ADMINISTRACION CON

ENFOQUE ESTRATEGICO
Profesor: Lic. Eder Salvador Gmez Rosas.

NAPOLEON BONAPARTE

La

gema mas brillante

en la corona del
emperador.
Semanas antes,
Napolen le dicto a
Daru los complejos
detalles de la marcha y
los altos en esta, los
varios caminos a seguir
para cada unidad,
nmeros y cantidades ,
horarios y fechas.

BATALLA DE AUSTERLITZ

Asumir el mando.
II. Marchar sin un
tren de
suministros
III. Informar del plan
de ataque a todos
los soldados.
IV. Planeacin.
I.

ADMINISTRACION E INOVACION

La

Administracin es el proceso de
alcanzar metas trabajando con y por
medio de la gente y de otros recursos de
la organizacin.

ADMINISTRACION
DEFINICION

IMPORTANCIA DE LA
ADMINISTRACION

Nuestra sociedad no podra

existir tal como la conocemos
hoy, ni mejorar sin una
permanente fuente de
administradores para guiar
sus organizaciones.
Peter Drucker asevero que: la
administracin eficaz es
probablemente el principal
recurso de los pases
desarrollados y el recurso mas
necesitado de los pases en
vas de desarrollo.

Esencialmente,

el papel de los
administradores es el de guiar a las
organizaciones hacia el alcance de
metas.

No

hay idea mas importante para la

administracin que las metas. La
administracin no tiene sentido sin las
metas.

EL PAPEL DEL ADMINISTRADOR

CEO DE UN PARQUE RECREATIVO

A.

LA PLANEACION

B.

LA ORGANIZACIN

C.

LA INFLUENCIA

D.

EL CONTROL

EL PROCESO ADMINISTRATIVO

Comprende

escoger
las tareas que deben
ejecutarse para
alcanzar los logros
de la organizacin,
bosquejar como las
tareas se deben
ejecutar, e indicar
cuando deben ser
ejecutadas.

LA PLANEACION

Es

la asignacin de
las tareas que se
desarrollan bajo la
funcin de
planeacin para
varios individuos o
grupos dentro de la
organizacin.

La organizacin

Es

la gua de las
actividades de los
miembros de la
organizacin en la
direccin apropiada.

Tambin

es llamada:
motivacin,
liderazgo o
direccin.

La influencia

Es

la funcin de la
administracin por la
cual el administrador:

Recoge

informacin.
Compara el desempeo
actual con desempeos
pasados.
De esta comparacin,
se determina si la
organizacin debera
modificarse.

El control

BATALLA DE LAS ARDENAS

Las

4 funciones de la
administracin estn
integralmente
relacionadas y por
tanto no pueden
separarse en la
practica.

El

administrador las
usa para: Alcanzar las
metas de la
organizacin.

INTERRELACION

El

proceso administrativo debera

caracterizarse por un sesgo hacia la
accin:

Una

cercana al cliente.
Autonoma y emprendimiento.
Productividad por medio de la gente.
Orientacin hacia la responsabilidad.
Delegar responsabilidades.

EN BUSQUEDA DE LA EXCELENCIA

RECURSOS ORGANIZACIONALES

 Recursos

Humanos.- Son las personas que

trabajan para la organizacin. (destrezas y
conocimientos)
Recursos Monetarios.- Dinero utilizado para
comprar bienes y servicios para la organizacin.
Materias Primas.- Son los ingredientes usados
directamente en la manufactura de servicios.
Equipo.- Maquinas e instalaciones utilizados
durante el proceso de produccin.

Se

refiere al uso de los recursos que hace

la administracin para cumplir las metas
de la organizacin.

Si

las organizaciones estn usando sus

recursos para cumplir sus metas se dice
que los administradores son eficaces.

EFICACIA ADMINISTRATIVA

Comprenden

la
utilizacin del
conocimiento
especializado y
experto en la
ejecucin de
tcnicas y
procedimientos
relacionadas al
campo de trabajo.

HABILIDADES TECNICAS

Son

las que
construyen la
cooperacin dentro
del equipo que se
lidera. Estas
comprenden trabajar
con actitudes y
comunicacin con
intereses individuales
y grupales. (Saber
trabajar con gente)

HABILIDADES HUMANAS

Comprenden

la
habilidad de ver la
organizacin como
un todo. Es
entender como
varias funciones de
la organizacin se
complementan.

