UV - MGC

UNIDAD
UNIDAD II
Cultura
Cultura de
de calidad
calidad
yy sus
sus principales
principales autores
autores
1
Unidad

I.- Cultura de la Calidad y sus principales autores

UV - MGC

Unidad I.- Cultura de la calidad y sus principales

autores

Seccin 1.- Definicin de calidad, su evolucin y

desarrollo
histrico de los Sistemas de
Gestin de la Calidad.
Seccin 2.- Los grandes maestros de la Calidad
2
Unidad

I.- Cultura de la Calidad y sus principales autores

UV - MGC

Resumen de actividades

Exposicin de un autor de la calidad (E)

Cuadro sinptico conceptos de calidad y
principales autores (I)
Ficha bibliogrfica (I)
Cuestionario (I)
3
Unidad

I.- Cultura de la Calidad y sus principales autores

UV - MGC

Seccin 1
Definicin de calidad, su evolucin y
desarrollo histrico de los sistemas de
gestin de la calidad.

4
Unidad

I.- Cultura de la Calidad y sus principales autores

UV - MGC

Grado
Gradoen
enelelque
queun
unconjunto
conjuntode
de
1

Caractersticas
Caractersticas

CALIDAD
CALIDAD

Cumple
Cumplecon
conlos
los

Requisitos
Requisitos

NOTA
NOTA1.1.-ElEltrmino
trminocalidad
calidadpuede
puedeutilizarse
utilizarseacompaado
acompaadode
deadjetivos
adjetivostales
talescomo
comopobre,
pobre,buena
buenaoo
excelente
excelente. .
NOTA
NOTA2.2.-Inherente
Inherentesignifica
significaque
queexiste
existeen
enalgo,
algo,especialmente
especialmentecomo
comouna
unacaracterstica
caractersticapermanente.
permanente.
1

1 De la norma ISO 9000 - 3.1.1 Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas (3.5.1.) inherentes cumple con los requisitos (3.1.2.)

5
Unidad

I.- Cultura de la Calidad y sus principales autores

UV - MGC

Realizacin

6
4
7
Necesidades

1
2

3
5
Especificaciones

1 N E R

Calidad

2 N E R

Defecto

3 N E R

Especif., no nec.
cumplida

4 N E R

Nec. Cubierta no
Especificada

5 N E R

Necesidades,
Ilusiones

6 N E R

Derroche

7 N E R

Necesidades,
oportunidades
de cambio

1-2 Necesidades especificadas

1-3 Cumplimiento de requisitos
1-4 Satisfaccin de necesidades
Cumplimiento de requisitos es indispensable aunque no suficiente para calidad,
ya que siempre existirn nuevas necesidades.
Unidad

I.- Cultura de la Calidad y sus principales autores

UV - MGC

Desarrollo
Desarrollohistrico
histricode
delos
losSistemas
Sistemasde
deCalidad
Calidad
20s

30s

40s

50s

60s

70s

80s

80-90s

etapa sin
inspeccin

inspeccin
final

control de
calidad

C.E.P.

confiablidad,
mtto.

ctl. total de
calidad

aseguramiento
de calidad

aseg. De calidad, ISO 9000,

Liderazgo, desarrollo

Tipo de inspeccin

manufactura
total

producto
terminado

proceso y
producto
terminado

proceso y
producto
terminado

O
Unidad

abaste
cimiento
diseo
control de
calidad
proceso y
producto
terminado

diseo
mantto.
proceso y
producto
terminado

I.- Cultura de la Calidad y sus principales autores

organizacin
diseo
abastecim.
documentacin
inspeccin
ctl. del proceso
pruebas
ctl. del equipo
de medicin
manejo, empaque, embarque
acciones
correctivas
auditoras
proceso
producto
terminado
servicio

sistema
polticas
objetivos
organizacin
ctl. docum. datos
adquisiciones
establ. requisitos
diseo
identificacin
rastreabilidad
ctl. del proceso
inspecc. y prue.
ctl. del equipo de
inspecc y prue.
ctl. prod. no conf.
acciones correctivas y
prevent.
manejo, almacn, conserv,
entrega
ctl. de registros
auditoras
capacitacin
htas. estadist.
servicio

UV - MGC

Seccin 2
Los grandes maestros de la calidad

8
Unidad

I.- Cultura de la Calidad y sus principales autores

UV - MGC

Autores
Autoresgeneradores
generadoresde
dela
lacorriente
corrientede
deCalidad
Calidad

