PLAN NACIONAL DE CALIDAD

TURISTICA - CALTUR

PROGRAMA DE MEJORA DE
SISTEMAS DE GESTIN DE
EMPRESAS DE SERVICIOS
TURSTICOS - MGE

2014

Aprobado por R.M. N 073-2011-MINCETUR/DM

Direccin Nacional de Desarrollo Turstico

Direccin de Normatividad y Supervisin

OBJETIVOS DEL PROGRAMA

Incrementar la calidad de los servicios y mejorar la

atencin para alcanzar mayor satisfaccin en los clientes.
Incrementar las ventas y reducir los costos de operacin
para mejorar los ingresos de las empresas del sector.
Incrementar la satisfaccin de los colaboradores de las
empresas del sector generando un ambiente ms clido y
humano.

CONTENIDO DEL PROGRAMA

El Programa consta de 4 mdulos :

Mdulo I: El Colaborador Feliz

Mdulo II: El Cliente Feliz
Mdulo III: Los Procesos Eficientes y
Mdulo IV: La Mejora Continua

UnaCulturaCorporativabasadaenelrespetoyla

colaboracin.

SESIN I
LA CULTURA CORPORATIVA Y
SU IMPACTO EN LAS ORGANIZACIONES.

Objetivo

Empresarios y empresarias del sector de

turismo sern capaces de:
Comprender y valorar la Cultura
Corporativa como base para el logro
de los objetivos del negocio.

Cmo contribuye la Cultura

corporativa en el en el logro de los
objetivos de mi negocio?.

Cultura

Modela la conducta de los individuos.

Da identidad a la vida de las

personas.
Conducta que da
identidad

La Cultura en la Empresa

Conjunto de valores, costumbres, hbitos y creencias

compartidos.
Toda empresa tiene su propia cultura y es el talento humano
quien genera la cultura de la empresa.

Qu es Cultura Corporativa?
Actos/ hechos que predominan en

el personal de una empresa, en los

diversos sistemas de direccin,
operativo y de control.
La forma de hacer los trabajos, el

lenguaje, la manera de
comportarse, las metas, los rituales,
la ropa, los chistes, etc.

Colaboradores y empresario
son una comunidad
humana.

Cultura Corporativa
Mejora que promueve el desarrollo humano de la

empresa.
Valor

principal de la empresa: empresario y

colaboradores.

Atencin eficiente

Actuar

en unidad para elevar ndices de

productividad y adaptabilidad frente a los cambios
tecnolgicos.

Proceso de creacin en el uso de diversas

Buenas prcticas

tecnologas para el diagnstico y cambio de

comportamiento, entre las personas y entre
grupos.
Toma de decisiones, comunicacin y planeacin

en la organizacin.

Capacitacin

Una organizacin con

cultura corporativa
UN CONJUNTO DE PERSONAS CON OBJETIVOS COMUNES, A FIN DE
LOGRARLOS DE MANERA EFICAZ Y EFICIENTE.
(VISIN COMPARTIDA).

Elementos de la Cultura Corporativa

Orientan la poltica de una empresa con respecto a sus colaboradores,
clientes, socios, proveedores, organismos, medios de comunicacin y
comunidad local.
Eselconjuntode
valores,creencias
ytradicionesde
unaempresa.

Cultura
Corporativa

Elementosquese
debeteneren
cuentaparala
cultura
corporativa.

Elclienteeslapersona
msimportantedela
empresa,esuna
personaqueexpone
susdeseosy
necesidades.

