CALIDAD TOTAL

MEJORA CONTINUA
MONITORA Y EVALUACIN

Organizacin
de los
Recursos

Conocimiento,
Comunicacin y
Promocin

de Proyectos de
Mejora Pilotos

E
Q.

P
L
A
N
E
A
C
I

Reconocimientos y
Celebraciones

Identificaci
n

E
N
T
R
E
N
A
M
I
E
N
T
O

D
E
M
C.

O R G AN I Z AC I N
SENSIBILIZACIN PARA EL
PROCESO DE
MEJORAMIENTO

COMPROMISO CON LA
CALIDAD

ndice

La originalidad no consiste en
decir cosas nuevas, sino en
decirlas
como
si
nunca
hubiesen sido dichas por otro.
Johann W. Goethe.

ndice

Willian Edwards
Deming

ndice

CALIDAD: DEFINICIN
(American Society of Quality Control,
A.S.Q.C) que la define como:
CONJUNTO DE CARACTERISTICAS DE
UN PRODUCTO, PROCESO O
SERVICIO, QUE LE CONFIEREN SU
APTITUD PARA SATISFACER LAS
NECESIDADES DEL USUARIO.
ndice

CALIDAD TOTAL
Segn ISHIKAWA, Calidad Total
significa: calidad de trabajo, calidad
de informacin, calidad de proceso,
calidad de las personas, calidad de
los
sistemas,
calidad
de
la
organizacin. Es, por lo tanto, un
proceso de mejoramiento continuo
para lograr competitividad
ndice

PRINCIPIOS ABSOLUTOS DE LA
ADM. DE LA CALIDAD DE
CROSBY
1. Primer Principio Absoluto: Calidad se
define como cumplir con los requisitos.
2. Segundo Principio Absoluto: El sistema de
la Calidad es la Prevencin.
3. Tercer Principio Absoluto: El Estndar de
Realizacin es Cero Defectos.
4. Cuarto Principio Absoluto: La medida de la
calidad es el Precio del incumplimiento.
ndice

LOS CATORCE PASOS DE

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
DE CROSBY
1. Compromiso de la direccin.
2. Equipo para el cumplimiento de
la calidad.
3. Medicin.
4. Costo de la calidad.
5. Crear
conciencia
calidad.

sobre

la

6. Accin correctiva.
7. Planear el da de Cero Defectos.

ndice

LOS CATORCE PASOS DE

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
DE CROSBY
8. Educacin al personal.
9. El da de Cero Defectos.
10. Fijar metas.
11. Eliminar las causas de error.
12. Reconocimiento.
13. Consejos sobre la calidad.
14. Repetir todo el proceso.
ndice

OTRAS CONCEPCIONES TERICA

PLANIFICACIN
CALIDAD

ESTRATGICA

DE

LA

PROCESO DE HOSHIN - KANRI.

COMIT DE CALIDAD.
KAIZEN (Mejoramiento Continuo)
REINGENIERA
DESARROLLO ORGANIZACIONAL (DO)
EMPOWERMENT
CALIDAD DEL SERVICIO

ndice

CALIDAD TOTAL. LA METODOLOGA DEL

MEJORAMIENTO CONTINUO QUE AQU
SE ADOPTA

ndice

IMPACTO EN LOS
RESULTADOS DE LA EMPRESA
PER

Fuente: La Calidad Total en la Empresa Peruana

Autor : Bertha Daz y Carlos Jungbluth
Lima 2000
ndice

Equipos de Mejora
Continua

Crculos de Calidad

Los equipos son

nombrados por la alta
direccin.
Los integrantes del
equipo provienen de
cualquier rea y nivel de
la institucin.
Requieren afiliacin al
equipo.
El proyecto o problema,
en el cual trabaja el
equipo es seleccionado
por la alta direccin
previa aprobacin.
La alta direccin
nombra al lder del
equipo.

Los equipos se
constituyen de manera
voluntaria.
Equipo homogneo que
pertenece a una misma
rea de trabajo.
Los equipos se forman
de manera voluntaria.
Identifican problemas y
efectan mejoras en su
sitio de trabajo.
El lder del equipo, lo
determina el equipo.

ndice

Equipos de Mejora
Continua

Crculos de Calidad

Los proyectos o
problemas se relacionan
con objetivos importantes
y prioritarios de la
institucin.
Genera habilidades y
conocimientos e involucra
a la alta direccin.
Se centra en la
satisfaccin del usuario.