Entre otros:
Feigenbaum
Feigenbaum

Ishikawa
Ishikawa

Deming
Deming

Claus
ClausMoller
Moller

Crosby
Crosby

Shigeo
ShigeoShingo
Shingo

Juran
Juran

Taguchi
Taguchi

etc
etc
9
Unidad

I.- Cultura de la Calidad y sus principales autores

UV - MGC

Edward
Edward Deming
Deming

Biografa

1900
1900
1921
1921

Naci
NaciWalter
WalterEdward
EdwardDeming
Demingelel14
14de
deOctubre
Octubreen
enSioux,
Sioux,Iowa.
Iowa.
Se
Segradu
graduen
enmatemticas
matemticasyyposteriormente
posteriormentemaestra
maestraen
enmatemticas
matemticasyy
fsica
fsicayydoctorado
doctoradoen
enfsica.
fsica.
1927
En
el
Departamento
de
1927
En el Departamento deAgricultura
Agriculturadel
delgobierno
gobiernode
delos
losEE.
EE.UU.
UU.donde
donde
aprendi
las
tcnicas
de
control
estadstico
de
procesos
de
W.
aprendi las tcnicas de control estadstico de procesos de W.Shewart
Shewart
1940
Responsable
1940
Responsabledel
delcenso
censode
depoblacin.
poblacin.
1942
Aplica
1942
Aplicaen
envarias
variasempresas
empresasque
quetrabajaban
trabajabanpara
paralalaarmada
armadade
delos
losEE.
EE.UU.
UU.
mtodos
estadsticos
de
control
de
calidad.
mtodos estadsticos de control de calidad.
1946
Creacin
1946
Creacinde
delalaASQC
ASQC(Asociacin
(Asociacinpara
paraSistemas
Sistemasde
deControl
Controlde
deCalidad)
Calidad)
yyparticipa
como
socio
fundador.
participa como socio fundador.
1947
Participa
1947
Participaen
enelelcenso
censode
depoblacin
poblacinde
deJapn.
Japn.
1950
La
1950
LaJUSE
JUSE(Unin
(UninJaponesa
Japonesade
deCientficos
CientficoseeIngenieros)
Ingenieros)loloinvita
invitaaa
colaborar
colaboraren
enlalaenseanza
enseanzade
demtodos
mtodosestadsticos
estadsticos
en
Japn
y
asesora
a
la
alta
direccin
en Japn y asesora a la alta direccinde
delas
lasempresas,
empresas,en
en10
10aos
aos
entreno
a
ms
de
20,000
ingenieros.
entreno a ms de 20,000 ingenieros.
1951
Japn
1951
Japninstituye
instituyeelelpremio
premioDeming
Demingen
enlalacategora
categorade
depersona
personafsica
fsicayyde
de
empresa.
empresa.
1980
Su
1980
Supas
pasnatal
natallolodescubre
descubrepresentndolo
presentndololalaNBC
NBCen
enun
unprograma
programacon
conelel
ttulo
ttulode:
de:Si
SiJapn
Japnpuede
puedeporqu
porqunosotros
nosotrosno.
no.
1993
Muri
el
27
de
septiembre.
1993
Muri el 27 de septiembre.
Unidad

I.- Cultura de la Calidad y sus principales autores

10

UV - MGC

Edward
Edward Deming
Deming

Los 14 puntos para la mejora continua

1.1. Crear
Crearconstancia
constanciacon
conelelpropsito
propsitode
demejorar
mejorarelelproducto
productoyyelelservicio
servicio
2.2. Adoptar
la
nueva
filosofa
Adoptar la nueva filosofa
3.3. Dejar
Dejarde
dedepender
dependerde
delalainspeccin
inspeccinmasiva
masiva
4.4. Acabar
Acabarcon
conlalaprctica
prcticade
dehacer
hacernegocios
negociossobre
sobrelalabase
baseslo
slodel
delprecio
precio
5.5. Mejorar
constantemente
y
siempre
el
sistema
de
produccin
y
servicio
Mejorar constantemente y siempre el sistema de produccin y servicio
6.6. Implantar
Implantarlalacapacitacin
capacitacin
7.7. Instituir
el
liderazgo
Instituir el liderazgo
8.8. Desterrar
Desterrareleltemor
temor
9.9. Derribar
Derribarlas
lasbarreras
barrerasque
quehay
hayentre
entrelas
lasreas
reas
10.
Eliminar
los
slogans,
las
exhortaciones
y
10. Eliminar los slogans, las exhortaciones ymetas
metaspara
paralalafuerza
fuerzalaboral
laboral
11.
Eliminar
las
cuotas
numricas
11. Eliminar las cuotas numricas
12.
12.Eliminar
Eliminarlas
lasbarreras
barrerasque
queimpiden
impidenelelsentimiento
sentimientode
deorgullo
orgulloque
queproduce
produce
un
untrabajo
trabajobien
bienhecho
hecho
13.
Establecer
un
vigoroso
13. Establecer un vigorosoprograma
programade
deeducacin
educacinyyde
dereentrenamiento
reentrenamiento
14.
Tomar
medida
para
lograr
la
transformacin
(ciclo
Deming)
14. Tomar medida para lograr la transformacin (ciclo Deming)

11
Unidad

I.- Cultura de la Calidad y sus principales autores

UV - MGC

Edward
Edward Deming
Deming

Ciclo Deming

Ciclo
PHVA

Planear:
Planear:decidir
decidirelelcambio
cambio

Hacer

Actuar

Planear

Verificar

Hacer:
Hacer:efectuar
efectuarelelcambio
cambioaa
pequea
pequeaescala
escala
Verificar:
Verificar:observar
observarlos
los
efectos
efectosdel
delcambio
cambio
Actuar:
Actuar:repetir
repetirlalaprueba
prueba
establecer
establecerlos
loscambios
cambios

12
Unidad

I.- Cultura de la Calidad y sus principales autores

UV - MGC

Edward
Edward Deming
Deming
1.1.
2.2.
3.3.
4.4.
5.5.
6.6.
7.7.

Las 7 enfermedades mortales

Falta
Faltade
deconstancia
constanciaen
enelelpropsito
propsito
nfasis
nfasisen
enlas
lasutilidades
utilidadesaacorto
cortoplazo
plazo
Evaluacin
Evaluacindel
deldesempeo,
desempeo,clasificacin
clasificacinsegn
segnelelmrito
mritoooelel
desempeo
desempeo
Movilidad
Movilidadde
delalaalta
altagerencia
gerencia
Manejar
Manejaruna
unaorganizacin
organizacinslo
slobasndose
basndoseen
encifras
cifrasvisibles
visibles
Gastos
Gastosmdicos
mdicosexcesivos
excesivos
Costos
Costosexcesivos
excesivosde
degaranta,
garanta,retrabajos
retrabajos

13
Unidad

I.- Cultura de la Calidad y sus principales autores

UV - MGC

Edward
Edward Deming
Deming

Algunos obstculos

1.1.
2.2.