VisinyMisin
Imagen corporativa
Estrategias
Estructura
organizacional
Recursoshumanos
Entorno

Cultura corporativa y Reputacin corporativa

Imagen corporativa:
Reputacin

Apariencia: conocimiento de la empresa

Percepcin: creencia: inters por la empresa

: experiencia: reconocimiento del carcter de la empresa

IMAGEN CORPORATIVA

REPUTACIN CORPORATIVA

Carctercoyuntural

Carcterestructural

Proyectalapersonalidadcorporativa

Proyectalaidentidadcorporativa

Generaexpectativas

Generavalor

Resultadodelaexcelenciaparcial

Reconocimientodelcomportamiento

Difcildeobjetivar

Permiteunaevaluacinrigurosa

Seconstruyefueradelaorganizacin

Segeneraenelinteriordelaorganizacin

Reputacin Corporativa

Reconocimiento que los stakeholders (participante, accionista) hacen del comportamiento

corporativo de la empresa a partir del grado de cumplimiento de sus compromisos con
relacin a sus clientes, colaboradores y con la comunidad en general.

La aplicacin de la imagen corporativa de la empresa

es el resultado de un comportamiento corporativo
excelente.

Por qu formar Cultura corporativa en mi

empresa?
Para mejorar el desempeo de la
empresa.
Lograr un ambiente productivo
eficiente y eficaz.
Funcionalidad y bienestar de los
colaboradores .
Para alcanzar los objetivos y
metas de la empresa.

Acciones para crear una cultura

corporativa en el negocio
1)

Con informacin objetiva y subjetiva, vlida y

oportuna sobre la realidad de la empresa.

2)

Crear un clima de receptividad para reconocer las

realidades de la empresa

3)

Diagnosticar problemas y situaciones insatisfechas

4)

Establecer un clima de confianza

5)

Desarrollar las potencialidades de los colaboradores

y empresarios

6)

Desarrollar la capacidad de colaboracin entre

individuos y grupos

Colaboracin
entre
individuos y
grupos

7.

Integrar necesidades y objetivos de la empresa.

8.

Estimular emociones y sentimientos de las personas

9.

Afrontar los conflictos, fricciones y tensiones

10. Examinar el cmo, cundo, dnde y cunto de

acciones que influyen en los objetivos, mtodos ,

procesos, comportamientos y resultados obtenidos.
11.

Promover el desarrollo de los colaboradores y

empresario.

12. Optimizar

metas,
procedimientos

13. Perfeccionar

recursos,

el sistema y
informacin y comunicacin.

los

estructuras

procesos

de

Mejorar sistemas
de comunicacin

SESIN II
AMBIENTE LABORAL Y MOTIVACIN

DINMICA
de Comunicacin

Objetivos
Los empresarios y empresarias del sector
de turismo son capaces de
Comprender y valorar las mejoras en
el ambiente laboral y la motivacin a
los colaboradores de la empresa.

Cmo se encuentra el ambiente laboral y la

motivacin de mis colaboradores?

Qu es la motivacin?

Esforzarse por mejorar o satisfacer

determinado criterio de excelencia.
Caractersticas emocionales que
facilitan el logro de nuestros objetivos.

guan

un
o

La motivacin como Compromiso:

Secundar los objetivos de un grupo u
organizacin.
La motivacin como Iniciativa:
Prontitud para actuar cuando se presenta la
ocasin.
La motivacin como Optimismo: Persistencia,
fuerza para el logro de los objetivos a pesar de lo
difcil (contratiempos).

Movilizado por alcanzar la meta

Proceso psicolgico por el

cual alguien se plantea
un objetivo, emplea los
medios adecuados y
mantiene la conducta
con el fin de conseguir
dicha meta.

Satisfecho por alcanzar

la meta

CMO SE ORIGINA LA MOTIVACIN?

1. Las personas son impulsadas a realizar algo
movidasporeldeseodesatisfacernecesidades.
Son elementos INTERNOS los motores de la
accin.

