calidad del servicio TI.
Estn convenientemente registrados, clasificados y documentados.
Han sido cuidadosamente testeados en un entorno de prueba.
Se ven reflejados en la CMDB.
Pueden deshacerse mediante planes de "retirada del cambio" (back-outs) en caso de un incorrecto funcionamiento tras su
implementacin.

GESTION DE CAMBIO>PROCESO>REGISTRO
El primer paso del proceso de cambio es registrar adecuadamente las RFCs.
Independientemente de su origen el correcto registro inicial de una RFC requerir, cuando menos, de los siguientes
datos:
Fecha de recepcin.
Identificador nico de la RFC.
Identificador del error conocido asociado (dado el caso).
Descripcin del cambio propuesto:

Motivacin.
Propsito.
CIs involucrados.
Estimacin de recursos necesarios para la implementacin.
Tiempo estimado.

Estatus: que inicialmente ser el de "registrado".

GESTION DE CAMBIO>PROCESO>ACEPTACIN Y CLASIFICACIN

Tras su aceptacin se deben asignar a la RFC una prioridad y categora dependiendo de la urgencia y el impacto de la
misma.
La prioridad determinar la importancia relativa de esta RFC respecto a otras RFCs pendientes y ser el dato relevante
para establecer el calendario de cambios a realizar.
Baja: puede ser conveniente realizar este cambio junto a otros cuando, por ejemplo, se decidan actualizar ciertos
paquetes de software o se compre nuevo hardware, etc.
Normal: Es conveniente realizar el cambio pero siempre que ello no entorpezca algn otro cambio de ms alta
prioridad.
Alta: un cambio que debe realizarse sin demora pues esta asociado a errores conocidos que deterioran
apreciablemente la calidad del servicio. El CAB debe evaluar este cambio en su prxima reunin y adoptar las medidas
pertinentes que permitan una pronta solucin.
Urgente: es necesario resolver un problema que esta provocando una interrupcin o deterioro grave del servicio. Un
cambio de prioridad urgente desencadena un proceso denominado cambio de emergencia que trataremos de forma
independiente.

GESTION DE CAMBIO>PROCESO>APROBACIN Y PLANIFICACIN

La planificacin es esencial para una buena gestin del cambio.
Para su aprobacin el cambio se debe evaluar minuciosamente:
Cules son los beneficios esperados del cambio propuesto?
Justifican esos beneficios los costes asociados al proceso de cambio?
Cules son los riesgos asociados?
Disponemos de los recursos necesarios para llevar a cabo el cambio con garantas de xito?
Puede demorarse el cambio?
Cul ser el impacto general sobre la infraestructura y la calidad de los servicios TI?
Puede el cambio afectar los niveles establecidos de seguridad TI?

GESTION DE CAMBIO>PROCESO>IMPLEMENTACIN
En la fase de desarrollo del cambio se deber monitorizar el proceso para asegurar que:
Tanto el software desarrollado como el hardware adquirido se ajustan a las especificaciones predeterminadas.
Se cumplen los calendarios previstos y la asignacin de recursos es la adecuada.
El entorno de pruebas es realista y simula adecuadamente el entorno de produccin.
Los planes de "back-out" permitirn la rpida recuperacin de la ltima configuracin estable.

Los aspectos fundamentales a tener en cuenta son:

Se cumplieron los objetivos previstos?
En que medida se aparto el proceso de las previsiones realizadas por la Gestin de Cambios.
Provoc el cambio problemas o interrupciones del servicio imprevistas?
Cul ha sido la percepcin de los usuarios respecto al cambio?
Se pusieron en marcha los planes de "back-out" en alguna fase del proceso?Por qu?

GESTION DE CAMBIO

3 Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio Objetivos:

Proporcionar informacin precisa y fiable al resto de

la organizacin de todos los elementos que
configuran la infraestructura TI.
Mantener actualizada la Base de Datos de Gestin de
Configuracin y Activos TI.
Servir de apoyo a los otros procesos, en particular, a
la Gestin de Incidencias, Problemas y Cambios.

Beneficios:
Resolucin ms
rpida de los
problemas.
Una Gestin de
Cambios ms
eficiente.
Reduccin de
costes.
Control de
licencias.
Mayores niveles

Dificultades
Dificultades:
Una incorrecta
planificacin.
Estructura
inadecuada de la
CMDB.
Herramientas
inadecuadas.
Falta de
Coordinacin con la

Base de Datos de la Gestin de la Configuracin y

Activos TI:
Informacin detallada de cada elemento de configuracin.
Interrelaciones entre los diferentes elementos de
configuracin, como, por ejemplo, relaciones "padre-hijo" o
interdependencias tanto lgicas como fsicas.

Gestin de la Configuracin
y Activos del Servicio

4 Gestin de Entregas y Despliegues

La Gestin de Entregas y Despliegues es la encargada de la implementacin y control de calidad de todo el software y hardware
instalado en el entorno de produccin.