Descuido
Descuidode
delalaplaneacin
planeacinaalargo
largoplazo
plazo
Suponer
Suponerque
quelalaautomatizacin,
automatizacin,equipo
equiponuevo
nuevooolas
lasnovedades
novedadesson
sonlala
solucin
solucinde
delos
losproblemas
problemas
3.3. En
Enbusca
buscade
deejemplos,
ejemplos,adoptar,
adoptar,no
noadaptar
adaptar
4.4. Nuestros
Nuestrosproblemas
problemasson
sondiferentes,
diferentes,lalacalidad
calidadno
noaplica
aplicaaaloloque
quehago
hago
5.5. La
Lainstruccin
instruccinobsoleta
obsoletaen
enlas
lasescuelas
escuelas
6.6. Depender
Dependerde
delos
losdel
delrea
reade
decalidad
calidad(todos
(todoshacemos
hacemoslalacalidad)
calidad)
7.7. Achacarles
Achacarlesaalos
lostrabajadores
trabajadoreslalaculpa
culpade
delos
losproblemas
problemas
8.8. Calidad
Calidadpor
porinspeccin
inspeccin
9.9. Salidas
Salidasen
enfalso
falso(sin
(sinun
unmtodo,
mtodo,sin
sincompromiso)
compromiso)
10.
10.El
Elcomputador
computadordesguarnecido
desguarnecido(no
(nose
sesaben
sabenusar
usarlos
losmedios)
medios)
11.
11.Cumplir
Cumplirlas
lasespecificaciones
especificaciones(no
(nonecesariamente
necesariamentesatisface
satisfacenecesidades)
necesidades)
12.
12.Cualquier
Cualquierpersona
personaque
quenos
nosayude,
ayude,que
quesepa
sepadel
delnegocio.
negocio.
14
Unidad

I.- Cultura de la Calidad y sus principales autores

UV - MGC

Edward
Edward Deming
Deming

La reaccin en cadena positiva

Mejora
Mejoralalacalidad
calidad
Los
Loscostos
costosdisminuyen
disminuyenpor
pormenor
menorreproceso
reproceso
menor
menornmero
nmerode
deerrores
errores
menos
menosdemoras
demorasyyobstculos
obstculos
menor
menorutilizacin
utilizacinde
demquinas,
mquinas,tiempo
tiempoyymateriales
materiales
La
Laproductividad
productividadmejora
mejora
Se
Secaptura
capturaelelmercado
mercadocon
conmejor
mejorcalidad
calidadyyprecios
preciosms
msbajos
bajos
Se
Sepermanece
permaneceen
enlos
losnegocios
negocios
Se
Seproporcionan
proporcionanms
mspuestos
puestosde
detrabajo
trabajo
15
Unidad

I.- Cultura de la Calidad y sus principales autores

UV - MGC

PHILIP
PHILIPCROSBY
CROSBY

Biografa

Nace
Naceen
en1926
1926
Conocido
Conocidopor
por su
suconcepto
concepto de
deCERO
CERO DEFECTOS
DEFECTOS
Gerente
Gerentede
deCalidad
Calidaden
enMartin
MartinMarietta
Marietta 88aos
aos
Presidente
PresidenteyyDirector
Director de
dePhilip
PhilipCrosby
CrosbyAssociates
Associates
Ins.,
Ins.,fundada
fundadaen
en1979
1979

16
Unidad

I.- Cultura de la Calidad y sus principales autores

UV - MGC

PHILIP
PHILIPCROSBY
CROSBY

Patrn de los problemas de calidad

Los
Losproductos
productosooservicios,
servicios,contienen
contienenalguna
algunavariante
variante
respecto
de
los
requisitos
acordados.
respecto de los requisitos acordados.

Vasta
Vastaorganizacin
organizacinde
deservicios
serviciosde
depost-venta,
post-venta,ayudando
ayudandoalal
cliente
clienteaausar
usarelelproducto
productoooservicio.
servicio.

Idea
Ideadiferente
diferentede
decada
cadaempleado
empleadoen
encuanto
cuantoaalala
importancia
importanciade
delalacalidad.
calidad.

La
LaDireccin
Direccinno
notiene
tieneidea
ideadel
delprecio
preciodel
delincumplimiento.
incumplimiento.

LA
LADireccin
Direccincree
creeque
queelelproblema
problemalolooriginan
originanlos
los
empleados
empleadosde
demenor
menorcategora.
categora.
17

Unidad

I.- Cultura de la Calidad y sus principales autores

UV - MGC

PHILIP
PHILIPCROSBY
CROSBY

Las seis Cs para el involucramiento

de la alta direccin

Comprensin
Comprensin

Compromiso
Compromiso

COMUNICACIN
COMUNICACIN

Correccin
Correccin

Competencia
Competencia

Continuidad
Continuidad

18
Unidad

I.- Cultura de la Calidad y sus principales autores

UV - MGC

PHILIP
PHILIPCROSBY
CROSBY

Qu es?

Cmo se hace?

Cul es el nivel
de ejecucin?
Cmo s cmo
voy, cunto tengo?