Los proyectos o
problemas son escogidos
por el equipo y pueden
ser irrelevantes para la
institucin.
Genera habilidades y
conocimiento, pero no
necesariamente involucra
a la alta direccin.
Se centra en la
satisfaccin del equipo.

ndice

El
Dr.
Berry,
Thomas
-colaborador cercano del Dr.
Juran- Se tiene que disear
una
metodologa
que
se
adapte a una organizacin, si
usted copia todo el proceso de
otra institucin los resultados
sern un fracaso.

ndice

ETAPA I
FILOSOFA DEL
PROCESO

ETAPA II
PREPARACIN
DEL ESCENARIO

ETAPA III
CAMBIO DE LA
CULTURA
ORGANIZACIONAL

ETAPA IV
APLICACIN

EQUIPOS DE
EQUIPOS DE
MEJORA
MEJORA
CONTINUA (EMC)
CONTINUA (EMC)

COMPROMISO
COMPROMISO
CON LA
CON LA
CALIDAD
CALIDAD

4
PROGRAMA DE
PROGRAMA DE
CAMBIO
CAMBIO
CULTURAL
CULTURAL

PCT

SENSIBILIZAR LA
SENSIBILIZAR LA
NECESIDAD DE
NECESIDAD DE
MEJORAMIENTO
MEJORAMIENTO

ESTRUCTURACIN
ESTRUCTURACIN
PARA
LA CALIDAD
PARA LA CALIDAD

RECONOCIMIENTO Y
RECONOCIMIENTO
CELEBRACIONES Y
CELEBRACIONES

10
IDENTIFICACIN
IDENTIFICACIN
DE PROY. DE
DE PROY. DE
MEJORA PILOTO
MEJORA PILOTO

11
7
PLANEACIN DE
PLANEACIN DE
LA CALIDAD
LA CALIDAD

MANTENIMIENTO
9

ETAPA V

5
DETERMINACIN
DETERMINACIN
DE LAS NEC. DE LA
DE LAS NEC. DE LA
POBLACIN
POBLACIN

CONOCIMIENTO
CONOCIMIENTO
COMUNICACIN
COMUNICACIN
Y PROMOCIN
Y PROMOCIN

I
M
P
A
C
T
O

12

E
N

ORGANIZACIN
ORGANIZACIN
DE LOS
DE LOS
RECURSOS
RECURSOS

L
A

13

MONITORA Y
MONITORA Y
EVALUACIN
EVALUACIN

ENTRENAMIENTO
ENTRENAMIENTO
Y EDUCACIN
Y EDUCACIN
PARA LA CALIDAD
PARA LA CALIDAD

ndice

C
O
M
U
N
I
D
A
D

1.- SENSIBILIZAR LA NECESIDAD DE

MEJORAMIENTO
La alta direccin debe ser la primera en
sentir la necesidad de Mejoramiento.
Un diagnstico de la situacin e
indicadores de Eficiencia y Eficacia
demostrar la necesidad de
Mejoramiento.
Un anlisis del Entorno es muy importante
para percibir las oportunidades y
amenazas.
ndice

Se debe efectuar un anlisis interno, para

conocer el valor de los recursos tangibles
e intangibles.
Una Institucin debe situar la calidad de
los bienes o servicios que brinda por
encima de todo lo dems, porque la
satisfaccin de las necesidades de sus
clientes internos y externos debern ser
su mayor preocupacin.
La sensibilizacin debe empezar por la
cabeza (alta direccin) de las
ndice
instituciones privadas o pblicas.