Los beneficios de una correcta Gestin de

Entregas y Despliegues se resumen en:
El proceso de cambio se realiza sin deterioro
de la calidad de servicio.
Las nuevas versiones cumplen los objetivos
propuestos.
El correcto mantenimiento de la DML impide
que se pierdan (valiosas) copias de los archivos
fuente.
Se reduce el nmero de copias de software
ilegales.
Control centralizado del software y hardware
desplegado.
Proteccin contra virus y problemas asociados
a versiones de software incontroladas.

Las principales dificultades con las que topa la Gestin de

Entregas y Despliegues son:
No se dispone de un entorno de pruebas adecuado en donde se
puedan testear de forma realista las nuevas versiones de software
y hardware.
Hay resistencia en los diferentes departamentos a la
centralizacin del proceso de cambio. Es habitual que existan
reticencias a adoptar sistemas estandarizados en toda la
organizacin, sobre todo cuando sta no ha sido la poltica
tradicional de la misma.
Se realizan cambios sin tener en cuenta a la Gestin de Entregas y
Despliegues argumentado que stos slo son responsabilidad de un
determinado grupo de trabajo o que su "urgencia" requera de ello.
La implementacin sincronizada de versiones en entornos
altamente distribuidos.

Gestin de Entregas y Despliegues>Proceso

Las principales actividades de la Gestin de Entregas y
Despliegues se resumen en:
Establecer una poltica de planificacin para la implementacin de
nuevas versiones.
Desarrollar o adquirir de terceros las nuevas versiones.
Implementar las nuevas versiones en el entorno de produccin.
Llevar a cabo los planes de back-out o retirada de la nueva versin
si esto fuera necesario.
Actualizar la DML, el DS y la CMDB.
Comunicar y formar a los clientes y usuarios sobre las
funcionalidades de la nueva versin.

Las interacciones y funcionalidades de la

Gestin de Entregas y Despliegues

Las interacciones y funcionalidades de la

Gestin de Entregas y Despliegues

5 VALIDACION Y PRUEBAS
OBJETIVOS
Disear y mantener un entorno de pruebas (una rplica exacta
del escenario en el que el servicio desarrolla la actividad).
Conocer a fondo las funcionalidades del servicio y mantener
listados actualizados de todos los casos de uso para poder
hacer chequeos completos.
Conocer a fondo los requisitos de calidad del servicio
acordados con el cliente para poder garantizar que las nuevas
versiones los cumplen.
Planificar y llevar a cabo un calendario de pruebas que cubra
todas las funcionalidades registradas para el servicio.

Beneficios:
Se reduce el nmero de incidentes por incompatibilidades con otro software o
hardware instalado.
Al haber menos incidentes, tambin se reduce significativamente el volumen
de llamadas que llegan al Centro de Servicios.
Los problemas y errores conocidos pueden ser detectados, aislados y
diagnosticados en el entorno de pruebas mucho mejor que en el entorno real.
Se ahorran costes, puesto que es mucho menos caro resolver errores en un
entorno de pruebas que en uno real.
El proceso de pruebas asociado no slo permite asegurar la calidad del
software y hardware a instalar, sino que tambin permite conocer la opinin
de los usuarios sobre la funcionalidad y usabilidad de las nuevas versiones.

DIFICULTADES
El Catlogo de Servicios Tcnico omite algunas
funcionalidades del servicio.
La Gestin de Entregas y Despliegues no actualiza
con suficiente frecuencia su entorno de desarrollo.
No se define suficiente con claridad la metodologa a
emplear durante las pruebas.

Validacin y Pruebas

5 VALIDACION Y PRUEBAS
OBJETIVOS
Disear y mantener un entorno de pruebas (una rplica exacta
del escenario en el que el servicio desarrolla la actividad).
Conocer a fondo las funcionalidades del servicio y mantener
listados actualizados de todos los casos de uso para poder
hacer chequeos completos.
Conocer a fondo los requisitos de calidad del servicio
acordados con el cliente para poder garantizar que las nuevas
versiones los cumplen.
Planificar y llevar a cabo un calendario de pruebas que cubra
todas las funcionalidades registradas para el servicio.

Beneficios:
Se reduce el nmero de incidentes por incompatibilidades con otro software o
hardware instalado.
Al haber menos incidentes, tambin se reduce significativamente el volumen
de llamadas que llegan al Centro de Servicios.
Los problemas y errores conocidos pueden ser detectados, aislados y
diagnosticados en el entorno de pruebas mucho mejor que en el entorno real.
Se ahorran costes, puesto que es mucho menos caro resolver errores en un
entorno de pruebas que en uno real.
El proceso de pruebas asociado no slo permite asegurar la calidad del
software y hardware a instalar, sino que tambin permite conocer la opinin
de los usuarios sobre la funcionalidad y usabilidad de las nuevas versiones.