2. Laspersonassonimpulsadasarealizar
algoporquesonincentivadas por
factores EXTERNOS

3. Laspersonasanalizan, comparan
y evalanantesdetomar
decisiones.

LA MOTIVACIN EN LA ORGANIZACIN
La motivacin permite canalizar el esfuerzo, la energa y la conducta hacia el
logro de objetivos.
Un grupo de personas desempeando el mismo trabajo, veremos que unas lo
hacen mejor y otras peor.
Cules son las causas de esta diferencia en el desempeo?
1.Reflejan niveles de habilidades, destrezas o aptitudes diferentes.
2. Las personas en el desempeo reflejan diferencias en la motivacin
Habilidades y motivacin importantes en el desempeo de la persona
en el trabajo.
Trabajo de grupo: Considera tu experiencia Qu respuesta
daras?

 El aumentar la motivacin en alguien

con

gran

habilidad

dar

como

resultado un gran incremento en el

desempeo.
Se

gana

ms,

aumentando

las

habilidades de los sujetos con gran

motivacin que de aquellos con baja
motivacin.

Motivacin y habilidades
para el logro de objetivos

CUL ES EL PROCESO BSICO DE LA MOTIVACIN?

Activacin de
necesidades

Bsqueda del
camino para
satisfacer
necesidades

Estmulo

Conducta
dirigida
hacia las
metas

Resultados
(evaluacin
de los
logros
alcanzados)

Satisfaccin
de las
necesidades
Necesidades
insatisfechas
(continael
estadode
desequilibrio)

Las necesidades y las metas son la base para disear el proceso bsico de la motivacin

LA MOTIVACIN EN EL TRABAJO
1) Una organizacin efectiva atiende aspectos

motivacionales y estimula la decisin de

participaryproducireneltrabajo.
2) La motivacin es un fenmeno complejo que
afecta y es afectado por una multitud de
factoresenelmedioorganizacional.
3) El avance en la tecnologa requiere de
personasmotivadasqueaceptencambios.
4) Las organizaciones en la actualidad se
preocupan por sus recursos financieros o
fsicosyporsusrecursoshumanos.

Financiero

Muebles

Potencial Humano

TEORIAS DE LA MOTIVACIN

Por qu conocerlas?
Fundamento
Necesidad

Decisiones

Refuerzo

Describen
Quinspiraalosindividuosa
trabajar?

Cmo trabajan
El trabajador tiene una necesidad,
acta para satisfacerla; genera otra
necesidad

Lamotivacinselograalclarificarleal
trabajador su percepcin del trabajo a
Qudecisintomaunindividuosobre
realizar,losrequisitosydesempeo
cmocomportarseensutrabajo?
Lamotivacinseacentareforzandola
conducta deseada e identificando los
Cmoelambienteenquetrabajanlos
factoresquelageneran
individuosafectasutrabajo?

1.Jerarqua de Necesidades de Maslow:

Cinco niveles distintos de necesidades, dispuestos en una estructura piramidal

2. Teora del factor dual de Herzberg.

El descontento y la satisfaccin en el trabajo surgen: Higiene y Motivadores.
Factor

Higiene
(Mantenimiento)

Motivador

Caractersticas

Ejemplos

Producecomodidadyprevienela -Salario
insatisfaccineneltrabajo.
-Condicionesdetrabajo
Afectan al contexto general del -PolticasdelaEmpresa
trabajo.
-Relacionesconcompaeros
detrabajo
Ayudaaloscolaboradoresausar -Logro
su talento y desarrollarse en sus -Reconocimiento,
trabajos.
-Responsabilidad
Aumentanlasatisfaccin
-Desarrollopersonal.

Los elementos de Maslow y Herzberg

3. Teora de las expectativas

El comportamiento, combinacin de
fuerzas entre el individuo y el ambiente.

Las
personas
toman
decisiones
conscientes sobre su comportamiento
organizacional.

Las
personas
tienen
necesidades, deseos y metas.

Las personas escogen entre varias

opciones de comportamiento basndose
en sus expectativas de resultado.

distintas

4. Teora de la Equidad de Stancey

Adams.
Los individuos comparan sus

recompensas y el producto de su trabajo

con los dems, y evalan si son justas e
injustas

Cuando existe un estado de inequidad

que consideramos injusto, buscamos la

equidad.