Ningn PCT ha sido exitoso en el mundo,

si no ha tenido el respaldo y decisin de la
alta direccin.
Para sensibilizar a los dems integrantes
se debe utilizar los medios formales de
comunicacin.
Se debe realizar un foro importante que
se puede denominar CALIDAD TOTAL
PARA LOGRAR NUESTRA COMPETITIVIDAD
Y DESARROLLO
ndice

2.- COMPROMISO CON LA CALIDAD

El compromiso al PCT, de la alta direccin, se
debe demostrar con acciones ms que con solo
palabras.
JURAN: El 85% de los problemas de calidad se
encuentran
en
los
procesos
laborales
deficientes, mientras que solo el 15% de los
problemas de calidad obedecen a errores de los
trabajadores
La estrategia a adoptar es el enfoque arriba
abajo, porque:
Contribuye a garantizar un cambio cultural efectivo.
Mejora las posibilidades de producir un impacto positivo

ndice

La alta direccin debe estar convencida que

es necesario y ventajoso un PCT, porque
esta demostrado el logro de mayor
efectividad organizacional:

ndice

1) Mejor trabajo de equipo.

2) Mejor comunicacin.
3) Mayor participacin del empleado.
4) Menor rotacin de empleados
5) Mejores relaciones entre la gerencia y los
empleados.
6) Mejor enfoque de sus objetivos fundamentales,
los pocos que son vitales.
La alta Direccin debe apoyar al PCT:
1) Aprobar la inversin financiero para el PCT.
2) Otorgar y aprobar el tiempo que va a dedicarse
al PCT.
3) Exigir capacitacin y aprendizaje en el PCT.
ndice

5) Afiliarse a las asociaciones nacionales para la

calidad.
6) Establecer una visin y una poltica de la calidad.
Concordante con la visin y misin de la entidad.
7) Manejar la resistencia al cambio: cambios de
paradigmas y modus operandi en la institucin.
8) Vincular su sistema de recompensas del PCT.

ndice

3.- ESTRUCTURACIN PARA LA CALIDAD:

ORGANIZACIN
Crear una estructura sencilla y paralela a la
estructura orgnica de la empresa.
FASE 1: Consta de 03 pasos:
Paso 1: Constituir el consejo para la
calidad.
Paso 2: Nombramiento de un coordinador
de la
Calidad.
Paso 3: Nombrar el equipo del diseo de la
Calidad.

ndice

Paso:
01
Paso:
02
Paso:
03

Consejo para la
Calidad

Coordinador de la
Calidad

Equipo de Diseo
de la Calidad

ndice

FASE 2: Eleccin de Equipos Guas:

Paso 1: Eleccin de Equipos Guas.
Paso 2: Eleccin de Equipo Gua Piloto.

ndice

Consejo para
la Calidad
Coordinador de la
Calidad

Paso:
01

Equipo de Diseo
de la Calidad

Equipos Guas
(10)
Ayavaca
Fras
Jilil
Lagunas
Montero
Pacaipampa
Paimas
Sapillica
Scchez
Suyo

rea
Poblacin,
Desarrollo
Urbano y Medio
Ambiente

rea
Educacin,
Cultura,
Turismo
Deporte y
Recreacin

rea
Comunidad
Salud
Mujer y Familia

rea
Actividades
Productivas y
de
Comercializaci
n

ndice

Equipo
Gua
de
Educacin,
Cultura,
Turismo
Deporte
y
Recreacin

Paso:
02

rea
Poblacin,
Desarrollo
Urbano y Medio
Ambiente

Equipo Gua
Educacin,
Cultura, Turismo,
Deporte y
Recreacin

Equipo Gua
Comunidad,
Salud, Mujer y
Familia

Equipo Gua
Activ.
Productivas y
de
Comercializaci
n

ndice

Conformacin de los Equipos

de Mejora Continua (EMC):
Consejo para
la Calidad
Coordinador para
la Calidad

FASE: 03

Departamento
para la Calidad

Equipo Gua
Poblacin, Desarrollo
Urbano y Medio
Ambiente
(10)

Faclitado
r

Equipos de

Equipo Gua
Educacin,
Cultura, Turismo
Deporte y
Recreacin (10)

Equipo Gua
Comunidad,
Salud
Mujer y Familia
(10)

Faclitado
r

Equipos de

rea
Actividades
Productivas y de
Comercializacin
(10)