Los cuatro principios bsicos de la Calidad

Definicin
Definicin

Cumplimiento de requisitos
del cliente. No la excelencia

Mtodo
Mtodo

Prevencin: Calidad
elimina los errores antes de
que ocurran

Estndar
Estndar

Cero defectos.
No perfecto. Cumple desde
la primera vez

Medicin
Medicin

Costo del incumplimiento

Calcular costos de hacer
mal las cosas
19

Unidad

I.- Cultura de la Calidad y sus principales autores

UV - MGC

PHILIP
PHILIPCROSBY
CROSBY
1.
1.
2.
2.
3.
3.
4.
4.
5.
5.
6.
6.
7.
7.

Los catorce pasos del proceso de

Mejoramiento de la Calidad

Compromiso
Compromisode
delaladireccin.
direccin.
Equipo
Equipopara
paraelelmejoramiento
mejoramientode
delalacalidad.
calidad.
Medicin.
Medicin.
El
Elcosto
costode
delalacalidad.
calidad.
Crear
Crearconciencia
concienciasobre
sobrelalacalidad.
calidad.
Accin
Accincorrectiva.
correctiva.
Planear
Planearelelda
dacero
cerodefectos.
defectos.

20
Unidad

I.- Cultura de la Calidad y sus principales autores

UV - MGC

PHILIP
PHILIPCROSBY
CROSBY

8.
8.
9.
9.
10.
10.
11.
11.
12.
12.
13.
13.
14.
14.

Los catorce pasos del proceso de

Mejoramiento de la Calidad

Educacin
Educacinpersonal.
personal.
Celebrar
Celebrarelelda
dacero
cerodefectos.
defectos.
Fijar
Fijarmetas.
metas.
Eliminar
Eliminarcausas
causasde
deerror.
error.
Reconocimiento.
Reconocimiento.
Consejos
Consejosde
decalidad.
calidad.
Repetir
Repetirtodo
todoelelproceso.
proceso.

21
Unidad

I.- Cultura de la Calidad y sus principales autores

UV - MGC

Joseph
Joseph M.
M. Juran
Juran

Biografa

1904
1904
1912
1912
1924
1924

Nace
Naceen
enRumania.
Rumania.
Llega
LlegaaaEstados
EstadosUnidos.
Unidos.
Estudia
EstudiaIngeniera
Ingenieraen
enElectrnica
ElectrnicayyDerecho.
Derecho.
Fue
Jefe
de
la
Divisin
de
Control
de
Fue Jefe de la Divisin de Control deInspeccin
Inspeccinde
deWestern
Western
Electronics
ElectronicsCo.
Co.yyprofesor
profesorde
delalaUniversidad
Universidadde
deNueva
NuevaYork.
York.
1954
1954 Participa
Participaen
enJapn
Japnsobre
sobreAdministracin
Administracinde
deCalidad.
Calidad.
1971
1971 Fund
FundelelInstituto
InstitutoJuran
Juranque
queentrena
entrenaen
enCalidad.
Calidad.
Entre
Entrelalaliteratura
literaturams
msconocida
conocidase
seencuentra
encuentraelelQuality
Quality
Control
Handbook,
Quality
Planning
and
Analysis,
Control Handbook, Quality Planning and Analysis,yy
Management
ManagementofofQuality
QualityControl,
Control,que
quehan
hansido
sidotraducidos
traducidosaa13
13
idiomas
idiomasyydifundidos
difundidosen
enms
msde
de30
30pases.
pases.

22
Unidad

I.- Cultura de la Calidad y sus principales autores

UV - MGC

Joseph
Joseph M.
M. Juran
Juran

Su Filosofa

Primero
Primeroen
entratar
tratar los
losaspectos
aspectosplenos
plenosde
deCalidad
Calidadaa
nivel
nivelde
deDireccin.
Direccin.
Identific
Identificproblemticas
problemticas de
deorganizacin,
organizacin,
comunicacin,
comunicacin, coordinacin
coordinacinde
defunciones;
funciones;destac
destac
la
laimportancia
importanciadel
delfactor
factor humano
humanoen
enel
eltrabajo.
trabajo.
Menciona
Mencionacomo
comoaspectos
aspectosbsicos
bsicos para
para el
elprogreso
progreso
atencin
atencinaaMejoras
Mejoras(anuales),
(anuales),Programas
Programasmasivos
masivos
de
deentrenamiento
entrenamientoyyLiderazgo
Liderazgoen
enla
laDireccin.
Direccin.

23
Unidad

I.- Cultura de la Calidad y sus principales autores

UV - MGC

Joseph
Joseph M.
M. Juran
Juran

Su Filosofa

Los
Losproblemas
problemasde
deCalidad
Calidadse
sedeben
debenaalos
losJefes
Jefesyy
el
el20%
20%al
alpersonal.
personal.
Los
Losdirectivos
directivosdeben
debenentrenarse
entrenarsepara
paralos
losproyectos
proyectos
de
demejora.
mejora.
Apoya
Apoyalos
losCrculos
Crculosde
deCalidad
Calidadyyel
eluso
usode
de
herramientas
herramientasestadsticas.
estadsticas.
Reconoce
Reconoceel
elimportante
importantepapel
papeldel
delproveedor
proveedoren
enel
el
Mejoramiento
Mejoramientode
de la
la Calidad.
Calidad.
Para
Paracalificar
calificaraalos
losproveedores
proveedoresnecesita
necesitaun
un
estudio
estudiopara
paraasegurarse
asegurarseque
quepuede
puedecumplir
cumplirlas
las
especificaciones.
especificaciones.
24
Unidad