HABILIDADES CONCEPTUALES

Significa

que los
principios
administrativos se
aplican a todo tipo
de organizaciones y
a todos niveles de
una organizacin.

UNIVERSALIDAD DE LA
ADMINISTRACION

En

la base de toda gran organizacin hay un

entusiasta, un hombre o mujer consumido por la
constancia de propsito, con confianza en sus
capacidades, con fe en lo que esta haciendo.

B.C.

Forbes enfatiza la importancia de ciertas

cualidades personales de los administradores exitosos:
Entusiasmo
Confianza
Fe en si mismo
Constancia

CARACTERISTICAS DESEABLES

MCDONALDS

GERENTE DE COMIDA RAPIDA

TEORIAS DE LA ADMINISTARCION

Hace

nfasis en la eficiencia
organizacional para aumentar el xito de
la organizacin.

ENFOQUE CLASICO

TEORIA DE LA ADMINISTRACION
DEL NIVEL INFERIOR

Llamado

el padre de
la administracin
cientfica.
Su principal objetivo
fue aumentar la
eficiencia del
trabajador,
diseando
cientficamente los
trabajos.

FREDERICK W. TAYLOR (18561915)

Haba una mejor forma de realizar un

trabajo, que deba ser descubierta y
puesta en marcha.

PREMISA BASICA DE TAYLOR

Analizaron

a
trabajadores
normales y tambin
a aquellos con
limitaciones fsicas.

Estudio

de
movimiento.Busca la mejor
manera de realizar
una tarea
analizando los
movimientos
necesarios para
ejecutarla.

FRANK Y LILLIAN GILBRETH

(1878-1972)

La

visin comprensiva de la
administracin involucra el estudio de las
funciones administrativas como un todo.

TEORIA DEL ANALISIS COMPRENSIVO

DE LA ADMINISTRACION

Se

centro en 3 temas:
Eficiencia
organizacional, Manejo
del personal y acciones
administrativas
apropiadas.
Gracias

a sus esfuerzos
el estudio de la
Empresa comenz a
recibir la atencin
merecida.

HENRI FAYOL (1841-1925)

El

enfoque conductista de la
administracin hace nfasis en el xito
organizacional centrndose en las
variables humanas dentro de la
organizacin.

ENFOQUE CONDUCTISTA

El

movimiento de
las relaciones
humanas.- es un
enfoque
administrativo
orientado hacia la
gente en el cual se
estudia la interaccin
humana para juzgar
su impacto en el
xito organizacional.

La

habilidad de la
relacin humana
se define como la
destreza para
trabajar con
personas, de modo
que se aumente el
xito de la
organizacin.

Hace

nfasis en que
lo que los
administradores
hacen en la
practica, depende
de una serie de
circunstancias dada
una situacin.

SI.LUEGO

ENFOQUE DE LAS CONTINGENCIAS

GOOGLE POR DENTRO

TEORIA GENERAL DE LOS

SISTEMAS

Cientfico

que

trabajo
principalmente en
fsica y biologa.

LUDWIG VON BERTALANFFY

Se

basa en la teora general de los

sistemas. La principal premisa de esta
teora es que para comprender totalmente
la operacin de una entidad, esta debe ser
vista como un sistema.

Esto

requiere comprender la
interdependencia de sus partes.

ENFOQUE DE SISTEMAS EN
ADMINISTRACION

Es

un numero
interdependiente de
partes que
funcionan como un
todo para un
propsito.

SISTEMA

SISTEMA CERRADO

SISTEMA ABIERTO

Es

Es

aquel que no recibe

influencia de, y no
interacta con su
entorno.

aquel que recibe

influencia de, e
interacta con su
entorno
continuamente.

TIPOS DE SISTEMAS

Se

compone de un
numero de partes
que funcionan
interdependientemente para
alcanzar un
propsito.

Sus

principales
partes son:

A.

B.

C.

Insumos
organizacionales.Recursos con los que
cuenta la empresa.
Proceso
organizacional.- La
produccin.
El resultado
organizacional.- Los
bienes o servicios
terminados.

EL SISTEMA ADMINISTRATIVO

EL SISTEMA ADMINISTRATIVO ES
UN SISTEMA ABIERTO

Es

aquella que se ocupa en crear ,

adquirir y transferir conocimiento y en
modificar conductas para reflejar el nuevo
conocimiento.