Faclitado
r

Equipos de

Facilitado
Facilitador
r

Equipos de

ndice

4.- PROGRAMA DE CAMBIO CULTURAL

Todo PCT conlleva a un cambio en la cultura
organizacional de una institucin.
La cultura de la Calidad Total se caracteriza porque el
valor central es la satisfaccin del cliente.
Para producir mejores productos (bienes o servicios)
tenemos que orientarnos al proveedor.
El proveedor forma parte de la cadena de la calidad.
La cultura de calidad concede importancia a los
trabajadores ya que son los grandes actores del
cambio.
Realizar un estudio serio y cientfico del clima
organizacional.

ndice

DECLOGO DEL DESARROLLO

Orden.
Limpieza.
Puntualidad
Responsabilidad.
Deseo de superacin.
Honradez.
Respecto al derecho de los dems.
Respecto a la Ley y a los reglamentos.
Amor al trabajo.
Afn por el ahorro y la inversin.

ndice

5.- DETERMINACIN DE LAS

NECESIDADES DE LOS CLIENTES
El PCT persigue la satisfaccin de los clientes.
Debemos encontrar formas de mejorar la calidad de
los bienes y servicios, reducir las quejas, simplificar
procesos de atencin al pblico y participacin
efectiva de los usuarios.
Hay que investigar permanentemente las
percepciones de la comunidad para identificar sus
problemas y necesidades.
Las Tcnicas a emplear son:
La encuesta de opinin.
Entrevista con el lder de opinin.
Focus Group

ndice

 Las organizaciones deben monitorear

permanentemente el entorno.
La informacin externa le permite responder
con eficiencia, eficacia las oportunidades del
entorno y hacer frente a las potenciales
amenazas.
La organizacin deben atender y satisfacer los
crecientes y cambiantes necesidades de la
comunidad.
En un plan estratgico bien elaborado, el
anlisis estratgico, se debe enfocar a los
clientes.
ndice

6.- EQUIPOS DE MEJORA CONTINUA

(EMC)

Los equipos de MC son la esencia del PCT.

Son aquellos que trabajan dentro de un proceso

estructurado de solucin de problemas para
encontrar las causas, aplicar soluciones efectivas y
garantizar que estas soluciones sean duraderas a
largo plazo.
Las EMC trabajan bajo la direccin de un lder y
cuentan con la asesora de un facilitador.
El EMC tiene de 4 a 5 miembros.
El EMC debe permanecer intacto hasta la realizacin
total del proyecto.
El EMC debe reunirse peridicamente segn la
naturaleza y urgencia del mismo.

ndice

HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL

DEL PROCESO A USAR POR LOS
EMC
Herramientas para recoleccin de datos.
1. Hojas de Verificacin
Herramientas que presentan relaciones y que
promueven el que la organizacin unifique sus
puntos de vista.
1. Diagrama de Flujo.
2. Diagrama de Pareto.
3. Diagrama de Causa Efecto.
4. Diagrama de Dispersin.
5. Anlisis de campo de fuerzas.
ndice

Herramientas que resumen los datos en

orden a
una comunicacin eficaz del
contenido relevante de dichos datos.
Histograma.
Corridas.
Estratificacin
Herramientas que permiten identificar si el
proceso est bajo control estadstico o no.
Grficos de Control.
Herramientas que permite organizar ideas.
Diagrama de Afinidad.
Herramientas que permite
pasos de un proceso.
Diagrama de rbol

organizar

los
ndice

ESTIMULAR EL APOYO DE EQUIPOS DE

MEJORA
1. Capacitacin.

8. Tiempo.

2. Lderes de equipo.

9. Kimono Abierto.

3. Facilitadores.

10.Interferencia limitada
por
parte
de
la
4. Apoyo de diagnstico.
gerencia.
5. Visin de alta
direccin.
6. Celebracin y
reconocimiento
7. Dinero

ndice

7.- PLANEACIN DE LA CALIDAD

Planeacin Estratgica y Calidad Total.