I.- Cultura de la Calidad y sus principales autores

UV - MGC

Joseph
Joseph M.
M. Juran
Juran

La triloga de Juran

Planeacin
Planeacinde
dela
laCalidad
Calidad

Control
Control de
deCalidad
Calidad

Mejora
Mejorade
dela
laCalidad
Calidad

25
Unidad

I.- Cultura de la Calidad y sus principales autores

UV - MGC

Joseph
Joseph M.
M. Juran
Juran

Planeacin: Mapa de carreteras

Identificar
Identificar aalos
losclientes
clientes
Necesidades
Necesidades de
delos
losclientes
clientes
Traducir
Traducirlas
lasnecesidades
necesidades
Desarrollo
Desarrollodel
delproducto
producto
Desarrollo
Desarrollodel
delproceso
proceso
Transferir
Transferir aaoperaciones
operaciones

26
Unidad

I.- Cultura de la Calidad y sus principales autores

UV - MGC

Joseph
Joseph M.
M. Juran
Juran

Control de Calidad

Seleccionar
Seleccionar los
losobjetivos
objetivosde
decontrol
control
Seleccionar
Seleccionar las
lasunidades
unidadesde
demedicin
medicin
Fijacin
Fijacinde
delas
lasmediciones
medicionesyysu
suestndar
estndar
Medicin
Medicindel
del desempeo
desempeo real
real
Interpretacin
Interpretacinde
delas
lasdiferencias
diferencias
Correccin
Correccinde
delas
lasdiferencias
diferencias

27
Unidad

I.- Cultura de la Calidad y sus principales autores

UV - MGC

Joseph
Joseph M.
M. Juran
Juran

Control de Calidad
Bucle de retroalimentacin
OO
bb
jj
ee
tt
ii
vv
oo

11
Proceso
Proceso

Sensor
Sensor

55

22

Accionador
Accionador

rbitro
rbitro

33

44
28
Unidad

I.- Cultura de la Calidad y sus principales autores

UV - MGC

Joseph
Joseph M.
M. Juran
Juran

Mejora de la Calidad

Comportamiento
Comportamientode
delos
los
productos/servicios
productos/servicios
Desarrollo
Desarrollode
denuevos
nuevosproductos/servicios
productos/servicios
Establecer
Establecerlalainfraestructura
infraestructuranecesaria
necesariapara
para conseguir
conseguiruna
una
mejora
de
la
calidad
(anualmente)
mejora de la calidad (anualmente)
Identificar
Identificarlas
lasnecesidades
necesidadesconcretas
concretaspara
paramejorar.
mejorar.
Establecer
Establecerun
unequipo
equipocon
conresponsabilidades
responsabilidadesclaras.
claras.
Otorgar
Otorgarlos
losrecursos,
recursos,motivacin
motivacinyyformacin
formacinpara:
para:diagnosticar
diagnosticar
las
causas,
determinar
los
remedios
y
establecer
controles
las causas, determinar los remedios y establecer controlespara
para
mantener
mantenerlos
losbeneficios.
beneficios.
29
Unidad

I.- Cultura de la Calidad y sus principales autores

UV - MGC

Joseph
Joseph M.
M. Juran
Juran
1.
1.
2.
2.
3.
3.
4.
4.
5.
5.
6.
6.
7.
7.
8.
8.
9.
9.
10.
10.

Los diez pasos para el Mejoramiento de la Calidad

Crear
Crearconciencia
concienciade
delalanecesidad
necesidadyyoportunidad
oportunidadde
demejorar.
mejorar.
Fijar
Fijarmetas
metaspara
paramejorar.
mejorar.
Organizarse
Organizarsepara
paraalcanzar
alcanzarlas
lasmetas.
metas.
Proporcionar
Proporcionarcapacitacin.
capacitacin.
Llevar
Llevaraacabo
cabolos
losproyectos
proyectosresolviendo
resolviendoproblemas.
problemas.
Reportar
Reportarelelprogreso.
progreso.
Dar
Darreconocimiento
reconocimiento
Comunicar
Comunicarresultados.
resultados.
Mantener
Mantenerun
unregistro
registrode
delos
loslogros.
logros.
Mantener
Mantenerun
unsistema
sistemade
demejoramiento
mejoramiento(anual).
(anual).

30
Unidad

I.- Cultura de la Calidad y sus principales autores

UV - MGC

Kaoru
Kaoru Ishikawa
Ishikawa
1915
1915
1939
1939
1947
1947
1948
1948
1949
1949
1950
1950
1952
1952