LA ORGANIZACIN QUE APRENDE

1.-

Pensamiento
sistmico.- Cada
miembro de una
organizacin
comprende su
trabajo y como este
encaja para proveer
los productos
finales al cliente.

2.-

Visin
compartida.- Todos
los miembros de una
organizacin tienen
una visin comn
del propsito de la
organizacin y un
sincero compromiso
para alcanzar tal
propsito.

3.-

Reto a los
modelos mentales.Los miembros de
una organizacin
rutinariamente retan
el modo en que se
hacen negocios y los
procesos de
pensamiento que se
usan para resolver
problemas.

4.-

Aprendizaje en
equipo.- Los
miembros de una
organizacin trabajan
juntos, desarrollan
soluciones juntos y
las aplican juntos. El
trabajo en equipo
ayudara a alcanzar
las metas en la
organizacin.

5.-

Compromiso personal.- Todos los

miembros de una organizacin estn
comprometidos en ganar una comprensin
profunda y rica de su puesto de trabajo.
Para que la organizacin supere los retos
importantes que confronta.

ADMINISTRACION ESTRATEGICA

Es

el plan amplio y
general
desarrollado para
alcanzar objetivos
organizacionales a
largo plazo.

ESTRATEGIA

Es

el proceso de
asegurar que una
organizacin posea
y se beneficie de
una estrategia
organizacional
apropiada.

Estrategia

apropiada.- Es
aquella que se
ajusta mejor a las
necesidades de la
organizacin en un
momento
determinado.

ADMINISTRACION ESTRATEGICA

1)
2)
3)
4)
5)

Anlisis del entorno.

Establecer una direccin para la
organizacin.
Formulacin de estrategias.
Ejecucin de estrategias.
Control estratgico.

5 PASOS CONTINUOS

Es

el estudio del
ambiente
organizacional para
sealar los factores
ambientales que
puedan influir
significativamente
en las operaciones
de las
organizaciones.

1. ANALISIS DEL ENTORNO

Es

el entorno externo de la organizacin

que tiene componentes que afectan
ampliamente y a largo plazo a la
organizacin.

Los

componentes de este entorno son de

inters econmico, social, poltico, legal y
tecnolgico.

ENTORNO GENERAL

Contiene

las implicaciones especificas e

inmediatas para la administracin de la
organizacin.

Los

componentes de este entorno son los

clientes, la competencia, lo laboral, los
proveedores y los factores internacionales.

ENTORNO OPERATIVO

Es

el que existe dentro de la organizacin y

normalmente tiene implicaciones inmediatas y
especificas para la administracin de la
organizacin.

En

trminos amplios, incluye el marketing, las

finanzas y la contabilidad.
Desde un punto de vista administrativo
especifico, incluye la planeacin, la
organizacin, la influencia y el control.

ENTORNO INTERNO

Mediante

una interpretacin de la
informacin obtenida durante el anlisis
del entorno.

Consta

de 2 elementos importantes para

fijarla: La misin y los Objetivos.

2. ESTABLECER UNA DIRECCION

PARA LA ORGANIZACIN.

Es

el propsito para
el cual, o la razn
por la cual, existe
una organizacin.

2.(a) MISION

Son

metas a las
cuales le apunta un
sistema
administrativo
abierto. Ellos fluyen
naturalmente de la
misin o propsito
de la organizacin.

2.(b) OBJETIVOS

Es

el proceso de
determinar los
planes de accin
adecuados para
alcanzar los
objetivos de la
organizacin y as
cumplir el
propsito.

3. FORMULACION DE ESTRATEGIAS

I.
II.
III.

Anlisis de preguntas criticas.

Anlisis FODA
Anlisis del portafolio de negocios.

HERRAMIENTAS PARA LA
FORMULACION DE ESTRATEGIAS

Es

poner en accin
las estrategias
formuladas.

4. EJECUCION DE ESTRATEGIAS

Consiste

en supervisar y evaluar este

proceso como un todo para asegurarse de
que opere apropiadamente.

5. CONTROL ESTRATEGICO

LIDERAZGO

QUE HACE A UN LIDER?

 Es

el proceso de dirigir la conducta de

otros hacia el alcance de un objetivo.

Es

el proceso mediante el cual las

personas trabajan juntas para alcanzar
metas comunes.