Por dnde empezamos?, Cul primero?, Cmo
los entrelazamos?
Seguiremos tres pasos:
a) Toda organizacin que busca competitividad
tiene
un plan estratgico. Dicho plan debe ser
tcnicamente
elaborado y participativo.
b) Entrelazar el Plan estratgico al PCT.

ndice

El PCT utiliza a la Planeacin, ambs deben ser

una sola para lo cual:
Se debe construir un plan con base a un
anlisis actualizado completo y continuo.
La planeacin de la calidad debe seguir el
principio de Pareto: Los pocos vitales que
tendrn un impacto mayor.

ndice

 Establecer una visin con base al anlisis

interno y externo.
Establecer los ejes estratgicos.
Los ejes estratgicos debern tener 12 a
16 objetivos y metas.
El plan estratgico debe incluir un
objetivo que se oriente a expandir y
mejorar el PCT.
Ambos procesos avanzan juntos.
ndice

c) Ejecucin del Plan Estratgico

Los funcionarios claves de la institucin
deben delinear los pasos para respaldar los
objetivos.
Cada rea debe revisar el plan y determinar
especficamente qu proyecto u objetivo
emprende.
Muchos de stos proyectos sern ejecutados
por los Equipos de MC.

ndice

CLIENTE
INTERNO:
La persona que sigue en el proceso es un
cliente. Dr. Ishikawa.
Cualquier unidad o persona que en la
institucin recibe un trabajo, en cualquier
etapa de desarrollo de otra unidad o
persona dentro de la misma institucin.
Dr. Berry.
En una institucin las unidades o las
personas
son
clientes
internos
y
proveedor interno al mismo tiempo.
La interrelacin entre unidades y persona
se le llama cadena de eventos de la
Calidad.
ndice

El proveedor interno no solo debe ver a

sus clientes internos, sino recordar que el
cliente final es el cliente externo.
El cliente interno genera eficiencia; la
concentracin en el cliente externo genera
eficacia.
Cuando se conoce la cadena del proceso
se eliminarn los cuellos de botella y se
modernizar la produccin de los bienes y
servicios.

ndice

j)
i)

k)

a)

h)

CLIENTE
SATISFECHO
COMPETITIVIDAD,
PRODUCTIVIDAD,
SATISFACCIN DE
LA COMUNIDAD

g)

b)

c)

f)

e)

d)

ndice

8.- ENTRENAMIENTO Y EDUCACIN PARA

LA CALIDAD

La CT, es un proceso eminentemente

educativo, comienza con la educacin y
entrenamiento

termina

con

la

educacin y el entrenamiento.
El entrenamiento ensea cmo llevar a
cabo el trabajo; la educacin proporciona
visin de la realidad con lo que el trabajo
adquiere sentido.

ndice

ndice

9.- RECONOCIMIENTOS Y CELEBRACIONES

Reconocimiento es una atencin o consideracin
especial.
Celebracin es la demostracin de satisfaccin
mediante fiestas u otras derivaciones.
El reconocimiento no debe ser de naturaleza
monetaria (alienta el bolsillo, pero no el espritu). Es
buena en el C.P. pero un PCT est inmerso en el LP.
Principios del proceso de Reconocimiento:
Realidad e importancia.
Sinceridad.
Oportunidad
Variedad involucramieto de la alta direccin
Involucramiento de los empleados.
ndice

Variedad:

ndice

10.- IDENTIFICACIN DE PROYECTOS DE

MEJORA CONTINUA
PROYECTO: Es un esfuerzo orientado a obtener
un progreso duradero o un resultado
revolucionario que produzca un mejoramiento
cuantificable de un proceso, un producto o un
servicio.
Los Resultados tienen que ver con:
Reduccin de Costos.
Reduccin de Prdida.
Reduccin de Duracin de Ciclo del Proceso.
Reduccin de Errores o de Retrabajo.

ndice

CRITERIOS PARA SELECCIONAR

PROYECTOS:
El proyecto debe centrarse en una parte del
problema.
Los principales aspectos del problema
deben ser mensurables.
Los datos relacionados al problema deben
ser mensurables.
El proyecto debe estar relacionado con las
necesidades de los clientes.
Debe ser financiado (decisin de la alta
direccin)
No debe ser tan amplio que el equipo se

ndice

FUENTE
S:
Medidas de desempeo de la institucin.
La Comunidad (clientes) como usuario del
bien.
Los funcionarios y los empleados.
La referencia de otras instituciones.
Tcnicas de Benchmarking (mercados
virtuales)
Aplicar el principio de PARETO para
estratificar los proyectos.

ndice

11.- CONOCIMIENTO, COMUNICACIN Y

PROMOCIN:
ALCALDE
PRESIDENTE
GERENTE GRAL.