Si recibimos lo mismo que los dems

nos sentimos satisfechos y motivados

para seguir adelante, de lo contrario nos
desmotivamos.

Cmo podemos aumentar la motivacin del

colaborador en la tarea?
El equipamiento, la motivacin para la tarea puede

en ocasiones ser aumentada por el material facilitado

para desarrollarla.

La divisin y combinacin de las tareas: Una tarea

puede tener diferentes valores motivacionales que

deben ser analizados independientemente.

La arquitectura del trabajo. Un trabajo adecuado

debe dejar ver el objetivo final, variedad, la

oportunidad de poder realizar trabajos
complementarios ms motivadores que la tarea
principal.

Diferentesacciones

Trabajo de grupo: Quaccionesrealizaraspara

aumentarlamotivacindeloscolaboradores.

Recordemos
No demos por supuesto los objetivos de la

organizacin.

Los colaboradores deben saber cmo su

trabajo contribuye al logro de los objetivos de

la empresa.

Los colaboradores necesitan saber que se

espera de ellos, que sistemas de evaluacin y

seguimiento existen y el acceso a sistemas de
apoyo y asesoramiento.

Las recompensas y el adecuado

reconocimiento son un importante elemento

motivador.

El feedback sobre el trabajo desarrollado, es

un elemento motivador.

UNO DE LOS FACTORES QUE

PRODUCE DESMOTIVACIN
ES NO CONOCER SI SE ESTA
HACIENDO BIEN O MAL LAS
COSAS Y SI ESTAS SON
VALORADAS.

Factores que favorecen la

motivacin

Factores que dificultan la

motivacin

CMO MEJORAR EL AMBIENTE LABORAL?

Lamotivacin,elfomentodetrabajoenequipo,
creatividadytecnologa,soncrucialesparalas
empresasquedeseencrecerconfuturoy
sobresalircompetitivamente.

LIDERANDO
Siempre es buen momento para cambiar: Modificaciones en los

esquemas de trabajo tradicionales para iniciar con una nueva manera de

administrar al personal.
La supervisin y control diario del personal, por gestionar el trabajo

competitivamente.

La cualidad ms
necesaria del gerente
moderno es la
capacidad de empata:
Identifique a los lderes
potenciales entre sus
colaboradores.

SESIN III
COLABORACIN Y
DESARROLLO HUMANO

DINMICA
de colaboracin y/o cooperacin

Objetivo
Los empresarios y empresarias del sector
turismo sern capaces de:
Comprender como la colaboracin y el
desarrollo humano pueden impactar en
los resultados del negocio.

Es incrementar la
productividad y el trabajo en
equipo utilizando tecnologas
de informacin.

Proceso donde se
involucra el trabajo de
varias personas
Se aplica a diversos
contextos, entre ellos,
el negocio

COLABORACIN
Es dar como una actitud
permanente de servicio
hacia el trabajo y la familia

Es todo aquello que

deseamos que hagan por
nosotros y viendo en los
dems a su otro yo.

Es ayudar y servir de manera

espontnea a los dems.

Se produce en un ambiente
de enriquecimiento, respeto,
apoyo y solidaridad.

 La realizacin de las personas est basada en la

colaboracin y el esfuerzo de otras personas.

Aportar a favor de los que ms nos necesitan con alto

sentido altruista.

Las personas serviciales viven atentas, observando y

buscando el momento oportuno para ayudar a

alguien.

Colaborar tiene que ver con nuestros deberes y

obligaciones, necesitamos hacerlo consciente.

Darnos tiempo para hacerlo, nos permite vivir en

armona.