LIDERAZGO

Liderar

no es lo
mismo que
administrar.

Un

jefe se asegura
que se haga un
trabajo.

Un

lder se preocupa y
se centra por la gente
que hace el trabajo.

LIDER VS JEFE

LOS LIDERES NACEN O SE HACEN?

1)
2)
3)
4)
5)
6)

Inteligencia, para emitir juicios y habilidad

verbal.
Logros acadmicos y deportivos.
Madurez y estabilidad emocionales.
Confiabilidad, resistencia y una continua sed
de logros.
Habilidad de participar socialmente y
adaptarse a varios grupos.
Deseo de tener un estatus y una posicin
socioeconmica.

ENFOQUE DE LOS RASGOS

PROPIOS DEL LIDERAZGO

Las

personalidades de los nios y de los

adultos no se determinan en la infancia,
sino que reflejan las experiencias que
enfrentaban a lo largo de sus vidas.

ENFOQUE DE LA FORMACION DEL

LIDERAZGO

TIPOS DE LIDERAZGO

DEFINICION

AI

El jefe toma la decisin solo

AII

El jefe obtiene del subordinado la

informacin, pero toma la
decisin solo.

CI

El jefe comparte la situacin con

los subordinados pertinentes y
piden informacin y evaluacin.

CII

El jefe y los subordinados se

renen como grupo para discutir
la situacin, pero el jefe toma al
decisin.

PI

El jefe y los subordinados se

renen como grupo para discutir
la situacin y el grupo toma la
decisin.

LOS 5 TIPOS DE LIDERAZGO DE

VROOM-YETTON-JAGO

LIDER

JEFE

VISIONARIO

RACIONAL

APASIONADO
CREATIVO
FLEXIBLE
INSPIRADO
INNOVADOR
VALIENTE
IMAGINATIVO
EXPERIMENTAL
INDEPENDIENTE

CONSULTOR
PERSISTENTE
SOLUCIONADOR

PROBLEMAS
TERCO
ANALITICO
ESTRUCTURADO
DELIBERADO
AUTORITARIO
ESTABILIZADOR

DE

CARACTERISTICAS DEL LIDERAZGO

ACTUAL

Es

aquel que inspira

el xito de una
organizacin al
afectar
profundamente las
creencias de los
seguidores sobre lo
que debe ser una
organizacin.

LIDERAZGO TRANSFORMADOR

Es

aquel liderazgo
que muestra a los
seguidores como
liderarse a ellos
mismos.

SUPERLIDERAZGO

Es

aquel que se basa en la actitud en que

el lder acta como auto empleado.

Actan

como si estuvieran desempeando

un papel critico en la organizacin y no un
papel poco importante.
Enfocan cada error como un error
significativo y no como uno pequeo.

LIDERAZGO EMPRENDEDOR

DILBERT: EL JEFE FINGE

INTERESARSE POR EL EMPLEADO.

LOS 14 RASGOS DEL LIDERAZGO

NO EXISTEN REGIMIENTOS MALOS, SOLO CORONELES MALOS.
Napolen.

Formalidad.- La seguridad de un
desempeo apropiado.
Comportamiento.- Crear una impresin
favorable en porte, apariencia y
conducta personal.
Valor.- Cualidad mental que reconoce el
temor al peligro o la critica, pero que
permite a un individuo proceder con
calma y firmeza.

Determinacin.- Capacidad de tomar

decisiones rpidamente.
Aguante.- Capacidad mental y fsica para
soportar la presin, las dificultades, el
cansancio y el dolor.
Entusiasmo.- Demostracin de un
inters sincero.
Iniciativa.- Tomar acciones al carecer de
ordenes.

 Integridad.-

Rectitud de carcter, de
principios morales; incluye honradez y
honestidad.
Criterio.- Aptitud para sopesar los hechos y
las posibles soluciones con base en las
cuales fundamentan decisiones razonables.
Equidad.- Capacidad para administrar un
sistema de recompensas y disciplinas en
forma imparcial y consistente.

 Conocimientos.-

Amplitud de la
informacin y comprensin de una
persona.
Tacto.- Capacidad para tratar a los dems
sin ofenderlos.
Desinters.- Evitar la obtencin del
bienestar personal a expensas de los
dems.
Lealtad.- Cualidad de fidelidad.