1954
1954
1958
1958
1963
1963
1982
1982
1989
1989

Biografa

Nace
Naceen
enJapn.
Japn.
Obtiene
su
Obtiene sugrado
gradoen
enQumica
Qumicaaplicada
aplicadaen
enlalaUniversidad
Universidadde
deTokio.
Tokio.
Inicia
Iniciasu
sutrabajo
trabajoen
enuna
unaempresa
empresade
delicuefaccin
licuefaccinde
decarbono.
carbono.
Regresa
RegresaaalalaUniversidad
Universidadde
deTokio.
Tokio.
Estudia
mtodos
estadsticos
Estudia mtodos estadsticosporque
porqueadvierte
advierteuna
unaconstante
constantedispersin.
dispersin.
Forma
parte
de
la
JUSE
(Unin
Japonesa
de
Cientficos
e
Ingenieros).
Forma parte de la JUSE (Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros).
Conoce
ConoceaaE.
E.Deming.
Deming.
Director
Directorde
delalaSociedad
SociedadQumica
Qumicade
desu
supas.
pas.
Forma
un
grupo
de
estudios
sobre
Muestreo
Forma un grupo de estudios sobre Muestreopara
paralalaIndustria
IndustriaMinera.
Minera.
Desarrollan
normas,
que
tambin
contribuyeron
posteriormente
Desarrollan normas, que tambin contribuyeron posteriormentepara
para
ISO.
ISO.
Conoce
ConoceaaJ.J.M.
M.Juran.
Juran.
Su
Suprimer
primerviaje
viajealalextranjero
extranjerocomo
comoobservador
observadoryyadaptar
adaptarlo
loaprendido.
aprendido.
Da
a
conocer
los
puntos
fuertes
de
Japn
en
Control
de
Calidad.
Da a conocer los puntos fuertes de Japn en Control de Calidad.
Forma
FormalalaPrimera
PrimeraConferencia
Conferenciade
deCrculos
Crculosde
deControl
Controlde
deCalidad.
Calidad.
Obtuvo
la
medalla
Shewart,
ya
haba
obtenido
anteriormente
Obtuvo la medalla Shewart, ya haba obtenido anteriormenteelelpremio
premio
Deming
y
el
Gran
Premio
de
la
Sociedad
Norteamericana
de
Control
Deming y el Gran Premio de la Sociedad Norteamericana de Controlde
de
Calidad.
Calidad.
Muere
Muereen
enelelmes
mesde
deAbril.
Abril.

31
Unidad

I.- Cultura de la Calidad y sus principales autores

UV - MGC

Kaoru
Kaoru Ishikawa
Ishikawa

Caractersticas
Caractersticasdel
delControl
Controlde
deCalidad
CalidadJapons
Japons

Auditoria de
control de
calidad
4

Promocin a
nivel nacional
6
Educacin y capacitacin
en el control de calidad
2

Utilizacin de
mtodos
estadsticos
5

Actividades de
crculos de
control de calidad
3
Control de calidad en toda la
empresa; participacin de todos
1

32
Unidad

I.- Cultura de la Calidad y sus principales autores

UV - MGC

Kaoru
Kaoru Ishikawa
Ishikawa

Definicin de Crculo de Control de Calidad: (C.C.C.)

El Crculo de CC es un grupo pequeo que

desarrolla
actividades de Control de Calidad voluntariamente
dentro de un mismo lugar de trabajo.

Objetivos
Contribuir al mejoramiento y desarrollo de la empresa.
Respetar a la humanidad y crear un lugar de trabajo agradable
Donde valga la pena permanecer.
Ejercer las capacidades humanas plenamente, y con el tiempo
aprovechar capacidades infinitas.
33
Unidad

I.- Cultura de la Calidad y sus principales autores

UV - MGC

Kaoru
Kaoru Ishikawa
Ishikawa

Factores para dirigir estas actividades: (10)

Autodesarrollo.
Autodesarrollo.
Servicio
Serviciovoluntario.
voluntario.
Actividades
Actividadesde
degrupo.
grupo.
Participacin
Participacinde
detodos.
todos.
Uso
Usode
deTcnicas
Tcnicasde
deCC.
CC.
Actividades
Actividadesrelacionadas
relacionadascon
coneleltrabajo.
trabajo.
Vitalidad
Vitalidadyycontinuidad
continuidaddel
delCC.
CC.
Desarrollo
Desarrollomutuo.
mutuo.
Originalidad
Originalidadyycreatividad.
creatividad.
Atencin
Atencinaalalacalidad,
calidad,aalos
losproblemas
problemasyyaalalamejora.
mejora.

34
Unidad

I.- Cultura de la Calidad y sus principales autores

UV - MGC

Kaoru
Kaoru Ishikawa
Ishikawa

Cmo iniciar las actividades de un C.C.C.

Los
LosGerentes,
Gerentes,jefes
jefesyyresponsables
responsablesdel
delCC
CCdeben
debenser
serlos
losprimeros
primerosen
en
estudiar.
estudiar.
Han
Hande
deasistir
asistiraaconferencias
conferenciasde
deCC
CCyyvisitar
visitarindustrias
industriasdonde
dondese
seestn
estn
aplicando.
aplicando.
Escoger
Escogerun
unresponsable
responsablede
depromover
promoverlas
lasactividades
actividadesde
deCCC
CCCyylala
capacitacin.
capacitacin.
La
Laempresa
empresadeber
debercapacitar
capacitaraalos
losdirigentes
dirigentesde
delos
losCCC.
CCC.
Las
Laspersonas
personascapacitadas
capacitadasregresan
regresanaasu
sutrabajo
trabajoyyorganizan
organizanCCC.
CCC.
Al
Alprincipio
principiolos
lossupervisores
supervisorespueden
puedenactuar
actuarcomo
comodirigentes,
dirigentes,despus
despuselel
liderazgo
liderazgoes
esmejor
mejorque
quesea
seaindependiente
independientede
delalajerarqua.
jerarqua.
Los
dirigentes
ensean
lo
que
han
aprendido.
Ensear
Los dirigentes ensean lo que han aprendido. Enseares
esaprender.
aprender.
Una
Unavez
vezque
quese
seha
haadquirido
adquiridouna
unacomprensin
comprensinbsica,
bsica,escogen
escogenun
un
programa
comn
acerca
de
un
tema
de
investigacin
en
su
lugar
programa comn acerca de un tema de investigacin en su lugarde
de
trabajo.
trabajo.