DIFICULTADES
El Catlogo de Servicios Tcnico omite algunas
funcionalidades del servicio.
La Gestin de Entregas y Despliegues no actualiza
con suficiente frecuencia su entorno de desarrollo.
No se define suficiente con claridad la metodologa a
emplear durante las pruebas.

Validacin y Pruebas

6. Evaluacin

Proceso encargado de recoger y analizar toda la informacin disponible sobre el cambio o

nuevo servicio y elaborar los informes necesarios para tomar estas decisiones.

RELACIONES CON OTROS PROCESOS

El Diseo del Servicio aportar el SDP, donde figuran las caractersticas del servicio nuevo
o modificado.
La Gestin de Cambios proporcionar la documentacin necesaria para llevar la evaluacin a
cabo: registro de la RFC, informe de impacto y riesgos previstos, etc
La Validacin y Pruebas del Servicio suministra, por su parte, el informe de resultados de
las labores de testeo.

Se generara una serie de informes de evaluacin que servirn para que:

La Gestin de Cambios cuente con la informacin de

contexto necesaria para aprobar o no cada solicitud de
cambio.
La Mejora Continua del Servicio detecte necesidades o
carencias relacionadas con el rendimiento y proponga
nuevas RFC.

Interacciones y funcionalidades de la
Evaluacin

7. Gestin del Conocimiento

Se encarga de establecer unos criterios de registro y de acometer labores peridicas de

clasificacin, evaluacin y mejora de los datos disponibles.
Es la encargada, por ltimo, de centralizar toda esta informacin en un repositorio
denominado Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio (SKMS).

RELACIONES CON OTROS PROCESOS

Una buena Gestin del Conocimiento ha de colaborar estrechamente con los procesos
de las otras fases del Ciclo de Vida para documentar y analizar:

Los errores detectados y las soluciones aportadas en cada caso, principalmente desde la Gestin de Incidencias y
Errores. De esta manera, puede confeccionarse un registro que recibe el nombre de
KEDB y que ayuda a minimizar el
tiempo de catalogacin y solucin de los mismos en el futuro.
Asimismo, la Gestin de Problemas puede hacer un
seguimiento del histrico de errores, establecer
relaciones y determinar con mayor facilidad las causas de los mismos.

La Gestin de Cambios aportar documentacin sobre las propuestas de cambio llegadas desde la fase
Mejora Continua del Servicio, tanto si han sido pre aprobadas como si se han desechado.

La informacin relativa a las posibles consecuencias del error, que puede proporcionar al Centro de
posibilidad de anticiparse al cliente.

de

Servicios la

Interacciones y funcionalidades de la Gestin

del Conocimiento

PUESTA EN MARCHA

Para que la implementacin sea un xito:

Se deben analizar los problemas

surgidos en el pasado debidos a una
deficiente implementacin de los
cambios.

La puesta en marcha debe ser

incremental incorporando la fase de
Transicin principalmente a nuevos
servicios y proyectos evitando en lo
posible interferencias con proyectos
ya consolidados o en marcha. .

Se debe comunicar adecuadamente

a clientes y miembros de la
organizacin TI las ventajas
asociadas y como una correcta
gestin de la Transicin podra
haber evitado estas situaciones.

Relacin con otros ciclos

1. TRANSICIN Y ESTRATEGIA
Cada cambio y evolucin implica costes e
inevitablemente tiene un impacto en clientes y
usuarios.
Por otro lado la Transicin del Servicio debe
colaborar, a dar soporte a la perspectiva y
posicionamiento del servicio establecidos en la
fase de estrategia.

4. TRANSICIN Y MEJORA CONTINUA

La principal misin de la fase de Mejora
Continua es mejorar todos los procesos y tareas
involucrados en la prestacin del servicio con
el objetivo ltimo de mejorar la calidad,
rendimiento y rentabilidad de estos y la
consecuente percepcin de clientes, usuarios y
organizacin TI.

2. TRANSICIN Y DISEO
La fase de diseo debe proveer de toda la
documentacin necesaria para elaborar los planes de
cambio y realizar el despliegue del servicio: Planes de
capacidad y disponibilidad , Planes de continuidad TI
entre otros.
A su vez la fase de Transicin debe asesorar al Diseo
sobre los riesgos y posibles impactos del cambio en la
calidad del servicio.

3. TRANSICIN Y OPERACION
La Operacin del Servicio debe suministrar informacin relevante
sobre: El entorno de produccin, el conocimiento asociado
(incidencias, percepcin de clientes y usuarios) a servicios
similares a los que se han de desplegar.
La Transicin del Servicio debe poner a disposicin de la fase de
Operacin: Toda la documentacin necesaria asociada al uso y
mantenimiento de los nuevos o actualizados servicios y la
informacin relativa a los procesos de prueba y evaluacin.