Declogo de la colaboracin
La colaboracin y la motivacin para servir a los dems.
Cuando ayudes a otros no esperes recompensa.
Un buen ciudadano se anticipa a las necesidades de las

personas.
Servir requiere humildad de deber y de querer a los dems.
El colaborar debe ser un valor permanente en cada

persona.
Ponte en el lugar del otro: qu piensa, qu quiere, cmo se

siente.
El espritu de servicio hay que darlo con sonrisa, mirada

amable y cortesa.
Vive el valor de la colaboracin.
Servir produce alegra y crecimiento personal.
Cuando ayudas se viven otros valores: solidaridad, calidad,

generosidad, etc.

Contamos contigo

DESARROLLO HUMANO
Las personas son el centro del desarrollo, promocin del desarrollo potencial
de las personas, aumento de sus posibilidades y del disfrute de la libertad
para vivir la vida que valoran.
Es alcanzar la plenitud del florecimiento de las
capacidades humanas.
Integra aspectos relativos a la economa y los ingresos,
como la calidad de vida, bienestar individual y social y
felicidad
Opciones que tiene un ser humano en su propio
medio, para ser o hacer lo que l desea ser o hacer.
Entorno en el que se respeten los derechos humanos de
todos.
Proceso de mejora de las condiciones de vida de sus ciudadanos a travs de un
incremento de los bienes para cubrir sus necesidades bsicas y complementarias.

IMPACTO DE LA COLABORACIN Y DESARROLLO HUMANO EN

LOS RESULTADOS DE NEGOCIO

Responsabilidad social
1. Desarrollo Sostenible:
Satisfacelasnecesidadesactualesdelaspersonassincomprometerla
capacidaddelasfuturasgeneracionesparasatisfacerlassuyas
2. Nuevo Contrato social

ESTADO

Importancia del trabajo

articulado de los actores
de la sociedad
Desarrollo
sostenible

SOCIEDAD
CIVIL

EMPRESA

3.

Grupos de inters o Stakeholders:

Cualquier persona u organizacin que est impactada positiva o

negativamente, por la empresa
Cualquier persona u organizacin que puede impactar, positiva o
negativamente, en la empresa.

Medio ambiente

Clientes
Estado

EMPRESA

Colaboradores

Comunidad

Proveedores
Accionistas

Una empresa socialmente

responsable,
posee
la
capacidad de escuchar los
intereses de los grupos de
inters
(accionistas,
colaboradores, proveedores,
consumidores, comunidad,
gobiernoymedioambiente).
Es una forma de conducir los
negocios, la empresa se
convierte en socio coresponsableparaeldesarrollo
sostenible

TRABAJO DE GRUPO:
1. Cmo fomentar la colaboracin en el negocio?
2. Tomando en cuenta tu experiencia empresarial
Qu hechos se dan en tu empresa con relacin a
Desarrollo Humano y Responsabilidad Social. Si no los
hay, que acciones vas a promover para que se de.

EL DESARROLLO DE SU EQUIPO HUMANO

Es clave para el xito empresarial
Vale lo que valen las personas que la integran.
Invertir en el desarrollo del equipo humano es una

estrategia empresarial.
La promocin profesional de los colaboradores es

la base para conseguir ptimos resultados.

Las polticas de desarrollo profesional ayuda a

mantener altos niveles de productividad.

El xito actual, el inters, la constancia, la actitud

hacia el trabajo y la organizacin, y los resultados

obtenidos son factores presentes en la promocin
del equipo humano.

Potencialhumano

 Tener

un rea para el talento humano,

profesionales y potenciar sus habilidades
tcnicas y humanas como equipo humano
excelente que aporta valor.

Las

PYMES, tejido empresarial de una

economa de mercado, debera ser prioritario
contar con soluciones y servicios que les
permitan invertir en sus equipos de trabajo.

Cuando los recursos para la gestin de las

personas son escasos, la solucin es la

consultora .
El Desarrollo del equipo permite ajustar los
perfiles a los puestos de trabajo y potenciar el
talento al mximo para que sean ms
competentes.

Todos tenemos
talentos