35
Unidad

I.- Cultura de la Calidad y sus principales autores

UV - MGC

Kaoru
Kaoru Ishikawa
Ishikawa
Como llevar a la prctica
las actividades del CCC:

1. Promover un Crculo de CC a escala nacional

2. Promover un Crculo de CC en una empresa u oficina
3. Lo que hace un Crculo de CC individualmente.

Proceso
Procesode
desolucin
solucinde
deproblemas
problemas
1.1.
2.2.
3.3.
4.4.
5.5.
6.6.
7.7.
8.8.
9.9.

Escoger
Escogerun
untema
tema(fijar
(fijarmetas).
metas).
Aclarar
Aclararlas
lasrazones
razonespor
porlas
lascuales
cualesse
seescoge
escogedicho
dichotema.
tema.
Evaluar
Evaluarlalasituacin
situacinactual.
actual.
Anlisis
(investigacin
Anlisis (investigacinde
decausas).
causas).
Establecer
Establecermedidas
medidascorrectivas.
correctivas.
Evaluar
Evaluarlos
losresultados.
resultados.
Estandarizacin,
Estandarizacin,prevencin
prevencinde
deerrores
erroresyyprevencin
prevencinde
desu
surepeticin.
repeticin.
Repaso
Repasoyyreflexin,
reflexin,consideracin
consideracinde
delos
losproblemas
problemasrestantes.
restantes.
Planeacin
Planeacinpara
paraelelfuturo.
futuro.

36
Unidad

I.- Cultura de la Calidad y sus principales autores

UV - MGC

Kaoru
Kaoru Ishikawa
Ishikawa

1.1.
2.2.
3.3.
4.4.
5.5.
6.6.
7.7.
8.8.
9.9.
10.
10.

Los CCC y la funcin supervisin

Estudiar,
Estudiar,practicar
practicaryymostrar
mostrarapoyo
apoyodel
delCTC
CTC(Control
(ControlTotal
Totalde
deCalidad)
Calidad)de
delalaempresa.
empresa.
Apoyar
las
actividades
de
los
CCC
y
prepararse
para
dirigirlos.
Apoyar las actividades de los CCC y prepararse para dirigirlos.
Recordar
Recordarque
quelas
lasactividades
actividadesson
sonvoluntarias.
voluntarias.
Las
actividades
se
llevan
a
cabo
por
Las actividades se llevan a cabo porrespeto
respetoaalalahumanidad.
humanidad.
Tienen
como
meta
mejorar
las
capacidades
de
los
Tienen como meta mejorar las capacidades de lostrabajadores.
trabajadores.
Mientras
exista
un
lugar
de
trabajo,
las
actividades
debern
Mientras exista un lugar de trabajo, las actividades deberncontinuar.
continuar.
Apoyar
con
hechos
no
con
palabras.
Apoyar con hechos no con palabras.
Los
Loscrculos
crculosdeben
debenreunirse
reunirsepor
porlolomenos
menosdos
dosveces
vecesalalmes,
mes,yypreferentemente
preferentementeuna
una
vez
vezaalalasemana.
semana.
Las
Lasactividades
actividadesson
soninseparables
inseparablesdel
deltrabajo
trabajocotidiano
cotidianode
delalacompaa.
compaa.
No
espere
resultados
inmediatos.
No espere resultados inmediatos.
Los
Lossupervisores
supervisorespueden
puedencontribuir
contribuirde
dediferentes
diferentesformas.
formas.

37
Unidad

I.- Cultura de la Calidad y sus principales autores

UV - MGC

Kaoru
Kaoru Ishikawa
Ishikawa
1.1.
2.2.
3.3.
4.4.
5.5.
6.6.
7.7.
8.8.
9.9.

El Mtodo Gerencial Japons

El
ElCTC
CTCalalestilo
estiloJapons
Japonses
esuna
unarevolucin
revolucinconceptual
conceptualen
enlalagerencia.
gerencia.
El
ElCTC
CTCinstituido
instituidoen
entoda
todalalaempresa
empresacontribuye
contribuyeaamejorarla.
mejorarla.
El
ElControl
Controlde
deCalidad
Calidadque
queno
nomuestra
muestraresultados
resultadosno
noes
esControl
Controlde
de
Calidad.
Calidad.
El
ElCTC
CTCempieza
empiezacon
coneducacin
educacinyytermina
terminacon
coneducacin.
educacin.
El
ElCTC
CTCaprovecha
aprovechalolomejor
mejorde
decada
cadapersona.
persona.
Cuando
Cuandose
seaplica
aplicaelelCTC
CTClalafalsedad
falsedaddesaparece.
desaparece.
El
Elprimer
primerpaso
pasoen
enelelCTC
CTCes
esconocer
conocerlos
losrequisitos
requisitosde
delos
los
consumidores,
as
como
saber
que
comprarn
estos.
consumidores, as como saber que comprarn estos.
El
ElControl
Controlde
deCalidad
Calidadsin
sinaccin
accines
espalabrera.
palabrera.
El
ElControl
Controlde
deCalidad
Calidadllega
llegaaasu
suestado
estadoideal
idealcuando
cuandoya
yano
norequiere
requiere
vigilancia.
vigilancia.