GERENTES
JEFES OFICINA
DIRECTORES

JEFES DE UNIDAD
JEFES DE DIVISIN

JEFES DE REA
JEFES DE DPTO.

JEFES DE EQUIPO
JEFES DE SECCIN

PERSONAL

MONITORA

ndice

MEDIOS DE
PROMOCIN:
Boletn de la Institucin.

Boletn de la Institucin.
Carteles informativos.
Comunicados.
Reuniones,
charlas,
conferencias.
Video conferencias.

MERCHANDIZING
Adornos para la solapa
Porta corbatas.
Cermica.
Camisetas.
Llaveros

ndice

12.- ORGANIZACIN DE LOS RECURSOS

El PCT se centra en las personas.
Adoptar un estilo de liderazgo proactivo.
Aplicar el Empowerment.
Generar la filosofa de la Calidad Total.
Velar por la productividad e impacto de los servicios.
Promover el entrenamiento, educacin y desarrollo
humano.
Utilizar adecuadamente el sistema de informacin.
Desarrollar o promover el trabajo en equipo.
Motivar y afirmar el sentido de compromiso.
Se debe lograr los recursos materiales.
Lograr el financiamiento del PCT.
ndice
Recurso el tiempo a emplear en el PCT.

13.- MONITORA Y EVALUACIN DEL PCT

OBJETIVOS:
Elaborar y utilizar indicadores para evaluar
el grado de cumplimiento del PCT.
Identificar deficiencias en la ejecucin del
PCT y adoptar las medidas correctivas en
forma oportuna.
Asegurar la cantidad y calidad del trabajo.

ndice

INDICADORES DE GESTIN
Indicadores de Eficiencia.
Indicadores de Eficacia.
Indicadores de Economicidad.
Calidad Producida: Defectos en los productos
medido en unidades por milln; % de
devolucin.
Calidad Interna: Nmero de trabajos repetidos.
Costos de la Calidad:
Sobrecostos: Costos de reproceso o retrabajo.
Benchmarking: Con competidores en todos los
ndice
indicadores posibles.

INDICADORES DE GESTIN

Ingresos Totales.
Gastos Totales.
Nmero de EMC
Nmero de Proyectos realizados por
equipos.
Nmero y % de empleados involucrados
en el PCT.

ndice

CRONOGRAMA

ndice

MUCHAS GRACIAS

ndice

Calidad Total
Johann W. Goethe.
Willian Edwards Deming
Calidad Total Definicin:
American Society of Quality Control, A.S.Q.C
Segn ISHIKAWA
Principios Absolutos De La Adm.
De La Calidad De Crosby
Los Catorce Pasos De Mejoramiento De
La Calidad De Crosby
ndice

Otras Concepciones Tericas

Calidad Total. La Metodologa Del Mejoramiento
Continuo Que Aqu Se Adopta
Impacto En Los Resultados De La Empresa Per
Equipos de Mejora Continua Crculos de Calidad
Grfico
1.- Sensibilizar La Necesidad De Mejoramiento
2.- Compromiso Con La Calidad
3.- Estructuracin Para La Calidad: Organizacin
4.- Programa De Cambio Cultural
ndice

Declogo Del Desarrollo

5.- Determinacin De Las Necesidades De Los Clientes
6.- Equipos De Mejora Continua (EMC)
Herramientas Para El Control Del Proceso
A Usar Por Los EMC
Estimular El Apoyo De Equipos De Mejora
7.- Planeacin De La Calidad
Cliente Interno
8.- Entrenamiento Y Educacin Para La Calidad
9.- Reconocimientos Y Celebraciones
ndice

10.- Identificacin De Proyectos De Mejora Continua

Criterios Para Seleccionar Proyectos
Fuentes
11.- Conocimiento, Comunicacin Y Promocin
Medios De Promocin
12.- Organizacin De Los Recursos
13.- Monitora Y Evaluacin Del PCT
Indicadores De Gestin
Cronograma
ndice