BRANDING
MARCA

Es

mucho mas que

un logotipo o un
nombre.
Una marca
representa el
carcter completo
de la empresa y es
la interfaz entre el
negocio y sus
clientes.

DEFINICION

Una

marca
encapsula aspectos
tangibles e
intangibles y puede
aplicarse a casi
todo: a una persona
(David Beckhmam)

CARACTERISTICAS DE UNA MARCA

A UN NEGOCIO

A UNA IDEA VAGA

Los

productos,
servicios y
miembros de una
organizacin o
entidad forman
parte de la marca y
condicionan el modo
en el que el mercado
la percibe e
interacta con ella.

QUE LA CONFORMA

Definir

la posicin
de un negocio en su
mercado y entre
sus competidores.
(Lo dirige y provee
visin.)

OBJETIVO

Eran

usadas como
smbolo de
propiedad: Se
marcaban caballos y
esclavos.
El surgimiento de las
marcas en el mundo
del comercio
comenz a finales
del siglo XIX.

HISTORIA DE LAS MARCAS

FORD
PROCTER

& GAMBLE

PHILIPS
Originalmente

eran
negocios familiares.

El

crecimiento de
las economas de
posguerra.
Expansin de la
clase media.
Impulsaron el
desarrollo de las
marcas.

CONSUMISMO

Seguida

por el
BOOM publicitario
en la dcada de los
ochenta.
Liderado por
Saatchi & Saatchi.

DECADA DE LOS 80S

Hoy

en da los
negocios se
diferencian entre si
y los clientes
adquieren una idea
clara de los
productos y
servicios que se
ofertan.

UTILIDAD

El Branding NO solo es:

EXPERIENCIA DE LA
MARCA

Crear

Busca

identidad, es
decir; inventar un
logotipo, nombre y
aspecto tangible para
su marca. (Look and
feel)

estimular al
consumidor para
capturar sus sentidos
a travs de elementos
tangibles e
intangibles.
Mismo precio de
servicio pero diferente
experiencia.

CONECTAR A NIVEL EMOCIONAL

CON EL CONSUMIDOR

Ya

no solo basta con

destacar las
bondades de una
marca: el
compromiso de una
marca con distintas
causas sociales y
ambientales o un
magnifico diseo
tambin puede
distinguirla de otras.

Los

atributos funcionales de la marca :

Calidad.
Servicio
Capacidad

de cumplir su promesa.

ESTABLECER LA DIFERENCIA

Comprender

el mercado en el que va a
operar la marca, as como su consumidor
es de: VITAL IMPORTANCIA.

Desde

el principio del proyecto:

FOCUS GROUPS
Nos

da argumentos para respaldar las

decisiones estratgicas que se tomen.

INVESTIGACION DE MERCADO

La

investigacin ofrece informacin bruta sobre

los gustos del consumidor y su reaccin hacia:
Productos
Servicios
Nombres y Logo
Cualquier

resultado creativo debe revisarse a

la luz de la investigacin original para
garantizar que la marca responda a lo que el
consumidor quiere.

Determina

su direccin.

La

gestin puede ser : In-House o por

medio de una firma asesora.

Debe

basarse en las caractersticas del

consumidor y su mercado (incluida la
competencia) y ha de ajustarse a la visin
de la compaa.

FORMULACION DE UNA
ESTRATEGIA DE MARCA

Creacin

del LOOK
AND FEEL

NOMBRE
LOGOTIPO
SLOGAN
LENGUAJE

TRABAJO CREATIVO

7 MARCAS CON NOMBRES RAROS

Agencia

de publicidad.
Son dueas de la
implementacin :
anuncios de tv,
espectaculares y medios
impresos.
Establecen como debe
verse la marca y que
sensacin debe
comunicar.
Presencia digital es igual
de importante que los
medios tradicionales.

PUBLICIDAD Y PRESENCIA
DIGITAL.

LOS QUEDADOS

ACTUALIZACION DE LA MARCA

SERVICIO AL CLIENTE

SOLO HAY UN JEFE: EL CLIENTE.

Y EL O ELLA PUEDE DESPEDIR A
CUALQUIERA
DE LA COMPAA, EMPEZANDO POR EL
PRESIDENTE,
CON EL SIMPLE GESTO DE IRSE A GASTAR
SU DINERO A OTRA PARTE.