38
Unidad

I.- Cultura de la Calidad y sus principales autores

UV - MGC

Kaoru
Kaoru Ishikawa
Ishikawa

El Mtodo Gerencial Japons

10.
10. El
ElCTC
CTCes
esresponsabilidad
responsabilidadde
detodos
todoslos
losempleados
empleadosyyde
detodas
todaslas
las
divisiones,
es
una
actividad
de
grupo
y
no
la
pueden
hacer
los
individuos
divisiones, es una actividad de grupo y no la pueden hacer los individuos
aisladamente.
aisladamente.
11.
11. En
EnelelCTC
CTClos
losmandos
mandosde
denivel
nivelmedio
mediosern
serntema
temafrecuente
frecuentede
de
discusiones
y
crticas.
Mejor
estar
preparados.
discusiones y crticas. Mejor estar preparados.
12.
12. Las
Lasactividades
actividadesde
delos
losCCC
CCCson
sonparte
partedel
delCTC.
CTC.
13.
El
CTC
no
es
una
droga
milagrosa,
sus
propiedades
13. El CTC no es una droga milagrosa, sus propiedadesrecuerdan
recuerdanms
mslas
las
hierbas
medicinales
chinas.
hierbas medicinales chinas.
14.
14. Fija
Fijalalavista
vistaen
enlas
laspropiedades
propiedadesaalargo
largoplazo
plazoyypiensa
piensaante
antetodo
todoen
enlala
Calidad.
Calidad.
15.
15. El
ElCTC
CTCes
esadministracin
administracincon
conhechos,
hechos,es
esuna
unadisciplina
disciplinaen
enque
quese
se
combinan
el
conocimiento
y
la
accin.
combinan el conocimiento y la accin.
16.
16. El
ElCTC
CTCno
nopuede
puedeprogresar
progresarsisilas
laspolticas
polticasno
noson
sonclaras.
claras.Organizacin
Organizacin
significa
claridad
de
responsabilidades
y
autoridad.
significa claridad de responsabilidades y autoridad.
17.
17. Quien
Quiensea
seacapaz
capazde
demanejar
manejaraasus
sussubalternos,
subalternos,no
noes
estan
tanbueno
buenocomo
comose
se
cree.
cree.
Quien
Quiensea
seacapaz
capazde
demanejar
manejaraasus
sussuperiores,
superiores,podr
podrconsiderarse
considerarsecomo
como
una
persona
competente.
una persona competente.
18.
18. Los
Lostrabajadores
trabajadoresque
queestn
estnen
enprimera
primeralnea
lneason
sonlos
losque
quesisiconocen
conocenlala
realidad
realidadde
delos
loshechos.
hechos.
39
Unidad

I.- Cultura de la Calidad y sus principales autores

UV - MGC

Conceptos
Conceptos equivalentes
equivalentes en
en los
los autores:
autores:

Compromiso de la administracin
Importancia del recurso humano
Uso de herramientas estadsticas
Previsin no correccin
Cultura organizacional
Acciones correctivas
Trabajo en equipo
Mejora continua
Visin a largo plazo
Participacin de todos
Flexibilidad, adaptacin
Esfuerzos no son resultados
Inclusin de los proveedores
Enfoque al cliente no al proceso
Una nueva mentalidad en todos
Eliminar costos de incumplimiento
Capacitacin, educacin, desarrollo
Revolucin en la funcin supervisin
Eliminar barrera entre departamentos
Incentivar para que el personal se motive
Etc

mentalidad
mentalidad
cliente
cliente
resultados
resultados
satisfacer
satisfacer
necesidades
necesidades

Nueva administracin
Aprender a cambiar
Estandarizacin
Comunicacin
Competitividad
Compromiso
Creatividad
Constancia
Autoestima
Liderazgo
Voluntad
Integral
Servicio
Medicin
Diseo
Reconocimientos
Disciplina
Supervisin
Sistematizacin
Evaluacin, Auditorias

40
Unidad

I.- Cultura de la Calidad y sus principales autores

sistema
polticas
objetivos
organizacin
ctl. docum. datos
establ. de requisitos
adquisiciones
diseo
identificacin
rastreabilidad
ctl. del proceso
inspeccin
pruebas
ctl. de equipo de
inspecc. y prue.
ctl. prod. no conf.
acciones correctivas
y preventivas
manejo, almacen,
conserv, entrega
ctl. de registros
auditoras
capacitacin
htas. estadist.
servicio

UV - MGC

DOMINIOS
DOMINIOSDE
DEAPLICACIN
APLICACIN
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
Control de
Calidad

41

Unidad
I.- Cultura de la Calidad y sus principales autores

UV - MGC

Actividades
Actividades
Actividad 3.- Ficha bibliogrfica.
En forma individual elaborar una ficha bibliogrfica de Armand V. Feigenbaum que
contenga su biografa y sus principales aportaciones.

Actividad 4.- Cuestionario

En forma individual conteste el siguiente cuestionario.
1.- Cules son los elementos del ciclo Deming?
2.- Cules son las enfermedades mortales de las que habla Deming?
3.- Desarrolle un ejemplo en el que aplique la reaccin en cadena de Deming
4.- Cules son las seis Cs para el involucramiento?
5.- Cules son elementos del proceso de mejoramiento de la calidad segn Crosby?
6.- En qu consisti la filosofa de Juran?
7.- Desarrolle un ejemplo en el que aplique la triloga de Juran
8.- En qu consiste el mapa de carretera de Juran?
9.- Desarrolle un ejemplo en el que aplique el bucle de retroalimentacin
10.- Qu crculo de calidad le gustara implantar en su rea de trabajo y como lo llevara a la prctica?

42
Unidad

I.- Cultura de la Calidad y sus principales autores