SAM WALTON, FUNDADOR

WAL-MART STORES

Hoy

en da los
clientes tienen mas
opciones de bienes
y servicios.
El 99% de las
nuevas opciones no
aporta valor alguno.

PORQUE DAR UN BUEN

SERVICIO?

Visin

MIOPE de
no centrarse en el
cliente incluso en
un monopolio.

Cuando

los clientes
no tienen opcin,
ellos creen que el
maltrato es
intencionado y tiene
sus races en el
hecho de que la
compaa o sus
empleados pueden
salirse con la suya.

EL PROBLEMA DE LA UNICA
FUENTE

En

cuanto tenga
opciones, el cliente
huira con regocijo
como reaccin a esos
malos tratos.
No es tan importante
el precio como el trato.
Es mas difcil y mas
costoso hacer negocios
con un cliente
insatisfecho.

COMO REACCIONA EL CLIENTE?

Las

relaciones con el cliente.

El inters por el cliente
El servicio
La

experiencia que tenga el cliente cuando

haga negocios con una compaa, y su
valor inherente, es la mejor va de
diferenciacin que la organizacin puede
encontrar.

PORQUE DEBERIA HACER YO

NEGOCIOS CONTIGO?

Un

cliente satisfecho:

Posiblemente

comprara mas a largo plazo.

Estn mas dispuestos a comprar
productos nuevos y diferentes cuando se
lo ofrecen.
Ofrecen mas posibilidades de contar con
el boca a boca

SI PIERDE LA FIDELIDAD DEL

CLIENTE PIERDE SUS INGRESOS

La

meta es que los

clientes regresen y
conseguir que traigan
otros nuevos.

Lo

importante son los

ingresos que llegan a
largo plazo a travs de
los negocios repetidos,
las referencias y la
imagen.

EL JUEGO DEL SERVICIO SE JUEGA

PARA GANAR MAANA

Las

manchas de
caf en los asientos
de los aviones,
sugieren al pasajero
un psimo
mantenimiento de
los motores

MANCHAS DE CAFE

Las

manchas de caf
no se limpian para
enmascarar un
trabajo mal hecho.
Se limpian para que
los clientes no
saquen conclusiones
inexactas y devalen
la calidad del servicio
incluso antes de
examinarlo.

Por qu LIMPIARLAS?

POR

MUCHOS CARAMELOS DE MENTA

QUE PONGA SOBRE SU ALMOHADA,
JAMAS CONSEGUIRA QUE ESE HUESPED
REGRESE SI EL BAO ESTABA SUCIO O
SI LA TV NO FUNCIONABA.

ROGER DOW MARRIOT

CORPORATION

El

producto correcto.- Garantiza que el

cliente reciba lo que ha pedido. Garantizar
que hay existencias de lo que se ha
anunciado. Garantizar que los clientes
reciben el producto que necesitan (no solo
el que usted desea vender).

LA PROMESA BASICA

En

el momento correcto.- Cumplir las

fechas prometidas de entrega. Devolver
una llamada en la fecha prometida.
Facturar a tiempo.

TARDE.

NO LLEGAR

Al

lugar correcto.- Entregar los productos

u ofrecer los servicios en el lugar correcto.
Reunirse en el lugar especificado. Enviar
las facturas y las solicitudes de
informacin a la direccin correcta. Dejar
claras las instrucciones para localizar las
tiendas.

De

la manera correcta.- Actuar siempre

con cortesa, entusiasmo, adoptando la
actitud correcta. Ayudar, ser digno de
confianza, y conocer en profundidad los
productos y servicios.

Inters

y dedicacin.
Conocimiento del producto y los servicios.
Actitud de colaboracin.
Cortesa.
Capacidad de respuesta.
Pro actividad.

COMPETENCIAS DE SERVICIO

LO

QUE GARANTIZA EL XITO ES

HACERLO MEJOR Y MEJOR, BUSCAR
FORMAS DE HACER LAS COSAS RAPIDO Y
ENCONTRAR LA MANERA DE SER
DIFERENTE Y SINGULAR.

VALOR AGREGADO.

Las

guilas emprenden la accin: asumen

la responsabilidad personal de conseguir
que el cliente reciba un trato agradable y
gratificante.

Los

patos son perezosos y egostas. Su

respuesta a las preguntas y solicitudes de
ayuda es bien conocida: Cu, cu,cu.

PATOS O AGUILAS? TU ELIGES

SERVICIO AL CLIENTE